ответы. Ответы для подготовки к зачету коммуникационный менеджмент
 Скачать 1.5 Mb.
|
|
Стандартные модели коммуникационных функций менеджмента организации. 2.1 Коммуникации руководителя в организации Помимо производственной, технологической, экономической (затратно-профитной) и хозяйственной структуры, в каждой организации присутствует структура управления - состав и управляющие взаимосвязи управленческого общения звеньев, руководителей и исполнителей. Для системного менеджмента организации понятие «организационная культура управления» - ключевая категория. Таким же важным является понятие управленческого общения. Они настолько близко связаны одно с другим, что в общественном сознании прочно ассоциируются с деятельностью руководителя. Именно первый руководитель выбирает модель и систему управления, создаёт её организационную структуру, наполняет её административным содержанием. Выполнение функциональных задач руководителя основывается на коммуникациях. Руководитель в ходе межличностного взаимодействия обсуждает планы, ставит задачи перед подчиненными, формулирует права и обязанности сотрудников, распределяет административный ресурс, делегируя полномочия, определяет средства достижения целей и методы контроля. Всё это происходит в виде управленческого общения, которое является видом внутренних вертикальных коммуникации, происходит в формальной и неформальной сферах взаимодействия руководителя и сотрудников организации по поводу выполнения производственных задач. Оно осуществляется руководителем в виде целесообразного регулирования деятельности персонала организации в необходимом направлении. Формами управленческого общения являются: - изложение поручения руководителя в формальном распорядительном виде (дать распоряжение, команду, издать приказ, указать, поручить, рекомендовать для исполнения); содержание поручения может быть письменным или устным, персональным или выданным группе соисполнителей, единовременным или постоянным, конкретным или мобилизующим и т.д.; - изложение мнения руководства в неформальном виде (пожелание, рекомендация, совет, намёк, мотивация, опосредованное поручение); - получение по обратной связи от сотрудников информации о ходе выполнения формального поручения или неформального мнения руководителя; - оценка руководителем соответствия первоначальному содержанию управленческой идеи фактического выполнения поручения сотрудником; - организация мониторинга психологического состояния и работоспособности коллектива. Общение руководителя с коллегами - топ-менеджерами и подчинённым персоналом - является сложной функциональной системой взаимодействия. Оно происходит либо в виде горизонтальных (отношений равноправных субъектов управления), либо в виде горизонтальных связей (отношения в рамках соподчинённости). Кроме того, в структуре управления организацией различаются линейные и функциональные связи. Первые представляют собой коммуникации непосредственного руководителя с подчинёнными сотрудниками. Вторые - отношения подчинённого исполнителя с рядом функциональных руководителей. Для функциональных связей характерно более квалифицированное и менее консолидированное управленческое воздействие на подчинённого. Управленческое решение укладывается в функциональный ряд коммуникаций по поводу: - выработки идеологии управленческих решений; - практической организации управленческих решений; - контроля над реализацией управленческих решений; - тестирование психологического состояния их исполнителей. - Главное для руководителя на начальном этапе организованного строения - умение правильно выбрать и создать адекватную организационную структуру. В теории менеджмента принято выделять два основных направления организационного структурирования, в рамках которых создаются механизмы управления. Первый - иерархический тип, основанный на принципах рационального разделения функций, делегирование полномочий, подотчётности и субподчинённости звеньев управления, разделенных на уровни (иерархию). В иерархическом типе структуры не должно быть более трёх звеньев, поскольку в каждом из них при прохождении управленческого решения происходит его смысловая деформация. В результате, пройдя с первого до четвёртого уровня, решение может исказиться до неузнаваемости. Второй тип структур возник в последние десятилетия XX в. в ответ на потребности отраслей «новой экономики» в более адекватном управлении, учитывающем специфику управляющих коммуникаций в быстро меняющемся мире информации. Отсюда и его наименование - адаптивный, который готов к быстрым переменам, обеспечивает приспосабливаемость организации к различным внешним изменениям, ориентирован на максимальное использование человеческих качеств. Для облегчения проблем координации двух вертикалей властей в организациях, использующих адаптивные структуры, создаются временные штабные органы, обычно возглавляемые первым руководителем. 