Практикум Омск 2010
 Скачать 0.69 Mb.
|
|
1 1 2 1 0 3 4 2 5 8 9 1 1 6 7 17 измерения, анализа и улучшения. Пример сети процессов СМК вуза представлен на рис. П.1 приложения. Назначение руководителя – владельца процесса. Процесс, как правило, дело командное. Команда процесса характеризуется определенным составом участников. В основе управляемости процесса лежит назначение его владельца и на- деление его необходимыми полномочиями относительно вве- ренного процесса. Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответст- венность за организацию, надлежащее функционирование и ре- зультаты процесса и наделенное необходимыми ресурсами. Владельцев процесса лучше представить в виде матрицы ответ- ственности (табл. 3.2). По вертикали указываются выделенные в организации процессы СМК, по горизонтали – их владельцы. Таблица 3.2 Матрица ответственности Процессы Д ир ек то р Зам . ди ре кт ор а Гл . э ко но м ист Гл . бу хга лт ер Гл . и нж ен ер Нач . о тд ел а ка дров Нач . к ан це ля ри и Нач . о тдел а сб ы та и т. д. Разработка политики в области качества В Разработка стратегии и целей в области качест- ва В Планирование создания и развития СМК В Распределение ответст- венности и полномочий В Обеспечение процессов обмена информацией В Анализ со стороны ру- ководства В и т.д. 18 Задание № 5. Выберите и опишите любой процесс из спроектированной вами сети процессов. Описание процесса включает: 1. Полное наименование процесса (он должно быть кратким и по возможности выражен отглагольным существительным) 2. Код процесса 3. Определение (назначение) процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содержание процесса) 4. Цель процесса (необходимый или желательный резуль- тат процесса) 5. Владелец процесса (лицо, ответственное за текущее планирование, ресурсное обеспечение, организацию, ведение и эффективность процесса) 6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса) 7. Нормативные документы, регулирующие процесс (до- кументация, содержащая показатели норм, в соответствии с ко- торыми осуществляется процесс) 8. Документы или события, инициирующие процесс (до- кументы, поступление которых или события, происхождение которых, служат началом процесса) 9. Документы или записи, порождаемые процессом (доку- менты, оформленные в результате выполнения этапов процесса) 10. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобра- зованию) 11. Выходы процесса (результаты преобразования, до- бавляющие ценность) 12. Ресурсы (финансовые, технологические, материаль- ные, трудовые и информационные, посредством которых осу- ществляется преобразование входов в выходы) 13. Процессы поставщиков (внутренние или внешние по- ставщики – источники входов рассматриваемого процесса) 14. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями резуль- татов рассматриваемого процесса) 15. Механизмы обратной связи (методы выявления степе- ни удовлетворенности потребителей) 19 16. Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю) 17. Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запла- нированным) Результативность процесса определяется тем, достигается цель процесса или нет; показывает, насколько результаты про- цесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей, т. е. насколько готовая продукция (услуга) соответствует проекту; достигается качеством продукта (услуги), пунктуальностью ис- полнения, временем исполнения заказа. 18. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ре- сурсами) Эффективность процесса, в первую очередь, нужна пред- приятию для обеспечения необходимой прибыльности. 19. Порядок выполнения процесса, т.е. последователь- ность действий, описывается на основе его графического пред- ставления в виде блок-схемы или алгоритма. Контрольные вопросы и задания 1. В чем состоит сущность процессного подхода? 2. Дайте характеристику восьми принципов менеджмента качества, описанных в стандарте Р ИСО 9001–2008. 3. Каковы причины внедрения СМК на предприятиях? 4. Какова роль высшего руководства в СМК? 5. Чем результативность процесса отличается от эффек- тивности? 6. Что такое идентификация и прослеживаемость? 