Программа магистерской подготовки по направлению Финансовый менеджмент Москва 2012 2 Содержание
 Скачать 1.41 Mb.
|
|
Тема 4. IT-поддержка коммуникаций топ-менеджера Цель: выявить способы повышения эффективности деятельности топ-менеджера посредством обеспечения IT-поддержки его внутренних коммуникаций. Задачи: ознакомиться с наработками в области автоматизации контроля поручений топ-менеджера; научиться моделировать личную систему контроля поручений; выявить возможности оптимизации работы секретариата, в том числе посредством IT-решений. Вопросы темы: 1. Автоматизированный контроль поручений топ-менеджера. Примеры организации эффективного обзора поручений. Персональная система контроля поручений. 2. Настройка автоматизированной поддержки работы секретариата. Регламенты работы секретариата. Вопрос 1. Автоматизированный контроль поручений топ- менеджера. Примеры организации эффективного обзора поручений. Персональная система контроля поручений. Постольку поскольку основное время топ-менеджера посвящено коммуникациям, вопросы эффективного управления коммуникациями напрямую увязаны с вопросами повышения как его персональной эффективности, так и корпоративной эффективности в целом. Речь идет об обеспечении наиболее эффективной и результативной организации рабочего времени топ-менеджера. Компанией «Организация времени», лидирующей на рынке тренинговых и консалтинговых услуг в сфере тайм-менеджмента, разработаны простые и удобные решения автоматизированной поддержки внутренних коммуникаций топ- менеджера. Ниже приводятся выдержки из книги Г.А.Архангельского «Корпоративный тайм-менеджмент» 21 , описывающие предлагаемые решения автоматизированного контроля поручений топ-менеджера. Отметим, что акценты в предлагаемом материале смещены в область тайм-менеджмента, что не противоречит нашей задаче повышения эффективности топ-менеджера посредством оптимизации его внутренних коммуникаций. 21 См. подробнее: Архангельский Г. Корпоративный тайм-менеджмент: энциклопедия решений / Г.А.Архангельский.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.с.9-27. 79 Контроль поручений. Персональная эффективность руководителя высшего звена. Делегирование задач – постановка задач подчиненным, с определением ответственности за неисполнение, необходимых для исполнения задачи полномочий и ресурсов, и т.д. Система контроля поручений – единое хранилище поручений руководителя, позволяющее получать выборки поручений в нужных разрезах и автоматизированно отслеживать их исполнение. Секретариат руководителя высшего звена – система организации работы секретарей (референтов, личных помощников, ассистентов), способствующая максимально эффективной и комфортной работе руководителя. Персональная эффективность руководителя, эффективное использование его времени – это на 30% вопрос его личной организованности, и на 70% вопрос эффективного делегирования задач. В менеджменте вопросы делегирования разработаны достаточно серьезно – как мотивировать подчиненных на исполнение задач, как наделять их необходимыми полномочиями, как назначать реалистичные сроки исполнения, и т.п. Корпоративный тайм-менеджмент смотрит на проблему делегирования под своим углом. Как руководитель в своей личной работе справляется с огромным объемом разнородных задач и поручений, распределенных между подчиненными? Что позволяет ему не «потеряться» в этом хаосе, в нужный момент проконтролировать нужные поручения? Если это топ-менеджер крупной корпорации – как правило, ему помогает формальная корпоративная система отслеживания задач, поручений, служебных записок, протоколов совещаний, и т.д. Проблема в том, что такого рода бюрократические системы достаточно тяжеловесны, неповоротливы. При этом далеко не все задачи, поставленные руководителем, вообще целесообразно «прогонять» через эти бюрократические механизмы, стрелять из пушки по воробьям. Руководителю нужна более простая система, охватывающая все аспекты его работы, в том числе неформальные взаимодействия с коллегами, не проходящие через бюрократические механизмы. При этом система должна быть максимально автоматизированной, «одним кликом мыши» давать ответы на вопросы «Какие задачи связаны с этим человеком?», «С этим проектом», «С этим периодом времени», и т.