Шпаргалка по обслуживанию в гостиницах в процессе проживания. Обслуж. в гостиницах в процессе проживания. Перечень вопросов и ответов
 Скачать 116.38 Kb.
|
|
- получить категорию для гостинице 3* и выше - должна быть прачечная Минимальные требования к помещению - организация работы прачечной начинается с выбора площадей под оборудование для обработки белья - площадь будущей постирочной рассчитывают, исходя из объема вещей, которые предстоит обрабатывать. - исходя из санитарных норм помещение делится на две зоны: в грязной зоне вещи принимают, сортируют и стирают, в чистой зоне – сушат, гладят и упаковывают. - в помещение стирки , должна быть естественная и принудительная вентиляция. - пол и стены отделывают плиткой. - нормы освещенности и влажности воздуха должны соответствовать санитарным правилам - по пожарной безопасности помещение должно иметь два входа и пожарную сигнализацию - электрическая сеть должна быть с напряжением 380В. - электропроводка и приборы должны соответствовать требованиям к влажным помещениям. - наличие водопровода питьевой вод и канализации. Оборудование для прачечной Для расчета необходимого оборудования потребуется подсчитать те объемы белья, которые будут стираться ежедневно, исходя из категории отеля, нормы белья на одного постояльца и одного сотрудника (стирка униформ), наличие кафе и ресторана, оказание дополнительные услуг Необходимо мощное и надежное профессиональное оборудование, а именно: - стиральные машины - центрифуги - сушильные барабаны - оборудование для химчиски - гладильный каландр - финишное оборудование (пароманекен, гладильный пресс, стол и утюги) - дополнительное оборудование (тележки, столы для сортировки, стулья и т.п.). Работники прачечной В штате отеля из дополнительного персонала нужны только технические работники, которые будут непосредственно заниматься обработкой белья. Их количество определяется в зависимости от объема работ. Необходимые документы ( если прачечная при гостинице,) - журнал производственного контроля (для Роспотребнадзора); - договор со специализированными организациями (вывоз ТБО, наладка вентиляции, наладка пожарной сигнализации, утилизация люминесцентных ламп, дезинфекция, ). Никаких специальных разрешений или лицензий для этой деятельности получать не надо. 25.Рабочий цикл прачечной. Чтобы обеспечить чистоту постельного, столового белья, полотенец, униформы и оказывать услуги по стирке, чистке одежды гостей гостиница должна соблюдать определенные требования. Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать необходимую периодичность смены белья: Сбор постельного и столового белья в стирку производят горничные во время уборки номера, и ресторанная служба. Униформа сдается через хозяйственные службы. Стирка, сушка и глажение белья выполняются с использованием сложного технологического оборудования. Правильный подбор этого оборудования крайне важен для нормального функционирования прачечной: стиральная машина, сушильная машина, гладильный каток или профессиональная гладильная доска с утюгом, рубашечный пресс или паровоздушный манекен — в случае, когда необходимо обрабатывать большое количество фасонного белья — рубашек, униформы. Кроме того, необходимы емкости для переноса грязного и чистого белья, стеллажи в бельевых, тележки. Параметры этого оборудования будут зависеть от количества расчетного для каждого отеля белья. Технологически процесс стирки делится на пять этапов: 1. Подготовка белья к стирке: а) перетряхивание и разборка по цвету и типу материала; б) взвешивание в зависимости от загрузочных характеристик стиральных машин. 2.Стирка белья по выбранной программе. 3.Сушка. 4.Глажение: а) глажение фасонных изделий; б) глажение прямого белья. 5) Складирование чистого белья. Собранное в специальные мешки использованное постельное, столовое белье и униформа поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся белье в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья. В прачечной грязное белье сортируют и раскладывают по разным тележкам вручную. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки. Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определенной программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем белье отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную машину. Высушенные полотенца не гладят, а сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную. Вынутое из сушильной машины постельное и столовое белье встряхивают, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин. При необходимости производится мелкий ремонт белья. Сложенные вручную комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое белье отвозят в бельевую ресторана. Персонал прачечной должен иметь отдельные раздевальные и душевые. Используемые в прачечной моющие средства должны иметь гигиенические сертификаты 26.