7. Каков алгоритм описания процесса? 8. Дайте характеристику бизнес-процессам организации. 9. Кто может являться владельцем процесса? 20 Практическая работа 4. ИЗУЧЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА Цель занятия – приобретение навыков работы с просты- ми инструментами контроля качества. Основные понятия: статистические методы контроля ка- чества продукции, контрольный листок, диаграмма Парето, кри- вая Лоренца, временной ряд, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма разброса (расслоения) данных, кон- трольная карта, линии технологического допуска, границы регу- лирования значений контролируемого параметра. Литература: [12, 13, 19, 22-24] Содержание работы 1. Ознакомиться с семью простыми инструментами кон- троля качества. 2. Выполнить практические задания. Задания Задание № 1. На основании статистики дефектов (табл. 4.1) составьте диаграмму Исикавы для производства обуви (женских сапожек). Таблица 4.1 Производственные дефекты женской обуви (сапожек) Наименование производственного дефекта Количество де- фектных пар обуви 1 2 Растрескивание, отслаивание, липкость покрывной пленки 60 Отрыв подошвы (каблука) 21 Разная длина, ширина высота одноименных деталей пары 150 21 продолжение таблицы 4.1. Деформация каблука 34 Трещины на подошве 43 Расщелина между каблуком и подошвой 58 Деформация задника 7 Механические повреждения материала верха (трещи- ны, разрыв) 18 Разрыв ниточной строчки 121 Отдушистость и др. пороки кожи 4 Повреждение фурнитуры 142 Маркость верха обуви, подкладки 180 Для построения диаграммы Парето исходные данные представляют в виде таблицы (табл. 4.2), в первой графе кото- рой указывают анализируемые факторы, во второй – абсолют- ные данные, характеризующие число случаев обнаружения ана- лизируемых факторов в рассматриваемый период, в третьей – суммарное число факторов по видам, в четвертой – их процент- ное соотношение и в пятой – кумулятивный (накопленный) про- цент случаев обнаружения факторов. Таблица 4.2 Данные для построения диаграммы Парето Виды дефектов Количество дефектных пар Суммарное количество дефектных пар Процентное соотношение дефектов по ви- дам Кумулятивный процент дефектов 1 2 3 4 5 Маркость верха обуви, подкладки 180 180 Разная длина, ширина высота одноименных деталей пары 150 330 …….. Итого - 100 - 22 Начинают построение диаграммы Парето с того, что на оси абсцисс откладывают данные графы 1, а на оси ординат – данные графы 2, располагаемые в порядке убывания частоты встречаемости. «Прочие факторы» всегда располагают на оси ординат последними; если доля этих факторов сравнительно велика, то необходимо сделать их расшифровку, выделив при этом наиболее значительные. По этим исходным данным вычер- чивают столбиковую диаграмму (рис. 4.1), а затем, используя данные графы 5 и дополнительную ординату, обозначающую кумулятивный процент, вычерчивают кривую Лоренца. Воз- можно, построение диаграммы Парето, когда на основной орди- нате откладывают данные графы 4; в этом случае для вычерчи- вания кривой Лоренца нет необходимости включать в диаграм- му дополнительную ординату (именно этот вариант диаграммы наиболее распространен на практике). Рис. 4.1 Образец диаграммы Парето Задание № 2. Постройте причинно-следственную диа- грамму (схему Исикавы) какого-либо явления, определите состав и взаимозависимость факторов, влияющих на объект анализа. 23 При вычерчивании схемы Исикавы к центральной гори- зонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каж- дой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к ко- торым в свою очередь подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа. Наклон и размер стрелок не имеют принципиального зна- чения. Главное при построении схемы заключается в том, чтобы обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четко оформить схему, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому, независимо от наклона стрелки каждого фактора, его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси. При структурировании схемы на уровне первичных стре- лок-факторов во многих реальных ситуациях можно воспользо- ваться предложенным самим Исикавой правилом «пяти М». Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие пять возможных причин тех или иных результатов: материалы, ма- шины, технология (методы), измерения, люди. Все эти слова по- английски начинаются с буквы «М», откуда и пошло название данного правила. Образец диаграммы Исикавы для выявления факторов, влияющих на низкую прочность приклеивания по- дошвы в обуви, представлен на рис. П.3 приложения. Задание № 3. Постройте контрольную карту статистиче- ского контроля качества процесса производства оконного про- филя. Основные данные условий контроля: 1. Наименование изделия – профиль линейный ПВХ. 2. Показатель качества – толщина. 3. Номинальное значение толщины – 10мм. 4. Допустимая величина отклонения от номинальной толщины – 20%. Данные контроля приведены в табл. 4.3. 24 Таблица 4.3 Толщина профиля № изде- лия № выборки 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 8,5 9,5 10,75 8,75 9,5 10,5 11,0 10,75 11,75 11,5 2 9,5 10,25 10,0 8,5 9,75 10,25 11,2 11,0 11,75 11,75 3 10,0 8,0 9,25 9,25 10,0 10,75 10,5 11,25 11,5 11,5 4 11,25 11,5 10,5 9,5 10,5 11,0 10,75 10,5 10,5 11,25 5 9,75 8,75 9,5 10,0 8,75 10,75 11,0 11,5 10,75 12,0 среднее Контрольная карта предназначена для статистического контроля по одному показателю качества. В ее верхней части отмечаются точками значения средних арифметических показа- телей качества х . Наносятся четыре границы: две внешние, ог- раничивающие поле допуска – Тв (верхний технический допуск) и Тн (нижний технический допуск), за пределами которых нахо- дится зона брака, и две внутренние – Рв (верхний предупреди- тельный допуск) и Рн (нижний предупредительный допуск), между которыми находится номинальный размер контролируе- мого параметра Рном. Внешние границы Тв и Тн определяются исходя из допус- тимой относительной величины отклонения контролируемого параметра от номинальной величины по формулам (4.1): Тв = Хном+∆Хф ; Ту = Хном–∆Хф , (4.1) где ∆Хф – допустимая абсолютная величина отклонения от но- минального размера, определяется по формуле (4.2): ∆Х = 100 Хном , (4.2) где – допустимая величина отклонения от номинальной ве- личины (%). Внутренние границы Рв и Рн определяются по формулам (4.3) и (4.4): 1 1 2 в в Р Т n , (4.3) 25 1 1 2 н н Р Т n , (4.4) где – поле допуска на величину изучаемого параметра (по нижнему и верхнему пределам от номинала), определяется по формуле (4.5): в н Т Т (4.5) n – количество единиц изделия в выборке. Среднеарифметическая величина изучаемого параметра в j-й выборке определяется по формуле (4.6): 1 n i i Х Х j n , (4.6) где Хj – значение контролируемого параметра i-го объекта в j-й выборке. Технологический процесс протекает удовлетворительно, если средние арифметические значения х выборок не выходят за границы регулирования Рв и Рн. Если же в выборке обнаружен брак или статистический анализ указывает на возможность его появления при данном со- стоянии технологического процесса, вся накопившаяся у станка за последний период времени продукция подлежит разбраковке, а станок останавливается для переналадки. Предупредительные границы Рв и Рн устанавливаются та- ким образом, чтобы выход тех или иных значений за предел этих границ под влиянием погрешностей, нарушающих нор- мальный ход процесса, еще не означал появление брака, а лишь сигнализировал о возможности его возникновения, если эти по- грешности не будут немедленно устранены. Контролер, отмечая на карте полученные значения и сопоставляя их с положением границ регулирования, должен предупредить администрацию участка или цеха о возможности появления брака и о необходи- мости произвести наладку оборудования. 26 Контрольные вопросы и задания 1. Когда применяется метод «мозгового штурма»? 2. Какие типы гистограмм вы можете назвать? 3. Сфера применения диаграммы Парето. Назовите ос- новные этапы ее построения. 