вопросы по маркетингу. Вопросы для зачета. Продуктивные тактики ведения переговоров
 Скачать 446.24 Kb.
|
|
Гаррингтон Эмерсон. Его роль в истории менеджмента. Г. Эмерсон внес огромный вклад в развитие менеджмента. Он считал, что при правильном управлении производительностью труда можно достичь самых высоких результатов при самых низких затратах. Напряженный и тяжелый труд может помочь достичь хороших результатов только в ненормальных условиях труда. Эмерсон заявлял, что производительность труда и напряжение – это совсем разные понятия. Если сотрудник напряженно работает, то это значит, что он прилагает максимально возможные усилия. А чтобы работать производительно, нужно прилагать самые малые усилия. И целью менеджмента является как раз минимизация усилий и максимизация результатов. Ученый внес огромный вклад в развитие менеджмента, открыв известные по сей день 12 принципов производительности. Эмерсон Гаррингтон предложил термин "производительность труда" как фундамент для совершенствования работы. Гаррингтон Эмерсон выделил следующие 12 основных принципов производительности: Верно установленные цели. Работая в команде и выполняя какую-либо работу, необходимо, чтобы каждый человек имел точно поставленные цели и задачи. Это поможет сделать работу слаженной и избежать различных проблем и сбоев в работе. Здравый смысл. Руководитель обязан исключить из своей работы любые эмоции, должен изучать и анализировать процесс производства только с позиций здравого смысла. Это поможет сделать правильные выводы и разработать перспективы для дальнейших действий. Компетентный совет и консультация. Необходимы дельные и компетентные советы по всем возникшим вопросам в процессе производства и управления. Единственным на самом деле компетентным мнением является коллегиальное мнение. Дисциплина и порядок. Все участники производственного процесса должны соблюдать порядок и придерживаться установленных правил. Справедливое и беспристрастное отношение к работникам. Любой руководитель должен справедливо относиться к своим сотрудникам, никого не выделять, но и никого не притеснять. Оперативный, точный, полный и непрерывный учет. Данный принцип позволяет руководителю вовремя получать всю необходимую и максимально полную информацию о своих сотрудниках и процессе производства, что позволяет быстро принимать решения. Диспетчирование. Благодаря данному принципу руководитель способен четко и быстро управлять и координировать работу всего трудового коллектива. Принципы и расписания. Применяя данный принцип, можно выделить все недостатки производственного процесса и свести к минимуму весь ущерб, нанесенный этими недостатками. Налаживание условий работы. Для работника должны быть созданы такие условия труда на предприятии, при которых результат от его деятельности будет максимальным. Нормирование рабочих операций. С помощью этого принципа устанавливается необходимое количество времени для каждой операции, а также последовательность их выполнения. Стандартные письменные инструкции. На производстве должны быть письменно закреплены определенные инструкции и правила, касающиеся порядка выполнения различных работ. Награда за производительность. В рамках этого принципа установлено, что каждого сотрудника необходимо поощрять за хорошо выполненную работу, тогда производительность его труда будет неуклонно расти. Практика американского менеджмента. Уже в младших классах школьников обучают искусству публичного выступления начиная с чтения вслух. Каждый должен уметь выразить свои идеи так, чтобы поверили, проголосовали за него, пошли за ним. Он должен искусно говорить на митинге, по радио, на телевидении, на заседании, конференции и т. д. Рассматривается два типа конкуренции: безличную и личную. Безличная конкуренция - наиболее эффективная форма с точки зрения человеческих отношений. Безличное соревнование возможно, когда соревнующиеся разведенцы во времени, пространстве, специфике деятельности. В этом соревновании человек выступает скорее против самого себя, чем против других, хотя цель остается же - быть лучшим. Например, тип безличного соревнования имеет место, когда два бегуна на разных стадионах принимают участие в различных соревнованиях, и оба они хотят побить мировой рекорд, установленный кем-то третьим. В такого рода соревнованиях выигрыш одного не есть поражение другого, коллеги даже могут радоваться успехам друг друга. В случае личной конкуренции люди соревнуются напрямую друг с другом за приз, который может выиграть только один. Два боксера, стоящие лицом