Практикум Омск 2010
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
Долгова Е.Ю. Управление качеством Практикум Омск 2010 1 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО- ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ Омский институт (филиал) Е. Ю. Долгова Управление качеством Практикум Омск 2010 2 УДК 658.6 ББК 65.9-80 Д 64 Р е ц е н з е н т ы : Маркова Инна Александровна, к.т.н., доцент, доцент кафедры «Торговое дело» Омского института (филиала) РГТЭУ Долгова, Е. Ю. Управление качеством: практикум / Е. Ю. Долгова. – Омск: Ом- ский институт (филиал) РГТЭУ. 2010. – 55 с. Цель практикума – оказание методической помощи сту- дентам в освоении курса «Управление качеством», формирова- ние навыков работы с нормативно-правовой документацией, развитие самостоятельности и творческого подхода к решению вопросов, связанных с обеспечением качества продукции. Прак- тикум включает тесты, задачи и ситуационные задания по осно- вополагающим разделам дисциплины «Управление качеством». Практикум предназначен для студентов экономических вузов дневной и заочной форм обучения. Библиогр.: 24 назв. Табл. 19. Рис. 2. Прил. 3. УДК 658.6 ББК 65.9-80 © Долгова Е.Ю., 2010 ©Омский институт (филиал) РГТЭУ, 2010 3 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ............................................................................. 4 Практическая работа 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ НОМЕНКЛАТУРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ................................................... 5 Практическая работа 2. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ................. 8 Практическая работа 3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ................................................................... 12 Практическая работа 4. ИЗУЧЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА .................................................... 20 Практическая работа 5. ИЗУЧЕНИЕ НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЙ БАЗЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ............................................. 26 Практическая работа 6. ОЦЕНКА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО ................................... 29 Практическая работа 7. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА ОТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ......................................... 32 Практическая работа 8. ИЗУЧЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ........................................ 39 ТЕСТ ....................................................................................... 44 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................... 50 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ .................................................... 51 ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................... 53 4 ВВЕДЕНИЕ Подготовка квалифицированных специалистов преду- сматривает изучение и освоение современных методов управле- ния качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем. Роль и значение качества постоянно возрастает под влия- нием развития технологий производства и потребностей челове- ка. В обеспечении конкурентоспособности требования к качест- ву становятся определяющими. Если на начальном этапе своего развития качество охва- тывало только заключительные стадии технологического про- цесса и сводилось к контрольным операциям, то в настоящее время качество охватывает все функции, стороны, процессы ор- ганизации. Изменились представления о том, каким должен быть менеджмент, чтобы обеспечить экономическое процвета- ние организации. Системы менеджмента качества (СМК), воз- никшие как путь к экономическому процветанию организации, своим появлением перевернули многие привычные представле- ния о качестве, поставив во главу угла всеобщее качество. Поиск оптимальных путей обеспечения качества продук- ции, приемлемых для всего мирового сообщества, обусловил разработку и широкое внедрение концепции международных стандартов ИСО серии 9000. 5 Практическая работа 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ НОМЕНКЛАТУРЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ Цель занятия – приобретение навыков установления но- менклатуры показателей качества продукции и определения ко- эффициентов весомости показателей качества. Основные понятия: свойство, показатель качества, но- менклатура показателей качества, единичные показатели, ком- плексные показатели, показатели назначения, показатели на- дежности (ремонтопригодность, безотказность, долговечность, сохраняемость), эргономические показатели (гигиенические, антропометрические, физиологические, психологические), эсте- тические показатели, экологические показатели, показатели безопасности, патентно-правовые показатели, показатели стан- дартизации и унификации, показатели технологичности, показа- тели экономичности. Литература: [12, 13, 19, 22–24, ГОСТы СПКП] Содержание работы 1. Ознакомиться с построением и содержанием ГОСТов системы показателей качества продукции (СПКП). 