Практическая №3. Построение структуры функциональных процессов организации транспортного обслуживания

• Название: Построение структуры функциональных процессов организации транспортного обслуживания
• Дата: 20.01.2022
• Размер: 447.23 Kb.
• Имя файла: Практическая №3.docx
• Тип: Практическая работа; #336952

Практическая работа №3
Тема: Построение структуры функциональных процессов организации транспортного обслуживания

Цель: Освоить функциональные процессы организации транспортного обслуживания

Задание:

1.Ознакомиться с функциональными процессами организации транспортного обслуживания и реализацией услуг по перевозкам грузов.

2. Составить схему взаимосвязи из функциональных процессов.

3.Ответить на контрольные вопросы.
Рекомендуемая литература

1 Коммерческая деятельность на железнодорожном транспорте. Часть 4. Система фирменного транспортного обслуживания: Учебное пособие Кожевникова А.Н. Москва: МИИТ, 2015.

Теоретический материал

Функциональные процессы организации транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов
Для эффективного функционирования профильного направления бизнеса ОАО "РЖД" - продажа услуг по перевозкам грузов, были установлены принципы организации работ по реализации услуг ОАО "РЖД" при перевозках грузов сформулированы Письмом ОАО "РЖД" от 06.07.2004 № 581 (в ред. 2011г.) «Основные принципы организации в открытом акционерном обществе "Российские железные дороги" транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов».

Эти принципы служат основой для разработки нормативных документов и технологических процессов, связанных с транспортным обслуживанием и реализацией услуг при перевозках грузов и определяют:

• 
  подходы к организации выполнения функциональных и технологических процессов в целях обеспечения эффективности управления ОАО "РЖД";
  
• 
  исключения дублирования функций и установления зон ответственности причастных исполнителей;
  
• 
  систему распределения полномочий и ответственности;
  
• 
  обязательный учет принципов при разработке положений о структуре и функциях причастных департаментов, управлений, филиалов и других подразделений ОАО "РЖД".
  

Транспортное обслуживание клиентов и реализация услуг ОАО "РЖД" при перевозках грузов основывается на соблюдении следующих принципов работы:

• 
  - "одно окно" - принцип, при котором все вопросы взаимодействия и обслуживания клиентов ОАО "РЖД" при осуществлении перевозок грузов и удовлетворении внешнего спроса на транспортное обслуживание относятся к компетенции головного заказчика - ЦФТО ОАО "РЖД" и подразделений СФТО на железных дорогах;
  
• 
  - "центр ответственности" - принцип, при котором по каждому из функциональных процессов продажи услуг по перевозкам грузов закрепляется ответственный департамент, управление, филиал (его структурное подразделение) или другое структурное подразделение ОАО "РЖД", являющееся центром ответственности за функциональный процесс;
  
• 
  - "заказчик - исполнитель" - принцип разделения функциональных процессов и ответственности между департаментами, управлениями, филиалами (их структурными подразделениями) и другими структурными подразделениями ОАО "РЖД" за увеличение доходов от реализации услуг и сокращение эксплуатационных и хозяйственных расходов.
  

Письмо ОАО "РЖД" от 06.07.2004 № 581 «Основные принципы организации в открытом акционерном обществе "Российские железные дороги" транспортного обслуживания и реализации услуг по перевозкам грузов» устанавливает принципы, определяющие систему взаимосвязанных функциональных процессов профильного направления бизнеса ОАО "РЖД" - продажа услуг по перевозкам грузов.

• 
  Функциональный процесс - операционные действия и средства управления, комбинация которых приводит к обеспечению оказания услуг ОАО "РЖД".
  
• 
  Центр ответственности за функциональный процесс - департамент, управление или структурное подразделение ОАО "РЖД", служба или структурное подразделение железной дороги, организующее, управляющее и несущее ответственность за тот или иной функциональный процесс и имеющее полномочия на его оптимизацию и изменение.
  
• 
  Участник функционального процесса - департамент, управление или структурное подразделение ОАО "РЖД", служба или структурное подразделение железной дороги, в различной степени участвующее в реализации того или иного функционального процесса.
  

Комплексный и системный подход к организации транспортного обслуживания клиентов и реализации услуг при перевозках грузов основывается на взаимосвязи следующих функциональных процессов

• 
  1. Маркетинг.
  
• 
  2. Ассортиментная политика.
  
• 
  3. Ценовая и тарифная политика.
  