д. Грамотно организованная система контроля поручений позволяет разгрузить голову руководителя, избавиться от многочисленных разрозненных напоминаний на разных электронных и бумажных носителях, при этом – имея полную уверенность, что каждое поручение будет выполнено в нужный срок. 80 Особенно эффективна система контроля поручений в связке с хорошо организованным секретариатом (заметим, что один секретарь, но снабженный правильными регламентами и системой работы – это тоже секретариат). В такой ситуации основная нагрузка по «рутине контроля» поручений перекладывается на секретарей, без потери качества контроля. Как правило, руководитель, делегируя задачу (белый квадрат), либо не оставляет себе напоминание о ней (серый квадрат), либо оставляет стихийные напоминания: электронные сообщения, пометки в ежедневнике, и т.п. (слева). При эффективном контроле поручений напоминание попадает в систему контроля поручений (справа), которая позволяет автоматизированно отслеживать их исполнение, представлять руководителю выборку поручений в разных аспектах, и т.п. 81 Контроль поручений на базе Excel. Форма контроля поручений. - 1 - ПРИВЯЗАНЫ К ВРЕМЕНИ, уровень - ДЕНЬ ПРИОРИТЕТНЫЕ задачи, которые должны быть выполнены к определенному сроку (срок может быть задан нечетко) Исполнение контролируется раз в день. БЛИЖАЙШИЕ ЗНАЧИМЫЕ СОБЫТИЯ СЕГОДНЯ: Утверждение бюджета 15.12.2003 02.02.2004 Закрытие проекта А1 Около 20.12.2003 ШТУЧНЫЕ ЗАДАЧИ Исполнитель Содержание задачи Состояние задачи Дана Срок выполнения Выполнено - факт Иванов Представить отчет по проекту А1 Выполнена 01.12.2003 Не позже 10.12.03 11.12.2003 Петров Подготовить ppt- презентацию к семинару Петров заболел! 03.12.2003 около 15-17 декабря (презентация 20-го) Сидоров Прислать болванку положения о награждениях и наказаниях Позвонит 07.12, доложит состояние вопроса 29.11.2003 ПРОТЯЖЕННЫЕ ПРОЦЕССЫ Исполнитель Проект Ближайший шаг Частота соединения Дата последнего соединения Иванов Клиент «Госснабэнергосбыт» Должен прийти договор на визу Раз в 2-3 дня 28.11.2003 82 Инструкция к форме контроля. - 1 - ЧИТАТЬ ЕЖЕДНЕВНО ПРИВЯЗАНЫ К ВРЕМЕНИ, уровень - ДЕНЬ Утром Просмотреть список ближайших значимых событий, уточнить их даты, внести новые события, убрать прошедшие Просмотреть список ЗАДАЧ, выделить жирным требующие обработки сегодня: кого- то из исполнителей дернуть по мэйлу, кого-то по телефону Просмотреть список ПРОЦЕССОВ, отметить требующие соединения исполнителя с Руководителем сегодня. Запланировать соединения В течение дня Дергать исполнителей по задачам и соединять с Руководителем по процессам В конце дня Устный отчет Руководителю по состоянию «подерганных» задач. Если для задачи (процесса) снижен приоритет, отметить на перенос в 7-раздел Затребовать у Руководителя бумаги «на контроль», внести в таблицу Изъять у Руководителя диктофон, прослушать задачи, внести в таблицу. Диктофон отдать. Включить в таблицу задачи из e-mail'ов, присланных Руководителем с пометкой «на контроль» Преимущества внедрения системы контроля поручений руководителя представлены в таблице 6. 83 Таблица 6. Преимущества внедрения системы контроля поручений ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ЗАДАЧ КОНТРОЛЬ ПОРУЧЕНИЙ Руководитель, делегируя задачу, не оставляет у себя напоминание о ней, или оставляет напоминание в произвольной форме (e-mail, пометка в ежедневнике, и т.п.) Напоминание о задаче попадает в единое компьютерное хранилище, позволяющее делать тематические выборки «одним кликом мыши» Контроль и мониторинг задач происходит стихийно, без строго определенной регулярности для разных типов задач Определены точные регламенты и принципы мониторинга поручений: с какой частотой и в каких формах он проводится по поручениям различных типов Т.к. напоминания о поручениях разрознены, невозможно проводить их количественный анализ Система контроля поручений позволяет количественно анализировать их – процент исполнения, средние просрочки по различным сотрудникам и подразделениям, и т.