2. Изучить экспертный метод определения коэффициен- тов весомости. Коэффициенты весомости показателей качества опреде- ляют экспертным методом. Для этого формируют экспертную группу и проводят ранжирование показателей. Наиболее важ- ному показателю присваивается ранг 1, следующему по значи- мости ранг 2 и т.д., самое незначимое свойство получит наи- больший ранг. Возможны случаи, когда нескольким объектам (показателям качества) присваиваются одинаковые ранги. Коэффициенты весомости показателей качества ( V i ) рас- считывают по формуле (1.1): 6 2 ( 1) m n S i V i m n (1.1) где m – число экспертов; n – число объектов экспертизы (показателей качества); Σ Si – сумма рангов, присвоенная всеми экспертами i-му объекту (показателю качества); i = 1, ..., n. Согласованность мнения экспертов оценивают по величи- не коэффициента конкордации (W) по формуле (1.2): 2 12 ( ) 2 3 ( ) S Scp i W m n n (1.2) где Sср – средняя сумма рангов, находится по формуле (1.3): S i Scp n (1.3) (Si-Sср)2 – квадрат отклонений всех рангов i-го объекта от средней суммы рангов. Коэффициент конкордации изменяется в диапазоне 0 < W < 1, причем, 0 – полная несогласованность, 1 – полное единоду- шие. Если W > 0,6, то считается, что мнения экспертов согласо- ваны, если W < 0,6, то мнения экспертов расходятся, необходи- мо исключить эксперта, мнение которого сильно отличается от общего мнения, и опять определить значение коэффициента конкордации (W). 3. Выполнить практические задания. Задания Задание № 1. Рассчитайте коэффициенты весомости эсте- тических свойств обуви и степень согласованности мнений пяти экспертов по данным, представленным в табл. 1.1. 7 Таблица 1.1 Данные для расчета коэффициента весомости Показатели эстетических свойств Ранги, присвоенные экспертами Коэффициент весомости, Vi 1 2 3 4 5 Силуэт 1 2 1 2 2 Внешний вид 2 1 2 1 1 Внутренняя отделка 3 3 3 3 3 Задание № 2. Определить степень согласованности мне- ния пяти экспертов, результаты ранжирования которыми четы- рех объектов приведены в табл. 1.2. Таблица 1.2 Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов № объекта Оценка эксперта Сумма рангов, Σ Si Отклонение от среднего, Si-Sср Квадрат отклонения, (Si-Sср) 2 1 2 3 4 5 1 4 4 4 4 3 2 3 3 2 3 4 3 2 2 1 2 2 4 1 1 3 1 1 Задание № 3. 1. Составьте таблицу показателей качества конкретной продукции, используя стандарты СПКП. 2. Сформируйте экспертную группу. 3. Проведите ранжирование показателей качества. 4. Определите коэффициенты весомости показателей ка- чества. 5. Определите степень согласованности мнения экспертов. Контрольные вопросы и задания 1. Что Вы понимаете под показателем качества? 2. По каким признакам классифицируют показатели ка- чества? 8 3. Что такое единичный, комплексный, оптимальный и интегральный показатель качества? 4. Дайте характеристику эргономическим, функциональ- ным показателям качества, показателям надежности. 5. Что показывает коэффициент конкордации? Практическая работа 2. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ Цель занятия – приобретение навыков определения уров- ня качества продукции. Основные понятия: уровень качества продукции, оценка уровня качества продукции, дифференциальный метод, ком- плексный метод, смешанный метод оценки уровня качества. Литература: [12, 13, 18, 19, 24] Содержание работы 1. Изучить методы оценки уровня качества продукции. Оценка уровня качества продукции может производиться дифференциальным, комплексным и смешанным методами. При оценке уровня качества продукции дифференциаль- ным методом относительный показатель (Qi) вычисляют по формулам (2.1), (2.2): П i Q i П ib (2.1) или П ib Q i П i (2.2) где Пi — значение i -го показателя качества оцениваемой продукции; Пib – значение i -го базового показателя; i = 1, ..., n — количество оцениваемых показателей качества. 9 Формула (2.1) используется в том случае, когда увеличе- ние численного значения показателя соответствует улучшению качества продукции. Формулу (2.2) применяют, когда улучше- нию качества продукции соответствует уменьшение численного значения показателя. Комплексный показатель качества чаще всего рассчитывает- ся по формуле средней взвешенной арифметической (U) (2.3): 1 n i i t U V Q (2.3) При значительном различии значений относительных по- казателей рекомендуется рассчитывать среднюю взвешенную геометрическую (G): 1 ( ) n Vi i i G Q (2.4) где Qi – относительный i -й показатель качества; Vi – коэффициент весомости i -го показателя; i = 1, …, n – число показателей, составляющих средний взвешенный показатель. 