Программа магистерской подготовки по направлению Финансовый менеджмент Москва 2012 2 Содержание
 Скачать 1.41 Mb.
|
|
Московский финансово-промышленный университет «Синергия» Кафедра Корпоративной культуры и PR Лукашенко М.А. Handbook по дисциплине «Коммуникации топ-менеджера» Программа магистерской подготовки по направлению «Финансовый менеджмент» Москва 2012 2 Содержание Аннотация ............................................................................................................................ 4 Тема 1. Коммуникации топ-менеджера: структура и содержание ................................. 7 Вопрос 1. Понятия коммуникации и коммуникативной компетентности. Коммуникация как бизнес-процесс и как персональное искусство делового взаимодействия. ............................................................................................................... 7 Вопрос 2. Задачи и содержание коммуникаций. Классификация коммуникаций. ... 8 Вопрос 3. Коммуникаты и их виды. Коммуникативные технологии. ...................... 13 Практические задания. .................................................................................................. 16 Литература по теме: ...................................................................................................... 18 Тема 2. Управление внешними коммуникациями топ-менеджера ............................... 19 Вопрос 1. Внешние коммуникации топ-менеджера с клиентами и поставщиками. ......................................................................................................................................... 19 Вопрос 2. Внешние коммуникации топ-менеджера с партнерами и конкурентами. «Коокурентные» коммуникации. ................................................................................. 21 Вопрос 3. PR-коммуникации. ....................................................................................... 23 Вопрос 4. GR-коммуникации. ...................................................................................... 24 Вопрос 5. IR-коммуникации. ........................................................................................ 26 Вопрос 6. Принципы управления коммуникациями. ................................................. 28 Вопрос 7. Содержание стратегического и оперативного управления внешними коммуникациями. Создание и актуализация единой базы контактов компании. ... 29 Практические задания. .................................................................................................. 30 Аналитические материалы............................................................................................ 33 Литература по теме: ...................................................................................................... 37 Тема 3. Управление внутренними коммуникациями топ-менеджера .......................... 38 Вопрос 1. Внутренние коммуникации и корпоративная культура компании. ........ 38 Вопрос 2. Корпоративные стандарты коммуникаций................................................ 43 Вопрос 3. Содержание стратегического и оперативного управления внутренними коммуникациями. .......................................................................................................... 45 Вопрос 4. Коммуникации топ-менеджера с сотрудниками. Совещания, их виды. Технология эффективного проведения совещания. ................................................... 46 Вопрос 5. Выступления топ-менеджера и правила их подготовки. ......................... 54 Вопрос 6. Обратная связь подчиненным. .................................................................... 61 Практические задания. .................................................................................................. 66 Аналитические материалы............................................................................................ 68 Литература по теме: ...................................................................................................... 77 Тема 4. IT-поддержка коммуникаций топ-менеджера ................................................... 78 Вопрос 1. Автоматизированный контроль поручений топ-менеджера. Примеры организации эффективного обзора поручений. Персональная система контроля поручений. ...................................................................................................................... 