ПДД. ВКР. Проблема доработки, тюнинга автомобилей
 Скачать 0.51 Mb.
|
3. Организационная часть3.1 Кадровая политика сервисного центра Кадровая политика - это целостная и объективно обусловленная стратегия работы с персоналом, объединяющая различные формы, методы и модели кадровой работы и имеющая целью создание сплоченного, ответственного и высокопроизводительного персонала, способного адекватно реагировать на меняющиеся требования рынка. Кадровая политика управления персоналом реалистична, созидательна, ориентированна на устойчивое развитие организации, на привлечение к работе людей, профессионально подготовленных, предприимчивых, с новаторскими задатками. Кадровая политика едина для всей организации, но в то же время многоуровневая (дочерние фирмы, подразделения с учетом их регионального территориального размещения), охватывающий все группы персонала, все управленческие процессы при различных механизмах воздействия на них. Политику управления персоналом отличают такие черты, как духовность, нравственность, человеколюбие и честность, гражданственность, проявляющиеся в деятельности, как руководителей, так и рядовых сотрудников организации. Для некоторых руководителей декларация таких черт покажется чистым идеализмом. Но такое мнение ошибочно, это не альтруизм, а трезвый экономический расчет. Это - наиболее перспективное вложение инвестиций, которые, как правило, быстро окупаются. Политика в области управления персоналом определяет стратегическую роль, цели, задачи, принципы управления персоналом и распространяется на все категории персонала. Кадровая политика строится на принципах полного доверия сотрудникам и предоставления им максимальной самостоятельности, в центре корпоративного управления должен быть человек и его инициатива. Управление персоналом вовлечено в разработку стратегии бизнеса и оргструктуры компании. Все линейные руководители должны участвовать в реализации функций управления персоналом. Все функции управления персоналом объединены в одну цельную программу, являющуюся частью стратегии бизнеса компании. Цели управления персоналом: Создание среды, соответствующей корпоративной миссии, целям, стратегии компании, способствующей росту человеческих ценностей, обеспечивающей более высокое качество и более эффективное использование ресурсов; Наращивание высокопрофессионального кадрового потенциала всех уровней, включая менеджеров высшего звена; Создание конкурентных преимуществ компании путем повышения ответственности ее работников и исполнительской дисциплины; Сближение личных интересов персонала с интересами компании, обеспечение социальной стабильности; Создание современной системы мотивации труда и закрепления кадров, повышение удовлетворенности в содержании и оплате труда. Задачи управления персоналом: Основные задачи управления персоналом - главные направления кадровой политики на текущем этапе: участие в разработке деловой стратегии компании. Связь стратегии по работе с персоналом с бизнес стратегией компании; осознание необходимости перехода от «отдела кадров», который занимается в основном администрированием и учетом кадровой документации, к развитию полномасштабной службы по работе с персоналом; планирование персонала компании. Планирование карьеры, формирование кадрового резерва, разработка и осуществление программ индивидуально развития; исследование персонала, мониторинг трудовых отношений; развитие корпоративной культуры; мотивация и вознаграждение по конкурентоспособной и управляемой системе, справедливой по отношению к сотрудникам, анализ системы мотивации и методов оценки эффективного труда. Аттестация. Формирование компенсационного пакета, развитие социальных страховых программ; поддержание эффективной системы подбора, найма и расстановки персонала; развитие внутрифирменного бучения, соответственно появление тренинг-менеджеров и развитие Учебного центра; профилирование позиций. Определение функций подразделений и работников, коррекция должностных инструкций; привлечение квалифицированных специалистов по работе с персоналом; решение социальных вопросов; работа с профсоюзами и другими общественными организациями. Кадровая политика: набор на работу осуществляется из числа наиболее подготовленных, способных, высококомпетентных специалистов, набор узконаправленный, отбираются только нужные специалисты. Процедуры оценки более формализованы. Возможности роста возрастают в связи с расширением сферы деятельности компании. Оценка осуществляется преимущественно по индивидуальным результатам и мало формализована. Вознаграждение достаточно часто выражается в виде привлечения работников к участию в реализации стратегии фирмы. Возможности роста очень вероятны, повышение квалификации приветствуется всеми способами. Для обеспечения конкурентоспособности предприятия на нём будет применяться «японская» модель кадровой политики. В таблице 10 представлена модель кадровой политики в сервисном центре. Модель кадровой политики Таблица 10
