Шпаргалка по обслуживанию в гостиницах в процессе проживания. Обслуж. в гостиницах в процессе проживания. Перечень вопросов и ответов
 Скачать 116.38 Kb.
|
|
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Встречать клиента нужно приветствием. Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Гостиница обязана заключить с гостем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении удостоверения личности, подтверждающего личность. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку с указанием данных клиента и вида платежа, которая является договором между сторонами. Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Администратор вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, содержащая данные гостя. По окончании оформления посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж. 8. Ключевые составляющие обслуживания гостя во время проживания: культура, этикет, психология и стиль гостиничного обслуживания. Важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных этических правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей. Неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению с клиентами без предрассудков. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что: -гость - это самая важная персона, -гость - это не тот, кто мешает работе персонала, а напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. -обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. -гость - не тот человек, с которым следует спорить или доказывать, кто сильнее. -гость всегда прав! Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: - правила обхождения и обращения, - умение правильно выражать свои мысли, - соблюдать культурный речевой этикет и красоту языка общения - внешний вид - он должен быть опрятным и свежим Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Тактичное поведение работников и соблюдения ими этических норм имеет ряд факторов: НЕЛЬЗЯ: -замечать ошибки и недостатки в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, - проявлять любопытство к их одежде, обычаям, традициям. - задавать ненужне вопросы, - рассказывать о своих делах, - проявлять назойливость. - показывать гостю, нравится он тебе или нет, - делать ненужные замечания, - читать нравоучения и высказывать претензии, - расспрашивать гостей об их личной жизни. - расспрашивать о цели визита посетителей гостя. Надо быть с ними тактичным и вежлиым. - заходить в номер без разрешения проживающего. Персонал гостиницы должен учитывать ряд психологических факторов при обслуживании: - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость; - гость не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него; - не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; - гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам; - не делайть различий по внешнему виду и одежде гостей; 9. Принцип работы с трудными гостями Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С ними трудно работать. Сложно доказать, что услуга соответствуют требованиям ГОСТ. Такие ситуации заканчиваются тем, что отель предоставляет аналогичную замену или выплачивает компенсацию. Доминатор подавляет собеседника, выставляя собственное «Я»,очень настойчив, произносит длинные речи. Такого гостя необходимо культурно ставить на место. Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей. Он обычно вещает их с важным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. Надо парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа он отступает. Антагонист возражает против любого предложения. С такими гостями работать весьма сложно. Персонал должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса. Можно предложить клиенту, чтобы он сам оценил ситуацию, выработал и принял подходящее для себя решение. Это позволит клиенту успокоиться и принять обоюдовыгодное решение. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно.На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что, смотря как". Такой гость вызывает раздражение, провоцируя грубость, скандалы. Надо проявить вежливость и терпение для сглаживания ситуации. Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай". Это мешает прсоналу и другим гостям. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению придавать лаконичность и серьезность. Кроме этого, и у обычных гостей могут возникнуть проблемные состояния Среди них могут быть: рассерженные, требовательные, неуверенные а)рассерженный -рассчитывает на понимание и вашу готовность решить его проблему. -боится, что Вы невнимательно отнесётесь к его гневу или начнёте сопротивляться. -нуждается в подтверждении своего права на гнев и его выражение. б) требовательный -рассчитывает на ваше немедленное реагирование на его требования. -боится, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать -нуждается в вашем правильном и немедленном действии. в)неуверенный -рассчитывает на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий -боится, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно, и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство. -нуждается в одобрении и ясности. Тактика обслуживания сложных гостей: а) обслуживание рассерженного - Управлять проблемой, а не гневом гостя! - Не давать оценку! -Дать выпустить пар! -Терпеливо слушать и кивать! Это не означает согласие, а означает только желание понять его. -Считать его нервозность за его беду, а не вину. -Мысленно хвалить себя за выдержку! -Признавать вслух его право на гнев. б) обслуживание требовательного -Подчеркивать значимость гостя. -Называть его по имени-отчеству. -Демонстрировать готовность быстро выполнить его требования, если это возможно. -Не оправдывайться и не защищайться -Держиться уверенно и на равных. в) обслуживание неуверенного - Быть терпеливым. -Подбадривать и проявлять готовность решать его проблемы. -Держиться уверенно и задавать вопросы -Ссылаться на авторитеты, на опыт и успех других гостей в подобной проблеме. -Аргументировать и приводить доводы в пользу решения. Правила поведения в конфликте 1.