Характеристика службы room-service. Служба room-service является составной частью службы питания. это структурное подразделение, как и все другие, имеет организационную структуру. В зависимости от гостиницы может различаться состав сотрудников службы и их должностные обязанности. Служба рум-сервис (room-service) в гостинице есть не что иное, как обслуживание в номерах. Чаще всего под этим понятием подразумевают доставку еды и напитков непосредственно в номера, но гостиницы высокого класса включают в рум-сервис и другие услуги: возможность вызова парикмахера, визажиста, массажиста, доставки прессы. О категории гостиницы часто судят именно по объему и уровню услуг рум-сервиса. Особенности обслуживания room-service - ассортимент блюд и напитков, которые можно заказать в номер, указан в меню, находящемся в каждом номере; - дорогие отели предоставляют возможность заказать в номер блюда на любой вкус; - обслуживание в номере можно заказать круглосуточно по телефону службы рум-сервиса; - менеджер службы рум-сервиса обязательно должен помочь постояльцу с выбором напитков и блюд, оговорив при этом время выполнения заказа (не более 30 минут); - если постоялец не пожелал иное, заказ должен быть доставлен сразу в полном объеме - использованную посуду и предметы сервировки гости обычно выставляют в коридор или оставляют в номере до плановой уборки - для доставки заказанных блюд и напитков в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки (сервировочные тележки, подносы, столики, термоконтейнеры и др.); - оплата доставленной в номер еды может быть включена в стоимость проживания, но чаще всего услуги рум-сервиса оплачиваются отдельно - в стоимость блюд и напитков может быть включена стоимость обслуживания – 10-15%; - оплатить заказ можно сразу же в номере, либо у администратора; В состав службы room-service входит менеджер, супервайзеры, официанты, сотрудники mini bar, занимающиеся пополнением мини-бара в номерах. Менеджер службы room-service: - контролирует работу официантов; - составляет график работы официантов; - распределяет объем работ; - следит за правильной сервировкой столов, подносов; - проверяет правильность формирования заказов по меню room-service; - делает отчеты по продажам; - решает проблемные ситуации. Супервайзер службы room-service; - распределяет объем работ; - следит за правильной сервировкой столов, подносов; - проверяет правильность формирования заказов по меню room-service; - решает проблемные ситуации. Официант отдела room-service; - обслуживает гостей; - поддерживает чистоту и порядок в помещении room-service; - отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; - контролирует получение заказов со склада; - обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, приборов, скатертей. Супервайзер мини-бара: - заказывает продукцию со склада; - распределяет объем работ; - составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); - делает отчеты; Сотрудник мини-бара: - проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; - зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; - блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; - проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара. 27.Особенности оснащения службы room-service. Для организации услуги room-service необходимо предусмотреть отдельную площадь под офисное помещение, где будут принимать заказы. Отдельного места требуют производственные помещения для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню, а также специального оборудования и посуды. В основном для обслуживания гостиницы используют материально-техническую базу баров, буфетов на этажах. У них есть помещения для хранения запаса соответствующего посуды, наборов, стекла, столового белья, бумажных изделий, рабочие места для мытья грязной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложного приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, кипятильник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование. В гостиницах, где не созданы условия для организации специальных этажных буфетов (производственных помещений), для обслуживания организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане с использованием посуды ресторана Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера гостиницы осуществляется официантами с использованием подноса или официантских тележек. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы, количества жителей, наличия служебных лифтов, обеспечивающие связь между этажами, залом и производством ресторана гостиницы. Для перевозки готовых блюд используются мобильные тележки-столы на колесиках с столешницами, которые отбрасываются. Выбирая посуду для обслуживания, следует обращать внимание на ее ударопрочность. Посуда должна быть покрыта двойной глазурью, которая предохраняет ее края от сколов, а поверхность - от царапин, которые остаются от столовых приборов. В рамках услуги room-service отель может предложить не только доставку готовых блюд в номер гостя, но и приготовления пищи у него на глазах. Для этих целей может использоваться тележка-фламбе. Корпус фламбе является основой сковороды для приготовления и для горелки с баллончиком газа. К предметам индивидуального сервировки относятся: легкие складные портативные столы, посуда, различные подставки, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, столовое белье, вазочка с цветами. 28.