78 Вопрос 2. Настройка автоматизированной поддержки работы секретариата. Регламенты работы секретариата. ............................................................................... 87 Практические задания. .................................................................................................. 89 Аналитические материалы............................................................................................ 92 Литература по теме: ...................................................................................................... 98 3 Тема 5. Вербальные и невербальные средства коммуникации. НЛП-технологии в коммуникациях .................................................................................................................. 99 Вопрос 1. Вербальные, невербальные, паралингвистические коммуникативные сигналы. ........................................................................................................................ 100 Вопрос 2. Культурные различия невербальных сигналов и их учет в межкультурных коммуникациях. Территориальные претензии и переговорный процесс. ......................................................................................................................... 102 Вопрос 3. НЛП-инструментарий в деловом взаимодействии: репрезентативные системы и ключи глазного доступа. .......................................................................... 103 Практические задания. ................................................................................................ 107 Литература по теме: .................................................................................................... 108 Тема 6. Технологии эффективного ведения деловой беседы ...................................... 109 Вопрос 1. Фазы ведения деловой беседы. Драмы общения: драма слушания, драма понимания, драма самовыражения, драма действия, драма эмоциональности..... 109 Вопрос 2. Техники активного слушания: техники формулирования закрытых и открытых вопросов, техники малого разговора, техники вербализации (повторения, перефразирования, интерпретации). ................................................... 111 Вопрос 3. Техники регуляции эмоционального напряжения в процессе делового взаимодействия с партнером. ..................................................................................... 116 Практические задания. ................................................................................................ 120 Аналитические материалы.......................................................................................... 122 Литература по теме: .................................................................................................... 124 Контрольный тест ............................................................................................................ 125 4 Аннотация Анализ повседневной деятельности топ-менеджеров крупных корпораций выявил любопытный факт: от 70 до 90% рабочего времени они проводят во взаимодействии с другими людьми. То есть, профессиональная деятельность топ-менеджера осуществляется посредством коммуникаций. В связи с этим возникают две ключевые проблемы повышения эффективности коммуникативной деятельности руководителя. Первая связана с обеспечением полноты коммуникаций, их системности и управляемости. Вторая зависит от персональной коммуникативной компетентности топ-менеджера, его коммуникабельности, способности к деловому общению как таковому, знаний коммуникативных технологий и умений их применять в нужном контексте. Изучение курса «Коммуникации топ-менеджера» позволит топ- менеджеру выявить или сформировать свое коммуникативное пространство, повысить эффективность коммуникаций за счет обеспечения их целенаправленности, планомерности и последовательности, более результативно взаимодействовать с заинтересованными сторонами бизнеса, будь-то партнеры, конкуренты или непосредственные подчиненные. Цели дисциплины: формирование у слушателей компетенций в области управления коммуникациями и развитие персональной коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. Задачи изучения дисциплины: формирование двоякого представления о коммуникациях топ- менеджера как о бизнес-процессе и как о персональном искусстве делового взаимодействия; углубление знаний о структуре и содержании коммуникаций топ-менеджера; формирование и развитие компетенций управления внешними и внутренними коммуникациями топ-менеджера, в том числе с использованием IT-решений; тренировка использования невербальных и паралингвистических сигналов в деловом взаимодействии; ознакомление с коммуникативными техниками и освоение технологии эффективного ведения деловой беседы. 