Эссе Особенности труда в сфере услуг. Особенности труда в сфере услуг

• Название: Особенности труда в сфере услуг
• Дата: 21.05.2023
• Размер: 39.58 Kb.
• Имя файла: Эссе Особенности труда в сфере услуг.docx
• Тип: Документы; #1148352

Эссе

на тему: «Особенности труда в сфере услуг»

Выполнил: слушатель курса __, уч. гр.___,

__________________________________,

^{(специальное звание, фамилия, инициалы слушателя)}

шифр (вар-т) № ____

Проверил: _________________________

^{(должность, специальное звание, фамилия, инициалы, преподавателя)}

Иваново 2021
Сфера предоставления услуг предопределяет свой, отличный от тех, которые можно наблюдать в сфере материального производства, характер занятости и требования к персоналу. Все это, на наш взгляд, можно выделить как особенности тех или иных видов деятельности, вид услугового продукта, а также специфику рынка той или иной услуги. Однако, сравнивая эти две сферы (сферу услуг и материального производства), можно сказать, что они отличаются друг от друга тем, что в сфере услуг непосредственными объектами воздействия выступают человек и удовлетворение его потребностей, а в материальном же производстве, объектом воздействия является предмет труда. А в связи с тем, что достаточно часто объект непосредственно принимает участие в создании услуги, то это существенным образом оказывает влияние на подготовку и труд персонала компаний, оказывающих услуги.

В первую очередь персонал таких компаний, помимо обладания специальными профессиональными знаниями, на наш взгляд, также должен иметь навыки позитивного контакта с клиентами, поскольку именно от этого зависит успех деятельности сервисных фирм, ведь на это значительное влияние оказывают особенности высококонтактного обслуживания и характер взаимоотношений.

В то же время в тех сферах услуг, где контакты с клиентами незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала. В качестве примера здесь можно привести услуги по ремонту и обслуживанию сложной бытовой техники. Также существуют и такие виды услуг, которые требуют высокой профессиональной квалификации работников, например, медицинские, аудиторские и юридические услуги.

Следовательно, из вышесказанного можно заключить, что сохранение занятости в сфере услуг в большей или меньшей степени зависит от уровня контакта клиента и служащего, а непоправимость многих ошибок требует от работника особой внимательности, ответственности и «приближенности» к клиенту.

Все это позволяет нам говорить, что непосредственная ориентация на клиента, являющегося потребителем услуги, а также участие клиента в ее создании позволяют сформулировать основные особенности труда в сфере услуг.

В данном случае большинство авторов, проводящих исследования в области труда и трудовых отношений в сфере услуг, выделяют следующие из них:

1. 
   принятие клиентом участия в операционных процессах;
   
2. 
   наличие высококонтактного обслуживании;
   
3. 
   наличие взаимоотношений в процессе обслуживания.
   

Считаю важным остановиться на их подробном рассмотрении.

В первую очередь в качестве особенности труда в сфере услуг стоит отметить именно принятие клиентом участия в операционных процессах. Другими словами, многие авторы отмечают, что клиент должен выступать не только потребителем услуги, но также являться и создателем проблем для сервисной организации, что можно объяснить тем, что он нарушает установленные правила, игнорирует предлагаемые услуги или демонстрирует завышенные ожидания. Подобное поведение непременно требует определенной реакции со стороны служащих.

При этом клиент может по-разному взаимодействовать с обслуживающим персоналом: во время предъявления конечного результата, а также во время составления счетов, осуществления платежей и т.д. Таким образом, контакт клиента с персоналом происходит на двух уровнях: первый уровень - доставка конечного результата; второй уровень - предоставление дополнительной услуги, облегчающей покупку основной услуги или увеличивающей стоимость основной услуги. Здесь, на наш взгляд, следует указать еще один вид контакта клиента с персоналом, который происходит в случае оказания некачественной услуги.

Стоит отметить, что некоторые специалисты в этой области выделяют следующий перечень дополнительных услуг: информационные и консультационные услуги, принятие заказа, гостеприимство, обслуживание, услуги особого характера, составление счетов, оплата услуг. В крупных сервисных фирмах конечные услуги, а также те или иные дополнительные услуги могут предоставлять разные служащие, степень контакта которых с клиентом неодинакова. Причем главная ответственность за услугу может лежать на обслуживающем персонале, чей контакт с клиентом ограничен.

