Курс лекций. лекции ОП 11. Орловский государственный университет
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Лекция № 5 Тема: Испытания и контроль услуг План занятия: Понятие качества услуг. Показатели качества и их классификация. Методы оценки качества. Контроль качества услуг. Оценка качества услуг. Понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и описанию при продаже по описанию». Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры и прочих материальных атрибутов услуг. Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам: - личные качества; - образование и уровень подготовки; - подходы к мотивации и управлению кадрами. Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами. Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере. Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества. Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся: - соответствие назначению; - точность и своевременность исполнения; - комплексность; - этичность обслуживающего персонала; - комфортность; - эстетичность; - эргономичность. Метод управления качеством - это способ и совокупность приемов воздействия на средства, и предметы труда, направленные на достижение требуемого качества. Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами: - определение правильных целей в области качества; - достижение целей, оптимально используя ресурсы; - установление и поддержание соответствующих отношений между людьми в процессе труда; - обеспечение постоянного совершенствования. Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами: организационные, социально - психологические; экономические; организационно- технические. Организационные методы управления качеством: 1. Стабилизирующие - разработка Положения о предприятии, о линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций. 2. Распорядительные - написание приказов, распоряжений, указаний, постановлений, директив. 3. Дисциплинарные - установление ответственности, форм поощрения. Этот метод эффективен, если подчиненные доверяют руководителю, понимают смысл и значение команд, а сами не способны найти правильное решение. Социально - психологические методы подразделяются на: Социальные - воспитание особого отношения к высококачественному труду, патриотического отношения к гостинице, дисциплины и ответственности, стимулирование дисциплины. Психологические - формирование общественного мнения о престижности высококачественного труда, создание рационального психологического климата, недопущение конфликтов, воздействие положительным примером. Экономические методы определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности всего коллектива в высоком качестве гостиничных услуг. Экономическое стимулирование осуществляется различными методами. Наиболее распространенными являются: - персональные выплаты за достижение высоких показателей качества; - разовые вознаграждения за личные достижения; - участие в прибылях гостиницы. Организационно - технологические методы делятся на две группы: 1. Методы контроля качества: по особенностям контроля: статистический, неразрушающий, разрушающий. По видам используемых приборов: с использованием ручных измерительных приборов, автоматические, автоматизированные. 2. Методы регулирования качества: процесса, продукта, процесса и продукта. Для определения оценки удовлетворенности потребителей оказанными гостиничными услугами проводят опросы потребителей, на основе анализа которых определяют неудовлетворенность потребителей отдельными характеристиками данных услуг. Этапы определения удовлетворенности потребителей отдельными характеристиками гостиничных услуг: 1) определение показателей качества гостиничных услуг, которые в наибольшей степени характеризуют данные услуги с точки зрения потребителей; 2) проведение опросов потребителей, в которых просят указать один наиболее важный показатель качества услуг, который в наибольшей степени вызывает неудовлетворенность потребителей; 3) определение общего числа потребителей, указавших на каждый из показателей; 4) нахождение для каждого показателя отношения числа потребителей, указавших на этот показатель, к общему числу потребителей и умножение полученного отношения на 100; 5) определение удовлетворенности потребителей по каждому показателю качества путем вычитания из 100% процентного отношения неудовлетворенности потребителей каждым показателем качества. Одним из методов оценки качества гостиничных услуг является использование национальных индексов качества. Наиболее распространенным является Швейцарский метод. Он основан на сопоставлении ожиданий клиентов, имеющих определенный опыт потребления товаров и услуг, с требованиями действующего стандарта. Использование данного индекса гостиницами способствует повышению качества их услуг путем большей ориентации на клиентов. Гостиница будет иметь успех, если ее системы, процессы и структура ориентированы на удовлетворение их потребностей. Гостиница для повышения удовлетворенности клиентов должна постоянно поддерживать контакт с ними, вступать в диалог с ними. Составляющие модели сбора данных для построения индекса: - удовлетворенность клиента: общая удовлетворенность, сравнение с ожиданиями, сравнение с идеалом; - диалог с клиентом: готовность к диалогу, простота диалога, удовлетворенность диалогом; - лояльность клиента: готовность к персональной коммуникации, готовность воспользоваться услугами еще раз, готовность к поддержанию персональных связей. Семь инструментов управления и планирования качества: Диаграмма связностей позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных устных данных. Для построения диаграммы опрашиваются клиенты гостиницы. Их просят назвать недостатки в их обслуживании. Затем формируется группа специалистов, которые будут формировать собранные данные. Отмеченные недостатки в обслуживании размещаются на карточках и распределяются по определенным направлениям. Полученным направлениям устанавливаются названия и окончательно формируется диаграмма связностей. Диаграмма связей позволяет выявить логические или последовательные связи между основной идеей и проблемами, требующими решения. Процедура создания диаграммы связей включает следующие этапы: 1. Определение проблемы исследования. 2. Организация групп по сбору данных, определяющих причины проблемы исследования, и по установлению связи между этими причинами. 3. Занесение полученных данных на карточки, которые можно свободно перемещать. 