5 В результате изучения дисциплины обучаемый должен: иметь представление о: коммуникации как бизнес-процессе и как персональном искусстве делового взаимодействия; возможностях организации автоматизированного контроля поручений топ-менеджера и настройки автоматизированной поддержки работы секретариата; психологических драмах общения; знать: структуру и содержание коммуникаций топ-менеджера; коммуникаты и их виды; коммуникативные технологии; внешние и внутренние коммуникации топ-менеджера; принципы управления коммуникациями; содержание стратегического и оперативного управления внешними и внутренними коммуникациями; правила подготовки выступлений топ-менеджера; вербальные, невербальные, паралингвистические коммуникативные сигналы; культурные различия невербальных сигналов и их учет в межкультурных коммуникациях; фазы ведения деловой беседы; уметь: применять полученные знания по дисциплине в практической деятельности; разрабатывать интеллект-карту коммуникаций; разрабатывать план-график коммуникативных событий компании при участии топ-менеджера; разрабатывать корпоративные стандарты коммуникаций; дифференцировать совещания и применять адекватную технологию их проведения; давать обратную связь подчиненным; выявлять ведущую репрезентативную систему собеседника и поддерживать деловую беседу в терминах этой системы; применять техники активного слушания в процессе ведения деловой беседы; применять техники регуляции эмоционального напряжения в процессе делового взаимодействия с партнером. 6 Карта баллов Занятия Наименование темы Задания текущего контроля успеваемости Аудиторные Баллы Самостоятельная работа Баллы Модуль 1. Коммуникации как бизнес-процесс. Занятие 1 Тема 1. Коммуникации топ- менеджера: структура и содержание. ПИР «Построение интеллект-карты бизнес- коммуникаций топ- менеджера». 15 ПИР «Best practice. Примеры применения коммуникативных технологий. По результатам анализа публикаций СМИ». 10 Тема 2. Управление внешними коммуникациями топ-менеджера. ПИР «Разработка плана-графика коммуникативных событий компании при участии топ- менеджера». 15 Занятие 2 Тема 3. Управление внутренними коммуникациями топ-менеджера. Ситуационный практикум «Эффективное проведение совещания». Анализ приемов успешных выступлений руководителя. 15 ПИР «Разработка корпоративных стандартов внутрифирменных коммуникаций». 10 Тема 4. IT- поддержка коммуникаций топ- менеджера. ПИР «Разработка модели контроля поручений топ- менеджера». 05 Модуль 2. Коммуникации как персональное искусство делового взаимодействия. Занятие 3 Тема 5. Вербальные и невербальные средства коммуникации. НЛП-технологии в коммуникациях. Выполнение техник применения невербальных средств коммуникации в процессе делового взаимодействия. 10 Подготовка эссе в заданной репрезентативной системе. 10 Тема 6. Технологии эффективного ведения деловой беседы. Выполнение техник активного слушания и регуляции эмоционального напряжения. 10 Всего баллов: 70 30 7 Тема 1. Коммуникации топ-менеджера: структура и содержание Цели: формирование двоякого представления о коммуникациях топ- менеджера как о бизнес-процессе и как о персональном искусстве делового взаимодействия; углубление знаний о структуре и содержании коммуникаций топ-менеджера. Задачи: рассмотреть коммуникации топ-менеджера с точки зрения выполняемых задач; научиться выявлять нужные типы коммуникаций и виды коммуникатов в зависимости от поставленных задач; освоить на практике коммуникативные технологии; научиться разрабатывать интеллект-карту коммуникаций. Вопросы темы: 1. Понятия коммуникации и коммуникативной компетентности. Коммуникация как бизнес-процесс и как персональное искусство делового взаимодействия. 2. Задачи и содержание коммуникаций. Классификация коммуникаций. 