• 
  4. Договорная работа с клиентами.
  
• 
  5. Прогнозный план оказания услуг по грузовым перевозкам.
  
• 
  6. Бюджет продаж (в части грузовых перевозок).
  
• 
  7. Техническое нормирование эксплуатационной работы.
  
• 
  8. Сводное задание.
  
• 
  9. Перевозка грузов и оказание других услуг.
  
• 
  10. Коммерческая диспетчеризация.
  
• 
  11. Финансовые расчеты с клиентами.
  
• 
  12. Управление качеством услуг.
  
• 
  13. Логистика - комплексное транспортное обслуживание.
  

Характеристики функциональных процессов приведены на рис. 1.26-1.39
По функциональному процессу МАРКЕТИНГ (рисунок 1.26) участники функционального процесса и их функции.

• 
  Департаменты: управления финансами, экономического прогнозирования и стратегического развития - стратегические цели и задачи, текущие экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД", методология и координация.
  
• 
  Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в сфере грузовых перевозок, другие департаменты - текущие и перспективные производственные возможности ОАО "РЖД".
  
• 
  Департаменты: инвестиционной деятельности, реализации научно-технических программ - инвестиционные проекты, планы капитальных инфраструктурных вложений.
  
• 
  Департамент по связям с общественностью - реализация рекламной политики.
  
• 
  
  

Рисунок 1. 26 ̶ Характеристика функционального процесса МАРКЕТИНГ

По функциональному процессу АССОРТИМЕНТНАЯ ПОЛИТИКА, целями которого являются определение структуры и активное управление ассортиментом услуг, а также обеспечение равного ассортимента услуг на всей территории деятельности ОАО "РЖД" (рисунок 1. 27), участниками функционального процесса являются ОАО "РЖД" Департаменты:

• 
  управления перевозками;
  
• 
  коммерческой работы в сфере грузовых перевозок;
  
• 
  другие департаменты и управления по вопросам, отнесенным к их компетенции - текущие и перспективные производственные возможности ОАО "РЖД".
  

Рисунок 1. 27 ̶ Характеристика функционального процесса АССОРТИМЕНТНАЯ ПОЛИТИКА
Цель функционального процесса ЦЕНОВАЯ И ТАРИФНАЯ ПОЛИТИКА является реализация системного подхода к ценообразованию на услуги; стимулирование рынка и повышение доходности ОАО "РЖД" в части организации грузовых перевозок (рисунок 1.28).

По функциональному процессу ценовая и тарифная политика участники функционального процесса:

• 
  Департамент экономического прогнозирования и стратегического развития - стратегия тарифной и ценовой политики.
  
• 
  Департаменты: управления финансами, планирования и бюджетирования - себестоимость услуг, экономические и финансовые приоритеты ОАО "РЖД".
  
• 
  Департамент коммерческой работы в сфере грузовых перевозок,
  
• 
  другие департаменты - текущие производственные возможности ОАО "РЖД", технологические нормативы расчета себестоимости.
  

Рисунок 1. 28 ̶ Характеристика функционального процесса ЦЕНОВАЯ И ТАРИФНАЯ ПОЛИТИКА

По функциональному процессу ДОГОВОРНАЯ РАБОТА С КЛИЕНТАМИ (рисунок 1.29) участники функционального процесса:

• 
  Правовой департамент - типовые формы договоров, согласование индивидуальных договорных отношений.
  
• 
  Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в сфере грузовых перевозок, другие департаменты - производственные возможности, технологические нормативы, технические условия договорных отношений.
  
• 
  Департаменты: управления финансами, бухгалтерского и налогового учета, экономического прогнозирования и стратегического развития, анализа конъюнктуры рынка - приоритеты и интересы ОАО "РЖД".
  

Рисунок 1. 29 ̶ Характеристика функционального процесса ДОГОВОРНАЯ РАБОТА С КЛИЕНТАМИ
По функциональному процессу ПРОГНОЗНЫЙ ПЛАН ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ГРУЗОВЫМ ПЕРЕВОЗКАМ (рисунок 1.30) участники функционального процесса:

Департаменты: управления перевозками, коммерческой работы в сфере грузовых перевозок - производственные возможности ОАО "РЖД", согласование прогнозного плана.



