|
|
практика ПДП. ПРАКТИКА ПДП KOL GALI пронягина. Отчет по преддипломной практики 43. 02. 11 Гостиничный сервис
ОТЧЕТ
о проделанной работе во время преддипломной практики
Студентки Пронягина Александра Андреевна
курса 3 группы 9418
ГБПОУ «Спасский техникум отраслевых технологий»
А. Отчет
За время прохождения преддипломной практики выполнен следующий объем работ:
Виды работ
|
Объем работ
|
1. Ознакомилась с предприятием.
Прослушала и сдала инструктаж по охране труда и техники безопасности.
|
Был проведен инструктаж по охране труда и техники безопасности. Ознакомилась с предприятием.
Пятизвездочный курортный SPA-отель «KolGaliResort&SPA» расположен на живописном берегу Волги. Официальное открытие отеля состоялось 31 декабря 2018 года.
Отель является одним из лучших мест в городе для проведения любых мероприятий на самом высоком уровне - конференций, встреч, банкетов и свадебных торжеств. Общая территория комплекса составляет около 25 гектаров.
Комплекс концептуально отражает в интерьере и экстерьере стиль Среднего Востока. На территории курорта расположены прогулочные и велосипедные дорожки общей протяженностью 3500 метров, многофункциональная спортивная площадка, два теннисных корта, детская площадка, искусственное озеро с музыкальным фонтаном, амфитеатр, открытый панорамный бассейн, летние террасы, пляж с подогреваемым песком.
Отель окружен лесом и красивой природой и граничит с историческим районом, внесенным в список всемирного наследия ЮНЕСКО.
Общий номерной фонд комплекса составляет 149 номеров.
В составе номерного фонда выделяются 130 стандартных номеров,18 номеров класса люкс и 1 королевский люкс.
|
2.Изучила работы приема, регистрации и размещения гостей.
|
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.
В функции службы приема и размещения входят:
- продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей, распределение гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей их информацией;
- обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя);
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены с 06.45 до 15.15 в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до 12.00).
Служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.
Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей.
Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещения). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция, так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда).
Начальник службы приема и размещения — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Портье (ресепшионист) — осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер. Для успешных продаж портье необходимо знание ассортимента услуг, прейскуранты и тарифы на номера, места.
Основными задачами портье являются прием, размещ ение, регистрация гостей, оформление их выезда в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице. Предоставление гостям информации о типах номеров, стоимости, возможных методах оплаты и их условиях, предоставляемых дополнительных услугах в гостинице и графике работы других служб и отделов, политике гостиницы при ранних заездах и поздних выездах.
Служба приема и размещения состоит из двух частей: front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, куда он может уйти от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Также в Back office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения.
Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки.
|
3.Изучила работы службы безопасности.
|
Служба безопасности является самостоятельной организационной единицей, подчиняющейся непосредственно руководителю предприятия гостеприимства.
Возглавляет службу безопасности начальник службы в должности заместителя руководителя предприятия по безопасности.
СБ состоит из следующих структурных единиц:
- отдела режима и охраны, в составе сектора режима и сектора охраны;
- специального отдела в составе сектора обработки секретных документов и сектора обработки документов с грифом «Коммерческая тайна»;
- инженерно-технической группы;
- группы безопасности внешней деятельности.
Служба безопасности занимается следующими проблемами:
- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
- повседневной безопасностью гостевых комнат;
- контролем ключей;
- предотвращением краж, контролем за замками;
- контролем доступа в здание гостиницы;
- системой охранной сигнализации;
- контролем территории;
- наружным освещением;
- системой наблюдения с помощью телемониторов.
|
4.Изучила работы инженерно технической службы.
|
Основная деятельность персонала инженерно-технической службы(ИТС) в основном ограничена работой с оборудованием: они проводят профилактические работы, ремонт, замену оборудования, реконструкцию.
- Профилактические работы. Это любые действия персонала ИТС, связанные с обслуживанием и наблюдением за работой устройств или технических установок, обеспечивающие их дальнейшую бесперебойную и эффективную работу. График проведения профилактики по каждому в отдельности устройству устанавливается в соответствии с рекомендациями производителя. При профилактических осмотрах гостиничного оборудования реализуется задача по обеспечению его бесперебойной работы и предотвращению возможных сбоев.
- Ремонтные работы. Текущий ремонт является продолжением профилактических работ. Срочный производится сразу при возникновении в том необходимости, вне обычного графика работ. Отсюда задачи, стоящие перед этими мероприятиями, напрямую зависят от степени их срочности. Обычно предполагается, что к намеченному сроку ремонтные работы должны быть завершены или как минимум доведены до 90% -ной степени готовности
- Замена оборудования. Производится по достижению предела срока службы всего оборудования или его отдельных частей, когда их дальнейшее использование перестает быть возможным или эффективным, а расходы на ремонт уже не окупаются. Обычно под переоборудованием понимают замену устаревшего устройства на новое или на оборудование с более продолжительным сроком службы.