3. Коммуникаты и их виды. Коммуникативные технологии. Вопрос 1. Понятия коммуникации и коммуникативной компетентности. Коммуникация как бизнес-процесс и как персональное искусство делового взаимодействия. В настоящее время и в научной литературе и в бизнес-изданиях широко представлено понятие «коммуникация», однако трактуется оно нередко по-разному. В большинстве своем под коммуникацией понимается процесс общения или обмена информацией между двумя и более людьми. При этом выделяют деловое общение (деловое взаимодействие) как совместную деятельность по созданию продукта или услуги и по обмену ими, и личностное общение, сосредоточенное на психологических проблемах, интересах и потребностях, затрагивающих личность человека, его внутренний мир. Выделяются также инструментальное общение, которое не является самоцелью, а направлено на достижение определенной цели, и целевое общение, само по себе служащее средством удовлетворения потребности в общении. В нашем курсе мы будем рассматривать деловое инструментальное общение. Однако существует и иное толкование коммуникаций. Так, под предпринимательскими коммуникациями (бизнес-коммуникациями 8 предпринимателей) понимается совокупность контактов в среде бизнеса, которые каждая фирма устанавливает и воспроизводит в процессе осуществления предпринимательских действий, участия в деловых отношениях 1 . Данное определение справедливо не только в отношении бизнес-коммуникаций предпринимателей. Оно распространяется и на топ-менеджеров и даже менеджеров среднего звена, поскольку любые бизнес-процессы, будь-то производство, маркетинг или обучение персонала реализуются посредством делового взаимодействия с персоналом компании и ее внешним окружением. Результативность топ- менеджера в значительной степени зависит от того, насколько системно и планомерно он взаимодействует с лицами (или группами лиц), способными повлиять на эффективность и конкурентоспособность компании. Коммуникативная компетентность – это совокупность коммуникативных способностей, знаний и умений, необходимых и достаточных для эффективного решения тех или иных коммуникативных задач. Коммуникативная компетентность топ- менеджера проявляется двояко: с одной стороны, это эффективное управление коммуникациями как бизнес-процессом взаимодействия компании с заинтересованными сторонами рынка; с другой стороны, это персональная коммуникабельность, способность к деловому общению как таковому, знания технологий убеждения, воздействия и т.д. и умения применять их в нужном контексте. Вопрос 2. Задачи и содержание коммуникаций. Классификация коммуникаций. Прежде чем предпринимать ту или иную коммуникацию, необходимо ответить на следующие ключевые вопросы: для чего нам нужна коммуникация (цель и задачи)? с кем нам нужно коммуницировать, чтобы добиться цели? как (с помощью каких средств, ресурсов и технологий) мы будем осуществлять коммуникацию? Конкретная ситуация: владелец и одновременно топ-менеджер российской компании, занимающейся изготовлением и поставкой комплектующих для производства мебели, рассказал, как на старте бизнеса он «обнаружил», что для изготовления высококачественных комплектующих необходим клей определенной марки. Данный клей производился ведущим немецким концерном, куда и направился топ- менеджер на переговоры. Отметим, что отличительной чертой этого человека являлась (и поныне является) фантастическая харизма, вера в 1 См. Курс профессионального предпринимательства: учебник / Ю.Б.Рубин - 12-е изд., перераб. и доп. - М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012. - с. 35. 9 себя и в успех собственного бизнеса. Руководство концерна проводило переговоры лично и никак не могло взять в толк, на каком основании вновь созданная российская компания претендует на статус официального дилера солиднейшего немецкого предприятия, притом, что ее топ-менеджер не может даже приблизительно назвать предполагаемый объем заказов. Кроме того, у концерна в России уже была выстроена намеренно малочисленная и эффективная дилерская сеть, в которую входили известные бренды. Переговоры завершились ничем… А по возвращении топ-менеджера ждало письмо: руководство концерна писало, что все, что они услышали на переговорах, было настолько интересно и необычно, что они решили сделать исключение и расширить список дилеров еще на одну компанию… Целями коммуникаций могут являтьсяприобретение компанией конкурентных преимуществ, создание позитивного имиджа, формирование корпоративной культуры в компании и т.д. Задачи коммуникаций обозначают путь достижения цели, определяют и конкретизируют действия, необходимые для достижения цели. Именно поэтому при формулировании задач необходимо руководствоваться следующими принципами: ориентированность на результат, что достигается наличием глагола, указывающего на конкретное действие (проинформировать, объяснить, убедить и т.