ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО. гостиница. Отчет по практике производственная практика (преддипломная) (указать вид практики)
 Скачать 90.86 Kb.
|
В общем итого ситуация предприятия очень улучшилось в 2022 году, предприятие стало практически независимым от внешних финансовых источников.3. Выполнение индивидуального заданияСлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов: 1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; 2) прием, регистрация и размещение гостей; 3) предоставление услуг проживания; 4) предоставление дополнительных услуг; 5) окончательный расчет и оформление выезда. Современная система управления продажами гостиницы строится на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. В отдел входят четыре подразделения: 1. Исследование клиентов Состоит из менеджеров сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями. Каждый менеджер отдела имеет план, который определяет количество клиентов, с которыми нужно завязать деловые контакты. 2. Технико-организационная группа В ее состав входят менеджеры сектора и 2-5 сотрудников по работе с клиентами, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением. 3. Подразделение по вопросам бронирования. 4. PR Management Главная задача отдела маркетинга и продаж – повышение загрузки и продажа услуг гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, в отеле «Гринвич парк отель» вместе с руководителем отдела – 5, один из которых занимается маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.). Преимущества линейных структур управления: четкость управленческой функции; высокая степень ответственности на всех уровнях структуры; оперативность принятия решений и исполнения поставленных вертикальных задач; простота построения. Недостатки линейных структур: низкий уровень гибкости и адаптации к изменяющимся внешним факторам; высокая загрузка руководителей всех уровней структуры; высокая концентрация власти; высокие требования к квалификации руководителей. Номерной фонд гостиницы составляет 39 номеров. Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат - контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, жидкокристалический телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены "английские" розетки. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов: бронирование - предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания; предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда. Возглавляет службу старший портье первой категории, на эту должность назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. Бронирование гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу. Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента. У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен. Бронирование осуществляется по двум статусам резервирования номеров - гарантированное и негарантированное бронирование. На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов - для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов - для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР. Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками. Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни - горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera". Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах. Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы «Гринвич парк отель» Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera". Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом: портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования; в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки". Расчеты с клиентами, проживающими в гостиничном режиме, осуществляются наличной и безналичной формы оплаты. Расчеты с клиентами по наличной форме оплаты организуются следующим образом: портье распечатывает счета за проживание и дополнительные услуги гостиницы. В основной счет за проживание вносится отдельной строкой сумма за регистрацию паспорта для иностранных граждан. На возмещение ущерба, если таковой имеется, распечатывается дополнительный счет. Для этого в "Opera", отдельно от основного фолио, создается специальный счет и начисляется стоимость ущерба. Счет распечатывается в 3-х экземплярах; портье предъявляет клиенту счета. Клиент знакомится со счетами и расписывается на них. Наличная оплата производится клиентами в кассе службы приема и размещения гостиницы Основные цели и стратегии службы приема и размещения «Гринвич парк отель» совпадают с главной целью отеля - это предоставление гостям услуг, соответствующих уровню европейского сервиса, а также увеличение заполняемости отеля. Организация действий персонала заключается в регулировании процессов на всех уровнях, составляющих процесс обслуживания, в соответствии с установленными правилами. В связи с этим хотелось бы обратить внимание на основные этапы: обслуживание клиентов с момента их решения остаться в «Гринвич парк отель» до отъезда, чтобы лучше понять организацию отеля и показать уровень качества обслуживания. Конечно, первый шаг в принятии решения о выборе «Гринвич парк отель» - это сбор информации о его услугах. После этого будущие гости забронируют номер на нужные им даты. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но и паспортных данных, целях посещения и т. Д. Иностранным клиентам также оказывается помощь в получении визы, оформлении на срок остаться. С приездом гостя в отель они занялись службой приема и размещения. Именно от этого сервиса зависит первое впечатление, которое гость получит об отеле. На этапе регистрации процесс регистрации сопровождается регистрационными записями. Регистрационные записи помогают обслуживающему персоналу удовлетворять потребности гостя, прогнозировать нагрузку и совершать транзакции по счету, а также помогают избежать перерегистрации, если гость снова предпочитает оставаться в зале. После завершения регистрации, которая по стандартам отеля должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и зарегистрировался в номере, практически все свои вопросы он решает в отделе обслуживания клиентов (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, получают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т. Д. Консьержи должны быть в курсе нюансов всех услуг отеля. Все финансовые операции на этапе размещения отражаются в счетах отеля и клиентов. Финансовые записи, которые ведутся в службе приема, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно проводится во время ночной проверки. Завершающим этапом сервисного цикла является выезд гостя из отеля. Они оплачивают счет (или приводят счет к нулевому балансу). Во время процедуры отъезда необходимо убедиться, что гость удовлетворен пребыванием в отеле, и пригласить его приехать снова. «Гринвич парк отель» уделяет наибольшее внимание качеству обслуживания, учитывая тот факт, что функциональное качество может компенсировать некоторые недостатки технического качества, не секрет, что в работе отеля могут возникать нестандартные ситуации любой, иногда независимый от руководства и сотрудников. Сотрудники в процессе заполнения отчетной документации, что дополнительно помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего оповещения подлежат анализу следующие данные: процент гостей, которым удалось обслужиться немедленно (без ожидания), время, потраченное на уборку комнаты для гостей, график профилактического обслуживания помещений, оборудование , системы и многое другое. Также в отеле установлен контроль за степенью удовлетворенности гостей качеством предоставляемых услуг. Анализ качества услуг в исследуемом отеле проводится периодически и ориентирован как на персонал отеля, так и на гостей. 4.Задания, подтверждающие освоение профессиональных компетенций Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч. 1 ст. 8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых. В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п. 2 ст. 779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл. 39 не применяются к данным отношениям. - Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг. - Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав. - Закон РСФСР от 26 июля 1991 года № 1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года № 160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года № 39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России. - Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг. - Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер В «Гринвич парк отель» 39 номеров: - 25 двухместных номера - 10 номеров с двумя односпальными кроватями - 4 номера класса «Комфорт» Таблица 4 – перечень номеров «Гринвич парк отель»
Соблюдение стандартов контролируется сервис-менеджерами, которые проводят внутренние аудиты качества работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ISO 9000, гостиничные компании должны иметь качественный сервис, но из-за нестабильной экономической ситуации и снижения прибыли отель не может позволить себе ввести отдельную единицу. Программа мер контроля для проверки качества предоставляемых услуг должна включать: постоянные ежедневные проверки, книги обратной связи, письменные анкеты, устные телефонные опросы. В процессе анализа качества рассматривается набор параметров. Рассмотрим результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2021-2022гг. в таблице 5. Таблица 5 - Результаты исследования качества обслуживания в гостинице
Исследование проводилось после отъезда гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из таблицы 9, гости «Гринвич парк отель» довольны состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, предмет «теплый прием» получил всего 3 балла из 5 возможных. Это довольно низкий результат, учитывая тот факт, что сотрудникам приемного отдела не так сложно уделять больше внимания гостям. Я считаю, что менеджер службы приема должен чаще напоминать сотрудникам, что стоит обратить внимание на теплый прием гостей. Высокими показателями являются «чистота помещения, отеля и физическое состояние отеля». Индексация степени удовлетворенности клиентов позволяет формализовать организационную работу компании исходя из потребностей и ожиданий потребителя. Анализ системы менеджмента качества на стойке регистрации «Гринвич парк отель» показал, что сотрудники не очень хорошо осведомлены о существующих стандартах и не используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и улучшение согласованной системы, должны влиять на все процессы предоставления услуг, анализ и мониторинг должны проводиться как сотрудниками в ходе работы, так и старшим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о том, что система управления качеством обслуживания в гостинично-развлекательном комплексе «Гринвич парк отель» требует улучшения. |