- Реконструкция. Проекты по реконструкции вносят изменения в инженерно-технические системы гостиницы, поднимающие их на новый уровень функционирования. Реконструкция отличается от усовершенствования тем, что проекты по реконструкции как более широкие по охвату формируются вне ИТС, тогда как работы по усовершенствованию планируются внутри этого подразделения. В отношении работ по модификации систем и оборудования в рамках общих мероприятий по реконструкции задачи ИТС остаются теми же, что и в отношении других проектов - уложиться в определенные сроки и выделенную смету.
|
5.Изучила службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
|
Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.
В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:
Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.
Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.
Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.
Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.
Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.
Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная убирает 10-13 номеров в день. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.
Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.
Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует.
К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:
1. Подноска багажа и его маркировка.
2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.
3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.
4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.
5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.
6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.
7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.
8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.
9. Помощь в экстренных случаях.
10. Выполнение небольших поручений клиентов.
11. Уборка гостиничных номеров и помещений.
|
6.Оплата бронирования.
|
Способы оплаты бронирования:
- наличными. Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;
- безналичный расчет. Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;
- банковской картой. Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;
- через платежные электронные системы. В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney.
|
7.Оформление бланков для бронирования.
|
Прием заявок в отеле "Kol Gali Resort & SPA" от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И.О. лица, оплачивающего бронирование; вид оплаты; особые пожелания.
После обработки заявки клиенту или фирме от отеля направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т.д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
|
8.Оформление отчетов по бронированию.
|
В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:
— Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, не прибывших клиентах и проч.;
— Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
— Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.
В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество не прибывших клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем.
|
9.Договоры с турфирмами.
|
В договоре указывается:
1. По настоящему договору турфирма обязуется от своего имени совершать сделки с третьими лицами на предоставление гостиничных услуг. Отель в свою очередь обязуется на основании заявок турфирмы, оказывать ей услуги; обеспечивать размещение туристов, организовывать питание туристов, а также предоставлять дополнительные услуги, согласованные в порядке, установленном настоящим договором, настоящего договора, по организации проживания туристских групп и индивидуальных туристов, направляемых турфирмой в помещение отеля
2. Права и обязанности турфирмы. Турфирма обязана подавать отелю заявку на бронирование услуг не позднее 3 дней до дня заезда туристов. Заявка подается в письменной форме, с подписью уполномоченного представителя турфирмы, и направить посредством факса, электронной почты, по почте.
3. Права и обязанности отеля. Отель обязан надлежащим образом и в полном объёме в соответствии с условиями подтвержденной заявки предоставлять турфирме услуги, указанные в договоре. Отель обязан оказывать турфирме только те услуги, которые непосредственно указаны в ее заявке.
4. Порядок расчетов. Турфирма обязана заплатить стоимость услуг не позднее, чем за 3 дня до даты заезда. В случае нарушения турфирмой сроков оплаты отель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.
5. Аннуляция (односторонний отказ сторон от исполнения договора). Турфирма вправе в одностороннем порядке отказаться от подтвержденной заявки. Отказ должен быть совершен в письменной форме.
6. Ответственность сторон. Стороны несут ответственность за ненадлежащее исполнение условий настоящего договора в соответствии с законодательством РФ.
7. Порядок разрешения споров. Все споры по настоящему договору разрешаются путем переговоров между сторонами (направлением претензий). Срок ответа на претензию составляет десять дней с момента ее получения стороной договора. При не достижении согласия между сторонами путем переговоров (в претензионном порядке), спор передается на рассмотрение Арбитражного суда Республики Татарстан.
8. Прочие условия. В этой части договора указывается дата вступления в силу настоящего договора, с момента его подписания его сторонами и дату его действия. В случае если за тридцать дней до истечения срока действия настоящего договора, ни одна из сторон не заявит требования о его расторжении, то договор считается пролонгированным на следующий календарный год, на тех же условиях. Количество пролонгаций не ограничено. Каждая сторона вправе расторгнуть договор в одностороннем внесудебном порядке, уведомив об этом другую сторону за тридцать дней до отказа и расторжения договора.
9. В конце договора указываются адреса, реквизиты и подписи сторон
|
10.Заявки на бронирование
|
Постоянные источники заявок на бронирование — туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).
Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование — это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.
Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое.
Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.
Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.
Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.
Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования — информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.
Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).
Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Возможны два способа работы в Интернет-бронировании — собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.
|
11.Оформления письма-ответа.
|
Письмо-ответ – деловое письмо, составляемое как ответ на заявку на бронирование. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо-отказ).
При составлении писем-ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме.
|
12.Порядок регистрации учета граждан РФ.
|
Чтобы поставить российского гостя на учет, необходимо заполнить анкету (Приказ МВД РФ от 31.12.2017 № 984). Если работать «на бумаге», то анкету необходимо заполнить в двух экземплярах, один экземпляр в течение суток отвезти в МВД, а второй хранить в гостинице. Новый приказ не утверждает сроки хранения анкет, но многие работают по аналогии с правилами учета иностранцев и хранят анкеты в течение года.
В соответствии со ст. 5 Закона РФ от 25.06.1993 № 5242-1 гостиница может не ставить на учет россиянина, если он зарегистрирован по месту жительства или по месту пребывания в жилом помещении, которое находится в том же субъекте Российской Федерации, что и гостиница.
|
13.Порядок регистрации иностранных граждан.
|
При заселении иностранцев в гостиницу, администрация незамедлительно ставит его на миграционный учет. Такая мера избавляет гостей лично обращаться в УФМС с целью временной регистрации.
Для этого требуются:
- Паспорт (либо другой документ, подтверждающий личность);
- Миграционная карта;
- Виза (для государств с визовым режимом в РФ).
На основании предоставленных сведений персонал организации оформляет уведомление, в котором указываются личные сведения иностранца, дата и цель приезда, срок пребывания в России, номер его миграционной карты. Сведения об организации, в которой остановился гость:
- полный почтовый адрес;
- название;
- идентификационный номер налогоплательщика (ИНН). На уведомлении заполняющий расписывается, принимающий визирует печатью.
Копии документов направляются УФМС, где оформляется уведомление, на отрывном талоне которого ставят отметку, как подтверждение приема зарубежного гражданина. Этот фрагмент документа является подтверждением законного нахождения на территории России иностранца и остается у него. Основная часть уведомления хранится в картотеке отеля вместе с остальными документами на протяжении года. После отъезда иностранца регистрация снимается автоматически.
Гостиница ведёт журнал регистрации, в котором указываются все сведения о гражданине другой страны: ФИО, паспортные данные, гражданство, дата заселения и выселения, регистрационный номер.
|
14.Порядок регистрации туристских групп
|
Регистрацией гостей совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
|
15.Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице
|
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Оказывая какие-либо услуги, персонал проявляет такт и корректность. Сервис строится не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Гостю не навязывают услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
В вестибюле, на этажах, в номерах находится информация о том, как и где получить услуги.
|
16.Классификация гостиничных номеров
|
Номер "Стандарт"
Комплектация номера:
- кровать размером 180*220 см;
- раскладной двухместный диван 140*195 см;
- интерактивная система Hoteza ТV;
- кабельное телевидение;
- центральная система кондиционирования;
- станция для приготовления чая и кофе (чайник и кофемашина);
- минибар;
- банные принадлежности и аксессуары;
- косметика Allegrini Argan Source c аргановым маслом, вся косметика сертифицирована по стандарту «Халяль»;
- гардеробный шкаф;
- стол с письменными принадлежностями;
- телефон;
- сейф;
- кофейный столик;
- ванная комната (с душем или ванной на выбор);
- фен;
- гладильная станция с утюгом;
- зонт;
- полотенца, халат и тапочки;
- балкон с оборудованной зоной отдыха.
В стоимость проживания включено:
- завтрак;
- вода в номере;
- услуги фитнес-центра (тренажерный зал);
- бесплатное место на охраняемой подземной парковке;
- безлимитное использование Wi-Fi Интернета;
- сервис в номерах 24/7;
- посещение бассейнов;
- детская комната и анимация;
- детская площадка;
- камера хранения;
- предоставление подушек для сна с различными наполнителями (согласно меню подушек);
- предоставление настольных игр (шахматы, нарды и другие популярные игры) по предварительному запросу
- библиотека;
- капсулы для кофе-машины (входящие в комплектацию номера);
- прокат всесезонных велосипедов;
- прокат спортивного инвентаря;
- посещение спортивных и игровых площадок.
Номер категории «Люкс» 18 номеров Площадь от 78м2
Комплектация номера:
- интерактивная система Hoteza;
- кабельное телевидение;
- центральная система кондиционирования;
- станция для приготовления чая и кофе (чайник и кофемашина);
- минибар;
- раскладной двухместный диван 160*185 см;
- банные принадлежности и аксессуары;
- косметика Allegrini – линии Nero Oud H (вся косметика сертифицирована по стандарту Халяль);
- кровать размером 200*220 см;
- гардеробная комната;
- стол с письменными принадлежностями;
- телефон;
- сейф;
- кофейный столик;
- ванная комната с душем и ванной;
- фен;
- гладильная станция с утюгом;
- зонт;
- полотенца, халат и тапочки;
- отапливаемый балкон.