На рисунке 3 показана структура управления сервисным центром.  Рисунок 3 - Структура управления СЦ 3.2 Организация работы с клиентом в сервисном центре Цели работы с клиентом в сервисном центре: предоставить клиентам самый широкий спектр услуг среди автосервисов; предоставлять клиентам индивидуальный подход и профессиональный сервис; создать предприятие в полном соответствии с высочайшими стандартами; миссия должна реализовываться каждым сотрудником в каждом действии. Клиенты и потенциальные клиенты - главная ценность. Мы работаем, потому что в современном обществе существует потребность в автомобилях и сервисе высочайшего качества. Каждое посещение или телефонный звонок подтверждают, что мы работаем не зря. Клиент - каждый посетитель нашей компании. Честность, искренность и доброжелательность, а также готовность отвечать за свои поступки - залог прочных и долгосрочных отношений с клиентами и партнёрами. Высокий профессионализм сотрудников позволяет предугадывать и превосходить ожидания клиентов - это залог успеха сейчас и в будущем. Внимательное отношение к пожеланиям клиентов, максимально широкий спектр предлагаемых товаров и услуг, высокое качество обслуживания - то, за что нас ценят клиенты и то, без чего не может работать уважающая себя компания. Функции предприятия при работе с клиентурой. Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование. У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СЦ. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой. Оформление рабочих документов при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Одним из важнейших моментов взаимоотношений между заказчиками и исполнителями работ по ТО и Р автомобилей является оформление документов при приеме и сдаче машин, а также документов, сопровождающих весь процесс производства работ в СЦ. Назначение рабочих документов при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей. Рабочие документы, оформляемые при приемке и выдаче заказов на ТО и Р автомобилей предназначены для указания: комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, переданных заказчиком запасных частей, вида объемов и стоимости работ по ТО и Р АТС. Номенклатура рабочих документов. К рабочим документам относятся: «Заявка», «Талон» (на специальные виды работ), «Приемо-сдаточный акт», «Заказ-наряд», «Журнал учета заказов». 3.3 Медиа - план Основным методом привлечения покупателей нашей услуги мы считаем (конечно, наряду с ее оптимальной ценой и качеством) грамотную организацию сервиса, что включает в себя: предоставление сервисных гарантий не менее 6 мес. со дня оказания услуги; применение гибкой системы скидок для потребителей, постоянно пользующихся услугами нашей фирмы; максимальное обеспечение необходимых потребителю сроков услуги; систематическая оценка качества сервиса через анкетирование (возможно, «Книга отзывов» и другой формы «обратной связи» с потребителями услуг); обеспечение постоянного совершенствования средств и методов обслуживания потребителей; широкая рекламная деятельность. Последний пункт предполагает распространение рекламных статей в местной прессе, освещающих уровень и качество производимых фирмой услуг и гарантий, изготовление 4-5-рекламных щитов, располагаемых вдоль основной транспортной магистрали, рекламные объявления в транспорте. Особое внимание при этом планируется уделить тщательно продуманному тексту обращения к потребителям, подходящему оформлению, привлекающему внимание и подчеркивающему деловые качества и преимущества нашей фирмы. Немаловажное значение для привлечения внимания потребителей играют также личные контакты с потребителями. Возможно, эта мера окажется не менее эффективной, чем реклама. Количество средств, затрачиваемых на продвижение услуги (рекламную деятельность) необходимо корректировать ежемесячно на основании сравнения количества потребителей, привлеченных каждым из вышеуказанных способов. С экономической точки зрения при правильной организации работ, система АСУ позволяет сократить управленческий персонал, т.к. берет на себя такие важные вопросы как учет, оформление прихода и реализации запчастей, определение нормы времени и т.д., что практически приводит к быстрому оформлению заказа клиента на выполняемые работы. На рисунке 4 показана общая структурная схема рабочих мест системы АСУ в сервисном центре.  Рисунок 4 -Общая структурная схема рабочих мест системы АСУ в СЦ |