п. Если существует единое электронное хранилище поручений, позволяющее анализировать их в различных аспектах – то это высоко формализованная система, разработанная, как правило, аппаратом первого лица компании, обеспечивающая общий контроль управленческой дисциплины по формализованным задачам Помимо формализованной корпоративной системы контроля поручений и исполнительской дисциплины, у высших руководителей существуют личные системы контроля поручений, позволяющие охватить в том числе неформальные взаимодействия и задачи, а также более гибко настраиваемые под потребности каждого руководителя Если у руководителя есть секретарь или секретари, они выполняют в основном «бытовые» функции Секретари обеспечивают работу системы контроля поручений, снимая с руководителя «рутину» контроля (позвонить – выяснить статус поручения – напомнить - … и т.д.) Принципы контроля поручений. Система контроля поручений строится на трех простых принципах, а именно: 1. Все поручения руководителя должны быть материализованы, внесены в единое хранилище. 2. Должны быть настроены представления системы, адекватные типичным управленческим запросам руководителя («по людям», «по проектам», «по срокам», и т.п.). 3. Должен осуществляться регулярный мониторинг исполнения поручений, в соответствии с их приоритетностью; руководитель должен получать отчеты о статусе поручений. Идеальным техническим воплощением для такой системы является Microsoft Outlook, поскольку он содержит чрезвычайно гибкие механизмы настройки так называемых «пользовательских представлений». Кроме стандартных представлений «По исполнителям», «По категориям», «По срокам», можно настроить любые другие представления задач – «По заводам», «По комитетам», «Только просроченные задачи, срок исполнения которых истек от 5 до 20 дней 84 назад», и т.п. Один раз настроенное представление далее становится доступным «одним кликом мыши». Иногда подобная система настраивается на базе Lotus Notes либо Excel, но ее функциональные возможности при этом, как правило, беднее. Важно, что при наличии большого объема задач и поручений, руководителю часто необходимо представлять себе модель тех или иных ситуаций, иметь представление обо всей информации, касающейся определенного аспекта задачи. А чем сложнее управляемая система, тем сложнее должна быть система управляющая, тем сложнее должна быть модель ситуации. И тем менее приспособлено для создания такой модели наше мышление, поскольку возможности нашей оперативной памяти достаточно ограничены. Outlook, таким образом, позволяет руководителю охватить гораздо большее количество задач и поручений, потратив на это гораздо меньше интеллектуальной энергии. Примеры обзора поручений. По проектам: 85 По исполнителям: Как поручения попадают в систему контроля. Есть несколько способов, позволяющих комфортно для руководителя зафиксировать поручение. 1. Диктофон. Плюсы – простота использования, возможность зафиксировать поручение в любой обстановке (совещание, автомобиль, спортзал…) Естественно, следует быть осторожным с этической стороной использования диктофона, чтобы не возникло двусмысленных и опасных ситуаций. При фиксации поручений на диктофон может пересылаться исполнителю непосредственно диктофонная запись. Но чаще само поручение дается руководителем устно (по телефону, при личной встрече), а на диктофон фиксируется лишь краткая информация, необходимая секретарю для внесения в Outlook: кому дано поручение, срок исполнения, краткое содержание поручения, его приоритетность. 2. Поручение устно озвучивается секретарю – это удобно в моменты нахождения в офисе, при непосредственном контакте. 3. Пометка на полях рабочих документов в ходе переговоров. Этот способ очень удобен и лаконичен, для него в проекте настройки секретариата необходимо предусмотреть разработку соответствующего перечня пометок. 4. Пересылка e-mail’а с определенной пометкой «на контроль». 5. Запись руководителя в «бланке контроля поручений». Такие бланки разрабатываются в ходе проекта настройки секретариата. Как правило, применяются несколько способов одновременно. Главное, чтобы в регламенте контроля поручений они были адекватно 86 отражены, и существовало однозначное понимание процесса руководителем и секретарем. Отслеживание поручений секретарем. Настроенной на Outlook системой контроля поручений руководитель может пользоваться лично, либо, если у него есть секретарь – с помощью секретаря. В работе с любым поручением можно выделить две составляющие: собственно управление (замотивировать, наделить полномочиями, и т.