Продажа как система. Пять этапов продажи в индустрии моды и красоты
 Скачать 82.98 Kb.
|
|
Министерство образования, НАУКИ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ Нижегородской области «ИНСТИТУТ ПИЩЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ДИЗАЙНА» – филиал Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Нижегородский государственный инженерно–экономический университет» (ИПТД-филиал ГБОУ ВО НГИЭУ) Факультет технологии и дизайна Кафедра индустрии моды и художественных технологий КУРСОВАЯ РАБОТА По дисциплине: «Технология оказания сервисных услуг в индустрии моды и красоты» На тему: «Продажа как система. Пять этапов продажи в индустрии моды и красоты» Выполнил: студент 3-го курса, группы СМВ-19 по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис в индустрии моды и красоты» очной формы обучения, Салдина Вероника Борисовна Проверил: Научный руководитель к.соц.н., доцент/доцент, Бацына Яна Валерьевна Нижний Новгород 2021г. Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретические основы продажи как системы в индустрии моды и красоты 5 1.1 Сущность и основные понятия продажи как системы в индустрии моды и красоты 5 1.2 Факторы, влияющие на продажу 10 1.3 Пять этапов продаж в индустрии моды и красоты 17 Глава 2. Анализ использования пяти этапов продажи в магазине «Остин» 22 2.1 Краткая характеристика магазина «Остин» 22 2.2 Оценка применения пяти этапов продаж магазином «Остин» 23 2.3 Проблемы этапов продаж в магазине «Остин» 27 Глава 3. Разработка направлений по совершенствованию использования этапов продаж в магазине «Остин» 29 3.1 Рекомендации по совершенствованию применения этапов продаж в магазине 29 3.2 Оценка предложенных мероприятий 30 Заключение 34 Список литературы 37 Введение Актуальность. Торговля является одной из важнейших отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Экономическая деятельность в условиях рыночных отношений, ужесточение конкурентной борьбы и иные причины требуют постоянного совершенствования методов планирования и управления продажами товаров на предприятиях торговли. Одежда обладает одной отличительной особенностью от многих других объектов современного рынка. Жесткая конкуренция продавцов одежды, и тот факт, что мы живем во время стремительного развития технологий в сфере индустрии одежды, приводят к тому, что период морального старения той или иной вещи протекает значительно быстрее, чем периоды старения у какой-либо техники. Для того чтобы более эффективно управлять продажами на рынке одежды, необходимо знать и применять правила этапов процесса продаж, основ мерчандайзинга, следовать тенденциям моды в индустрии женской одежды. Развивать ассортимент для женщин, актуальность дизайна и снижение доли повторов, повышение качества изделий. Изучать информационную базу о потребностях в товаре и наличии его на складе, контролировать и управлять товарными запасами, иметь информацию о конкурентах, и в том числе об их финансовом положении, постоянно отслеживать и учитывать ее при принятии решения. Перечисленными факторами обусловлена актуальность проблем управления процессом продаж на предприятии. Однако в современной экономической литературе уделяется недостаточно внимания этой важной теме, что свидетельствует о новизне исследований, проводимых в рамках данной курсовой работы. Целью данной работы – изучить понятие продажа как систему, а также пять этапов продажи в индустрии моды и красоты. Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач: изучить сущность и основные понятия продажи как системы в индустрии моды и красоты; рассмотреть факторы, влияющие на продажу; проанализировать пять этапов продаж в индустрии моды и красоты; дать краткую характеристика магазина «Остин»; провести оценку применения пяти этапов продаж магазином «Остин»; выделить проблемы этапов продаж в магазине «Остин»; по совершенствованию использования этапов продаж в магазине «Остин» разработать рекомендации по совершенствованию применения этапов продаж в магазине; оценить предложенные мероприятия. Объектом исследования продажа в индустрии моды и красоты как система. Предметом исследования отношения между клиентом и продавцом, возникающие при продаже. Гипотеза. Следует ожидать, что при внедрении предложенных мероприятий по совершенствованию отдела продаж магазина одежды «Остин» и соблюдения сотрудниками основных этапов продаж, уровень продаж выйдет на более высокий уровень. В работе использовались методы сравнения, анализа и синтеза, системный метод. Работа соответствует всем требованиям, предъявляемым к его оформлению, и состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы. Глава 1. Теоретические основы продажи как системы в индустрии моды и красоты Сущность и основные понятия продажи