Охрана труда, профилактика производственного травматизма, производственная санитария и гигиена, электробезопасность в гостинице. Гостиницы оснащены различным оборудованием, работает персонал, происходит смена постояльцев. Поэтому охране труда и техники безопасности уделяется большое внимание. Надо проводить профилактику травматизма, создавать нормальные санитарно-гигиенических условия, собдюдать электробезопасность, обучать персонал. Директор осуществляет общее руководство работой по охране труда в гостинице. Он обязан обеспечить выполнение требований законов о труде, правил и норм по охране труда. Директор назначает ответственного за безопасность труда, формирует состав этой службы, обучающая и проверяющая персонал на знания правил охраны труда. В каждой гостинице есть положение по охране труда и производственной санитарии. Для каждой категории работников составляются инструкции. Работник обязан придерживаться норм и инструкций по охране труда, уметь применять средства защиты, сообщать руководителю о ситуациях, угрожающих здоровью людей. Работники допускаются к работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Видами инструктажа является вводный, первичный, повторный, текущий. 1) Профилактика производственного травматизма Причины травматизма могут быть организационными и техническими. - организационные: недостаточный надзор , отсутствие квалификации у персонала, работа без предохранительных средств, неправильный выбор рабочего места, плохой инструктаж, плохое освещение, низкая или высокая температура, слабая вентиляция. - технические: неисправность оборудования и инструментов, неудобство рабочего места. Расследование и учет несчастных случаев происходит в соответствии с законом. По результатам составляется заключение, являющийся обязательным для работодателя. 2) Производственная санитария и гигиена Гигиена труда рассматривает вопросы, связанные с условиями работы и их влиянием на организм; сохранение здоровья, повышение работоспособности. Гигиенические критерии оценки условий труда: - загрязнение воздуха; - температура, влажность и скорость движения воздуха; - уровень шума; - освещенность; - санитарное состояние; - личная гигиена сотрудников. Особенно важны: санитарное состояние и личная гигиена сотрудников а) санитарное состояние: чистота помещений, состояния сантехоборудования и ковров, удаления отходов, утилизация мусора, защита от насекомых и грызунов, обработка белья и дезинфекция в особых случаях. б) личная гигиена сотрудников: медицинская книжка, ежегодный медосмотр, чистота рук , тела и при приёме пищи. 3)Электробезопасность в гостиницах. Электрический ток представляет большую опасность для жизни и здоровья человека. Поражение электрическим током чаще всего происходит в результате: · случайного прикосновения к открытым токоведущим частям · появления напряжения в результате повреждения изоляции в электроустановках или их некачественного заземления. Мероприятия по электробезопасности: - в каждой гостинице приказом директора из числа специально подготовленного электромеханического персонала назначается лицо, отвечающее за общее состояние электрохозяйства гостиницы. - каждый работник, в соответствии с занимаемой должностью, проходит инструктаж и обучение безопасным приемам труда применительно к выполняемой работе. Яндекс.ДиректЛасты дляплавания о50 рублей!Узнать большеcezon.ru Яндекс.ДиректПрограмма длярасчета пожарногоУзнать большеmst.su18+ 29.Психофизиологическая нагрузка, опасные излучения; химические и биологические факторы риска. Пожарная безопасность. 1) Психофизиологические опасные и вредные факторы по характеру действия делятся на: а) физические перегрузки; б) нервно-психические перегрузки. Физические перегрузки подразделяются на: - статические; - динамические. Нервно-психические перегрузки подразделяются на: -умственное перенапряжение; -монотонность труда; -эмоциональные перегрузки. Устранение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска: - Рациональным построением программы обслуживания клиента (сна, питания, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей); - Учетом психофизиологических особенностей - Соблюдением требований удобства и эффективности снаряжения и инвентаря, транспортных средств, мебели. 2) Опасные излучения Опасными для человека является повышенный уровень ультрафиолетового и радиационного излучения. Предотвратить эти опасности можно следющими методами: -Информировать о влиянии излучений на человека -Использовать средства индивидуальной защиты 3) Химические факторы К химическим факторам относятся: токсические и раздражающие факторы Предотвратить их можно, если: - контролировать содержание вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах -размещать объекты обслуживания в благоприятной к действию химических факторов среде; - применять препараты для дезинфекции согласно инструкции по использованию. 4) Биологические факторы: микроорганизмы, ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний.. Воздействие данных факторовриска предупреждается: - соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания; - применением препаратов для дезинфекции, - использованием знаков безопасности и маркировки на предметах оснащения - проведением медицинских осмотров обслуживающего персонала; - информированием об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, |