п.) и «рутину контроля». Рутина контроля – это все действия из серии «дозвониться до исполнителя, выяснить статус процесса, если есть отклонения – установить их причину, напомнить о плановых сроках исполнения», и т.п. Проще говоря, в России мало поставить задачу и в заданный срок ожидать ее исполнения. Нужно совершить достаточно большое количество «телодвижений», чтобы задача была выполнена. Именно эти телодвижения, эта рутина контроля, идеально делегируется секретарю благодаря настроенной системе контроля поручений. Раз в день и раз в неделю секретарь открывает в Outlook соответствующие представления «Ежедневный контроль» и «Еженедельный контроль», которые автоматически обновляются, когда приближаются сроки исполнения новых задач. В соответствии с регламентом контроля поручений секретарь связывается с исполнителями, уточняет текущее состояние дел и вносит соответствующие пометки в систему. Руководителю представляется устный или письменный (автоматически формирующийся из Outlook) отчет. При необходимости руководитель отмечает те задачи, по которым необходим его контакт с исполнителем, и секретарь соединяет их в удобное для руководителя время. Важно обратить внимание, что в системе контроля поручений секретарь не является передаточным звеном, фильтром между руководителем и исполнителем (это распространенная ошибка). Секретарь находится, так сказать, «рядом», а не «между», и позволяет руководителю не тратить силы на рутину контроля, сосредоточившись исключительно на содержательной стороне вопроса. При этом удобство системы состоит еще в том, что с ней, благодаря грамотно сделанным настройкам Outlook и четко прописанным регламентам, может работать самый обычный секретарь уровня receptionist. Контроль поручений не требует дорогостоящего и сложного в поиске референта. Хотя если у руководителя есть именно референт (персональный ассистент), а не просто секретарь, то эффективность использования системы будет еще выше. 87 Вопрос 2. Настройка автоматизированной поддержки работы секретариата. Регламенты работы секретариата. Секретариат руководителя высшего звена. Кроме помощи в контроле поручений, секретарь (или секретариат) руководителя может дать достаточно много для повышения комфортности, удобства и эффективности работы топ-менеджера. Пример. В стандартном варианте проекта «Настройка секретариата», осуществляемом компанией «Организация Времени», осуществляются следующие блоки работ: 1. Настройка бюджетирования и планирования времени руководителя. 2. Настройка режима прерываний и информационных сигналов. 3. Настройка работы с «бытовыми» функциями. На базе Outlook разрабатываются эффективные представления для планирования и бюджетирования времени руководителя, позволяющие проводить количественный анализ. Руководитель высшего звена, как правило «не принадлежит себе», на его время претендует большое количество людей. Такая система позволяет вернуть управление бюджетом времени в руки руководителя, распределять это время более эффективно. В том числе, находить время на работы «важного, но не срочного» характера – чтение различных аналитических документов, разработку стратегически важных долгосрочных вопросов, и т.п. Режим прерываний и информационных сигналов – это проработка всего круга вопросов «С кем, как и когда соединять или не соединять при входящем телефонном звонке», «Какие документы заносить на подпись немедленно, какие – в определенное время», какие ключевые слова может сказать руководитель секретарям, чтобы его отгородили от всего внешнего мира или его части, и т.д. Наконец, «бытовые» функции – это все, что касается питания, водителей, бронирования авиабилетов, и т.п. Обычно представления о привычках и предпочтениях руководителя существуют в головах секретарей, и счастье, если секретарь толков, вменяем и не уходит в декретный отпуск. При настройке секретариата это знание перемещается в соответствующие регламенты, а также – в регулярные задачи Outlook. Если в пятницу утром на столе руководителя должна лежать газета «Ведомости – Пятница» отдельно от самой газеты «Ведомости», то это знание не должно быть в головах секретарей. Оно помещается в соответствующую еженедельную задачу Outlook. Таким образом, удобство работы руководителя становится не вопросом сознательности или толковости людей, оно становится вопросом работы правильно настроенной системы. Все регламенты, разрабатываемые в проекте «Настройка секретариата», объединяются в корпоративную «Книгу секретариата». 