как системы в индустрии моды и красоты Известно, что бизнес строится на взаимных отношениях, в основе которых лежат продажи. Это может быть продажа продукции или услуги, реализация идеи и другое. Каждый бизнес будет успешным, если правильно научиться продавать. И это не зависит от рода деятельности предпринимателя, даже если он изготовил совершенную продукцию, но продаж нет. Важно понять, что продажи и управление продажами, хотя и являются родственными понятиями, но не тождественны. Продажи развиваются во времени, поскольку, подобно другим функциям бизнеса, они должны постоянно адаптироваться и изменяться. Возможно, одно из наиболее важных и далеко идущих изменений этого рода — адаптация концепции маркетинга и ее практики в результате перемен, происходящих в той среде, в которой действует бизнес. В настоящее время важность продаж отражается и структурированием их на профессиональном уровне; сейчас, например, только в Великобритании существуют два органа, занимающихся этим направлением: Институт продаж и управления маркетингом и Институт профессиональных продаж. Итак, рассмотрим понятие продажа более подробно. Продажа – это набор действий, которые помогают потребителю сделать выбор и совершить покупку. Рассматривать термин «продажа» можно как процесс и как результат. Процесс – набор последовательных действий, которые совершает продавец, чтобы убедить потребителя купить товар, который удовлетворит его потребности. Результат – реализация товаров или услуг, результатом которой является переход прав собственности на товар от одного владельца к другому [8]. Процесс продажи включает в себя переговоры, во время которых интересы сторон не всегда совпадают. Основная задача продавца – удовлетворить потребности покупателя и при этом получить прибыль. Главной функцией продажи является продвижение товара, реализуемого компанией, на рынок и предложение себя в качестве надежного поставщика. Существуют различные подходы к процессу продаж, выбор того или иного зависит от самых различных факторов. Но все технологии в совокупности можно разделить на два вида: Продажа, ориентированная на клиента – самым важным в процессе продажи являются потребности клиента и его особенности, в этом случае необходимо максимально их учесть. Продажа, ориентированная на продукт, который продвигает фирма. В данном случае основной акцент делается на свойства самого продукта (товара или услуги). Важно создать условия, благодаря которым можно будет раскрыть все свойства товара, раскрыть его с самой выгодной стороны и тем самым привлечь максимально возможное внимание потенциальных клиентов. Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров. В настоящее время, большое внимание потребителей приковано к индустрии моды и красоты. Так, индустрия моды и красоты остается постоянным источником роста всей мировой экономики, а также вносит весомый вклад в развитие многих национальных экономик. В связи с этим, более подробно проанализируем особенности продаж в данных сферах. Итак, индустрия моды – это отдельный сектор экономики, в которой модные дома соперничают между собой за эмоции и финансовые ресурсы покупателей. Индустрия моды сформировалась под воздействием большого количества фешн-структур, которые соревновались за потребительский рынок. В модной индустрии малое и среднее предпринимательство является одним из важнейших драйверов инноваций, а также позволяет удовлетворить имеющийся спрос на нишевые товары. Кроме того, предпринимательство в индустрии моды решает социальные проблемы, увеличивая число рабочих мест, и, тем самым, повышая процент занятого населения [8]. Нужно отметить, что отечественный рынок товаров дизайнерской одежды и обуви представлен преимущественно крупными зарубежными компаниями. Однако, ввиду последних тенденций на рынке (введение антироссийских санкций, политика импортозамещения), наблюдается рост интереса к продукции отечественных производителей, что, учитывая немногочисленность российских представителей отрасли, создает дополнительную привлекательность рынка для новых игроков. В индустрии моды существуют определенная структура, менталитет и процессы, которые формируют специфические особенности данной сферы деятельности. Основной особенностью данной сферы является его принадлежность к креативным индустриям, таким как дизайн, искусство, где требуется постоянное новаторство идей. Также еще одной особенностью является сезонность. Дизайнеры высокой моды традиционно работают с учетом двух основных сезонов — весна/лето и осень/зима. В целом индустрии моды бизнес строится вокруг этого стандарта [16]. Таким образом, как упоминалось выше, специфика работы на рынке модных товаров заключается, в первую очередь, в необходимости постоянно создавать новые