д.); соответствие хорошо известным в менеджменте SMART- критериям. Напомним, что речь идет об аббревиатуре, отражающей требования, предъявляемые к формулировке целей и задач: Specific – конкретный; Measurable – измеримый; Achievable – достижимый; Relevant – адекватный (по другим версиям Realistic – реалистичный и Result-oriented – ориентированный на результат); Time-limited – ограниченный во времени. То есть, задачи коммуникаций должны быть конкретны, измеримы, достижимы, адекватны поставленной цели и их решение «привязано» к определенному времени. Например, провести презентацию нового продукта компании в первую декаду декабря для региональных представителей (100 чел.); проинформировать, объяснить, сплотить и при этом уложиться в бюджет $ XXXХХ. Для того чтобы были решены задачи коммуникации, необходимо определить ее содержание. Несмотря на очевидность данного тезиса, следует констатировать, что во множестве российских компаний теряется значительное время на такое средство коммуникации, как 10 совещание в силу отсутствия повестки дня, неподготовленности и как следствие, безрезультатности. В зависимости от средства коммуникации содержание может определяться контрольным списком вопросов (например, при подготовке к переговорам или деловой беседе) или подробным планом (например, при подготовке конференции или презентации). Классификация коммуникаций представлена в таблице 1. Таблица 1. Классификация коммуникаций топ-менеджера Признак классификации Виды коммуникаций Цель Фокусированные Ритуальные Направленность Внешние Внутренние Адресат Внешние коммуникации с: клиентами (реальными и потенциальными); партнерами; конкурентами; инвесторами; органами государственной власти и управления; средствами массовой информации; общественными организациями. Внутренние коммуникации с: менеджерами; ключевыми специалистами; персоналом в целом; владельцами бизнеса; Степень активности и целенаправленности Проактивные Ответные Наличие обратной связи Диалогичные Монологичные Число участников Односторонние Двусторонние Многосторонние Степень планомерности Непрерывные (планомерные) Дискретные (импульсивные) Степень рациональности Когнитивные Эмоциональные Репрезентативность Визуальные Аудиальные Комбинированные Характер применяемых коммуникатов Информационные Деятельные Процедурные В зависимости от цели коммуникации выделяются фокусированные коммуникации, в процессе которых выстраиваются отношения и взаимодействие вокруг определенной договоренности, товара или услуги, и ритуальные коммуникации, направленные на поддержание устойчивых отношений с заинтересованными сторонами бизнеса. 11 Внешние коммуникации отражают взаимодействие топ- менеджера с внешней средой компании. Внутренние коммуникации, как и следует из названия, осуществляются в рамках самой компании. К внешним адресатам коммуникаций относятся реальные и потенциальные клиенты, партнеры, конкуренты, инвесторы, органы государственной власти и управления, средства массовой информации, общественные организации. К внутренним адресатам коммуникаций относятся менеджеры, ключевые специалисты, персонал в целом, владельцы бизнеса. Каждая из этих аудиторий самостоятельна, имеет свои интересы и информационные запросы, хотя есть круг вопросов, которые значимы для всех, например, насколько компании можно доверять. Что хотят слышать люди, окружающие компанию: 2 Аудитория Что хотят услышать, узнать? Широкая общественность Имеет ли компания значение для общества? Каково ее отношение к обществу, в том числе: степень дружественности, позитивности? Каковы люди, управляющие компанией? Несет ли компания ценности, к которым можно отнестись/присоединиться? Не нарушает ли компания безопасность общества? Партнеры по бизнесу (поставщики, контрагенты, подрядчики и др.) Как долго еще мы будем вместе работать? Можно ли планировать собственную деятельность, опираясь на предсказуемость партнера? Можно ли компании доверять, можно ли быть уверенным в ее лояльности? Деловое сообщество Как влияет эта компания на рынок и его развитие? Можно ли ей потенциально доверять? Создает ли компания новации или делает ошибки, которые можно использовать/избегать в нашем бизнесе? Клиенты/потребители Несет ли продукт компании ценности, к которым можно отнестись/присоединиться? Можно ли принимать решения на основе сравнения информации разных компаний? Инвесторы Будет ли компания приносить прибыль? Будет ли это лучшее вложение среди возможных? Акционеры Нет ли риска потерять деньги? Все ли делает менеджмент для максимизации прибыли и обеспечения долгосрочного пребывания на рынке? Касается только частных акционеров. Государство как акционер ведет себя по-другому. 