88 Она содержит лучший опыт и все ключевые регламенты, помогающие передать нужные знания новым сотрудникам. Примеры регламентов работы секретариата 22 Регламент планирования встреч. Все встречи МК необходимо делить на внутренние, как правило, происходящие в Банке, и внешние встречи, происходящие вне Банка. Как правило, внутреннюю и внешнюю встречу может организовать сам МК или его помощник, предварительно согласовав время по расписанию. Помощник МК записывает всех (это сотрудники или Руководители), кто хотел бы с ним встретиться, указывая дату, тему встречи и временные рамки. (Гиперссылка на документ) Каждое утро или в течение дня (по мере поступления встреч) встречи обсуждаются с МК, и составляется расписание. В расписании МК на звонки, обсуждения и документы отведено время с утра до 10:00, после обеда с 14:00 до 14:30 и с 18:00 до 18:30. Необходимо придерживаться указанного времени. После составления расписания, помощник МК сообщает участникам встречи обо всех деталях. Это можно сделать по внутреннему телефону или рассылкой Outlook. Внешнюю встречу назначает МК, а организовывает ее его помощник. У МК необходимо уточнить место проведения, дату, количество участников. Это необходимо для того, чтобы заказать столик в ресторане, а также заранее предупредить водителя о месте встречи. Если встречу назначает сам МК, то необходимо утром в день встречи позвонить клиенту или его секретарю и сообщить обо всех деталях встречи. Если встречу организует сам клиент, то, как правило, это может быть приглашение по почте, по факсу или по телефону со всеми деталями. В этом случае помощнику необходимо сначала подтвердить данное мероприятие у МК, а потом позвонить организаторам встречи, уточнить и подтвердить встречу накануне и, если это возможно, заказать пропуск на машину МК. Регламент планирования рабочего дня МК. Самое главное правило, касающееся всех сотрудников – все документы на столе в кабинете МК, вещи (за исключением увлажнителя воздуха, который необходимо заполнять водой каждое утро до прихода МК) трогать ЗАПРЕЩЕНО. Другие руководители имеют право заходить в кабинет МК, а также брать или заносить документы только с разрешения МК. 22 ООО «Организация времени», Архангельский Г.А. 89 Текущие комитеты записываются в расписание МК на предстоящий месяц вперед. Комитет по активам и пассивам происходит обычно по средам в 09:30, Лимитный комитет – по пятницам, его время изменяется и каждую пятницу согласовывается с МК. Подтвержденные встречи и комитеты обозначаются синим цветом в расписании МК. Находящиеся под вопросом встречи можно отметить со знаком вопроса либо зеленым цветом, как удобно МК. Если встреча проводится на выезде, это обязательно должно быть указано – следует дописать «у них» если встреча проходит в гостях, или если в ресторане, то название ресторана. Если у МК назначается собеседование с кандидатом, то для эффективности встречи необходимо резюме кандидата, которое важно показать МК для понимания ситуации. Лучше это сделать заранее за день до собеседования или за несколько часов до него. В таком случае на строке в расписании, соответствующей времени проведения собеседования необходимо написать: «Собеседование Иванов Иван Иванович ценные бумаги (и от кого идѐт кандидат)». В расписание МК наверху под датой на предстоящий месяц также указываются дни рождения клиентов и сотрудников с телефонами и с пометками (звонок, цветы или подарок). Для переговоров с иностранными банками и с крупными компаниями по определению бронируется Большая переговорная. Практические задания. Задания для выполнения в аудитории. Задание 1. Проведите диагностику контроля Ваших поручений. Выберите, пожалуйста, в каждом вопросе один пункт. При выборе варианта «а» запишите себе один балл; варианта «b» – два балла; варианта «с» – три балла; если в компании не делается ничего из перечисленного – ноль баллов. 1. Как в настоящее время фиксируются ваши поручения, данные подчиненным? а) Время от времени создаются пометки в различных местах (e- mail, Outlook, ежедневник, и т.п.). б) Все отданные поручения фиксируются в одном месте, на электронном или бумажном носителе. в) Все поручения фиксируются в единой электронной системе, с определенными ключевыми словами, категориями и другими признаками, позволяющими проводить тематический поиск. 