креативные продукты. Творчество должно сочетаться с бизнес-навыками, искусство с коммерцией. Индустрия моды, как и любой другой бизнес, должна включать в себя все аспекты работы предпринимателя: исследование рынка (изучение рынка, тенденций, потребительского поведения), разработка продукта (как с эстетической, так и технической стороны), поиск источников финансирования, производство, маркетинг, продажи, общий менеджмент (бизнес-стратегия, направление бренда и так далее). Далее перейдем к особенностям индустрии красоты. Индустрия красоты – это отрасль экономики, связанная с производством косметической продукции и оборудования, а также с предоставлением косметических и косметологических услуг. Индустрия красоты относится к сфере услуг, и свое внимание концентрирует на косметическом и косметологическом обслуживании граждан. В состав индустрии красоты входят салоны красоты, парикмахерские, SPA-центры, маникюрные салоны и пр. Помимо прочего в состав индустрии красоты также включается промышленность, занятая производством косметических продуктов. Однако, чаще всего, при разговорах об индустрии красоты, чаще всего внимание акцентируется на салонах красоты. Сегодня индустрия красоты считается одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Она включает в себя оказание релаксационных, эстетических и косметологических услуг. При относительно небольших объемах рынка в данной отрасли присутствует большое количество покупателей и продавцов [8]. В сфере индустрии красоты традиционный маркетинг приобретает свою специфику, обусловленную особенностями рынка. Прежде всего, она касается товара, предлагаемого рынку. В данном случае речь идет об услугах комплексе предлагаемых потребителям услуг по уходу за телом, кожей, волосами и пр. Правильно выстроенный ассортимент оказываемых услуг выступает одной из составляющих залога успешности функционирования любого салона красоты. Не менее важную роль играет цена, устанавливаемая на предлагаемые рынку индустрии красоты товары и услуги. Она служит не только мерилом ценности, источником покрытия расходов и получения прибыли, но, также выступает в роли своеобразного показателя статусности заведения и его имиджа. В частности, перед бизнесом стоит задача не только определения себестоимости оказания услуг, но и выбора целевой аудитории (VIP, эконом или бизнес класс). Некоторые эксперты выделяют три составляющих эффективного маркетинге салона красоты: Качественное маркетинговое предложение; Соответствие предлагаемого продукта запросам целевой аудитории; Правильно выбранные каналы доставки информационных сообщений до потенциальных клиентов. Считается, что все три составляющие равноценны между собой. В том случае, если хотя бы одна из них не будет проработана должным образом, компании не удастся достичь успеха в маркетинговой деятельности. Таким образом, продажа – это набор действий, которые помогают потребителю сделать выбор и совершить покупку. Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров. В настоящее время, большое внимание потребителей приковано к индустрии моды и красоты. Так, индустрия моды – это отдельный сектор экономики, в которой модные дома соперничают между собой за эмоции и финансовые ресурсы покупателей. Индустрия красоты – это отрасль экономики, связанная с производством косметической продукции и оборудования, а также с предоставлением косметических и косметологических услуг. Индустрия красоты относится к сфере услуг, и свое внимание концентрирует на косметическом и косметологическом обслуживании граждан. Данные сферы остаются постоянными источниками роста всей мировой экономики, а также вносит весомый вклад в развитие многих национальных экономик. Факторы, влияющие на продажу Чтобы правильно оценить перспективы продаж, необходимо учитывать важные факторы, оказывающие на них свое влияние. Эти факторы для удобства можно подразделить на две группы: внешние факторы, на которые нельзя оказывать влияния, и внутренние факторы, которые можно изменять для увеличения продаж. 1) Внешние факторы. Хотя внешние факторы и находятся вне контроля, существует возможность анализировать их и прогнозировать тенденции торговли. Умение предсказывать эти тенденции поможет правильно выбрать сферу деятельности, которой следует заняться, и оценить будущие потребности покупателей, что в итоге позволит вам увеличить объемы продаж. К внешним факторам относят: Природные условия. Природные условия могут оказывать огромное влияние на уровень продаж. Одним из наиболее очевидных природных условий является погода. Если вы продаете лыжи, а зима стоит теплая и практически бесснежная, то уровень ваших продаж, вероятно, будет невысок. С другой стороны, если вы владеете продуктовой палаткой и погода летом солнечная, то ваш