Курс лекций. лекции ОП 11. Орловский государственный университет
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Первый этап развития теории качества - это этап обращения внимания общества, на проблемы качества. Начало этапа - это время рождения ремесла Второй этап - этап становления теории качества. Начался он с началом промышленного производства продукции. Перед производством была поставлена, задача: выпускать «хорошую» продукцию. Третий этап - этап развития и применения на практике науки о качестве. На этом этапе появились следующие теории: теория статистики.; теория надёжности; теория планирования эксперимента, Четвёртый этап, С середины 60-х годов начался новый этап в развитии качества - этап планирования качества. Этот этап направлен на решение проблем удовлетворения потребителя. Показатель качества (продукции) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в её качество, рассматриваемая применительно к определённым условиям её создания и эксплуатации или потребления  Лекция № 7 Тема: Оценка эффективности системы менеджмента качества План занятия: Оценка эффективности реализации потребительских свойств гостиничного продукта. Оценка эффективности системы менеджмента качества. Проблемы управления качеством в гостиничном сервисе и пути их решения. Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. (международный стандарт исо) Понятие качество является комплексным и включает в себя очень многие аспекты. В любой гостинице должен быть сотрудник высшего звена управления, отвечающий за управление качеством. Термин «управления» подразумевает: производство гостиничных услуги, с проявлением персонального внимания каждому гостю (т.е. комплексное понятие гостеприимство). Гостиничная услуга, как продукт имеет особые черты: -ситуационность, -индивидуальность, -различие свойств потребительской стоимости гост продукта, -различие в доходах потребителей и условиях приобретения гостиничного продукта, -включение в оплату не только услуг самой гостиницы, но и дополнительных услуг, реализуемых на месте, -в процессе покупки (потребления) гостинич услуги могут возникнуть потребности непредусмотренные заранее, -неопределенность критериев качества, -значительное влияние внешних факторов (в т.ч. независящих от клиента и продавца) на восприятии качества клиентом. Для полной оценки качества гостинич продукт делят на: Твердый (тамериальные услуги: состояние номеров, оборуд-е, мебелировка, питание) Основ свойства: реальные, объективные, имеют конкретные критерии оценки. Понятие «цена-качество» более реальное. Имеет краткосрочное влияние на восприятие клиента. Мягкий продукт (нематериальные: сервис, атмосфера, дружелюбие и инициативность персонала, внимание к каждом). Св-ва: субъективные, абстрактные, не могут быть предварительно оценены. Создают внутренний образ предприятия. Имеет длительное влияние на восприятие клиента. Составляющие качества: имидж и бренд. Они воспринимаются как гарантия качества, поэтому показатели качества рассматриваются как многоуровневые. 1 уровень Функцион св-ва и хар-ки гостинич продукта (имидж, марка) С другой т.з. есть 3 уровня качества:    3 В понятие «качество» гостинич продукта входит: 1.обслуживание, 2.информация и 3.консультация индивид и корпорат клиентов, что позволяет не только сохранить, но и расширить клиентскую базу. Выделяют ожидаемый (мебелировка) и расширенный (преимущества) продукт и потенциальный продукт (все что потенц-но реализуемо и достижимо). В процессе поиска возможностей коммерч успеха именно расширение спектра услуг позволяет повысить доходность гостиницы. Качество г.п. в огромной степени определяется персоналом, особенно тех, кто работает в контактной зоне. Гост продукт – результат хозяйств, сервисной и интеллект деятельности, которая создается при подготовке оказании услуг. Три особенности качества гостинич продукта: Анализ и определение потребностей клиента с мах точностью. Качество- это не только сама услуга, но и процесс ее оказания. Несмотря на изменчивость услуги, качество должно быть постоянным. Система контроля за качеством: Один из способов – аттестация гостиницы. В каждой стране существуют свои критерии. Однако, в основу заложены гарантированный набор услуг для гостиницы определенные классы. Оценка может производится по национальным и международным системам. В РФ сертификация гостиниц – добровольная. Аттестацией занимаются аккредитованные государственные организации. В других странах – некоммерческие общественные организации помимо государственных. Одним из направлений защиты госуд прав и интересов клиента является стандартизация (обеспеч и подтверждает качество услуг по результатам соответствия ГОСТу). Цель - максим. упорядочить исполнение основн требований качества услуг. Стандартизация обеспечивает взаимозаменяемость и безопасность продукции(услуг). Стандарты гостиниц и туристич обслуживания является частью государств системы сертификации, которые обеспечивают основные принципы и организацию работ, категории норм. документов. Кроме того, важны виды стандартов и основ положений к международ сотрудничеству. Стандарты обязательны к применению Характеристики профес. компетентности специалиста тоже включается в оценку качества услуг. В системе контроля качества услуг большое значение уделяется персоналу всех служб, кот. может проводится на рабоч месте и периодически – аттестацией комиссией. Стандарты качества услуг каждая гостиница может разработать внутрен стандарты сама. Оценка кач услуг должна проводится с учетом постоянного мониторинга услуг конкурентов рынка. При оценке качества нужно учитывать информац, экономич, эстетич, бытовой и психологич комфорт клиента. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Оценка качества может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям. Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством. Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой. Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. Управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Факторы внешней среды: уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты); наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг; действующее законодательство в области качества и работа государственных органов. Внутренние факторы предприятия: Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура); Персонал (квалификация и мотивация); Качество проекта (совершенство конструкции); Качество исполнения (применение передовых технологий); стабильность процессов; Конкурентоспособность — это способность определённого объекта или субъекта отвечать запросам заинтересованных лиц в сравнении с другими аналогичными субъектами и/или объектами. Объектами могут быть товары, предприятия, отрасли, регионы (страны, области, районы). Субъектами могут выступать потребители, производители, государство, инвесторы. Конкурентоспособность можно определить, только сравнивая объекты или субъекты с другими между собой. Конкурентоспособность отражает качественную сторону предлагаемой продукции. Конкурентоспособным является тот товар, комплекс потребительских и стоимостных свойств которого обеспечивает ему коммерческий успех на рынке. Конкурентоспособный товар — это товар, выгодно отличающийся от аналогов-конкурентов по системе качественных и социально-экономических признаков. Индикаторами конкурентоспособности товара являются: Конкурентоспособность означает высокое качество товаров при поддержании высокой заработной платы и жизненных стандартов. Важнейшим фактором, обеспечивающим конкурентоспособность, является повышение темпов производительности труда. Параметры качества, как правило, определяются исходя из интересов производителя, а параметры конкурентоспособности — из интересов потребителя. Уровень качества и технический уровень продукции задаются техническим уровнем современного производства, а для оценки конкурентоспособности необходимо сопоставить его с уровнем развития потребностей. Для каждого товара необходимо оценить его уровень конкурентоспособности для того, чтобы в дальнейшем провести анализ и выработать успешную товарную политику. Оценка конкурентоспособности состоит из следующих этапов: Анализа рынка и выбора наиболее конкурентоспособного товара; Определения сравнительных параметров образцов товара; Расчета интегрального показателя конкурентоспособности оцениваемого товара. Конкурентоспособность товара определяет во многом конкурентоспособность и самого предприятия, его финансово-экономическое состояние и репутацию. К основным принципам конкурентоспособности предприятия относятся: Принципы превосходства качества товара на рынке; Принципы преобладания товара на рынке; Принципы минимизации издержек труда и материально-денежных средств на единицу товарной продукции; Принцип экономической выгоды. В соответствии с терминологией стандарта ISO 9000:2008, эффективность определяется как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Однако не стоит путать понятие эффективность с понятием результативность. Под результативностью понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Таким образом, результативность относится к достижению целей организации, она показывает уровень реализации выбранной стратегии. А эффективность может быть отнесена к мере использования возможностей и ресурсов предприятия во время реализации стратегии. Многие специалисты полагают, что эффективность систем менеджмента качества следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи (функциональной или корреляционной) между внедрением систем менеджмента качества и финансовыми показателями деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты совершенно по–разному понимают эту проблему и соответственно выбирают способы ее решения. Традиционные экономисты ищут возможность определения экономической эффективности системы менеджмента качества в рамках логики традиционных подходов. Согласно этой логике, экономическая эффективность определяется двумя способами: экономический эффект = результаты - затраты; экономическая эффективность = результаты / затраты (или срок окупаемости затрат). В настоящее время эффективность систем менеджмента качества можно оценивать на основе двух базовых способов: при помощи оценки экономической эффективности (то есть по достигнутому уровню экономической эффективности в результате применения системы менеджмента качества), а так же при помощи определения соответствия требованиям (то есть по критерию соответствия уровня систем менеджмента качества установленным требованиям, и по оценке степени влияния отдельных элементов системы менеджмента качества на функционирование предприятия в целом и на уровень качества его продукции). Как правило, при оценке эффективности системы менеджмента качества для определения соответствия требованиям используют результаты внутреннего и внешнего аудита. Важное значение в управленческой практике современного предприятия приобретают методы экспертной оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества в процессе сертификационного аудита и при процедуре самооценки, однако стоит отметить, что существующие в данный момент экспертные методы оценки, позволяют сделать это лишь частично. Аудиты применяются для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей их улучшения, для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества, выявления несоответствий в системе и поиска всех причин выявленных несоответствий с последующим проведением корректирующих мероприятий. При этом различают внутренние аудиты (аудиты первой стороной) и внешние аудиты (аудиты второй стороной и аудиты третьей стороной). Аудит, являясь встроенным инструментом для оценки и анализа эффективности системы менеджмента качества или ее отдельных элементов, обладает высокой степенью формализованности, систематизированности и независимости и полностью согласуется с базовыми принципами стандартов ISO 9000:2008. Однако, при всех своих достоинствах, аудит не обеспечивает системной оценки эффективности системы менеджмента качества в целом, поскольку носит выборочный характер, в значительной мере зависит от субъективных факторов (опыта, квалификации и мотивации аудиторов) и сам нуждается в оценке эффективности. Одним из самых существенных недостатков аудита является невозможность дать количественную оценку эффективности системы, поскольку выполнение