Принципы менеджмента качества
 Скачать 119.62 Kb.
|
Контрольная Работа по дисциплине «Профстандартизация и независимая оценка квалификаций» тема: ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план. Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Следует учитывать, что качество услуги – это не только ее содержание, но и форма предоставления. Следовательно, качество – это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства. Вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания. Исходя из этого, актуальными становятся вопросы изучения понятия, структуры системы менеджмента качества, предпосылок и этапов её формирования, особенностей внедрения на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. Объектом исследования является предприятие индустрии гостеприимства ООО УБТ отель «ДЕМИДОВ ПЛАЗА» ПОНЯТИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Система (от др. греч. – целое, составленное из частей, соединение) – множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство. В любой системе можно выделить отдельные части, выполняющие некоторые функции и взаимодействующие друг с другом. Любую систему можно рассмотреть, как элемент более крупной системы. [1] Менеджмент – это управление организацией, действующей в условиях рынка в режиме «автономного плавания» и связанное с необходимостью принимать самостоятельные решения в любых неожиданных обстоятельствах. В его рамках определяется что, когда и кому производить, как планировать, распределять и эффективно использовать ресурсы, с помощью каких процедур и методов управлять людьми. Цель менеджмента – достижение объектом управления некоего желаемого состояния, качественно или количественно отличающегося в лучшую сторону от существующего. Менеджмент представляет собой совокупность научных знаний и практического опыта междисциплинарного характера из таких областей, как экономика, организация, социология, психология, педагогика, право. [7] В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 содержание современного менеджмента качества определяется как: «Менеджмент качества – полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Система менеджмента качества – система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей». Система менеджмента качества (СМК) – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации. [2] На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества, разработанных ИСО. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина системы менеджмента качества по ИСО – это система, созданная в организации для формирования политики в области качества и достижения поставленных задач. Таким образом, можно сказать, что система менеджмента качества, в первую очередь, это система. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и их взаимосвязь. Система менеджмента качества по ИСО обладает определенной структурой. Данная система содержит в себе следующие элементы: организация, процессы, документы, ресурсы. По определению ИСО, организация – это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество. Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих "входы" в "выходы". При этом "входами" процесса обычно являются "выходы" других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от "входа" к "выходу"). [7] Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны – это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса. Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например "Положения о подразделениях" и "Должностные инструкции".[5] Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.). Стандарт ИСО 9000 определяет 8 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется и которые могут использоваться высшим руководством организации для повышения эффективности ее деятельности. [9] В таблице 1 отображены 8 принципов менеджмента качества.1 Таблица 1 - Принципы менеджмента качества
Успешная реализация и внедрение описанных выше восьми принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации. [9] ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Документация - это совокупность данных и документов. В узко – профессиональном значении документация (документирование) - процесс отбора, классификации, использования и распространения документов. Документирование связано с делопроизводством (документационным обеспечением управления), отраслью деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами [8]. Эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система. Документирование системы качества, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус, и должно: - предъявлять перечень четких требований к персоналу; - облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации; - распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации; - одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций; - способствовать эффективным изменениям руководства (Система качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений. Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно сообщалось заинтересованным сотрудникам). - обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения; - облегчать мониторинг и проведение проверок системы [8]. Документация должна соответствовать культурному контексту организации. Аудитор второй или третьей стороны должен помнить, что документация создается для организации и ее сотрудников, а не для аудитора. Важно, чтобы документация системы качества отражала реальную работу компании. Бюрократически составленные процедуры и рабочие инструкции и т.п., вызовут лишь нежелание их использовать, так как могут быть оторваны от ежедневной реальности. Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации [8]. Типовая структура документации системы качества представлена на рисунке 1  Рисунок 1–Типовая структура документации системы качества СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ООО УБТ ОТЕЛЬ «ДЕМИДОВ ПЛАЗА» Система менеджмента должна способствовать постоянному повышению результативности и эффективности деятельности гостиницы с учетом потребности всех заинтересованных сторон, что достигается включением в нее менеджмента качества. Одной из основных целей создания системы менеджмента качества в организации является повышение удовлетворенности потребителей ее услуг. [4] Менеджмент качества представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству продукта. Под качеством гостиничного продукта в рыночных условиях функционирования гостиничного бизнеса подразумевается степень соответствия совокупности характеристик, присущих гостиничному продукту, требованиям, которые отражают потребности и ожидания заинтересованных сторон. Заинтересованными сторонами выступают физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации, заинтересованные в деятельности организации или находящиеся под ее влиянием. [4] Таблица 2 – Заинтересованные стороны и их потребности и ожидания (ГОСТ Р ИСО 9004-2010)2
Успех деятельности отеля, его устойчивое развитие достигается за счет способности отеля отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей, других заинтересованных сторон на долговременной основе и сбалансированным образом. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания в отеле, являются сотрудничество, взаимодействие. Потребность — нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью потребителя. Потребитель рассматривает гостиничный продукт как совокупность определенных качеств и выбирает тот, который обеспечивает оптимальное сочетание этих качеств на ту сумму денежных средств, которой он располагает. Потребности потребителя гостиничных услуг ограничивают ресурсы, необходимые для их удовлетворения. [4] Требования к качеству — это не что иное, как выражение определенных потребностей потребителей или их перевод в набор количественно или качественно установленных характеристик гостиничного продукта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Количественная характеристика требования называется показателем качества. Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Основные требования ООО УБТ отель «Демидов Плаза»: – внутренние — предъявляемые внутри организации, прежде всего менеджерами различного уровня управления к качеству процессов, качеству гостиничного продукта, эффективности системы качества и др.; – внешние — предъявляемые внешней средой (поставщиками, потребителями, государством, конкурентами и т.д.) к качеству гостиничного продукта. В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей. Потребителям — клиентам гостиницы необходим гостиничный продукт, характеристики которого удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания отражаются в стандартах отеля, разработанными на основе национальных стандартов и других нормативных правовых актов России, таких, как законы, постановления Правительства РФ, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, технические регламенты. Сегодня у руководства отеля нет ограничений законодательного характера к использованию международных, региональных, национальных стандартов других стран для разработки собственных стандартов, если в этом возникнет необходимость. Потребности и ожидания потребителей меняются, отель испытывает давление, обусловленное конкуренцией, поэтому руководство должно постоянно совершенствовать гостиничный продукт, процессы и стандарты. В повышении эффективности операционной деятельности — процессов важную роль играет качество управления, влияющее на качество гостиничного продукта в целом. Как известно, лишь 15—20 % проблем с качеством возникают по вине непосредственных исполнителей, а 80-85 % по вине управленческого персонала. Качество предоставляемых гостиничных услуг является результатом всей предыдущей работы, проведенной в отеле по совершенствованию его деятельности. Это касается прежде всего качества подготовки руководителей, качества выполняемых функций и качества управленческих решений.  Рисунок. 2 – Схема основных элементов, определяющих качество гостиничного продукта. Руководители отеля традиционно связывают качество гостиничного продукта с технологией его предоставления и профессионализмом персонала. Их улучшение — самый простой и естественный путь повышения качества гостиничного продукта, но имеющий самый низкий потолок достижения качества. На практике в отеле применяют три уровня управления качеством: – производственный, включающий совершенствование номерного фонда, оборудования, материалов, квалификации персонала и др.; – технологический, предполагающий создание функциональных управляющих структур для координации производственной деятельности гостиницы по улучшению качества предоставляемого гостиничного продукта; – управленческий, включающий формирование системы менеджмента качества в высшем и среднем звеньях управления. Именно этот уровень призван создать систему менеджмента качества в системе менеджмента организации. ООО УБТ «Демидов Плаза» занимает лидирующую позицию в нашем городе, т.к. поставили во главу угла своей конкурентной стратегии ориентацию на качество и создание системы менеджмента, как систему менеджмента качества. В связи с этим повышение качества гостиничного продукта рассматривается как стратегическая цель и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания отеля. Качество подразумевает ориентацию на потребителя и должно быть соотнесено с его требованиями и ожиданиями. Ориентация на потребителя означает установление его желаний и нужд, т.е. потребностей, посредством анализа рынка. Ожидания рынка воплощается в проекте и производстве гостиничного продукта. Так же отель применят в системе менеджмента семейство стандартов ISO 9000, которое было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и масштабов при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества, применяемых в Российской Федерации. Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации гостиничного бизнеса. Лидерство высшего руководства гостиницы, его обязательства и активное участие являются решающими условиями при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества. Перед руководителями отеля стоят следующие задачи: – разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации; – демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала; – доведение до сведения персонала информации о направлениях деятельности организации, ценностях, связанных с качеством и системой менеджмента качества; – участие в проектах по улучшению, поиск новых методов решений, разработка новых гостиничных продуктов и услуг; – установление обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества; – определение процессов жизненного цикла гостиничного продукта, добавляющих ценность в интересах отеля; – определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла гостиничного продукта; – создание внутренней среды, способствующей вовлечению и развитию работников отеля; – обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов отеля. Чтобы установить, достигнуть запланированные цели, высшее руководство определяет методы измерения деятельности отеля, а именно: – измерение финансовых показателей; – измерение показателей выполнения процессов во всей гостиничной организации; – внешние измерения — сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной (сертификация системы менеджмента качества или независимый аудит); – оценку удовлетворенности потребителей, персонала гостиницы и других заинтересованных сторон; – оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик предоставленного гостиничного продукта; – измерение иных показателей успеха, определенных руководством отеля. Анализ информации, полученной в результате таких измерений и оценок, позволяет убедиться руководству, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности отеля. Руководство и акционеры определяют уровень ответственности и полномочия всех работников организации, чтобы дать им возможность участвовать в достижении целей в области качества и создать условия для их вовлечения, мотивации и принятия ими обязательств. Кроме того, в отеле всегда находится представитель руководства, который наделен полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества. В таблице 3 представлен перечень стандартов, содержащих положения, касающиеся удовлетворенности потребителей, и их назначение. Стандарты, устанавливающие требования по управлению жалобами, взаимосвязаны и логично их совместное применение в гостинице, что дает больший эффект по работе с жалобами гостей. Таблица 2 – Базовые стандарты, содержащие положения, касающиеся удовлетворенности потребителей3
Руководством установлено и поддерживается в соответствующем состоянии процессы мониторинга, управления и отражения в отчетности размещения и использования финансовых ресурсов. Изучение отчетов по данным вопросам также способствует выявлению нерезультативной или неэффективной деятельности и принятию соответствующих мер по улучшению состояния дел. Финансовая отчетность о деятельности, связанной с работой системы менеджмента качества и соответствием гостиничного продукта используется руководством в ходе анализа и положительно сказаться на финансовых показателях гостиничной организации, в частности: – внутри организации — за счет сокращения несоответствий процессов и гостиничного продукта и устранения неэкономного расхода материалов и бесполезных трат времени; – за пределами организации — за счет сокращения отказов от бронирования, стоимости компенсации по гарантиям, ответственности за качество гостиничного продукта и другим правовым обязательствам, снижения стоимости утраченных потребителей и рынков. Так же для успешного руководства и функционирования гостиницы необходимо направлять (ориентировать) ее и управлять ею в правильном направлении и оптимальным способом. Поэтому деятельность ООО УБТ отель «Демидов плаза» основывается на следующих принципах управления: 1) Ориентация на достижение успеха Под этим принципом подразумевается умение отеля выбирать направления деятельности, предвещающие успех, и концентрация деятельности на этих направлениях. В настоящее время приоритетное направление для отеля – деловой туризм, являющийся сегодня основным сегментом всемирного рынка гостеприимства. Это направления является наиболее актуальным. Так как расходы деловых туристов обычно втрое больше, чем расходы любых других путешественников. 2) Доступные цены Следует отметить, что по соотношению цена - качество предложение ООО УБТ «Демидов Плаза» выгодно отличается от конкурентов. На основной сегмент номерного фонда, который пользуется наибольшим спросом у потребителей, цены ниже. 3) Ориентация на потребителя - Основная миссия работы гостиницы выражена следующим слоганом: «Всегда вам рады». - месторасположение гостиницы является выгодным и легкодоступным для гостей и постояльцев. "Демидов Плаза" расположен в центре города, на берегу пруда. В окрестностях отеля расположены также супермаркет, кинотеатр, ночной клуб. - «деловым» гостям ООО УБТ «Демидов Плаза» предлагает номера на "бизнес-этажах", а также номера VIP-класса, ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга. Результаты исследований закономерностей деловых путешествий показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах. В ООО УБТ «Демидов Плаза» этому уделяется особое внимание, потому что предложение дополнительных услуг выгодно выделяет отель из ряда других и порой является для некоторых клиентов важным аргументом при выборе гостиничного предприятия. Международная телефонная связь, факс, Интернет, солярий, массаж, прачечная, киоски, камера хранения, парковка, конференц-зал, и ночной клуб – вот неполный перечень услуг, предоставляемых гостиничным комплексом 4) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности гостиницы в целом рассматривается как неизменная цель. Применение принципа "непрерывное