бизнес обязан процветать; Войны. Войны могут оказывать влияние на уровни продаж во многих отраслях промышленности, вызывая резкое повышение спроса на одни виды товаров и одновременно столь же резко снижая потребление других товаров. Отрасли промышленности, не связанные непосредственно с ведением военных действий, также ощущают изменения спроса на свою продукцию из-за влияния войн на другие отрасли и потребителей. Это явление называется эффектом дополнительной прибыли; Изменения правительственной политики. Правительство может менять структуру налогообложения; изменять импортную политику, что способствует повышению или понижению конкурентоспособности в вашей сфере деятельности; варьировать предельные нормы загрязнения окружающей среды; менять учетную ставку банка; а также вводить изменения и в другие многочисленные факторы экономической и финансовой политики. Все эти изменения могут оказать существенное влияние на уровни продаж; Численность и возрастной состав населения. Население стареет. Это означает, что возрастают потребности в домах для престарелых, медицинских учреждениях, фармацевтических продуктах и обслуживании людей пожилого возраста. Вместе с тем число детей на душу населения снижается, что изменяет и рынок товаров для детей. Обдумывая свое дело, вы должны попытаться оценить будущие изменения и, исходя из них, прогнозировать грядущие потребности своих клиентов; Уровень доходов. По мере роста благосостояния населения увеличивается часть личного дохода, остающегося после удовлетворения основных потребностей. Это позволяет населению приобретать в больших количествах такие предметы роскоши, как например шубы, тогда как уровень приобретения таких товаров первой необходимости, как например хлеб, остается относительно стабильным. Часто изменение уровня доходов на душу населения является отчасти следствием правительственной политики; Изменение цен на заменители. Заменителями называются товары, которые могут быть использованы вместо других товаров. Например, если цена на яблоки оказывается запредельной, потребители могут предпочесть заменить их более дешевыми грушами. Следовательно, если вы выращиваете груши, объемы ваших продаж возрастут. Справедливо и обратное утверждение: при снижении цены на основной товар снижаются объемы продаж его заменителя; Изменение цен на комплектующие. Комплектующими называются товары, используемые совместно с другими товарами. Например, допустим, что вам принадлежит магазин, торгующии стереофоническими динамиками. Если цены на тюнеры и усилители резко снижаются, спрос на ваши динамики должен возрасти. Но если стоимость тюнеров и усилителей стремительно вырастает, уровень продаж динамиков падает; Ожидания. Если потребители верят, что их ждет безоблачное будущее, они склонны покупать больше. Когда же будущее туманно и неопределенно, потребите ли предпочитают отложить деньги на черный день и чаще воздерживаются от совершения покупок. 2) Внутренние факторы. Одной из главных причин краха бизнеса является падение объемов продаж. Следовательно, чтобы обеспечить дополнительные продажи, необходимо тщательно проанализировать влияющие на них внутренние факторы и определить наиболее приемлемые для вас способы увеличения сбыта [8]. К внутренним факторам относятся: Цена. В экономике существует особая область анализа, называемая эластичностью ценообразования. По своей сути эластичность ценообразования является изменением потребности в товарах или услугах в результате изменения их цены. Четко представляя себе эту идею о взаимозависимости потребности и цены, вы сможете установить оптимальные цены на свои товары или услуги, обеспечив тот уровень продаж, который принесет вам максимальную прибыль; Реклама. Реклама предоставляет потребителю информацию о товаре, которая в свою очередь способствует повышению объемов продаж. Несомненно, что люди не станут покупать товары или услуги, о которых не имеют ни малейшего представления. Качество и количество рекламных материалов непосредственно влияет на уровень продаж; Сотрудники. Ваши сотрудники должны обладать определенным имиджем, сочетающимся с характером продаваемых вами товаров или предоставляемых услуг. Они должны иметь четкую мотивацию и стремиться делать максимум возможного для увеличения объемов продаж. Этот фактор способен оказать огромное влияние на прибыльность вашего предприятия. Умение продавать. Часто в небольших предприятиях их владельцы являются и единственными реализаторами своих товаров — в этом случае они должны обладать не только умением, но и талантом продать товар. Если собственник предприятия не может продать свой товар, его бизнес, вероятно, будет испытывать существенные трудности; Местонахождение. Где расположить свое предприятие — это одно из первых