вопросы по маркетингу. Вопросы для зачета. Продуктивные тактики ведения переговоров
 Скачать 446.24 Kb.
|
|
Вопросы для экономики и маркетинг. Продуктивные тактики ведения переговоров. Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. Второй этап -обсуждение позиций. Главное на этом этапе аргументация предлагаемых решений. Целесообразно при основном внимании аргументации уделить взаимной выгоде. Третий этап - согласование позиций. Сначала целесообразно согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера. При мягком подходе: 1) принятие практически любых предложений партнера; 2) значительные уступки; 3) прямое «открытие своих карт». При жестком подходе (торг): 1) завышение первоначальных требований; 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции; 3) вымогательство; 4) постановка партнера в безвыходную ситуацию; 5) ультимативность требований, угрозы; 6) выдвижение требований, по возрастающей; 7) дача заведомо ложной информации (блеф); 8) отказ от собственных предложений; 9) двойное толкование. В случае если партнер не настроен на конструктивный диалог, то постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера, необходимо создать деловую атмосферу переговоров: предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные консультации и встречи; рассмотреть возможность иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером). На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно: апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит, заинтересованности партнера. Внимание: необходимо внимательно относиться к поддержанию рабочих отношений с партнером. Для этого: ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений; постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений; если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения; Тактический приём на переговорах – это особое умение использовать свои преимущества для достижения как можно более благоприятных для себя результатов. Все тактические приёмы должны работать на выбранную вами переговорную стратегию, соответствовать виду и целям переговоров (их этапов), а также конкретной переговорной ситуации. В качестве категорий влияния выделяются следующие тактики и соответствующие им приёмы управления переговорным процессом.
Применение любых тактических приёмов на переговорах невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры – особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий. Тактический прием – это практическая попытка участника переговоров определенным образом воздействовать на другую сторону с целью изменения ее образа мышления и поведения в нужном направлении и заключения выгодного соглашения, учитывающего интересы одной или нескольких сторон. Классифицировать тактические приемы можно по разным основаниям: по типу переговорной концепции – используемые в рамках торга или партнерских (принципиальных) переговоров; по моменту использования – употребляемые на том или ином этапах переговорного процесса (уточнение, обсуждение, согласование); по характеру – направленные на конструктивные или деструктивные цели; смешанные. Многовековая практика выработала огромное количество тактических приемов, используемых на переговорах. Прием «Уход» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Он может быть прямым или косвенным. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать её. Данный прием может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера. Близки по смыслу к приему «Уход» другие тактические приемы – «Выжидание», «Салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию. Прием «Выжидание» связан с «вытягиванием» у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение. Прием «Салями» - медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему. Прием «Пакетирование» заключается в том, что к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» вносят привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях. Прием «Завышение начального уровня» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера. Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по-другому более важному вопросу. Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать соглашение, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она примет эти требования. Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе некоторые представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью. Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» -предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д.Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать вам «нет». Прием «Прямое открытие позиции» - добровольное, полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости. Прием «Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель – вызвать смятение и растерянность, значит взять инициативу в свои руки. Нередко бывает, что в процессе ведения переговоров партнер оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы: «Сомнительность намерений» «Неясные полномочия» «Намеренный обман» «Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров» Противодействие манипулятивным приемам состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее. Сертификация продукции ISO. При составлении маркетинговой стратегии важное понятие – качество. Что же это такое? Прежде всего это соответствие нашим потребностям того товара или услуги, которое мы приобретаем. Существуют разные подходы в определении качества продукции. В России – ГОСТ и ТУ, и международная система – ИСО(ISO). Стандарты ISO - это серия международных стандартов, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий. Они содержат требования к системам менеджмента качества организаций (СМК), основные положения и термины, рекомендации по улучшению деятельности организации, требования к проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. Выпуском стандартов занимается Международная организация по стандартизации, ИСО (International Organization for Standardization, ISO). На сегодняшний день в состав ИСО входит 162 страны со своими национальными организациями по стандартизации, в том числе и в России. В нашей стране международный стандарт ИСО 9001 (ISO 9001) соответствует ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Задачи ISO: содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами; развитие сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях. ISO 9000 - серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (ТQМ). Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом ВS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (ВSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК. Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний, соответствие требованиям ISO 9001 - тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. Цель серии стандартов ISO 9000 - стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятияпоставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента, качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения. Макс Вебер. Его роль в истории менеджмента. Изучением приемов интенсификации ведения хозяйства занимался немецкий социолог Макс Вебер (1864-1920). Он был профессором Фрайбургского, а затем Мюнхенского университета и заинтересовался причинами и условиями возникновения капитализма в Европе. В книгах «История хозяйства» (1923) и «Протестантская этика и дух капитализма» (1990) Вебер анализировал духовные истоки предпринимательства и этики труда на капиталистических предприятиях. Он считал, что в основу капиталистического построения предприятия была заложена идея рационализации трудовых действий. Вебер ввел понятие «идеальный тип действий» и выделил четыре таких типа: традиционный; аффективный; ценностно-рациональный; целерациональный. Целерациональный тип действий стал, по мнению Вебера, доминирующим на капиталистическом предприятии. Процесс рационализации внедрялся постепенно и представлял собой систематическое вытеснение исторически устаревших иррациональных, аффективных, традиционных действий работников. Этот процесс позволил сформировать рациональную хозяйственную этику, которая включала в себя рациональную бухгалтерию, рациональную технику, рациональное право. Вебер различал два типа капиталистов: иррациональный (архаический, авантюристический, купеческий) и рациональный (продуктивный). Иррациональный тип капиталиста возник в недрах родового строя при натуральном и неравнозначном обмене товаров. Деятельность такого капиталиста сводилась к получению выгоды, денег посредством перепродажи товаров, но от перепродажи больше товаров на рынке не становилось, и общество, таким образом, не обогащалось. Появлению второго типа капиталиста — рационального, способствовала реформация церкви. Ценности рационализма, свободы, индивидуализма, возникшие в протестантстве как понимание и требование свободы вероисповедания и возможности индивидуального общения с Богом, затем приобрели социальный смысл и были перенесены на трудовую деятельность и образ жизни людей. Вебер отмечал, что именно в протестантстве возникла идея о «необходимости найти подтверждение своей вере в профессиональной деятельности». Рациональный капиталист превращал деньги из цели в средство, строил промышленные предприятия для выпуска новых товаров, создавал новые рабочие места, способствовал изобретению новых технологий. Принципиальное различие между первым и вторым типом капиталиста состоит в нравственном и этическом отношении к труду. Труд в протестантизме приобрел религиозное значение, стал смыслом жизни, нравственной ценностью. Труд - это призвание человека, способ приносить пользу другим людям. «Создание рациональной профессиональной этики внутренне подготовлялось представлением о работе как деятельности исключительно для осуществления своего призвания. Главным и самым тяжелым грехом стала считаться бесполезная трата времени», — писал Вебер. Подходы и типы поведения на переговорах. В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый отвечает идее противостояния сторон. Основной девиз таких переговоров «кто – кого» или «перетягивание каната». Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера более «дружеского» к себе отношения. Такой подход используется редко. Третий подход может быть назван партнерским. В основу входят два принципа: тщательный анализ интересов, в т.ч. и своих; собственные интересы реализуются полнее если партнер достигает своих интересов. Однако в реальной практике часто можно встретить партнера, использующего «грязные уловки». 1.Максимальное завышение начального уровня. Часто прием заключается во включении пунктов, от которых в последствии можно безболезненно отказаться, выдавая это за уступки. 2.Вымогательство. Иногда его называют выдвижением требований в последнюю минуту. 3.Постановка партнера в безвыходное положение. 4.Ультимативность требований. 5.Угроза, 6. Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с выдвинутыми условиями, выдвигают все новые и новые требования. 7. «Салями». Состоит в том, что информация о собственных интересах выдается маленькими порциями. Смысл приема заставить партнера первым «раскрыть карты». 8. Дача заведомо ложной информации или блеф. 9. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. 10. «Пакетирование». Обсуждаются не отдельные вопросы, а их комплекс. 11.Блоковая тактика. Заключается в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. |