Все это, на наш взгляд, присуще именно гостиничному бизнесу, когда всю необходимую информацию и консультацию клиент может получить еще до приезда в гостиницу, парковка машины и доставка багажа осуществляются без непосредственного контакта, когда клиент регистрируется и вступает в контакт с другим служащим, услуги особого рода может оказывать швейцар. Ответственность же за состояние номера лежит на обслуживающем персонале, который практически не вступает в контакт с клиентом.

При этом доставка конечного результата и оказание дополнительных услуг в малом бизнесе, как правило, осуществляются одним человеком, но даже в этом случае степень контакта с клиентом может быть различной на разных уровнях.

В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги.

Второе положение, которое отмечают многие авторы, определяет особенности труда в сфере услуг и говорит о наличии высококонтактного обслуживания, которое можно охарактеризовать тремя особенностями:

1. 
   значительной ролью человеческого фактора;
   
2. 
   персонал, контактирующий с клиентами, занимается не только обслуживанием, т.е. производством услуги, но и ответствен за управление этим производством;
   
3. 
   эмоциональность труда.
   

Реализация человеческого фактора, на наш взгляд, заключается в следующем - человек, который обслуживает, исполняет троякую роль, поскольку может являться как специалистом по сервисным операциям, продавцом, так и частью самого сервисного продукта. Здесь именно н неуловимость и неосязаемость услуги, на наш взгляд, ставит покупателя в затруднительное положение, поскольку ему трудно оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже после ее получения. Продавец услуги выступает своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. Обслуживающий персонал должен уметь рассказать об услуге, убедить клиента в необходимости ее приобретения.

Клиенты оценивают внешний вид служащих, умение общаться, а также специальные (технические) навыки. Эти свойства рассматриваются как часть самого сервисного продукта, вследствие чего возникает необходимость специального обучения персонала, а также разработки мер, побуждающих служащих к соответствующим действиям. Для служащих, контактирующих с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание, и др. Наличие этих характеристик является одним из условий сохранения служащими своей занятости в сервисном секторе. Как заметил Д. Огилви, известный американский предприниматель в области рекламы, «если вы станете незаменимым для клиента, вас никогда не уволят» [6, с. 27]. Согласимся с данным высказыванием, поскольку оно полностью отражает важность человеческого фактора в сфере услуг.

Вторую особенность высококонтактного обслуживания имеет определенные сходства с театром, когда продавец услуги должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. При этом служащие рассматриваются как актеры, играющие роль в пьесе под названием «обслуживание». Все, что предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг какого-то процесса, что ярко проявляется во взаимоотношениях посетителя и официанта в ресторане.

В силу изложенного одним из главных критериев найма на работу являются особые личные качества человека. Данную ситуацию можно ярко наблюдать на примере компании «Walt Disney», специализирующейся на развлечении людей и занимающейся распределением ролей (служащих) в соответствии с их умением выполнять сценическую или закулисную работу [3, с. 203]. Это распределение зависит от внешности и личных способностей служащих.

В свою очередь в сфере обслуживания великие «спектакли» делаются менеджерами, придающими особое значение сходству данного процесса с театром.

Такая особенность высококонтактного обслуживания, как эмоциональность труда, говорит о том, что менеджеру необходимо следить за выполнением работы, которая может быть стрессовой для служащих, пытающихся продемонстрировать клиенту эмоции, которые они не испытывают. Целесообразно, учитывая желания клиентов, соответствующим образом обучать и тренировать служащих, чтобы они не нанесли своим неправильным поведением ущерб фирме. Например, авиакомпания «British Airways» при найме служащих привлекает их работой как таковой, а не возможностью путешествовать, поскольку пассажиры во время полета прежде всего желают теплого и дружественного отношения, то компания приглашает на работу обаятельных людей, способных находить выход из затруднительных ситуаций в процессе общения с пассажирами [9, с. 147]. Западные сервисные фирмы тратят значительные средства на обучение своих служащих, причем если имеется высококонтактное обслуживание, то обязательным является обучение межличностным отношениям.

Третье положение, которое, по нашему мнению, определяет особенности труда в сфере услуг, отражает наличие взаимоотношений в процессе обслуживания. Здесь отметим, что удачные взаимоотношения между клиентами и поставщиками услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, поскольку только в этом случае увеличивается количество сделок, что влияет на сохранение занятости.