решений, которые вам придется принять при открытии своего дела. Правильный выбор месторасположения предприятия способен существенно увеличить объемы продаж; Размещение товаров. Выгодное размещение и демонстрация товаров могут оказать огромное влияние на объемы продаж. В некоторых магазинах предпочитают придерживаться простого девиза «Посмотрите вокруг, и вы наверняка найдете все, что вам нужно!», располагая товары на полках бессистемно. В других магазинах может быть больше свободного пространства и утонченная атмосфера. Во многих магазинах, стремясь увеличить продажи, устраивают специальные выставочные стенды, располагая их в местах, где покупатели расплачиваются за товары. Обустройство таких стендов вызывает покупательский «импульс», поскольку людям свойственно приобретать товары, предлагаемые на выставках. С помощью этого способа можно существенно повысить прибыли; Затраты. Хотя уровень затрат зависит в первую очередь от поставщиков, умелое ведение переговоров способно значительно сократить расходы, что, соответственно, поможет снизить стоимость товаров для потребителей. Это повысит конкурентоспособность предприятия и увеличит объемы продаж; Товары или услуги. Основное влияние на объемы продаж оказывает качество предлагаемых товаров или услуг. Кроме того, на создание у потребителя благоприятного мнения о товарах или услугах во многом влияет качество упаковки, срок гарантии и множество других факторов. В другом источнике выделяют следующий типовой перечень факторов, влияющих на продажи. Он выглядит следующим образом: общая динамика рынка; сезонная динамика продаж; конкуренты; законодательство; товарный ассортимент; ценообразование; клиенты; каналы сбыта; персонал; активность компании на рынке. Общая динамика рынка. Под общей динамикой рынка понимается: рынок развивается или сокращается, и насколько. Это могут быть, например, определенные статистические данные о том, что в год рынок растет на такое-то количество процентов. Разделив эту цифру на 12 месяцев, мы получим примерную динамику в месяц [8]. Сезонная динамика продаж. Как изменяются продажи в зависимости от времени года, сезона, месяца. Наиболее, наверное, известный фактор, который в первую очередь вспоминают при планировании и анализе продаж. Он характерен для многих товаров и услуг. Например, туристические услуги и строительство поднимаются летом. К концу года обычно поднимается рынок продажи оргтехники, компьютеров и различных видов оборудования, особенно, когда государственные организации спешат реализовать свои бюджеты. А после новогодних праздников обычно хорошо зарабатывают программисты, которые обновляют экономическое ПО после очередных изменений законодательства. Конкуренты. Любые действия конкурентов, которые могли или могут повлиять на наши продажи. Причем как в отрицательную, так и в положительную сторону. Например, на рынке появились новые конкуренты, которые так или иначе оттянут на себя часть клиентов. Или, наоборот, какая-то компания прекратила свою деятельность. Или - кто-то проводит рекламную кампанию, кто-то снижает цены, у кого-то меняется персонал, руководство и т.д. Законодательство. Изменения законодательства в анализируемый период – прошлый или будущий. Все, что изменилось в законодательстве, может повлиять на продажи и желательно сразу же это учесть и оценить Товарный ассортимент. Другие наименования – товары и услуги, продуктовая линейка, товарный портфель и т.д. Любые изменения, относящиеся к сфере продаваемых товаров и услуг. Этим могут быть, например, увеличение или уменьшение ассортимента, новые товары, модели и т.д. Ценообразование. Изменения в ценообразовании, в ценах, могут включаться в предыдущий пункт – товарный ассортимент – а могут и выделяться отдельно. Это может проявляться, например, в повышении или понижении цен, изменении ценовой политики в целом и др. Клиенты. Клиенты, клиентская база, прямые покупатели и/или дилеры, посредники и т.д. Сюда могут быть отнесены все изменения, произошедшие среди наших клиентов и/или партнеров в общей цепочке сбыта. Их количество может увеличиться или уменьшиться, может измениться соотношение различных групп покупателей, количество отгрузок (продаж, сделок), их величина и т.д [8]. Каналы сбыта. Здесь могут выделять различные изменения способов продажи наших товаров и услуг с точки зрения товаропроводящих сетей. Под каналами сбыта, при этом могут пониматься, например, оптовая и розничная торговля, торговые точки, дилерские сети и др. Персонал. Увольнения или приход новых сотрудников, изменения штатной структуры и т.д. Качество подготовки менеджеров отделов продаж, сбыта, маркетинга, торгового персонала. Активность компании на рынке. Сюда можно отнести все виды активности нашей собственной компании, предприятия, на рынке. Это могут быть рекламные кампании по продвижению продуктов и услуг, маркетинговые мероприятия, промоушн-акции по стимулированию продаж, скидки, лотереи, конкурсы и т.