90 2. Каким образом ваша система контроля поручений дает возможность составить картину дел по интересующему вас вопросу? а) Чтобы получить картину по какому-либо вопросу, нужно собрать поручения из разных источников, где они помечены, и выписать на какой-то один носитель. б) Можно просмотреть все поручения, зафиксированные в одном месте, и выбрать те, что относятся к интересующему вопросу. в) Можно один раз настроить представление, отбирающее поручения по какой-либо теме, и дальше использовать его «одним кликом мыши». 3. Дает ли система контроля ваших поручений возможность количественного анализа? а) Нет. б) Можно провести количественный анализ, выписав при интересующих нас поручениях показатели (сроки, проценты исполнения) и проведя подсчеты. в) В системе настроены представления, позволяющие копировать необходимые перечни поручений в Excel и сразу получать количественный отчет благодаря заранее настроенным таблицам и формам. 4. Существует ли точно определенная, формализованная ритмичность в мониторинге поручений? а) Нет. б) Список поручений регулярно просматривается. в) Система позволяет автоматизированно выделять (цветом, появлением в соответствующих представлениях) те поручения, которые необходимо проконтролировать в данный момент. 5. Используете ли вы поддержку вашей работы с помощью референта, секретаря, ассистента подразделения, или другого аналогичного сотрудника? а) Нет. б) Такой сотрудник существует и ему делегированы некоторые рутинные функции, облегчающие мою работу. в) Такой сотрудник существует, действует на основе прописанных регламентов поддержки личной работы руководителя и регламентов контроля поручений. 91 От 11 до 15 баллов. Контроль ваших поручений настроен достаточно эффективно. Возможно, есть резервы повышения эффективности в сведении этого контроля в единую систему: прописывании соответствующих регламентов, определении точных временных параметров мониторинга задач. Следующим шагом может быть распространение системы на деятельность всех руководителей и сотрудников подразделения: включение в корпоративный ТМ-стандарт обязательной постановки задач через Outlook, в едином формате, позволяющем проводить анализ этих задач в различных тематических срезах. От 6 до 10 баллов. Поручения фиксируются достаточно тщательно, но система еще далека от идеала. Скорее всего, системы как таковой пока нет, есть набор достаточно сложившихся и привычных практик. Проект настройки системы контроля поручений поможет выработать единую систему с дополнительными, отсутствующими на данный момент, возможностями анализа и мониторинга поручений. От 0 до 5 баллов. По всей видимости, сколько-нибудь системная работа с поручениями не ведется. Можно предположить, что резервы повышения исполнительской дисциплины в подразделении высоки. Начать целесообразно с индивидуальных консультаций по настройке личной работы на Outlook, и далее, овладев базовыми техниками, осуществить полноценный проект настройки системы контроля поручений. 92 Задание 2. ПИР «Разработка модели контроля поручений топ-менеджера». В колонке «Ваше решение» отметьте, как Вы хотите организовать Вашу личную систему контроля поручений. Блоки системы Типовые решения Ваше решение Как поручения вносятся в систему? диктофон; устное распоряжение секретарю; пересылка e-mail; назначение задачи в Outlook; бланк контроля поручений; пометки на полях документов (система пометок); … Кто и с какой частотой контролирует поручения? лично; секретарь; референт; секретари; подчиненный (не секретарь); смешанная система; … Какие тематические выборки должна обеспечивать система? по исполнителям; по проектам; по срокам; по реперным точкам проектов; по регионам; … Оценка эффективности системы. процент просрочек в исполнении поручений, цена средней просрочки; процент потери поручений, цена потери; повышение управляемости системы; снижение субъективного ощущения тревоги и перегруженности; … Задание 3. Разработайте не менее 5 положений корпоративного стандарта, регламентирующего работу секретариата. Аналитические материалы. Ознакомьтесь с выдержками из книги «Корпоративный тайм- менеджмент» 23 : 23 Архангельский Г. Корпоративный тайм-менеджмент: энциклопедия решений / Г.А.Архангельский.