2.2 Письменные коммуникации Есть круг обстоятельств, ограничивающих личное физическое общение контрагентов. тем не менее интересы субъектов требуют поддержание отношений, развития связей. Для таких случаев пригоден один из популярных видов общения - письменная коммуникация. Письменные коммуникации используют передачу или обмен сведениями через письменное слово, путём графической информации, реже - художественными или визуальными образами. Изложение мысли в словесный текст, звуковую или образную информацию называется кодированием. Кодирование сообщения происходит более чем одним способом. Такой процесс принято называть выбором средства передачи сообщения. Текст на бумажном носителе позволяет зафиксировать позицию контрагента привычным способом, сохранив его индивидуальные знаки отличия: реквизиты, бланки, печать, визы, аутентичную подпись. Документы хранят информацию, регламентируют коммуникации. Они используются при анализе, планировании и принятии решений, несут эмоциональный заряд контрагента, служат правовым основанием для действия людей и организации. Помимо этих функций, они передают неискажённую текстовую или иную информацию на любом расстоянии. Несмотря на технологические сложности изготовления, передачи и хранения, подлинные документы обладают неоспоримым преимуществом - они неизменны. Особое место занимают вопросы конфиденциальности информации при передаче, шифровке и дешифровке непубличной информации. Для внутренних письменных коммуникаций применяется широкая гамма документов внутриорганизационного пользования: - отчёты; - распорядительные документы (приказы, распоряжения, поручения, рекомендации); - служебные комментарии; - инструкции; - положения; - регламенты; - протоколы; - акты; - договоры; - типовые формуляры; - требования (запросы, перечни, списки); - сводки; - служебные записки (объяснительные, памятные (меморандумы), пояснительные, докладные). Широко известны также презентационные материалы, объединяющие текстовую, образную, и графическую информацию. Примером делового общения может тать сбербанк России, в нём существуют все виды письменных коммуникаций, происходят многочисленные презентации, множество инструкций, протоколы, акты. Всё это тесно взаимосвязано и дополняет друг друга. 2.3 Коммуникации в области трудовых отношений (HR) Создание организации начинается и состоит из актов заключения и сопровождения трудовых отношений с нанимаемым персоналом - специфических межличностных коммуникаций между людьми, исполняющими социальные роли «работодателя» и «работника». Такие акты имеют форму письменных документов, объединяемых коммуникационными понятиями «заявление», «контракт», «договор найма», «приказ о зачислении», «должностные обязанности», «заработная плата» и др. В трудовых отношениях отражается всё многообразие человеческих коммуникаций. К ним примыкают вопросы условий труда, отношений с профсоюзами, социальные компенсации, пенсионные гарантии, вопросы трудовой этики и коммерческой (служебной) конфиденциальности, мотивация, мобильность трудовых ресурсов, рекрутинг, профессиональная подготовка. Главными целями HR (Human Relations) - менеджмента организации являются: - способность персонала выполнять её целевые задачи в конкурентной среде; - полное соответствие деятельности сотрудников функциям организационных звеньев; - обеспечение нормативного уровня расходов на бюджет содержания персонала (регулирование и контроль стоимости рабочей силы); - получение качественного непрерывного роста показателей человеческого капитала организации; - формирование команды менеджеров с устойчивым потенциалом соответствия рыночным требованиям к профессионализму; - создание корпоративного духа и системы ценностей. Часто применяются методы прогнозирования потребностей в персонале организации. Такие методы бывают либо основанные на суждениях. В современной организации управление персоналом заключается в концентрации усилий по четырём направлениям: - избрание стратегии управления персоналом в соответствии с философией коммуникационного менеджмента в организации; - создание эффективных служб управления персоналом; - освоению новейших технологий в работе с сотрудниками; - разработке и практическому применению кодекса корпоративных ценностей и установок поведения личности в организации. Ключевым здесь является создание эффективных служб HR. Именно этот инструмент планирует и осуществляет инвестиции в человеческий капитал, управляет людскими ресурсами организации, создаёт коммуникационную инфраструктуру HR, готовит персонал к решению перспективных задач развития. Первоначальная идея минимизации издержек на персонал давно переросла в концепцию социальных инвестиций в человеческие ресурсы. К примеру - сбербанк России обучает персонал новым технологиям, даёт деньги персоналу на обучение, тратит на это не маленькую сумму.