д. Типовой перечень факторов, влияющих на продажи удобно использовать в двух случаях: при анализе прошлых продаж - чтобы оценить, за счет чего мог быть достигнут тот или иной результат; при прогнозировании, планировании будущих продаж – чтобы рассчитать, на какие объемы продаж в ближайшее время мы можем рассчитывать. И в том, и в другом случае, естественно, учитывается и характер фактора – можем ли мы на него повлиять или нет. Несколько простых рекомендаций по работе со списком. И в том, и в другом случае – анализ прошлых продаж или расчет будущих – алгоритм работы включает в себя следующие три действия: Оценить – влияет ли данный фактор на продажи в рассматриваемом периоде. Если ответ «да», то перейти к следующему пункту. Если не влияет, то его можно не учитывать (0), либо принять равным 1, т.е. без изменений; Определить характер влияния – это увеличивает продажи или уменьшает (положительная тенденция или отрицательная, плюс или минус); Насколько этот фактор влияет на продажи – в % или с использованием числовых коэффициентов. Например, +20% - продажи могут увеличиться примерно на 20%. Или 0,75 – продажи могут уменьшиться на четверть. Пройдя таким образом по всему списку факторов можно составить себе некую цифровую картину, подоплеку наших продаж [8]. Один из самых сложных вопросов в таком анализе – это взаимовлияние факторов между собой. На сегодняшний день можно порекомендовать два способа учета такого взаимовлияния. Первый заключается в расчете простого среднеарифметического показателя. Второй – когда один показатель может нивелировать действие другого. Таким образом, чтобы правильно оценить перспективы продаж, необходимо учитывать важные факторы, оказывающие на них свое влияние. Как правило, факторы подразделяются на две группы: внешние факторы, на которые нельзя оказывать влияния, и внутренние факторы, которые можно изменять для увеличения продаж. Пять этапов продаж в индустрии моды и красоты Успех продаж зависит от множества факторов и от того насколько грамотно и профессионально они осуществляются, насколько мотивирован персонал компании, так как квалифицированные работники с ясно поставленной целью в итоге дают желаемый результат. Понимание этого привело к появлению и росту различных программ по обучению персонала умению совершать успешные продажи, в основе которых эффективные техники продаж. Персональная продажа – это инструмент коммуникационной политики, основывающийся на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальным покупателем с целью совершения продажи. Помимо функции продажи, персональная торговля выполняет функции формирования имиджа компании и продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой организации сейчас все чаще становится мастерство и профессионализм ее продавца [4]. Выделяют пять ключевых этапов продажи, особенности которых определяются конкретной ситуацией: Установление контакта (приветствие, знакомство); Выявление потребностей (снятие запроса); Презентация товара; Работа с возражением (работа с сомнениями); Завершение продажи. Каждый этап имеет начало и конец, успех каждого этапа как правило определяет успех последующего [4]. Первым этапом явлется приветствие, которое бывает нескольких видов: официальное, дружеское и приветствие знакомому человеку. Как в приветствии, так и в дальнейшем общении с клиентом важно подобрать правильную интонацию, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, которая схожа с их интонацией, громкостью, тембром голоса. При этом важно соблюдение дистанции, не заступать в личное пространство покупателя. После слов приветствия нужно дать покупателю время освоиться в новой обстановке. При благоприятном первом впечатлении далее важно войти в доверие к клиенту с целью выяснения потребностей – узнать, что именно волнует потенциального покупателя, для этого целесообразно применять технику «активного слушания». Не умея прислушаться к покупателю во время каких - либо сомнений с его стороны – продавец упускает возможность продажи. А ведь сомнения – это отличный повод для дальнейших коммуникаций. На данном этапе в сознании общества закрепился образ активного, энергичного продавца, обладающего сильным даром убеждения. Но практика показывает, что лучший результат показывают продавцы, умеющие слушать и задавать вопросы, а не напористые и ориентированные исключительно на продажу товара. На этапе снятия запроса продавцу следует задавать вопросы, которые в дальнейшем позволят ему понять истинные потребности клиента и в то же время дадут клиенту почувствовать собственную значимость