Не критиковать гостя, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний. 2.Брать на себя 100%-ную ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение того, кто виноват в данном конфликте. 3.Брать на себя инициативу выяснять у гостя его интересы и его предложения; излагать ему свое представление о том, как он понят: 4.Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы. 5.Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия. 6.Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать гостю, что всегда есть что-то общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против общей проблемы. 7.Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т.е. искать, что делать (вместо того, чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку). 8.Использовать психологически грамотные технологии разговора: 10. Белье: типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья. К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные. Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное». Стирку белья каждая гостиница организует по-своему: в одних оборудуется прачечная со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и по массе с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница. Эксплуатация и смена белья. Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье. В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки. А также полотенца в количесте от категории отеля. Смена постельного белья и полотенец должна осуществляться также исодя от категории отеля 11.Униформа: типы униформы, комплектация униформы, инвентарный контроль над униформой. Униформа – это одежда сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Различают такие понятия, как собственно униформа и рабочая одежда. Униформа – это одежда сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Рабочая одежда – одежда таких сотрудников, как работники кухни, уборщики и другие Цель униформы и рабочей одежды – создание красивого внешнего вида и предоставление комфорта сотруднику, Сотрудники отеля обязаны носить униформу в соответствии с принятыми в отеле правилами. Порядок выдачи и смены служебной одежды: гостиница обеспечивает сотрудников удобной и красивой униформой, а часть персонала прачечной-химчистки отвечает за обеспечение ее регулярной стирки,химчистки и мелкого ремонта. Ткани униформы для гостиниц - традиционно классические костюмы делают из полушерсти. Используют костюмные ткани с полиэстером, эти ткани не мнутся, хорошо переносят частые стирки. Для горничных - хлопкополиэфирные ткани с хорошими гигиеническими свойствами. Типы униформы: 1. Классическая униформа. 2. Униформа, которая разрабатывается для какого-то конкретного заведения с определенными запросами. Часто гостиница или ресторан имеет свой фирменный цвет с логотипом заведения. Униформа для разных служб гостиницы и ресторана: - руководящий состав (старшие менеджеры). - костюмы высшего руководящего состава . - униформа метрдотеля - официанты - костюм барменов. - костюм швейцара - костюм подносчиков багажа, посыльных. - костюм сотрудников приема гостей - форма работников кухни - одежда горничных Поскольку нормы, устанавливающие состав одежды для гостиниц, законодательно не регламентируются, гостиницы, как правило руководствуется устоявшимися классическими нормами и традиционной комплектацией каждого типа формы для разных служб гостиницы. Порядок выдачи и смены служебной одежды: гостиница обеспечивает сотрудников удобной и красивой униформой, а часть персонала прачечной-химчистки отвечает за обеспечение ее регулярной стирки,химчистки и мелкого ремонта. Чистую униформу из прачечной-химчистки принимает сотрудник бельевой или кастелянша, контролируя при этом качество работы. Далее чистая униформа сортируется по соответствующим службам и отделам. Для систематизации процесса хранения и выдачи служебной одежды каждая униформа сотрудника определенной службы или отдела имеет свой индивидуальный номер. При получении готовой униформы сотрудник называет лишь службу и определенный номер. Чистящие, моющие, дезинфицирующие средства, типы чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, комплектация, закупка и хранение, инвентарный контроль. Различают бытовую химию и профессиональную Применение средств в профессиональной уборке и требует глубоких знаний о правилах применения тех или иных химических средств. В настоящее время производство профессиональных моющих средств является одной из динамично развивающихся отраслей, где наблюдается уменьшение доли порошкообразных и увеличение жидких моющих средств. Это обусловлено их удобством использования. Профессиональные химические средства - это комплексные системы, разработанные специально для уборки номерного фонда гостиниц. Включают в себя весь спектр чистящих средств, необходимых для уборки. Профессиональные средства, как правило, более концентрированы и более эффективны по сравнению со средствами бытовой химии Горничной необходимо знать: - состав различных средств, необходимых для уборки; - взаимодействие химических средств с различными материалами; - меры безопасности при работе с бытовых химий. Все работы по уборке: мытье окон, уборка пола, химчистка мебели, мытье ванны и т. д. требуют применение специальных препаратов для эффективной очистки, защиты или ухода. Профессиональные моющие средства, классифицируются и различаются - по назначению - по составу, - по виду воздействия (чистящие средства и препараты для ухода). - способу применения (ручной, машинный) - агрегатному состоянию (жидкое, твердое, пастообразное), в свою очередь первые три различаются: а) по назначению на: - моющие; - чистящие; - дезинфицирующие; - для ухода мебели; - для ухода за ковровыми покрытиями и другое. б) по составу на: - нейтральные - кислотные - щелочные в) по виду воздействия: -для чистки поверхности; -для ухода за поверхностью Чистка поверхности - это операции, проводимые для сохранения эксплуатационных свойств и поддержания в чистом состоянии поверхностей, |