Рисунок 1. 30 ̶ Характеристика функционального процесса ПРОГНОЗНЫЙ ПЛАН ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ГРУЗОВЫМ ПЕРЕВОЗКАМ
По функциональному процессу БЮДЖЕТ ПРОДАЖ (В ЧАСТИ ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК) (рисунок 1.31) участники функционального процесса:

• 
  Департаменты: управления финансами, бухгалтерского и налогового учета - согласование, оценка исполнения бюджета продаж.
  

Рисунок 1. 31 ̶ Характеристика функционального процесса БЮДЖЕТ ПРОДАЖ (В ЧАСТИ ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК)



Рисунок 1. 32 ̶ Характеристика функционального процесса ТЕХНИЧЕСКОЕ НОРМИРОВАНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИОННОЙ РАБОТЫ



Рисунок 1. 33 ̶ Характеристика функционального процесса СВОДНОЕ ЗАДАНИЕ


Рисунок 1. 34 ̶ Характеристика функционального процесса ПЕРЕВОЗКА ГРУЗОВ И ОКАЗАНИЕ ДРУГИХ УСЛУГ


Рисунок 1. 35 ̶ Характеристика функционального процесса КОММЕРЧЕСКАЯ ДИСПЕТЧЕРИЗАЦИЯ


Рисунок 1. 36 ̶ Характеристика функционального процесса ФИНАНСОВЫЕ РАСЧЕТЫ С КЛИЕНТАМИ
Целью функционального процесса УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ (рисунок 1.37) является оценка обеспечения качества предоставляемых услуг, а также разработка предложений и требований по обеспечению и повышению качества транспортного обслуживания клиентов ОАО "РЖД".



Рисунок 1. 37 ̶ Характеристика функционального процесса УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ



Рисунок 1. 38 ̶ Характеристика функционального процесса ЛОГИСТИКА - КОМПЛЕКСНОЕ ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Таким образом, система взаимосвязанных функциональных процессов профильного направления бизнеса ОАО "РЖД" - продажа услуг по перевозкам грузов нацелена на получение результатов, которые представлены на рисунке 1.39.

Содержание функциональных процессов, по которым ЦФТО выступает в качестве центра ответственности и в качестве участника, приведено в таблицах 1.1 и 1.2.

Компанией «РЖД» перед работниками Центра фирменного транспортного обслуживания и его региональными подразделениями поставлено несколько важных задач, которые необходимо реализовать в процессе своей деятельности:

• 
  1. обеспечение интеграции функций грузовой и коммерческой работы в сфере грузовых перевозок и развитие вертикали коммерческой диспетчеризации в целях повышения клиентоориентированности и качества предоставляемых услуг;
  
• 
  2. организация адресного обслуживания за счёт развития института менеджеров по работе с клиентами.
  

Рисунок 1. 39 ̶ Результаты реализации взаимосвязанных функциональных процессов профильного направления бизнеса ОАО "РЖД" - продажа услуг по перевозкам грузов

Таблица 1.1 -Функциональные процессы реализации услуг по перевозкам грузов, по которым в качестве центра ответственности за функциональный процесс выступает ЦФТО

Функциональный процесс	Содержание функционального процесса В качестве центра ответственности за функциональный процесс - ЦФТО
маркетинг	изучение и формирование целевого рынка транспортного обслуживания продвижение услуг ОАО «РЖД» обоснование плана перевозок грузов обоснование бюджета продаж предложения по новым видам услуг предложения по развитию транспортного бизнеса (инфраструктуры) анализ реализации предложений по развитию транспортного бизнеса предложения по совершенствованию технологий транспортного обслуживания анализ качества прогнозных показателей
ассортиментная политика	систематизация и управление ассортиментом услуг формирование, дополнение и предложение Единого перечня услуг
ценовая политика	формирование Единого прейскуранта на услуги ОАО «РЖД» в регулируемом и конкурентном секторах реализация тарифной и ценовой политики при осуществлении перевозок грузов анализ тарифной и ценовой политики, оценка финансовых результатов ее применения, внесение предложений по ее дополнению и изменению
договорная работа	организация и ведение договорной работы с клиентами в части реализации услуг по перевозкам грузов, кроме осуществляемых в контейнерах и изотермическом подвижном составе организация и ведение договорной работы с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг (организациями смежных видов транспорта, таможенными брокерами, иностранными железными дорогами, страховыми компаниями, поставщиками дополнительных и сопутствующих услуг, другими организациями)
прогнозный план	формирование и обоснование прогнозного плана оказания услуг по перевозкам грузов
бюджет продаж	формирование, обоснование и исполнение бюджета продаж услуг по перевозкам грузов
сводное задание	формирование сводного задания производственным подразделениям ОАО «РЖД» на исполнение согласованных заявок клиентов и договорных обязательств ОАО "РЖД"
коммерческая диспетчеризация	оперативный контроль за выполнением сводного задания корректировка сводного задания по инициативе пользователей транспортных услуг определение приоритетности исполнения согласованных заявок и договорных обязательств ОАО «РЖД» и оперативная корректировка сводного задания
финансовые расчеты с клиентами	обеспечение полноты и достоверности начислений, своевременности оплаты предоставленных услуг коммерческое кредитование клиентов формирование и предоставление клиентам данных по состоянию расчетов за предоставленные услуги формирование сводных форм управленческой отчетности финансовым подразделениям ОАО «РЖД»
управление качеством услуг	анализ качества предоставленных услуг анализ причин возникновения неудовлетворенного спроса выработка предложений об управляющих воздействиях на производственные подразделения ОАО «РЖД», направленных на повышение качества услуг организация претензионной работы
логистика и комплексное транспортное обслуживание	экспедирование, таможенное, страховое и информационное сопровождение перевозок грузов разработка и реализация комплексного транспортного продукта на основе возможностей ОАО «РЖД» и предложений соисполнителей организация взаимодействия с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг

Таблица 1.2 ̶ Функциональные процессы реализации услуг по перевозкам грузов, по которым ЦФТО выступает в качестве участника функционального процесса

Функциональный процесс	ЦФТО в качестве участника функционального процесса
Техническое нормирование эксплуатационной работы	прогнозный план грузовых перевозок сводное задание на исполнение согласованных заявок
Перевозка грузов и оказание других услуг	сводное задание, коммерческая диспетчеризация

Выполнение задач по улучшению качества эксплуатационной работы и оказанию услуг клиентам ОАО «РЖД» возможно только при высоком уровне взаимодействия организаторов движения с Центром фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО), дирекциями тяги, вагоноремонтными компаниями на основе перехода к сбалансированному сквозному планированию показателей и ресурсов участников перевозочного процесса.

При этом Центр по технологической координации должен объединить усилия региональных технологических служб для решения задач по улучшению качества эксплуатационной деятельности (рисунок 1.40) [19].



Рисунок 1.40 ̶ Задачи взаимодействия дирекций по улучшению качества эксплуатационной работы ОАО «РЖД»

Функциональные уровни управления СФТО

• 
  Выполняемые функциональные процессы распределяются по уровням управления СФТО: ЦФТО, ТЦФТО и ЛАФТО/АФТО (таблица 1. 3).
  