В стоимость проживания включено:
- завтрак;
- посещение термальной зоны;
- вода в номере;
- услуги фитнес-центра (тренажерный зал);
- бесплатное место на охраняемой подземной парковке;
- безлимитное использование Wi-Fi Интернета;
- сервис в номерах 24/7;
- бассейн;
- детская комната и детская площадка;
- камера хранения;
- библиотека;
- капсулы для кофе-машины;
- прокат всесезонных велосипедов.
«Президентский Люкс» сочетает в себе непревзойденную роскошь и изящество восточного стиля. Отдых в Президентском Люксе – это комфорт, достойный уровня королевских семей и первых лиц государства. Этот великолепный номер состоит из двух спален и гостиной, оборудован столовой и кухней, тремя просторными ванными комнатами и двумя гардеробами. Площадь номера от 280 м2
Комплектация номера:
- кабельное телевидение;
- центральная система кондиционирования;
- кухня;
- обеденная группа;
- минибар;
- гостиная с мягкой зоной;
- оборудование для видеоконференций;
- банные принадлежности и аксессуары;
- две спальни с кроватями размером 200*220 см;
- две гардеробных комнаты;
- стол с письменными принадлежностями в каждой комнате;
- телефон;
- сейф;
- кофейный столик;
- камин;
- три ванных комнаты.
В стоимость проживания включено:
- завтрак;
- посещение термальной зоны;
- вода в номере;
- услуги фитнес-центра (тренажерный зал);
- бесплатное место на охраняемой подземной парковке;
- безлимитное использование Wi-Fi Интернета;
- сервис в номерах 24/7;
- бассейн;
- детская комната и детская площадка;
- камера хранения;
- библиотека;
- капсулы для кофе-машины;
- прокат всесезонных велосипедов.
|
17.Программы обслуживания VIP гостей.
|
VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д.
Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.
Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию:
- имя гостя
- номер комнаты
- дата заезда и выезда
- VIP статус
- особые пожелания
Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, находится полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.
Список прибывающих VIP гостей заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории.
Во-первых, он безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно.
Во-вторых, хозяйственный отдел снабжает комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:
- сувениры с символикой гостиницы
- фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля
- папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористы заботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами.
Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
- поменять полотенца (если необходимо);
- проветрить помещение;
- вынести мусор;
- привести в порядок пепельницы;
- протереть сантехническое оборудование;
- обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
|
18.Процедура выписки гостя.
|
Заключительным этапом технологического процесса обслуживания является процедура выписки гостя.
При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.
|
19.Порядок расчета за проживание, наличный расчет, расчеты по кредитной карте.
|
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени: предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
|
20.Составление отчета по практике.
|
Ежедневно составляла отчет по практике.
|
Общая оценка практики_____________________________________________
М.П.
Руководитель практики _________________ Е.В. Рженева
Преддипломную характеристика
Студентка Пронягина Александра Андреевна
Группы 9418 специальность 43.02.11 Гостиничный сервис проходила преддипломную практику с 21.04.2022 по 18.05.2022 на базе АО «ОЛ СИЗОНС ОТЕЛЬ МЕНЕДЖМЕНТ» Д.У. ГОСТИНИЦА «KOL GALI RESORT& SPA»
Работала по программе Преддипломной практике
Теоретическая подготовка, умение применять теорию на практике теоретическими навыками обучена и умело применяет на практике. Дисциплина и прилежание примерно, без замечаний
Внешний вид соответствующий
Проявление сущности и социальной значимости своей будущей специальности к своей профессии относится с интересом
Регулярное ведение дневника и выполнение видов работ, предусмотренных программой практики вела регулярно
Владение практическими навыками владеет
Умение организовывать рабочее место с соблюдением требований охраны труда, производственной санитарии, электро- и противопожарной безопасности соблюдение без замечаний
Умение заполнять техническую документацию вела умело
Умение работать в коллективе, эффективно общаться с коллегами, руководством в коллективе вела себя доброжелательно, с уважением к персоналу
Индивидуальные особенности: добросовестность, инициативность, уравновешенность, отношение с коллегами и руководством: добросовестная, примерная.
М.П.
Руководитель предприятия ____________ И.А.Дубов
подпись
Руководитель практики ____________ Е.В. Рженева
Подпись |
|
|
Скачать 86.29 Kb.