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.с.126-131. 93 Корпоративное внедрение РАО ЕЭС России. Проблема с договорами. В Департаменте, который контролирует все IT-проекты огромной корпорации, трудится всего двадцать человек. Главная функция Департамента – точно выбирать контрагентов, тех исполнителей, который и будут реализовывать жизненно необходимые для РАО ЕЭС IT-программы, и управлять процессом взаимодействия с ними. Кроме того, что на Департамент ложится ответственность не ошибиться с выбором исполнителя среди множества соискателей заказов от одной из крупнейших корпораций страны, есть еще и подводная часть айсберга: после того, как исполнитель выбран и заказ от РАО ЕЭС может быть выполнен, предстоит длинная цепочка необходимых согласований. Как правило, каждый договор проходит как минимум через шесть департаментов корпорации. На каждом этапе необходимо внести соответствующие коррективы в документы. Масштабы работ все время растут, договоров и согласований становится все больше и больше. Первоначальным управленческим решением и, соответственно, сложившейся практикой, было делегировать всю работу с договорами специальному исполнителю за это ответственному. Казалось бы, простая техническая работа, которая требует лишь тщательности, внимания к деталям и аккуратности. Но получилось, что вся картина, весь обзор текущего прохождения договоров замкнулся на одном человеке, и теперь все зависят лишь от него. Даже самый святой человек в такой ситуации постепенно начнет преувеличивать значимость своей работы и получать удовольствие от того, что от него многие зависят. Необходим был подход, который позволял бы снизить важность человеческого фактора и сделал бы систему прохождения договоров через необходимые согласования прозрачной и удобной. Нужно было некое дополнение к корпоративной системе документооборота, которое позволит внутри Департамента удобно осуществлять регулировку потока договоров, сконцентрировавшись собственно на контроле хода и качества работ. Рассказывает Александр Селютин, зам.начальника департамента информатизации ОАО РАО «ЕЭС России»: «Самым неприятным в ситуации недостаточной четкости и предсказуемости в оформлении договоров было то, что создавался очень невротический, проблемный фон взаимоотношений с нашими контрагентами. Как правило, в большинстве случаев, для наших контрагентов, контакт с РАО ЕЭС – очень важен и занимает особое место в их бизнесе. Люди долго к этому 94 идут, готовятся, волнуются, удастся ли им выиграть тендер, который в той или иной форме всегда существует. Когда несколько недель, а то и больше, не подписывается договор, их чувства можно сравнить только с чувствами невесты, которую оставили в одиночестве у алтаря. Конечно, не секрет, что корпорации- гиганты, как правило, занимают одностороннюю доминирующую позицию по отношению к своим поставщикам, жестко ставя свои условия и сравнительно редко их меняя. Но когда нет абсолютно никакого смысла в подобном давлении через затягивание оформления договора – это полный абсурд. Понимаете, нам же надо не только, чтобы работа была выполнена хорошо, но чтобы она еще была выполнена с душой. Это практически невозможно, когда у наших поставщиков все нервы вымотаны еще до старта». ТМ-Решение. «Электронная пустографка». Было выбрано простое и элегантное решение. Для управления процессом была разработана форма задачи Outlook, определяющая основные параметры отслеживаемого договора. Руководитель, ставя задачу на согласование договора, задает его параметры на вкладке «Контроль»: 95 После того, как руководитель определил предмет договора, контрагента, плановый срок согласования, и другие необходимые параметры, задача отсылается исполнителю. Сотрудник, получивший задачу, на вкладке «Исполнение» видит весь порядок своих действий. Согласовав договор со следующим департаментом, сотрудник ставит соответствующую «галочку» и дату получения согласования. Все изменения, вносимые исполнителем в задачу, автоматически пересылаются руководителю и отображаются в его версии задачи. У руководителя настроено специальное табличное пользовательское представление, дающее обзор всех договоров. В этом представлении руководитель может изменять приоритетность договоров в зависимости от текущей ситуации, контролировать сроки их