2. Выполнить практические задания. Задания Задание № 1. Определить комплексный показатель эсте- тических свойств и категорию качества для трех моделей обуви по данным, представленным в табл. 2.1. Значения коэффициен- тов весомости (Vi) рекомендуется взять из задания № 1 практи- ческой работы № 1. Таблица 2.1 Оценка экспертами эстетических свойств образцов обуви Показатели эстетических свойств Баллы, присвоенные экспертами Средний балл, К Коэффициент весомости, Vi Комплексный показатель, Qi 1 2 3 4 5 Модель №1 1. Силуэт 2. Внешний вид 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 10 продолжение таблицы 2.1 Модель №2 1. Силуэт 2. Внешний вид 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 Модель №3 1. Силуэт 2. Внешний вид 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 К высшей категории качества относится продукция легкой промышленности с величиной комплексного показателя не ме- нее 0,80; к первой – не менее 0,6. Задание № 2. Определить уровень качества ткани, пред- назначенной для изготовления нарядной одежды, по данным, представленным в табл. 2.2 Таблица 2.2 Исходные данные Наименование показателя Значения показателя Коэффициент весомости базового фактического Разрывная нагрузка, даН по основе по утку 41 22 38 20 0,07 0,03 Усадка после стирки, % по основе по утку 5 2 3,5 1,5 0,15 0,1 Устойчивость окраски, бал- лы, к стирке «поту» сухому трению 3 4 3 4 4 4 0,1 0,1 0,15 Колористическое оформле- ние, баллы 12 16 0,2 Отделка ткани, баллы 10 12 0,05 Структура, баллы 10 12 0,05 Итого 1 11 Задание № 3. Определить комплексный показатель каче- ства трех моделей женских зимних пальто по данным, представ- ленным в табл. 2.3. Таблица 2.3 Исходные данные Наименование показателя Коэффициент весомости Значения показателя, баллы модель № 1 модель № 2 модель № 3 1 2 3 4 5 Эстетические показатели: - соответствие моде - уровень обработки и отделки - четкость и выразительность исполнения товарных знаков и ярлыков 0,20 0,21 0,05 7 6 9 6,5 6 9 9 10 10 Функциональные показатели: - соответствие размерной и пол- нотновозрастной группе - соответствие сезону - соответствие применяемых ма- териалов, отделки и фурнитуры назначению 0,20 0,24 0,10 9 8 8 9 8 8 9 7 9 Контрольные вопросы и задания 1. Что такое уровень качества? 2. Что такое оптимальный уровень качества? 3. Какие факторы влияют на уровень качества изделий? 4. Для каких целей определяют уровень качества товара? 5. Достоинства и недостатки дифференциального и ком- плексного методов оценки уровня качества. 12 Практическая работа 3. РАЗРАБОТКА СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ Цель занятия – ознакомление с методикой разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятии (СМК); получение практических навыков по разработке отдель- ных элементов СМК. Основные понятия: менеджмент качества, всеобщий ме- неджмент качества, система менеджмента качества, улучшение качества, управление качеством, видение, верификация, валида- ция, миссия, несоответствие, восемь принципов менеджмента качества согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008, процессный подход, эффективность и результативность системы менеджмента каче- ства, корректирующие действия, предупреждающие действия, идентификация, прослеживаемость, самооценка, руководство по качеству, документированные процедуры, политика в области качеств, стандарты ИСО серии 9000. Литература: [4-12, 16, 19, 22, 23] Содержание работы 1. Ознакомиться с содержанием и основными положе- ниями ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008. 2. Для конкретной организации, предложенной препода- вателем, или выбранной самостоятельно, разработать отдельные элементы системы менеджмента качества (СМК). Задания Задание 1. Дайте характеристику деятельности организа- ции и продукции, которую она выпускает. Установите основные группы потребителей и заинтересованные стороны, их ожида- ния и потребности (табл. 3.1). Сертификация СМК 13 Таблица 3.1 Ожидания заинтересованных лиц Заинтересованные лица, окружающие организацию Ожидания и потребности заинтересованных лиц Задание № 2. Выделите основные этапы разработки СМК на предприятии (организации). Возможные этапы разработки СМК представлены на рис. П.2 приложения. Задание № 3. Сформулируйте доктрину организации в области качества, включающую политику, цели и задачи, мис- сию и видение организации. Политика в области качества – общие намерения и на- правления деятельности организации