Отчет по УП Макарова Алена Сергеевна. Отчет по практике учебная практика (указать вид практики) пм 01 Бронирование гостиничных услуг
 Скачать 52.52 Kb.
|
|
Частное профессиональное образовательное учреждение «ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ» ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ
Пермь 2021 ОглавлениеГЛАВА 1. БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 2 1.1 Последовательность и технология резервирования мест 2 1.2. Заказ на бронирование от клиента по телефону 8 1.3. Заказ на бронирование от клиента по интернету и по факсу 10 1.4. Аннуляция бронирования 13 ГЛАВА 2. ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ 17 2.1. Организация приема гостей 17 2.2. Прием, регистрация и размещение гостей 20 2.3. Оформление счетов за проживание и дополнительные услуги гостиницы 22 2.5. Оплата кредитной картой 23 2.6. Оформление возвратов 25 2.7. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены. 26 ГЛАВА 3. ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ ПО ПРАКТИКЕ 27 3.1. 1 Задание 27 3.2. 2 Задание 30 3.3. 3 Задание 32 Заключение 34 ГЛАВА 1. БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ1.1 Последовательность и технология резервирования местПроцесс бронирования в гостинице состоит из следующих этапов: − заявки на бронирование; − определение номеров для бронирования; − регистрация заказа; − подтверждение бронирования; − составление отчета по бронированию. С заявки на бронирование в гостинице начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты. После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования гостиницы. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: − компьютерной системы в случае бронирования через Интернет; − книги контроля бронирования; Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кружком. Настенный график гостиниц для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружено вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика. После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнению номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования. В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Важный аспект функционирования отдела бронирования в гостинице в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания: − дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату; − требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле); − льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле); − курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов; − процент налога на номер. В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается: − номер регистрации заявки; − дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента; − срок пребывания в отеле; − цена и тип заказанного номера; − количество лиц пребывающих и количество мест; − тип бронирования: с гарантией, без гарантии; − дополнительные пожелания, специально оговариваются; − информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования. Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей. Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов. Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантированному бронирования — клиенты пытаются прибывать к указанной в заявке дате прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.). Клиент вынужден менять бронирования на гарантированное. В таком случае оператор по бронированию должен получить: − заявку от клиента на изменение бронирования; − информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования; − информацию по кредитной карте — номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт; − предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования; − заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице. При отмене бронирования в гостинице сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих стандартов работы: после сообщения потенциального клиента об изменении намерений остановиться в отеле отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту. Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования в гостинице вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента, не желает ли он изменить дату резервирования. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из следующих элементов: − отчет о сделке, в котором указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, клиентах и прочее. − отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу; − отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость. В гостинице в отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем. | ||||||||||||||||||||||||||||||