друг к другу на ринге, или группа рабочих, участвующая в конкурсе «Лучший мастер своего дела» - вот примеры личного соревнования. Этот тип соревнования является доминирующим в США, тем, кто победил и добился лучшего качества продукции, вручаются премия и подарки, особые медали; их фотографии украшают фойе фирмы, их называют «Рыцарями качества», «грозой халтурщиков». Психологи говорят: «Повысьте кому-то зарплату на 100 долларов, и вы убедитесь, что остальные почувствуют себя беднее на 100 долларов, хотя никому из них зарплату не снижали». Личная конкуренция оказывает скорее отрицательное, чем положительное влияние на производительность труда, так как большинство людей чувствует себя наказанными, а не поощренными. Американская система стимуляции труда способствует возникновению и укреплению в работниках чувства проигрыша. Это одна из причин того, что американские компании держат оклады работников в большом секрете. Оклады - это неравно распределенные награды, поскольку люди, выполняющие одну и ту же работу, часто получают разное вознаграждение. Менеджеры прекрасно понимают, что если бы каждый из них знал зарплату всех остальных, то моральный климат фирмы был бы под угрозой, вплоть до социального взрыва. Американцы считают, что конкуренция является лучшим способом стимулирования рабочих к высокопроизводительному труду, полагая, что неравная награда приводит к более продуктивной работе. Стремление победить соперника в конкурентной борьбе становится важнее выполняемой работы. Соперничество ради соперничества приводит к тому, что труд становится менее важным, чем успешное соревнование. Конкуренция вынуждает коллег скрывать информацию друг от друга. Психотипы клиентов. Особенности подхода к каждому. Ученые выделяют, по меньшей мере, пять психотипов человека. Названия психотипов достаточно условны и отражают скорее виденье авторов, чем научные термины. У каждого свои особенности психики и соответственно свой стиль поведения в магазине. Научившись подстраиваться под каждый из них, вы уже никогда не выпустите покупателя с пустыми руками. Гипертимик (Человек статуса) Отличительные признаки. Задранный подбородок, громкий стук ботинок, модная и солидная одежда, дорогие аксессуары. Сразу видно: перед вами крупный босс, человек при деньгах. Он приходит, как правило, не один, а со свитой: женой, любовницей, мужем, сыном. Манера общения. Обладает чувством юмора, но сразу дает понять, кто здесь хозяин. В плохом настроении способен на жесткость и даже грубость. От него веет солидностью, знанием жизни и уверенностью в себе. Что с ним делать. Обрабатывать! Предлагать самые качественные и дорогие вещи. Отпускать комплименты. Если гипертимик не в духе, приготовьтесь без разговоров приносить требуемые вещи и пропускать колкости мимо ушей. Дело - прежде всего! Продавец-гипертимик. Нахрапист, уверен в себе и в своем товаре. Живой, эмоциональный, веселый. Создает у покупателя чувство надежности, гарантии качества товара. Будет гнуть свою линию до победного конца. Вспомните, как грузины на рынках продают персики или апельсины. Это эталон поведения гипертимика. Ясно, четко и уверенно он показывает достоинства, преимущества и, главное, надежность товара. Ключевые фразы: «Мы гарантируем качество и надежность», «Все будет отлично. Товар — первый сорт!». Эпилептоид (Скрупулезный педант) Отличительные признаки. Задумчивость, сдержанность, аккуратность в одежде и прическе. Отличное знание всевозможных скидок и конкретных деталей. Подозрительность, придирчивость и склонность задавать вопросы. Манера общения. Обожает общаться с продавцами. Вместе с ними тщательно осмотрит покупку на предмет всевозможных скрытых дефектов. Задаст все мыслимые и немыслимые вопросы. Выбирать будет долго и тщательно. Его волнует все: от фирмы изготовителя до условий гарантийного ремонта. Торговаться будет до последнего. Что с ним делать. Терпеливо отвечать на вопросы. Рассказать все, что вы знаете о товаре, и даже немного более того. Приготовиться давать конкретные профессиональные советы. И, естественно, быть готовым к тому, что разговор может занять много времени. В магазин хозтоваров пришла дама. В течение трех часов она копалась среди щеток, швабр и метелок. Продавец продемонстрировал ей все возможные щетки и даже принес товар со склада, а она все не унималась. На исходе четвертого часа дама наконец решила купить одну из метел. Реплика усталого продавца: — Мадам, вам завернуть или так полетите? Продавец-эпиилептоид. Аккуратен, педантичен. О товаре знает все досконально. Способен