При этом занятость в сервисной фирме во многом зависит от вероятности повторения услуги, поскольку с другой стороны именно плохо развитый сервис способствует порождению высокого уровня отказов клиентов от услуг.

Особого внимания заслуживают исследования, проведенные профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем, которые показали, что четверо из 100 клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, против тех клиентов, которые сообщают о качественном обслуживании [5, с. 565]. Если клиенты довольны качеством предоставляемых услуг, увольнения служащих минимальны. Работать в сфере, где клиенты недовольны сервисом, не престижно. Этим примером автор хочет показать, что рост текучести кадров наблюдается там, где есть низкооплачиваемые рабочие места, работа скучна и однообразна, а уровень подготовки кадров минимален. Постоянные работники должны хорошо знать не только работу как таковую, но и уметь поддерживать хорошие отношения с клиентами.

В другом примере в компании «State Farm Insurase» (SFI) (США), где текучесть кадров минимальна, число постоянных клиентов превышает 90% всех имеющихся у компании клиентов. В SFI более 80% агентов работают свыше четырех лет, тогда как в других схожих компаниях доля агентов с таким стажем работы находится на уровне 20-40% [7, с. 71]. Этим примером автор хочет показать, что основной причиной подобных прочных отношений в SFI являются долгосрочные отношения с клиентами, тем более, что служащим легче работать с постоянными клиентами, чьи нужды, образ жизни и отношение к риску им хорошо знакомы.

Конечно же, очень важно также понимать, что помимо постоянства клиентов, на взаимоотношениях в сфере обслуживания значительным образом оказывает влияние еще и изменчивость исполнения услуги, поскольку именно качество услуги довольно сильно зависит не только от того, где и когда она предоставляется, но и от того, кто ее обеспечивает. Здесь уместным будет привести пример, когда внутри одной и той же гостиницы один служащий может быть вежливым и исполнительным, другой - высокомерным и даже грубым. При этом один и тот же служащий в течение дня может оказывать услуги по-разному.

Таким образом, мы видим, что чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работника, его тренировкой и обучением. При этом изменчивость услуг может быть обусловлена неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников.

Таким образом, размышляя над проблемой, и принимая во внимание, что изучение специфики сферы услуг породило дискуссию среди ученых о различии между природными личностными особенностями нанимаемых на работу людей и техническими навыками, полученными во время обучения и тренировок, нельзя дать однозначный ответ по поводу этих различий. Все этом затрудняет работу с кадрами, тем более, если фирма не намерена вкладывать деньги в их развитие.

Библиографический список

1. 
   Алавердов, А.Р. Управление человеческими ресурсами организации / А.Р. Алавердов. - М.: Синергия, 2020. - 460 c.
   
2. 
   Арасланова, О.Г. Система управления трудовыми ресурсами региона / О.Г. Арасланова // Научный потенциал. 2019. - № 3. - С. 12–15.
   
3. 
   Бурменко, Т.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум. Учебное пособие / Т.Д. Бурменко. - М.: КноРус, 2019. - 511 c.
   
4. 
   Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр, НИЦ Инфра-М, 2018. - 192 c.
   
5. 
   Егорова, М.С. Трудовые ресурсы предприятия: оценка потребности и эффективности использования / М.С. Егорова, И.Г. Пищальников // Молодой ученый. - 2018. - №9. - С. 586-589.
   
6. 
   Горбунова, О.Н. Ключевые особенности формирования трудового ресурса в информационном обществе / О.Н. Горбунова, А.В. Гладышева // Социально-экономические явления и процессы. - 2018. - № 9 (55). - С. 27–31.
   
7. 
   Кокин, Ю.П. Экономика труда: учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / Ю.П. Кокин, П.Э. Шлендэр. - М.: Магистр, 2019. - 686 с.
   
8. 
   Колесникова, С.В. Эффективность использования трудовых ресурсов в организации / С.В. Колесникова // Вопросы экономики и управления. - 2019. - №5. - С. 153-154.
   
9. 
   Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2019. - 424 c.
   
10. 
    Шапиро, С. А. Основы трудовой мотивации / С.А. Шапиро. - М.: КноРус, 2019. - 256 c.
    
11. 
    Щипанова, Д.Г. Экономика труда. Учебник / Д.Г. Щипанова, М.В. Мелкумова. - М.: Инфра-М, РИОР, 2019. - 336 c.