согласования, видеть статус договора – его согласованность с различными департаментами. Договоры имеют разный цвет. Средства автоматического форматирования Outlook позволили консультантам настроить простую 96 сигнальную систему, выделяющую договоры разными цветами и шрифтами в зависимости от близости планового срока согласования к сегодняшнему дню. Эта простая обзорная матрица сделала процесс согласования договоров более «прозрачным» и управляемым, позволила более жестко ставить и отслеживать целевые ориентиры по срокам прохождения договора. Александр Селютин сравнивает эту систему с прожектором, который высветил все туманные, неясные стороны работы с договорами и сделал ее полностью прозрачной. Формализация подготовки событий. Все процессы в корпоративном и командном тайм-менеджменте, которые есть смысл подвергнуть «малой автоматизации», можно разделить на три больших группы: 1. «События» - подготовка презентаций, конференций, семинаров, заседаний совета директоров… 2. «Задачи» - прохождение этапов согласования договора, этапы сервисного обслуживания оборудования, стадии обработки заказа… 3. «Контакты» - шаги взаимодействия с контактным лицом (или организацией); значимые признаки контактного лица, и т.п. Нужно разобрать эти процессы последовательно, начав с самого простого – событий. Существует ли в практике работы ваших сотрудников большое количество презентаций, семинаров, конференций, дней открытых дверей, заседаний совета директоров, и тому подобных мероприятий, требующих достаточно серьезной подготовки? Как правило, для каждого такого мероприятия есть совершенно определенная последовательность действий. Например, для проведения презентации нового продукта, необходимо: разработать программу презентации; подготовить слайды и раздаточные материалы; подобрать выступающих и проинструктировать их; разослать приглашения клиентам; забронировать конференц-зал; и т.д. Каждый из этих больших шагов дробится на множество мелких, за которые отвечают разные люди в компании. При этом даже самая незаметная мелочь может оказаться критичной, и какие-нибудь забытые раздатки или таблички смажут весь эффект от мероприятия. Для того, чтобы вы были уверены в качестве такого рода событий, которые готовят ваши подчиненные, у вас есть два пути. Первый путь – 97 подобрать в высшей степени компетентных, чрезвычайно хорошо замотивированных, и при этом весьма педантичных и пунктуальных подчиненных, которые не упустят ни одной мелочи, выполнят все точно и в срок. Второй путь, гораздо более реалистичный – снабдить подчиненных простой электронной системой, которая позволяет ничего не забыть. Для подготовки событий удобнее всего использовать раздел «Календарь» Outlook. Поскольку события в любом случае планируются в нем в виде встреч, настройка дополнительного представления для их подготовки позволяет избежать лишней работы и ведения каких-либо отдельных пустографок. Корпоративное внедрение. Русский Стандарт. Компания Русский стандарт, аппарат Председателя правления. Рассказывает Олеся Диордийчук, в 2002-2005 г. руководитель аппарата. «Одна из задач аппарата – подготовка встреч Председателя правления. Каждая встреча Рустама Тарико для нас – ответственное событие, при подготовке которого не должна быть пропущена ни одна мелочь. В ходе работы с консультантами Организации Времени мы настроили представление в рабочем календаре Рустама, переключаясь в которое, мы видим все необходимые этапы подготовки к встрече: местонахождение, резервирование столика в ресторане или переговорной в бизнес-центре, обеспечение необходимых действий со стороны водителей, охраны, переводчиков, и т.п. Когда подготовка завершена, встреча автоматически выделяется синим цветом. Если до встречи осталось меньше 2 дней, а подготовка не завершена, встреча автоматически выделяется красным. 98 Приятно, что подготовка встреч не требует ведения каких-то специальных таблиц или журналов. Находясь в обычном, привычном календаре Outlook, мы просто делаем одно движение мышкой и переключаемся в представление «Подготовка», делаем в нем необходимые пометки – и возвращаемся в обычный вид календаря. Литература по теме: 1. Архангельский Г. Корпоративный тайм-менеджмент: энциклопедия решений / Г.А.Архангельский. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.- 160 с. |