часами пояснять и показывать. Сам получает удовольствие и находит в товаре все новые и новые, пусть небольшие, но плюсы. Детально объяснит, ответит на все вопросы, успокоит. Тактично подскажет, что лучше выбрать. Терпеливо выслушает даже самого придирчивого зануду. Ключевые фразы: «Обратите внимание на одну деталь», «Разрешите мне перечислить все преимущества товара», «В отличии от предыдущей модели эта…» Истерик (Эмоциональный весельчак) Отличительные признаки. Модная, но экстравагантная одежда и не менее экстравагантная манера поведения. Яркость и эмоциональность. Манера общения. Разговаривает по-дружески, эмоции порой перехлестывают через край. Кидается от одной вещи к другой. Выбор для него сложен. Стремится расположить к себе продавца. Попутно рассказывает анекдоты и случаи из жизни. Что с ним делать. Не принимать близко к сердцу. Истерики довольно охотно тратят деньги. И если порой кажется, что в магазине появился небольшой ураган, который мечется туда-сюда, в этом нет ничего страшного. Лучше посмейтесь вместе с ним и покажите весь ассортимент. Чем больше истерик увидит, тем больше он купит. Продавец-истерик. Весел, обаятелен, ярок. Профессия продавца создана именно для людей такого типа. Легко находит общий язык с самыми разными покупателями. Особенно с представителями противоположного пола. Энтузиаст своего дела. Без устали предлагает и расхваливает товар. Не теряется, легко находит ответ на любой провокационный вопрос (хотя в отличие от эпилептойда) не всегда владеет доскональной информацией о товаре. Умеет вызвать у покупателя расположение. Легко идет на контакт. Мастер говорить комплименты. Обладает хорошими манерами, завораживающим голосом. Умело блефует. Умеет подать товар, да и сам производит приятное впечатление. Ключевые фразы: «В этом пальто вы смотритесь просто восхитительно!», «Уверен, что такому тонкому ценителю, как вы, этот товар придется по вкусу!». Стабилизойд (Рациональный, стабильный тип) Отличительные признаки. Удобная неброская одежда. Стабильная манера поведения. Две трети всех покупателей ведут себя по данному психотипу. Манера общения. Общаться с продавцом не любит. Ему куда легче выбрать товар самому. Такие покупатели любят магазины самообслуживания. Но в случае затруднения готов обратиться за советом. Непривередлив. Не просит скидки и особых условий. Что с ним делать. Оставить в покое или ненавязчиво подвести к витрине с требующимся товаром. Скидок просить не будет. Убедить такого покупателя купить тот или иной товар на порядок легче, чем трех предыдущих. Продавец-стабилизойд. Практически не имеет способностей к торговле. Увы, людям такого склада в продавцы лучше не идти. Правда, умение собраться и внимательность к деталям могут пригодиться. Искусство разговора с покупателем постигает с большим трудом, так как особенной склонности к общению с людьми не имеет. Разве что человек его заинтересует или у них найдется общая тема для разговора. Ключевая фраза отсутствует. Астеник (стеснительный) Отличительные признаки. Скромная одежда. Ведет себя тоже скромно, говорит тихо, словно извиняется. Он непривередлив, старается по возможности не возражать. Манера общения. Говорить с продавцом стесняется. И общение с ним будет откладывать до самого момента покупки. Что с ним делать. Постараться не спугнуть. Предлагать свои услуги крайне ненавязчиво. Услышав во второй раз «Вам помочь?», астеник, скорее всего, испугается и уйдет. А ведь он — покупатель выгодный. Скидок не просит и легко поддается убеждению. Продавец-астеник. У этого психотипа способностей к торговле еще меньше, чем у предыдущего. Таким людям торговля противопоказана в принципе. Продавец-астеник — мученик и герой в одном лице: так труден для него контакт с покупателем. Чересчур робок. Иногда просто боится покупателей. Именно поэтому предлагать товар и побуждать потенциальных покупателей его приобрести он не в состоянии. Да и не умеет этого делать. Ключевая фраза отсутствует. А теперь золотое правило продаж: чем ближе по духу продавец и покупатель, тем скорее будет продан товар. Идеальное сочетание — полное совпадение психотипов. Кто лучше поймет друг друга, чем два эпилептоида. Обсудят все детали и тонкости, и, глядишь, покупатель вместе с телевизором унесет из магазина еще и игровую приставку. И попутно поблагодарит за отличное обслуживание. Разговор истерички-покупательницы и истеричкипродавщицы может быть довольно громким. Но обе, несомненно, получат от него массу удовольствия. И вместо запланированной кожаной куртки покупательница