Лобби́зм (англ. lobbyism, от англ. lobby — кулуары) — давление на парламентариев путём личного или письменного обращения либо другим способом (организации массовых петиций, потока писем, публикаций, подкупом) со стороны каких-либо групп или частных лиц, цель которого — добиться принятия или отклонения законопроекта. Лоббизм' (то же что и "лоббирование") – институт политической системы, представляющий собой процесс по продвижению интересов частных лиц, корпоративных структур (а также представляющих их профессиональных лоббистских фирм и общественных организаций) в органах государственной власти, с целью добиться принятия выгодного для них политического решения. (Профессиональный словарь лоббистской деятельности (составитель П.А. Толстых) // Центр по изучению проблем взаимодействия бизнеса и власти, Москва, 2009.) В современном демократическом обществе существует множество различных добровольных объединений людей (групп интересов), стремящихся довести свои требования до властных структур. Одни из них используют экономические рычаги, другие действуют менее заметно — в коридорах власти. Наиболее распространённой формой воздействия этих организованных (групп интересов) на органы власти является лоббирование. Специфический институт политической системы, механизм влияния частных и общественных организаций на процесс принятия решений органами государственной власти по вопросам внутренней и внешней политики. В более широком понимании лоббизм — деятельность заинтересованных лиц, способствующая принятию органами власти тех или иных решений, с использованием неформальных коммуникаций в органах власти. Сегодня лоббизм делится на формальный (законодательно регулируется и разведён, т.о., с коррупцией) и неформальный. Лоббизм связан с развитием партийной системы и корпоративизма, но обратной связью.Корру́пция (от лат. corrumpere – «растлевать») – термин, обозначающий обычно использование должностным лицом своих властных полномочий и доверенных ему прав в целях личной выгоды, противоречащее законодательству и моральным установкам. Наиболее часто термин применяется по отношению к бюрократическому аппарату и политической элите. Разные проявления коррупции имеют различную этическую оценку: одни действия считаются преступными, другие всего лишь безнравственными. К последним, как правило, относятся кумовство и покровительство на основе политической ориентации, которые нарушают принцип меритократии. Следует отличать коррупцию от лоббизма. При лоббировании должностное лицо тоже использует свои властные полномочия для повышения шансов переназначения или для продвижения по должностной лестнице в обмен на действия в интересах определённой группы. Отличие состоит в том, что лоббизм удовлетворяет трём условиям[6]: Процесс оказания влияния на должностное лицо носит конкурентный характер и следует правилам, которые известны всем участникам. Отсутствуют секретные или побочные платежи. Клиенты и агенты независимы друг от друга в том смысле, что никакая группа не получает долю от прибыли, заработанной другой группой. Однако некоторые исследователи считают лоббизм лишь составной частью коррупции[7]. Самые опасные формы коррупции квалифицируются как уголовные преступления. К ним, прежде всего, относятся растрата (хищение) и взятки. Растрата заключается в расходе ресурсов, доверенных должностному лицу, с личной целью. Она отличается от обычного воровства тем, что изначально лицо получает право распоряжаться ресурсами легально: от начальника, клиента и т. д. Взятка является разновидностью коррупции, при которой действия должностного лица заключаются в оказании каких-либо услуг физическому или юридическому лицу в обмен на предоставление последним определённой выгоды первому. В большинстве случаев, если дача взятки не является следствием вымогательства, основную выгоду от сделки получает взяткодатель[1]. К уголовным преступлениям также относится покупка голосов избирателей (хотя некоторые считают её не формой коррупции, а видом недобросовестной избирательной кампании). Коррупция часто является поводом для призывов к насильственной смене власти. При этом обвинения нередко предъявляются не только конкретной политической элите, но и политической системе в целом. Как отмечает Оскар Ариас Санчес, авторитарные режимы способны успешно скрывать подавляющее большинство злоупотреблений властью от общественности, так что вывод об их коррумпированности делается на основе анализа косвенных свидетельств и пагубных для всего общества последствий. Напротив, коррупция в демократических режимах часто получает широкую огласку и пресекается прежде, чем она начинает наносить существенный ущерб. Однако периодические скандалы вызывают у граждан сомнения в своей способности оказывать влияние на процесс принятия в стране политических решений и разочарование в демократии
Американцы утверждают: «Бизнес — это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику в конце 20-х гг. ХХ в. Этикет (от франц. etiquette) — установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой этикет, соответственно, — соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых формул вежливости. Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, возраста, пола, характера и т.п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, коллегой, клиентом и т.п. — на каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения. Особенностью русского языка является наличие в нем вежливого местоимения «вы». В деловой обстановке, особенно во время деловых переговоров, обязательно используется форма «вы» для обращения к собеседнику. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «Вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми в обиходе Вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что Вы близкие знакомые, и могут счесть Вас фамильярным, наблюдая, как Вы кому-то «тыкаете». Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении: 1) приветствие; 2) представление; 3) вежливый диалог; 4) невербальная вежливость; 5) прощание. Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина — женщине) это будет невежливо. Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность — вялая кисть — может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2—3 раза, но не трясти, словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо. Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече. Точно также важны формулы отказа. Отказ — это настоящее испытание вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. Собеседник не должен теряться в догадках, отказали ему или нет. При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства. Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве. Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Следует соблюдать дистанцию с собеседником (обычно у европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость. Нельзя стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма), нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет. При входе-выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство. Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Умение предоставить собеседнику возможность высказаться, умение его выслушать и услышать — это не просто соблюдение норм вежливости (учтивость, внимание, уважение к мнению собеседника), но и залог эффективной коммуникации. |