улучшение" проявляется через: - использование согласующегося подхода к непрерывному улучшению во всей гостинице; - установление целей по управлению и измерению хода непрерывного улучшения; - признание и подтверждение улучшений. - прежде всего, с целью повышения уровня предлагаемых услуг в гостинице идет интенсивная реконструкция номерного фонда. - постоянно совершенствуются формы обслуживания в ресторане. Так, завтраки гостям отеля предлагаются в форме шведского стола, что значительно уменьшило число нареканий на качество обслуживания. - должное внимание уделяется вопросам персонала, в особенности контактного, и неважно, молодые это сотрудники или имеющие опыт работы, - главное, чтобы персонал был тактичен, предупредителен, проявлял новаторство, отзывчивость, ответственность при обслуживании клиентов. - не стоит в стороне от информационных технологий. Активно используется Интернет, как средство продажи гостиничного продукта, кроме того, ведется работа по внедрению систем автоматизации и бронирования. - помимо этого, реализуется программа по маркетингу и рекламе. Постоянно принимается участие в специализированных туристических выставках. - в связи с проводимой работой по сертификации есть желание в будущем продвигать бренд гостиницы "Орбита", подтвержденный звездами, а также формировать имидж, подкрепленный качеством предлагаемых услуг.  5) Позитивный подходРаботники отеля уверены – получить хорошие результаты в работе можно только в одном случае, если человек настроен положительно: ·- к себе; ·- к коллегам; ·- к клиентам. Одно из ключевых положений – улыбайся! 6) Порядок Каждый работник в гостинице имеет свое рабочее место и находится на этом месте. Кроме того каждая работа и каждое выполнение задачи начинается и заканчивается наведением порядка: на столе, в компьютере, в голове. 7) Принятие решений, основанное на фактах Применение принципа "подход к принятию решений на основе фактов" в отеле проявляется в следующих направлениях: - обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации; - доступность данных для тех, кому она требуется; - принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией. 8) Поэтапность Все задачи и работы решаются последовательно, шаг за шагом. Приветствуется жесткое и корректное выстраивание причинно-следственных связей в обсуждении вопросов, аргументации и решении задач. 9) Наличие норм и расписаний В ООО УБТ «Демидов Плаза» каждый работник действует в соответствии с нормами и выходит на рабочее место согласно своему расписанию. 10) Принцип иерархической упорядоченности Отель состоит из "семейства" расположенных друг над другом уровней управления, отражая общую закономерность природы. Следовательно, организация работников является многоуровневой, многоступенчатой, т. е. упорядоченной. Такая организация обычно и обозначается уже известным словом "иерархия". Главным представителем управляющего звена на предприятии является Генеральный Директор и акционеры. 11) Принцип единоначалия Каждый работник получает приказания только от одного начальника. 14) Принцип автоматического замещения отсутствующего Замещение отсутствующих (болезнь, отпуск, командировка) должно решаться автоматически на основе действующих служебных должностных инструкций и регулироваться формально. Однако в гостинице существует ряд проблем, связанных с внедрением этого принципа. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Таким образом, проанализировав место принципов менеджмента в целом и изучив их использование в практике управления предприятием, можно прийти к следующим заключениям. Принципы управления определяют закономерности формирования управляемой системы: ее структуры, методы воздействия на коллектив, формируют мотивацию поведения его членов, учитывают особенности технологии и технического оснащения управленческого труда. Искусство управления основывается на солидной теоретической базе, накопленной за тысячи лет человеческой цивилизацией, — на принципах, законах управления. К классификации принципов управления в настоящее время существует несколько различных подходов. Основными принципами менеджмента являются: ориентация на достижение успеха; верность своему делу; связь с жизнью; простота структуры и управления; сочетание свободы и ответственности; ориентация на потребителя; делегирование полномочий. Для успешного функционирования предприятия, на мой взгляд, менеджеры должны шире применять такие принципы, как: - принцип соответствия, который необходимо применять при подборе и расстановке кадров; - принцип мотивации, стимулируя работников как материальными, так и нематериальными методами; - делегирование полномочий, перекладывая на плечи подчинённых разработку и внедрение некоторых проектов, лишь контролируя рабочий процесс и вмешиваясь в случае необходимости; - постоянное улучшение, внедряя новые технологии и совершенствуя производственный процесс. Таким образом, современные принципы управления должны основываться на классических принципах и в то же время принимать во внимание современные потребности общества. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: 2-е изд.: Учебник. М.: Гардарика, 2012. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. Феденя А. К. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов.- Мн.: ТетраСистем, 2007. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие / Минск.: БГЭУ, 2013. 416с. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента: Учеб. пособие для вузов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учеб. для вузов – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити – Дана, 2016. Бляхман Л.С., Галенко В.П., Минкин А.В. Введение в менеджмент.—СПб.: Союз, 2010. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон… — М.: КноРус, 2017. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство. / В.И. Логанина. — М.: КДУ, 2018. 1 Составлено автором 2 Составлено автором 3 Составлено автором |