вернется домой с роскошной дубленкой. Пришедший в магазин гипертимик будет рад увидеть за прилавком столь же солидного и уверенного в себе человека. А значит, и разговор будет по существу. Все люди разные. Подходы к ним тоже должны быть ИНЫМИ. Умный предприниматель постарается, чтобы в его магазине работали люди с различными психотипами, не получилось продать у одного? Нет проблем, пусть того же покупателя попробует «обработать» другой работник. Очень может быть, что он и преуспеет. Этот прием стар как мир. Недаром в следовательской среде принято менять следователя, который никак не может «расколоть» подозреваемого. Один человек может безуспешно мучиться неделями, придет другой, с другим характером, иным психотипом — через час получит всю необходимую информацию. Японский менеджмент. 1 принцип Рабочий достаточно разумен, чтобы самостоятельно увеличивать производительность и качество своего труда. Подходы для его реализации: - кружки качества учат теории и практике управления, решению проблемных ситуаций и т.п.; – практика стимулирования всех работников к совершенствованию проф. умений и навыков (сущ. традиция «миларай»- наблюдение за опытными рабочими с целью освоения их навыков, в Японии к опытному рабочему прикрепляют новичка); - практика перевода рабочих с одного места на другое, повышается квалификация и з/п. 2 принцип Рабочий стремится сделать свою работу лучше. Подходы: - пожизненный найм работников (работники не беспокоятся о наличии работы, не боятся стать заменёнными машиной, т.к. знают, что будут переучены для др. работы); - премирование рабочих в случае повышения прибылей фирмы. 3 принцип Рабочие образуют «семью» (наниматели и наёмные рабочие составляют единое социальное целое). Подходы: - работники фирмы оказывают новичку помощь, сочувствие, поддержку, ожидая от него в дальнейшем проявления такого же поведения по отношению к ним; - свободное время работники фирмы проводят вместе (в Японии мир мужчин резко отделён от мира женщин, они чаще проводят время с сотрудниками, нежели с супругой); - взаимные обязательства фирмы и рабочих (рабочие платят фирме своей лояльностью, а руководство должно заботиться о них, их благосостоянии. Напр., женившись, менеджер получает прибавку и т.п.). 4 принцип Группа важнее отдельной личности (никто не должен быть эгоистичным и думать только о себе. Перейти в др. фирму с более высокой з/п – признак неблагодарности). Методы реализации: - продвижение по службе и начисление зарплаты зависят от стажа работы, а не от способностей, успехов и индивидуальной производительности работника (с годами з/п у кажд. Работника возрастает); - успех фирмы есть результат усилия группы, а не отдельного человека. 5 принцип Партнерство и сотрудничество в производственных отношениях (яп. менеджеры считают рабочих своими партнерами в стремлении к экономическому успеху). Считается, что должен владеть: - умением создавать групповое «ва» (в яп.-стремление каждого к взаимн. сотрудн-ву и равновесию внутри группы); - умением организовывать коллективное принятие решений; - умением быть лидером группы. Проблемы формирования образа при работе с клиентом.  Есть довольно много важных компонентов имиджа, отметим самые главные: среди этичных компонент главные- это порядочность и надежность; среди профессиональных – компетентность в своей области деятельности; среди компонент влияния на партнеров и сотрудников – умение убеждать, воздействовать на сознание и поведение, известность и принятость в определенном кругу лиц; среди культурных компонент главные – умение соблюдать этикет, в частности, вежливость, достоинство, такт, самоуверенность не должна быть излишней, хотя уверенность в себе должна быть, важна естественность, соответствие представляемого образа истинным качествам конкретного человека, нужна готовность менять стереотипное поведение в соответствии с конкретными условиями деятельности. Для того чтобы создать необходимый образ делового человека и благодаря этому усилить свое влияние на других, менеджеру необходимо: • следить за правильной осанкой (это создает образ уверенного в себе человека); • сохранять спокойный темп движений (не всегда доверяют тому, кто всегда спешит или очень медленно движется); • избегать невыгодных позиций, соблюдать нужной дистанции во время общения; • использовать крепкий и короткое пожатие руки при встрече как средство установления контакта; • смотреть в глаза собеседнику; • улыбаться чаще; • не игнорировать половые, возрастные и другие биологические, социальные особенности собеседников. |