2 Бородин Дмитрий Современные корпоративные коммуникации// Сайт Центра гуманитарных технологий. – Режим доступа: http://gtmarket.ru/laboratory/expertize/2006/215 12 Управленческая команда Что дает компания мне (карьера, деньги, административный ресурс, репутация, стоимость на рынке труда, опыт…)? Подтверждает ли она это постоянно? Каково реальное положение дел в компании? Подтверждают ли члены команды единство целей и деятельности? Персонал Насколько стабильна и предсказуема компания? Как компания будет развиваться? Проявляет ли компания уважение к своим сотрудникам? Какие основные и дополнительные возможности предоставляет компания? Чем она лучше/хуже других компаний? Власти Лояльна ли компания по отношению к властям? Можно ли ее использовать? Проактивные коммуникации реализуются в соответствии с коммуникационной стратегией компании, ответные (реактивные) представляют собой реакцию компании на коммуникационную инициативу заинтересованной стороны бизнеса. Диалогичная коммуникация предполагает обратную связь и направлена на развитие отношений взаимодействия с заинтересованной стороной. Монологичная коммуникация предполагает создание одностороннего информационного потока с целью информирования заинтересованной стороны, формирования необходимых мнений или ожиданий в отношении компании и ее товаров и услуг, стимулирования принятия решения у потенциального потребителя о покупке и т.д. По числу участников выделяются односторонние, двусторонние и многосторонние деловые коммуникации. Односторонняя – это по сути монологичная коммуникация, состоящая в действиях одного из субъектов предпринимательства, которые не приводят к встречным реакциям и не влекут за собой необходимости вступления в сделку. Двусторонней называется диалогичная коммуникация, которая проявляется во встречных действиях двух субъектов бизнеса, например, по заключению сделки. Многосторонняя коммуникация возникает в процессе многостороннего взаимодействия субъектов бизнеса, например, встреча топ-менеджера с сотрудниками компании, или деловая встреча нескольких стратегических партнеров. Заметим, что многосторонняя коммуникация может быть и монологичной, например, рекламная коммуникация в СМИ. Множество имиджевых проблем порождает то обстоятельство, что коммуникации компании осуществляются «от случая к случаю». Поэтому следует различать непрерывные или планомерные коммуникации, при которых взаимодействие компании с заинтересованными сторонами бизнеса осуществляется в соответствии со стратегией и тактикой коммуникаций и носит непрерывный характер, 13 и дискретные или импульсивные коммуникации, отражающие ситуационное управление. Когнитивные коммуникации призваны передавать «сухую», рациональную информацию, интересующую, прежде всего, компетентных специалистов. Такие коммуникации предназначены для информирования таких заинтересованных сторон бизнеса, как органы государственной власти и управления, бизнес-партнеры, инвесторы, владельцы бизнеса и т.д. Эмоциональные коммуникации ориентированы на широкую аудиторию и призваны вызвать сильный эмоциональный отклик со стороны заинтересованных сторон – клиентов, средств массовой информации, общественных организаций и т.д. Визуальные (письменные) коммуникации, помимо трансляции информации, позволяют осуществлять необходимое воздействие на адресата посредством визуализации сообщений. Этому способствует и фирменный стиль компании: логотип, фирменные цвета и т.п. К аудиальным (устным) коммуникациям компании относятся переговоры, собеседования, публичные выступления и т.д. К комбинированным коммуникациям относятся те или иные специальные мероприятия, проводимые компанией. Коммуникации различаются и по характеру применяемых коммуникатов, к рассмотрению которых мы сейчас и перейдем. Вопрос 3. Коммуникаты и их виды. Коммуникативные технологии. Предметной основой коммуникации служат коммуникаты – способы связи заинтересованных сторон. Выделяются: информационные коммуникаты – информационные сообщения, содержащие необходимые сведения, затрагивающие интересы сторон (письма, сообщения, выступления и т.д.); данный вид коммуникатов отвечает задаче обмена информацией между заинтересованными сторонами бизнеса: убеждения, разъяснения, ознакомления, популяризации идеи, персоны, бренда; деятельные коммуникаты – события, привлекающие внимание заинтересованных сторон и воздействующие на реализацию ими своих интересов (переговоры, сделки, продажи и т.