Таблица 1.3 - Распределение функциональных процессов по уровням управления СФТО

Функциональный процесс	ЦФТО	ТЦФТО	ЛАФТО/АФТО
Маркетинг	комплексный анализ целевых рынков; продвижение услуг; предложения по развитию транспортного бизнеса (инфраструктуры); координация деятельности ТЦФТО.	анализ региональных целевых рынков; продвижение услуг на региональном уровне; предложения по развитию транспортного бизнеса в регионе (инфраструктуры); координация деятельности агентской сети.	сбор первичной маркетинговой информации.
Ассортиментная политика	формирование и управление Единым перечнем услуг; внедрение новых видов услуг; координация деятельности ТЦФТО.	обслуживание клиентов реализация услуг по Единому перечню услуг; внедрение новых видов услуг; координация деятельности агентской сети.	обслуживание клиентов; предложение услуг по Единому перечню услуг.
Ценовая политика	формирование и управление Единым прейскурантом на услуги ОАО «РЖД» в секторе, относящемся к госрегулированию и в конкурентном секторе; взаимодействие с регулирующими органами; предоставление гибких тарифных и ценовых условий; анализ ценовой и тарифной политики и оценка финансовых результатов их применения; координация деятельности ТЦФТО.	обслуживание клиентов; применение Единого прейскуранта на услуги; разработка предложений по гибким ценовым и тарифным условиям; координация деятельности агентской сети.	обслуживание клиентов; применение Единого прейскуранта на услуги.
Договорная работа	разработка типовых и индивидуальных форм договоров; договорная работа и обслуживание корпоративных клиентов; договорная работа с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг (иностранными железными дорогами, смежными видами транспорта, поставщиками дополнительных услуг); координация деятельности ТЦФТО.	договорная работа и обслуживание клиентов; внедрение типовых и индивидуальных форм договоров; договорная работа с соисполнителями работ по комплексному транспортному обслуживанию потребителей услуг (смежными видами транспорта, соисполнителями, поставщиками дополнительных услуг); координация деятельности агентской сети.	обслуживание клиентов; применение типовых форм договоров; оформление перевозочных документов.
Прогнозный план	формирование проекта сводного прогнозного плана; согласование проекта сводного прогнозного плана с причастными службами ОАО «РЖД», иностранными железными дорогами, смежными видами транспорта; координация деятельности ТЦФТО	формирование проекта прогнозного плана.
Бюджет продаж	формирование проекта сводного бюджета продаж; формирование оперативных заданий ТЦФТО на исполнение бюджета продаж; координация деятельности ТЦФТО.	формирование проекта бюджета продаж; организация исполнения бюджета продаж.
Техническое нормирование	предоставление производственным подразделениям ОАО «РЖД» сводного прогнозного плана
Сводное задание	прием и согласование заявок на перевозку грузов и оказание дополнительных услуг; формирование и передача производственным подразделениям сводного задания; координация деятельности ТЦФТО.	сбор и согласование заявок на перевозку грузов и оказание дополнительных услуг; координация деятельности агентской сети.	прием и регистрация заявок.
Перевозочный процесс	контроль за исполнением сводного задания; координация деятельности ТЦФТО.	контроль за исполнением согласованных заявок; координация деятельности агентской сети.	ведение учетной карточки
Коммерческая диспетчеризация	определение приоритетности перевозок грузов при разрешении нештатных ситуаций и организации транзитных перевозок; координация деятельности коммерческих диспетчеров ТЦФТО.	уточнение и корректировка задания на обеспечение согласованных заявок порожним подвижным составом.
Финансовые расчеты с клиентами	обеспечение полноты и своевременности расчетов за предоставленные услуги; организация расчетов с корпоративными клиентами; организация и проведение расчетов за транзитные перевозки грузов; организация коммерческого кредитования клиентов; формирование итоговых данных по состоянию расчетов; координация деятельности ТЦФТО.	организация расчетов с клиентами; обеспечение полноты и своевременности оплаты за предоставленные услуги; предоставление услуг коммерческого кредитования; контроль за состоянием расчетов; оформление и выдача клиентам счетов-фактур и прочей документации; формирование итоговых данных по состоянию расчетов; координация деятельности агентской сети.	оформление перевозочных документов; начисление платежей за оказанные услуги; дополнительные сборы выдача клиентам счетов-фактур и прочей документации.
Управление качеством услуг	анализ качества предоставленных услуг; анализ неудовлетворенного спроса; разработка предложений по повышению качества услуг; организация ведения претензионной работы; координация деятельности ТЦФТО.	анализ качества предоставленных услуг; анализ неудовлетворенного спроса; разработка предложений по повышению качества услуг прием; предварительная регистрация претензий клиентов передача их на исполнение причастным службам; контроль за сроками рассмотрения претензий; координация деятельности агентской сети	прием и регистрация претензий клиентов
Логистика и комплексное транспортное обслуживание	экспедирование, таможенное, страховое и информационное сопровождение транзитных и международных перевозок; доставка «от двери до двери» взаимодействие с иностранными железными дорогами, смежными видами транспорта, соисполнителями, поставщиками дополнительных услуг, другими организациями; формирование, продвижение и реализация комплексных транспортных продуктов; организация расчетов с соисполнителями по выполненным объема работ; координация деятельности ТЦФТО.	экспедирование, таможенное, страховое и информационное сопровождение перевозок грузов; доставка «от двери до двери» взаимодействие со смежными видами транспорта, соисполнителями, поставщиками дополнительных услуг, другими организациями; формирование, продвижение и реализация комплексных транспортных продуктов; организация расчетов с соисполнителями по выполненным объемам работ; координация деятельности агентской сети.	предложение комплексного транспортного обслуживания

Подразделениями СФТО при выполнении функциональных процессов формируются все необходимые формы оперативной и управленческой отчетности.


Контрольные вопросы:

1. 
   Какие принципы служат основой для разработки нормативных документов и технологических процессов, связанных с транспортным обслуживанием и реализацией услуг при перевозках?
   
2. 
   При соблюдении каких принципов работы основывается транспортное обслуживание клиентов и реализация услуг ОАО «РЖД» при перевозках?
   

3. На что нацелена система взаимосвязаннх функциональных процессов профильного направления бизнеса ОАО «РЖД»?