в области качества, офи- циально сформулированные высшим руководством. Политика должна: соответствовать стратегическим целям предприятия; включать требования по постоянному улучшению дея- тельности; постоянно анализироваться на пригодность; быть доведена до сведения всего персонала. Политика в области качества занимает не более одного печатного листа, подписывается руководителем организации и вывешивается на видное место. Цель в области качества – то, чего добивается или к чему стремится организация в области качества. Под миссией понимается краткое заявление (обычно от 25 до 50 слов), определяющее: позиционирование организации в окружающем мире (кто мы?); стержневые цели существования организации (для чего мы существуем?); основные группы потребителей и заинтересованных сторон (для кого мы работаем?); 14 ключевые обязательства и пути обеспечения качества производимой продукции и/или услуг (что мы гарантируем и за счет чего?). Видение – это идеал, мечта, представление о том, каким руководство хотело бы видеть организацию через 5-10-15 лет. Задание № 4. Спроектируйте сеть процессов предпри- ятия. Для этого выполните следующие этапы: выделите, проведите идентификацию и классифика- цию процессов; определите взаимодействие процессов; назначьте владельцев процессов. Под выделением процессов понимается определение его границ. У любого процесса есть границы, определяемые на- чальной стадией (вход) и конечной (выход). Часто вход процесса рассматривают как ресурсы: постав- ляемые материалы (сырье, полуфабрикаты, конструкторско- технологическая документация и т.д.) и необходимая информация. Выходом являются результаты преобразования, добав- ляющие стоимость – готовый продукт. Идентификация процесса – присвоение процессу иденти- фикатора, который позволяет отличать данный процесс от дру- гих процессов в организации. Идентификация процесса может осуществляться, напри- мер уникальным названием процесса или с помощью маркиров- ки – присвоения уникального идентификационного номера и др. Выделяют: 1. Бизнес-процессы (основные процессы, производствен- ные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы). 2. Обеспечивающие (обеспечения ресурсами, менеджмен- та ресурсов, поддерживающие процессы, второстепенные). 3. Менеджмента (организационно-управленческие про- цессы, процессы управления, управленческой деятельности ру- ководства). Часто обеспечивающие процессы и процессы управления объединяют в класс вспомогательных процессов. 15 Непосредственным результатом бизнес-процессов являет- ся выпуск продукции или оказание услуг, они предназначены для удовлетворения потребностей внешних потребителей. В ка- честве схемы для выделения основных процессов можно вос- пользоваться схемой жизненного цикла продукции (рисунок 3.1). В зависимости от особенностей конкретной организации выбираются те процессы, которые есть в этой организации. Обеспечивающие процессы предназначены для обеспече- ния ресурсами других процессов. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании. К обеспечивающим процессам обычно относятся: процесс подготовки кадров; управления документацией; процессы обеспечения связью, информационное обес- печение; процесс административно-хозяйственного обеспечения; процесс финансового обеспечения деятельности орга- низации; процесс обеспечения безопасности; другие процессы. Результатом процессов менеджмента является повышение результативности и эффективности бизнес-процессов и обеспе- чивающих процессов. Процессы менеджмента – особые процес- сы, их потребителями являются пять групп заинтересованных лиц: собственники (инвесторы), потребители, поставщики, со- трудники и общество. Процессы менеджмента – это информа- ционные процессы: стратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление, разработка политики в области качества, организация процессов, анализ со стороны руководства, контроль и другие. 16 Рис. 3.1 Этапы жизненного цикла продукции: 1. Проектирование продукта, разработка технических требований к продукции; 2. Планирование и разработка процесса; 3. Материально-техническое снабжение; 4. Производство или обслуживание; 5. Маркетинговые исследования; 6. Контроль, проведение испытаний и обследований; 7. Упаковка и хранение; 8. Реализация и распределение продукции; 9. Монтаж и наладка; 10. Техническая поддержка и обслуживание; 11. Послепродажная деятельность; 12. Утилизация и переработка после использования. При выделении процессов рекомендуется воспользоваться рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в котором определе- ны следующие классы процессов, относящиеся к СМК: управленческой деятельности руководства; обеспечения ресурсами; жизненного цикла продукции; |