д.); такие коммуникаты отвечают задаче проведения в жизнь предпринимательских или управленческих действий, в которые прямо или косвенно вовлекается окружение; процедурные коммуникаты – документы, регламентирующие предпринимательские или управленческие действия (договоры, контракты, регламенты, стандарты и т.д.). 14 В зависимости от характера применяемых коммуникатов выделяются: информационные коммуникации – направленные на обмен информацией между сторонами или одностороннее доведение информации до адресата; деятельные коммуникации – организация и проведение событий и мероприятий, в которых заинтересованные стороны бизнеса принимают прямое или косвенное участие; процедурные коммуникации – создание с участием заинтересованных сторон бизнеса документов, которые бы регламентировали их поведение. В соответствии с данными видами коммуникации выделяются инструменты информационных, деятельных и процедурных коммуникаций 3 . Например, рассылка пресс-релизов в СМИ является инструментом информационных коммуникаций, проведение стратегического совещания по раскрутке бизнеса или организация интервью с соискателями на работу в компании относятся к числу инструментов деятельных коммуникаций, а мероприятия по разработке корпоративных стандартов внутрифирменных коммуникаций относятся к числу инструментов процедурных коммуникаций. Заметим, что отнесение инструмента коммуникации к тому или иному виду определяется, прежде всего, задачами коммуникации. Например, так называемые специальные события (special events), играющие незаменимую роль в организации связей с общественностью компании, несмотря на «событийность» специалисты относят к инструментам информационных, а не деятельных коммуникаций. Пример. Осенью 2008 года абсолютное большинство топ- менеджеров крупных российских компаний в связи с началом экономического кризиса столкнулись с необходимостью информирования сотрудников о грядущих изменениях в жизни компании и о том, как эти изменения отразятся непосредственно на сотрудниках, их заработной плате, соцпакетах и т.д. Практически в каждой компании проводились собрания, на которых первые лица выступали с необходимыми разъяснениями и отвечали на многочисленные вопросы. Совокупность инструментов коммуникации образует каналы коммуникации. Процедурные коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальными называются коммуникации, осуществление которых регламентируется специальными документами, имеющими директивный характер для участников коммуникаций 3 См. Курс профессионального предпринимательства: учебник / Ю.Б.Рубин - 12-е изд., перераб. и доп. - М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012. - с.с. 35-41. 15 (действия в процессе исполнения контрактов, договоров, соглашений). Неформальными называются коммуникации, которые осуществляются без проведения процедурных мероприятий и создания соответствующих документов (взаимодействие с конкурентами, органами государственной власти и управления, СМИ, иногда партнерами). Коммуникативные технологии – это те или иные способы осуществления коммуникаций. Описание различных коммуникативных технологий представлено в таблице 2. Таблица 2. Коммуникативные технологии и их характеристика 4 Тип коммуникативной технологии Описание Когда применяется Императивная коммуникативная технология. Предпринимателя перестает интересовать реакция другой стороны на его действия; эта сторона начинает рассматриваться не как участник сделки, а как ее объект. Проведение единовременной коммерческой сделки с партнером, чей социальный статус, деловая репутация и потенциал конкурентоспособности не оценивается высоко. Манипулятивная коммуникативная технология. Предприниматель не предполагает немедленного прекращения коммуникаций по завершению сделки и продолжает демонстрировать внешнюю заинтересованность в продолжении взаимодействия. Требуется создать у партнера иллюзию выгоды и навязать невыгодные условия последующих коммуникаций. Провокационная коммуникативная технология. Предприниматель провоцирует оппонента на невыгодные или неблагоприятные в имиджевом плане ответные действия. Оппонент либо втягивается в эти действия, либо избегает их. Когда объект коммуникации создает помехи в достижении успеха. Конфронтационная коммуникативная технология. Специфические инструменты данной технологии - конкурентные действия, включая конкурентную разведку и контрразведку. По отношению к конкурентам, с которыми фирма не намерена достигать согласия. Пример технологии – информационная война – открытые или скрытые целенаправленные информационные воздействия сторон друг на друга. 