минимальных требований стандарта не может служить полноценным свидетельством эффективности системы менеджмента качества. Использование самооценки как инструмент оценки эффективности системы менеджмента качества совместно с внутренним аудитом обеспечивает возможность постоянного улучшения деятельности предприятия, при этом внутренний аудит нацелен на анализ соответствия системы, а самооценка - на установление возможностей и тенденций развития. Самооценка является удобный, работоспособный инструмент, который позволяет предприятию определить свои конкурентные преимущества, а так же выявить и устранить имеющиеся недостатки, обеспечивая на каждом этапе развития повышения качества менеджмента. При этом следует отметить, что существенными недостатками самооценки при проведении оценки эффективности систем менеджмента качества являются ее субъективность и отсутствие универсальной количественной оценки результатов. Для решения задачи оценки эффективности системы менеджмента качества необходимо определить следующее: выбор объекта оценки эффективности (элемент, процесс, процедура или система менеджмента в целом) — исходя из того, какие целевые установки у предприятия; выбор критериев оценки эффективности системы менеджмента, которые наиболее полно отвечают требованиям достаточности при проведении оценки объекта, а также целей непрерывного улучшения деятельности; в соответствии с выбранными критериями избирать метод измерения показателей эффективности работоспособности всей системы менеджмента; определение того, можно ли достичь установленных критериев эффективности действия системы менеджмента качества, сравнивая их критерии с показателями эффективности. Объекты оценки выбираются исходя из задач предприятия, которые необходимо решить в первую очередь. Количество и содержание критериев в оценке должно быть достаточным для определения того, насколько эффективно или неэффективно функционируют объекты оценки. Выбор критериев оценки представляет собой сложную задачу. Метод измерения показателей эффективности функционирования объекта оценки и сравнения этих показателей с выбранными критериями зависит от объекта оценки (процедура, процесс, элемент системы качества). Измерение показателей и их сравнение с критериями показывает, в какой мере достигнутая эффективность функционирования объекта оценки соответствует установленным критериям. А также, проведя систематизацию и статистический анализ результатов оценки эффективности функционирования объектов, можно выявить тенденции к улучшению или ухудшению, а также показатели стабильности или нестабильности процессов. Кроме того, хочется отметить, что в наше время существуют специальные компьютерные программы, с помощью которых можно оценивать эффективность системы менеджмента качества (например, Business Studio 3.5, Fox Manager ISO — программа для внедрения и поддержки систем менеджмента качества). С помощью таких программ можно разработать определенный комплекс мероприятий по решению задач в управлении предприятием, а также задач, способствующих развитию системы менеджмента качества. С помощью программ руководители и сотрудники смогут производить контроль, анализ эффективности системы менеджмента качества предприятий, проектировать различные системы и задания, и внедрять их в жизнь. Оценка эффективности системы менеджмента качества является неотъемлемой частью управления качеством на предприятии и является требованием стандартов серии ИСО 9000:2008. В данном стандарте основным из принципов менеджмента качества является применение процессного подхода, суть которого состоит в том, что желаемый результат достигается более эффективно при руководстве соответствующими ресурсами и деятельностью как процессом. Поэтому эффективность систем менеджмента качества также следует определять на основе комплексного анализа процессов. Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Эффективность, в контексте оценки систем менеджмента качества, следует понимать как соотношение затрат на качество и финансовых результатов деятельности. Определение эффективности систем менеджмента качества связано в первую очередь с определением затрат на качество, так как методика определения финансовых результатов уже отработана и эти данные периодически предоставляется руководству предприятия. Под затратами на качество, в соответствии с процессным подходом, будем понимать затраты на качество всех процессов, которые охватывает система менеджмента качества. Расчет затрат на качество всех процесс может быть произведен как сумма затрат на предупредительные мероприятия, на контроль и испытания, на внутренние и внешние потери по предприятию в целом. Далее, для оценки эффективности необходимо выбирать базу оценки, чувствительную к изменению производства. Типичной базой является выручка от продаж. Могут использоваться и другие базы, такие как прибыль, себестоимость, добавленная стоимость, трудоемкость и т.д. Могут также применяться альтернативные отношения, когда в качестве базы затрат используются любые категории затрат, которые помогут рассортировать интересующую нас информацию. Полученные показатели эффективности анализируются с применением вертикального и горизонтального анализа, в результате чего вырабатываются соответствующие корректирующие и предупреждающие мероприятия. Предложенный метод позволяет проводить оценку эффективности систем менеджмента качества на данном этапе работы предприятия и является инструментом при выработке корректирующих и предупреждающих мероприятий. Способы оценки эффективности системы менеджмента качества должны подбираться каждым руководителем предприятия индивидуально, исходя из специфики и задач производства, однако эффективность систем менеджмента качества будет закономерно расти только в том случае, когда руководство предприятия будет проводить постоянный анализ, который будет четко отображать все достигнутые результаты, финансовые показатели, оценивать качество выпускаемой продукции и по полученным данным оценивать эффективность всей системы менеджмента качества. Таким образом, оценка эффективности системы менеджмента качества должна проводиться регулярно, комплексно и ответственно. |