Шпаргалка по обслуживанию в гостиницах в процессе проживания. Обслуж. в гостиницах в процессе проживания. Перечень вопросов и ответов
 Скачать 116.38 Kb.
|
|
ШПАРГАЛКА ПО ГОСТИНИЧНОМУ СЕРВИСУ Организация обслуживания гостей в процессе проживания ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ И ОТВЕТОВ 1. Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы. Организация хозяйственной службы. 2. Внешние и внутренние службы гостиницы. 3. Цель, миссия, задачи гостиничного предприятия. 4. Сфера ответственности хозяйственной службы. 5. Планирование работы хозяйственной службы. 6. Важнейшие характеристики услуги в хозяйственной службе. 7. Порядок регистрации и размещения клиентов в гостинице. 8. Ключевые составляющие обслуживания гостя во время проживания: культура, этикет, психология и стиль гостиничного обслуживания. 9. Принципы работы с «трудными» гостями. 10. Белье: типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья. 11. Униформа: типы униформы, комплектация униформы, инвентарный контроль над униформой. 12. Чистящие, моющие, дезинфицирующие средства, типы чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, комплектация, закупка и хранение, инвентарный контроль. 13. Гостевые принадлежности: типы гостевых принадлежностей, их характеристика, принципы комплектации, инвентарный контроль. 14. Типы стеновых покрытий, основные характеристики. 15. Типы потолочных покрытий, основные характеристики. 16. Принципы выбора мебели, дифференциация мебели по назначению. 17. Типы мебельных тканей, основные характеристики. 18. Типы мебельных поверхностей, основные характеристики. 19. Основные виды ковров и ковровых покрытий, их характеристики. 20. Основные напольных виды напольных покрытий, их характеристики. 21. Подготовка к уборке гостевых номеров: распределение персонала, статус номеров, очередность уборки. 22. Уборка гостевых номеров, типы уборки. 23. Уборка гостиничных и вспомогательных помещений. 24. Организация работы прачечной в гостинице. 25. Рабочий цикл прачечной. 26. Характеристика службы room-service. 27. Особенности оснащения службы room-service. 28. Охрана труда, профилактика производственного травматизма, производственная санитария и гигиена, электро-безопасность в гостинице. 29. Психофизиологическая нагрузка, опасные излучения; химические и биологические факторы риска. Пожарная безопасность. 30. Тайм-менеджмент в гостиничном бизнесе 31.Информационные технологии в организации обслуживания гостей во время проживания 32.Типология анимации 1.Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы. Организация хозяйственной службы. Административно- хозяйственноя служба (АХС) - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат и иных помещений, отдел гостиничного хозяйства, штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, решает вопросы по приему на работу, обучению, контролирует и оценивать работу персонала, отстраняет от работы и увольняет в необходимых случаях. Ведёт соответствующую документацию, регулярно составляет и сдаёт необходимые отчеты,своевременно проводит инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы, делает заявки на необходимые для работы материалы Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть разнообразны в различных гостиницах. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства: -поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях; -осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам; -оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей); -организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием; -предоставление услуг мини-бара Работа сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для посетителей. Взаимодействие службы со смежными подразделениями Со службой приёма и размещения (когда гость выселяется чтобы убрать номер) С инженерной службой (ремонт чего-то) Со службой питания (стирка столового белья…уборка помещений) и т.д. 2. Внешние и внутренние службы гостиницы.
3.Цель, миссия, задачи гостиничного предприятия. Гостиницы занимают важное место в индустрии гостеприимства и существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям. Исходя из назначения гостиницы определяются цели. Цель – идеальное или желательное состояние управление гостиницей. На формулирование цели влияют характер производственного и кадрового потенциала гостиницы; взгляды руководства; интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных властей. Цель представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено. Правление определяет выполнеие цели и вносит в свои действия коррективы. Выполнение определенной цели облегчает разделение их среди различных служб гостиницы и помогает выполнить поставленные задачи значительно эффективнее. Миссия предприятия (гостиницы) создает представление о своём назначении, о своих принципах, социальной ответственности ; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий для обеспечения конкурентоспособности. В состав миссии входят: -экономический рост; -получение прибыли; -честная конкуренция на рынке; -взаимная выгода для фирмы, поставщиков и партнеров; -участие в управлении всех работников. Миссия создает основу для выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих. Основной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Главным, для выполнения этой задачи, является качество обслуживания в гостинице Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Поставленная цель, миссия и задачи включает в себя интересы четырех групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих. Во-первых, следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категории гостиницы всем пребывающим гостям необходимо следующее: - чистые комфортабельные номера; - вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание; - безопасные и надежные условия проживания; - исправно функционирующее оборудование. Во-вторых, в задачах гостиницы должны быть отражены принципы и методы управления. В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного предприятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих. Таким образом, должны быть правильно организованы все структурные подразделения гостиницы, работники обучены и нацелены на выполнение главной цели - обслужить клиента 4. Сфера ответственности хозяйственности службы Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. АХС всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности. Административно-хозяйственная служба является основной службой в гостинице,. Именно с деятельностью данной службы гость сталкивается ежедневно. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Поэтому требуется постоянно совершенствовать деятельность работников службы АХС для привлечения большего количества гостей. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Уборка номера производится в соответствии с инструкцией и стандартами. На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инспектируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка); престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений. Производят мойку стен, чистку и починку мебели. В хозяйственную службу также входят прачечная 5. Планирование работы хозяйственной службы. Так как административно-хозяйственная служба является одной из основны служб в гостинице, то процесс создания и планирования её работы становится очень ответственным. Факторы, влияющие на процесс планирования, делят на четыре группы: внешняя среда, технология работы; стратегия выбора целей организации; поведение работников, зависящее от потребностей, квалификации, мотивированности. Опираясь на эти факторы планирование работ заключается в решении задач по функционированию службы, для чего необходимо: -организационная структура, -закрепленные в инструкциях и стандартах права и ответственность работников, -структура управления, -состав документации и организация делопроизводства. Организационная структура: отражает порядок взаимосвязи как в самой службе, так и с другими службами гостиниц. Планируемая структура и состав хозяственной службы: -Руководитель службы -Заместитель руководителя службы -Руководитель прачечной и прачечной-химчистки -Дежурные по этажам или старшие горничные -Горничные -Стюарды (в гостиницах высокого класса) -Служащие по уборке общегостиничных помещений, коридоров, лестниц, лифтов -Ночной дежурный Права и ответственность этих работников закрепляются в должностных инструкциях и стандартах на выполнения работ Структура управления: базируется на организационной структуре и на должностных инструкциях. Все эти планируемые функциональные составляющие хозяйстенной службы сопровождаются определенным составом документации: уже упомянутые должностные инструции и стандарты, графики работ, заявки, отчеты, различные акты и другое. 6. Важнейшие характеристики услуги в хозяйственной службе. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: -высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом, -современными уборочными материалами и инвентарем, -современными видами уборочных машин и механизмов. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов: - как можно меньше попадаться на глаза гостю; - уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования; - персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы. Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. Уборочные работы всех помещений делятся по виду и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка санузлов общего пользования и уборка жилых номеров. Выделяют следующие виды уборки жилых номеров: ежедневная текущая уборка, уборка после выезда гостя, уборка забронированных номеров, промежуточная или экспресс уборка, вечерний сервис, генеральная.уборка Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Уборка номера производится в соответствии с инструкцией и стандартами. Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. 7. Порядок регистрации и размещения клиентов в гостинице. Одна из важных частей операционного процесса в гостинице — расселение, состоящее в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале или в вестибюле Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем,. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. |