4. Установление логических взаимосвязей между выявленными причинами и исследуемой проблемой. 5. формирование одинаковости мнений членов группы относительно установленных связей между выявленными причинами и исследуемой проблемой. Древовидная диаграмма указывает пути и задачи на разных уровнях, которые надо решать для достижения центральной идеи, заданной цели, удовлетворения потребностей гостей отеля. Древовидная диаграмма используется, когда пожелания потребителей преобразуются в показатели работы гостиницы; требуется установить последовательность решения задач для достижения поставленной цели; второстепенные задачи должны быть решены раньше основной задачи; должны быть выявлены факторы, определяющие основную проблему. Диаграмма процесса иллюстрирует переход от формирования проблемы к возможным решениям. Используется при разработке последовательности предпринимаемых действий в малоизвестных процессах, анализе этих действий, прогнозировании нежелательных последствий от этих действий и осуществлении возможных корректировок процессов. Матричная диаграмма позволяет выявить важность логических связей между большим числом различных элементов и графически их проиллюстрировать. Важно, матричная диаграмма может выражать соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывать степень зависимости этих факторов от причин их появления. Стрелочная диаграмма позволяет спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Она используется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления. Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой наглядно должны быть видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день, Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планировании, но и для контроля выполнения запланированных работ, а также при разработке различных проектов. Матрица приоритетов используется для обработки большого количества данных, полученных при построении матричных диаграмм. Лекция № 6 Тема: Качество как социально- экономическая категория и объект управления План занятия: Понятие качества. Конкурентоспособность. Виды контроля качества гостиничных услуг. Качество как объект управления. Этапы развития теории качества. Показатели качества. Система менеджмента качества в гостинице - это часть общей системы управления отелем, функционирующая на основе стандартов качества серии ИСО-9000, а также внутриорганизационных нормативных документов, которая позволяет обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, с учетом изменений потребностей клиентов, поведение конкурентов, изменений в экономике страны. Система менеджмента качества - это эффективный способ управления и контроля гостиничного качества, залогом успешного функционирования которого является хорошо сформированная материально-техническая база, и постоянное совершенствование, с применением инновационных методов, улучшающих работу отдельных элементов системы. Стандартная модель управления качеством в гостинице строится по методу «петля качества». «Петля качества» - это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл данной модели заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества. Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества «петля качества» превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления. Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, то значит, нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции, то есть вектор качества равен нулю и вся работа по управлению качеством обслуживания проходит зря. Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, обучение персонала. В гостиничном предприятии, руководство которого стремится постоянно совершенствовать качество своего обслуживания, данная служба может работать самостоятельно или являться подразделением отдела маркетинга. Служба качества организует работу по качеству на предприятии, контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества. Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем: - эффективное маркетинговое управление предприятием; - внедрение отраслевого стандарта качества, стандартов предприятия; - организация бизнес-процессов, производственных процессов; - наличие корпоративной культуры; - применение квалификационных требований к работникам; - введение нормирования труда работников; - справедливая оценка и мотивация труда сотрудников; - проверка входного качества; - проверка выходного контроля качества. Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующей службы маркетинга. В настоящее время без такой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к услуге, тенденций этих требований под влиянием различных факторов, отелям трудно конкурировать на рынке гостиничных услуг. Конечной целью функционирования маркетинговых служб является подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности гостиничного предприятия законам рынка. Задачами и целями контроля маркетинга являются: установление степени достижения цели; выявление возможностей улучшения; проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой. Внедрение отраслевого стандарта в гостиничные предприятия предполагает использование одного из стандартов семейства серии ИСО (9000, 9001, 9002, 9003), на основе которого разрабатываются внутриорганизационные стандарты, позволяющие контролировать качество обслуживания и услуг. Внутриорганизационные стандарты условно можно разделить на несколько типов: - технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций, приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов; - поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями. Система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения. Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». Профессиональные стандарты, являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы - определить меру труда и размер его оплаты. Контроль входного качества строится на основе логистики и включает: - выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы); - входной контроль потребителя и обратную связь по результатам контроля; - инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); - аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; - оценку качества поставок; - ведение рейтинга поставщиков. Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.  Историю развития теории качества можно, условно, разбить на несколько этапов. |