4 Там же, с.42-44. 16 Стандартизованная коммуникативная технология. Необходима для поддержания позитивной социальной и деловой репутации предпринимателей, хотя при этом продолжение взаимодействия с партнером и само качественное исполнение обязательств по сделке не представляет особой ценности для предпринимателя. Когда благоприятное течение сделки служит всего лишь формальным обоснованием экономического, социального и психологического благополучия субъектов бизнеса. Конвенциональная деловая коммуникативная технология. Обоюдное взвешивание и сопоставление выгод от поддержания и продолжения делового сотрудничества. Технология отличается особым прагматизмом, взаимный интерес сторон базируется на признании относительного равенства потенциала конкурентоспособности, социального статуса, репутации партнеров по бизнесу. Когда субъекты бизнеса начинают рассматривать сделку как объект особой заинтересованности, а партнера как перспективного контрагента. Усилия концентрируются на безусловном, своевременном и качественном выполнении обязательств по сделке во имя будущего партнерства. Конвенциональная игровая коммуникативная технология. Наряду с фокусированными коммуникациями используется межличностное ритуальное общение, деловые отношения поддерживаются «впрок», снимается психологическое напряжение. Когда необходимо поддерживать долговременные деловые коммуникации с партнерами по бизнесу, отношения с которыми отличаются повышенной эмоциональностью. Духовная коммуникативная технология. Качественное, своевременное исполнение обязательств по сделке и продолжение делового партнерства воспринимается предпринимателем как высшая ценность, как составляющая миссии. Когда в действиях предпринимателя сильно выражена гуманистическая мотивация и личность партнера по бизнесу воспринимается им с глубоким уважением и почтением. Практические задания. Задания для выполнения в аудитории. Задание 1. Вспомните и опишите любую ситуацию на работе, которая потребовала коммуникативных действий. Сформулируйте цель коммуникации и определите задачи коммуникации в формате SMART. Для выполнения задания вы можете воспользоваться перечисленными ниже формулировками, выбрав подходящие и скорректировав их в соответствии со SMART-критериями. 17 К целям и задачам коммуникаций относятся: реализация властных полномочий; администрирование бизнеса; оказание воздействия; информирование, разъяснение; демонстрация товара; убеждение и переубеждение; отстаивание собственных интересов; отстаивание интересов бизнеса; противостояние «чужому» влиянию и воздействию; усиление конкурентной позиции; формирование доброй репутации; создание персональной известности; создание известности компании; перехват и удержание управления (управленческая борьба); достижение договоренностей; выгодная сделка; коллегиальное принятие решений; получение необходимой информации; выяснение «чужой» позиции; … Задание 2. По результатам задания 1 определите коммуникаты, выявите оптимальную коммуникативную технологию и дайте характеристику коммуникациям, которые будут осуществлены в рамках реализации данной технологии. Задание 3. Разработайте интеллект-карту ваших внешних и внутренних бизнес-коммуникаций. Карта должна отражать адресаты и цели коммуникаций. С технологией разработки интеллект-карт вы можете познакомиться, обратившись к книге С.Бехтерева, представленной в перечне литературы по данной теме. Задание на дом. На основании анализа сайтов компаний и публикаций СМИ выявите примеры применения различных коммуникативных технологий в бизнесе. Подготовьте сводный отчет или мультимедиапрезентацию результатов исследования. 18 Литература по теме: Основная литература: 1. Курс профессионального предпринимательства: учебник / Ю.Б.Рубин - 12-е изд., перераб. и доп. - М.: Московский финансово- промышленный университет «Синергия», 2012. - с.с. 35-53. Дополнительная литература: 1. Управленческая эффективность руководителя / Мария Чуркина, Наталья Жадько. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.- С.173-231. 2. Бехтерев С. Майнд-менеджмент. Решение бизнес-задач с помощью интеллект-карт. - М.: Альпина Бизнес Букс , 2011.-312 с. 19 |