Курс лекций. лекции ОП 11. Орловский государственный университет
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Сертификация во Франции осуществляется с 1939 г. Первым законом в этой области был закон о знаке соответствия национальным стандартам NF, который с последующими изменениями и дополнениями действует и в настоящее время. Организационно сертификация построена по отраслевому принципу и постоянно взаимодействует с системой стандартизации в плане как соответствия требованиям национальных стандартов, гак и разработки новых требований и норм. Ответственность за сертификацию возложена на Французскую ассоциацию по стандартизации (AFNOR), которая определяет полномочия испытательных центров и лабораторий, отвечает за их аккредитацию, за присвоение и отмену знака NF, координирует сотрудничество национальных органов по сертификации с международным и организациями. Сертификацией управляют также органы государственного и отраслевого уровней: - Французский центр внешней торговли (CNCE) отвечает за сертификацию экспортируемых и импортируемых товаров, - Центр информации о нормах и технических регламентах (CINR) осуществляет информационное обеспечение национальной системы сертификации и отраслей экономики, располагая банком данных о более чем 400 тыс. стандартов, о правилах и системах сертификации, процедурах аккредитации многих стран мира, международных и региональных организаций, - Союз электротехников UTE разрабатывает нормативные требования для сертификации электронной и электротехнической продукции, являясь не только уполномоченным AFNOR отраслевым органом по сертификации, но и национальной организацией по стандартизации в области электроники, электротехники и связи. Оценка соответствия во Франции имеет несколько форм: - подтверждение соответствия европейским директивам осуществляется сертификацией третьей стороной и знаком СЭ. Около 20 % выпускаемой во Франции продукции подлежит такому способу оценки; - заявление-декларация изготовителя о соответствии продукции конкретному европейскому стандарту (под его ответственность); изготовитель также имеет право маркировать товар знаком СЭ. Уполномоченный орган осуществляет инспекционный контроль за такой продукцией и при обнаружении отклонений лишает производителя права маркировки. Если товар производится по иному нормативному документу, то он подлежит сертификации третьей стороной, - добровольная сертификация на соответствие национальным стандартам Франции проводится AFNOR, причем обычно используется самая строгая схема сертификации (№ 5). Сертифицированная продукция маркируется знаком соответствия национальным стандартам Франции NF. Добровольной сертификации подвергается до 75 % выпускаемой продукции; при этом требуется доказать соответствие товара всем требованиям национального стандарта, в том числе безопасности; - контроль безопасности продукции, находящейся в продаже, проводится путем регулярных проверок соответствия качества отобранных образцов, маркированных знаками СЭ или NF, требованиям Директивы ЕС или национального стандарта соответственно. Наиболее активно этим занимается министерство экономики, руководящее работой нескольких тысяч инспекторов. Национальной системой является система сертификации на соответствие государственному стандарту, что удостоверяется знаком NF, который применяется для всех видов товаров. Право применения знака NF изготовитель может получить на основе контракта и лицензии в том случае, когда в нем заинтересована значительная часть изготовителей данного вида продукции. Во Франции знаком NF маркируется более 100 тыс. видов продукции, он имеет 110 модификаций для различных отраслей. С целью большей доступности для заявителей AFNOR утвердила сеть уполномоченных органов, имеющих право на сертификацию для получения знака NF и выполняющих вместо AFNOR все функции по сертификации (управление, испытание, контроль). Сертификация на знак NF носит добровольный характер. Исключение составляет продукция медицинского направления (материалы, лекарства, оборудование), где обязательны испытания, втом числе клинические; такие товары маркируются знаком NF-MEDICAL. Несмотря на добровольность, компании-изготовители любого вида изделий стремятся получить право маркировки знаком NF, поскольку это обеспечивает доверие потребителей к качеству товара. Добровольной аккредитацией занимается также Национальная сеть испытательных лабораторий (RNE), программа которой утверждается государством. Испытательные лаборатории во Франции можно подразделить на четыре группы: государственные, общественные, частные и лаборатории фирм. Аккредитация их добровольная и финансируется лабораторией-заявителем. AFNOR аккредитовала более 60 лабораторий, которые имеют право испытывать продукцию на соответствие национальным стандартам. Отдельные аккредитованные лаборатории — это технические промышленные центры, которые контролируются государством. В рамках RNE работают крупнейшие испытательные центры Франции: Национальная лаборатории по испытаниям (LNE); Центральная электротехническая лаборатория (LCIE), которая также является хранителем эталонов и государственных стандартов на электротехническую продукцию. Аккредитацию лабораторий по поверке измерительных приборов проводит Национальное бюро метрологии ВММ. Срок действия аккредитации не превышает трех лет; первая проверка обычно назначается через год. Существует также особый вид аккредитации, который носит обязательный характер и обычно связан с конкретным министерством. Например, министерство по охране окружающей среды аккредитует испытательные лаборатории, которые проводят биологические и химические испытания химической продукции на соответствие национальным и международным стандартам. Срок подобной аккредитации обычно не превышает двух лет. Сертификация в Испании. В целом сертификация продукции в Испании проводится практически так же, как в других странах Европы. Так, в Каталонии (одна из провинций Испании) уровень качества услуг предоставляемых предприятиями химической чистки зависит от доходов группы населения: малоимущих, среднего класса и жителей, имеющих высокий уровень доходов. Подтверждение возможности обслуживания предприятием химической чистки одной из групп населения осуществляется на основе категорирования, которое проводится местной администрацией совместно с Ассоциацией предприятий индустрии чистоты Испании (AFELIN). В качестве документов, применяемых для оценки качества, используются национальные стандарты на химическую чистку и правила сертификации. Таким образом, ведущие экономические державы, которые начали развивать процессы сертификации в 1920—1930-е гг., имеют высокий уровень организации работ по сертификации. Лекция № 4 Тема: Стандартизация на предприятиях гостиничного бизнеса План занятия: 1. Характеристика стандартов на различные виды услуги. 2. Стандарт на модель обеспечения качества услуг. 3. Основные проблемы стандартизации услуг. Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» дает следующее определение стандарта: стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Согласно словарю-справочнику о стандартах в туристской и гостиничной сфере стандарт (от англ. standard – образец) – это: 1) образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов; 2) нормативно-технический документ по стандартизации, в котором устанавливаются общие правила, принципы и требования, касающиеся объекта стандартизации. По мнению Н.И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества. Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя Стандарты должны соответствовать следующим критериям: – безопасность (как для потребителя, так и для сотрудника); – привлекательность (для привлечения максимального числа лояльных потребителей); – функциональность (эффективное использование ресурсов); – универсальность (возможность тиражирования и унификации операционных процессов); – экономическая эффективность (как в ценообразовании для потребителя, так и в балансе для производителя продукта). Любой стандарт должен выполнять следующие функции: – функция упорядочения – преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов). Она сводится к упрощению и ограничению; – охранная (социальная) функция – обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации, охрана жизни или здоровья животных и растений; – ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении обоснованных ограничений на расходование ресурсов; – коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству; – цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. Например, от жесткости требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в пищевых продуктах, питьевой воде, сигаретах непосредственно зависит продолжительность жизни населения страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, т.е. уровень цивилизации; – информационная функция. Стандарты – источник важнейшей информации, поскольку в ней обобщены результаты развития науки, техники и практического опыта, которые признаны посредством консенсуса представителями всех заинтересованных сторон; – функция нормотворчества и право применения проявляется в установлении требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (регламента) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы. Соблюдение обязательных требований обеспечивается, как правило, принудительными мерами (санкциями) экономического, административного и уголовного характера. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: - поведения; - внешнего вида; - технологического процесса; - знания иностранного языка в рамках профессии; - знания концепции гостиницы и ее структуры. Гость, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному гостиницей. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: – стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрирование; – стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе; – стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует гостю, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников гостиницы он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества. Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемой услуги. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на гостя и ценности продаваемых брендов, гостиница формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Стандарты целесообразны при однородной работе, которая распределяется между персоналом по единой схеме. В случае если работа различается по сложности и трудности, стандарты будут стимулировать выполнение качественно только тех элементов работ и задач, которые подпадают под стандарты или по своей сложности, или по легкости учета. Стандарты хороши там, где количественные и качественные параметры впрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную. Стандарты обслуживания гостей, выдвигаясь на первый план, отражают уровни обслуживания, которые решила установить для себя гостиница для достижения своих маркетинговых целей, целей по прибыли и целей поддержания доли на рынке. Эти стандарты можно классифицировать по двум категориям: Видимые, или внешние стандарты, которые отражают вид обслуживания, которые получает гость при контакте с гостиницей. Большинство этих стандартов связаны с реакцией на гостя (время реакции на звонок, точность и скорость обработки заказов, время реакции на жалобы гостей, время реакции и на информационные запросы и т.д.) Невидимые, или внутренние стандарты чаще всего распространяются на вспомогательные операции, которые обслуживают стандарты первой группы. Основные задачи стандартов обслуживания гостей следующие: 1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для гостиничных цепей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания потребителей. 2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество стандартных действий или ситуаций. 3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал гостиницы от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиницы. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация гостиницы, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент гостиницы должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу: - вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; - гибкость, адаптируемость; - принятие ответственности, инициативность; - личная гигиена; - дисциплинированность, пунктуальность; - знание работы, качество работы, внимание к деталям; - работа с нагрузкой, при стрессе; - способность выполнять задания до конца; - осознание затрат; владение иностранным языком. Таким образом, стандарт в деятельности гостиницы – это нормативный документ, направленный на обеспечение и поддержание качества предоставляемых услуг. Стандарт должен четко регламентировать обязанности персонала, нормы общения с гостями и в коллективе, обеспечивать безопасность, как гостей, так и персонала, быть направлен на сбережение ресурсов. В настоящее время сформировалась государственная система стандартизации Российской Федерации, которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации. Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг; Стандартизация социально-культурных и туристских услуг осуществляется в целях: - повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов; - повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера; - обеспечения научно-технического прогресса; - повышения конкурентоспособности; - рационального использования ресурсов; - технической и информационной совместимости; - сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных; - взаимозаменяемости продукции. В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: - национальный стандарт; - международный стандарт; - региональный стандарт; - государственный стандарт РФ (ГОСТ Р); - межгосударственный стандарт (ГОСТ); - стандарт отрасли; - стандарт общественного объединения; - стандарты гостиниц. Стандарт качества обслуживания – это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты, о которых идет речь, условно можно разделить на несколько типов: - технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.; - поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства). |