и переведут его в более комфортное состояние. Соответственно, когда продавец учитывает выгоду покупателя и понимает, каковы преимущества его товара, то он способен закрыть проблемы клиента выгодами от покупки определенного товара. Именно это лежит в основе техники консультативных продаж: цель заключается не в стремлении продать товар, а в помощи покупателю в выборе. Вопросами и поведением продавец должен говорить клиенту: «Я консультант, и моя работа заключается в том, чтобы понять, насколько наши товары и услуги соответствуют вашим потребностям и для этого мне необходимо знать, что для вас наиболее важно при покупке нашего товара» [4]. Целесообразно пользоваться техникой продаж, называемой СПИН (SPIN). Основой СПИН являются правильно заданные вопросы. Важно при использованни этой техники не создавать для клиенту атмосферу допроса, важно сохранять дружелюбную искреннюю обстановку. Вопросы, используемые в этой техники бывают нескольких типов: Ситуационные вопросы – открытые вопросы, направленные на выявление контекста общей ситуации, косвенно связанной с коммерческим предложением. Проблемные вопросы – вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента. Они действуют эффективнее ситуационных, так как дают основания для решения проблемы покупателя. Извлекающие вопросы – помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. Они развивают ясность проблем покупателя и ценности приобретения товара. Направляющие вопросы – это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки. Простое повторение вопроса имеет дополнительно три плюса: клиент получает обратную связь и знает, что он услышан; продавец дает себе время подумать; снижается вероятность агрессии клиента. Следующим этапом является презентация. Она должна быть яркой и запоминающейся, и в первую очередь адаптированной к информации, которую продавец узнал в процессе беседы. Товар или услуга должны быть представлены с учетом ценностей и приоритетов клиента. При этом нельзя забывать об обратной связи, то есть прерываться и спрашивать мнение покупателя. Важным моментом в презентации является то, что следует говорить то, что хочет услышать сам покупатель. Не менее важно во время презентации дать возможность покупателю взять товар в руки, почувствовать, будто он его уже приобрел. В большинстве случаев это вызывает у покупателя чувство собственности и не желание возвращать товар в руки продавца. В систематизацию этапов продаж включен этап работы с возражениями (сомнениями) клиента. Ключевой этап продаж начинается именно тогда, когда продавец сталкивается с сомнениями покупателя: не опытный продавец увидит в этом только отказ и поражение, а опытный профессионал найдет в этом возможность рассказать большую информацию о товаре, его преимуществах, развеять сомнения или неверное мнение о товаре / услуге. У опытного продавца всегда имеется ряд техник и методов, которые он использует в ходе дальнейших переговоров с покупателем. Несмотря на все разнообразие техник, в основе всех лежит ключевой принцип ведения коммерческих переговоров: продавец никогда не должен противоречить покупателю, так как клиент воспримет это в свой адрес, клю-чит «защитные механизмы» и из позитивного покупателя превратится в противного спорщика. Работу с возражениями стоит начинать с того, что продавец делает комплимент, не ставя под сомнение точку зрения клинета. Это называется техникой «присоединения к возражению», в основе которой создание атмосферы взаимопонимания, демонстрации наличия большего количества точек соприкосновения у продавца с клиентом, чем разногласий. Для усиления «эффекта согласия» зачастую используются такие фразы, как: «Хорошо, что вы об этом сказали», «Я понимаю, что вы хотите сказать», «Вы правильно отметили, что..., но...» и т.д. Часто возражения содержат в себе косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения [4]. Конечным этапом, без которого не пройдет ни одна продажа является завершение покупки. Инициативу должен подавать сам продавец, особенно в случае затянувшейся беседы, для этого он должен оценить насколько действительно покупатель готов совершить покупку, услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения или сомнения. Опытные продавцы умеют замечать в поведении клиента незаметные для посторонних вербальные и невербальные знаки, означающие готовность совершить покупке (повышенная уверенность, большее количество вопросов и др.). Забота о клиенте и знание его потребностей – основной момент в деятельности любой компании, соответственно, чтобы продажа была успешной продавцы должны следовать основным правилам на этапах продажи, уметь грамотно использовать разработанные техники и методы, и главное быть ориентированными на потребности и желания покупателя. |