4. Назовите область применения контрольных карт. 5. Перечислите основные этапы построения причинно- следственной диаграммы. Практическая работа 5. ИЗУЧЕНИЕ НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЙ БАЗЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА Цель занятия – ознакомление и приобретение навыков использования правовых и нормативных документов в области качества. Основные понятия: нормативно-правовая база обеспече- ния качества, консьюмеризм, Международная организация сою- зов потребителей (МОСП), восемь «золотых» прав потребите- лей, принятых МОСП, подтверждение соответствия, стандарти- зация, декларирование соответствия, сертификация, техническое регулирование, технический регламент, знак обращения на рын- ке, знак соответствия. Литература: [1– 3, 12, 15, 17, 22, 23] Содержание работы 1. Ознакомиться с нормативно-правовой базой обеспе- чения качества. 2. Решить конкретные ситуационные задачи, предло- женные преподавателем, используя правовые и нормативные документы. 27 Задания Задание № 1. 5 декабря 2008 года в магазине электробы- товой техники приобретен цветной телевизор, на который изго- товителем был установлен гарантийный срок – 1 год. 7 декабря 2009 года покупатель обратился в магазин с просьбой заменить телевизор новым, поскольку купленный телевизор вышел из строя. Продавец отказался удовлетворить требования, мотиви- руя это тем, что гарантийный срок на телевизор истек. Кто прав в данной ситуации? Задание № 2. Гражданка Иванова Л.Я. заказала в ателье женский костюм. В договоре было указано, что ателье обязуется выполнить заказ до 10 июля 2009г. Она пришла за костюмом 11 июля, но приемщица сообщила, что он еще не готов, так как за- кройщик болен, и предложила прийти через неделю. 18 июля Иванова Л.Я. снова не смогла получить свой костюм по той же причине. Иванова Л.Я. потребовала от ателье расторжения до- говора и выплаты неустойки за каждый день просрочки. Однако администрация ателье отказала Ивановой Л. Я. в выплате неус- тойки, мотивируя это тем, что заказ не был выполнен вследст- вие болезни закройщика. Права ли администрация? Задание № 3. 1 ноября 2009 года Петров И.Н. заказал ку- хонный гарнитур, заключив с фирмой договор об оказании ус- луги на изготовление и установку гарнитура в течение 30 кален- дарных дней, оплатив услугу полностью в сумме 50 тыс. руб. По истечении указанного времени гарнитур был доставлен, но он не соответствовал по размерам. Заказчик отказался от данного гарнитура, так как Петрову И.Н. обещали, что через неделю ему доставят новый гарнитур. Потом Петров И.Н. уехал в санаторий и вернулся только 30 декабря. Когда он позвонил в фирму, ему сказали, что гарнитур теперь стоит на 10 тыс. руб. дороже. Вправе ли фирма превышать стоимость работ? Задание № 4. Сидоров П.И. купил холодильник, который через шесть месяцев вышел из строя. Специалист сервисного центра, осмотрев холодильник, пояснил, что дефект производ- 28 ственного характера и отремонтировать его можно только в ус- ловиях мастерской, длительность ремонта составляет 20 дней. В сервисном центре покупателю предложили самостоятельно дос- тавить товар в мастерскую, в предоставлении на время ремонта другого холодильника было отказано. Правы ли специалисты сервисного центра? Задание № 5. Покупатель купил разборный кухонный гарнитур импортного производства. Когда приступил к сборке, то обнаружил, что инструкция по сборке кухонного гарнитура выполнена на иностранном языке, в результате покупатель не смог собрать гарнитур. Как должен поступить в этой ситуации покупатель? Контрольные вопросы и задания 1. Какими законами регулируются отношения в области защиты прав потребителей? 2. Какую ответственность несут производитель и прода- вец за реализацию некачественной продукции? 3. Назовите восемь, так называемых, «золотых» прав по- требителей, принятых МОСП. 4. Какова цель принятия закона РФ «О техническом ре- гулировании»? 5. Какие формы подтверждения соответствия продукции Вы знаете? 6. Каковы цели и принципы стандартизации? 7. По каким показателям проводится обязательное под- тверждение соответствия продукции? 8. В чем отличие процедур сертификации соответствия и декларирования соответствия? 9. Дайте определение понятиям «техническое регулиро- вание», «технический регламент», «знак обращения на рынке». 10. Назовите виды нормативных документов по стандар- тизации. |