Программа магистерской подготовки по направлению Финансовый менеджмент Москва 2012 2 Содержание
 Скачать 1.41 Mb.
|
|
Тема 5. Вербальные и невербальные средства коммуникации. НЛП- технологии в коммуникациях Цель: тренировка использования невербальных и паралингвистических сигналов в деловом взаимодействии, в том числе с использованием техник НЛП. Задачи: научиться распознавать невербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы; ознакомиться с культурными различиями невербальных сигналов и понять, как их учитывать в межкультурных коммуникациях; ознакомиться с базовым НЛП-инструментарием; научиться выявлять ведущую репрезентативную систему собеседника и поддерживать деловую беседу в терминах этой системы. Вопросы темы: 1. Вербальные, невербальные, паралингвистические коммуникативные сигналы. 2. Культурные различия невербальных сигналов и их учет в межкультурных коммуникациях. Территориальные претензии и переговорный процесс. 3. НЛП-инструментарий в деловом взаимодействии: репрезентативные системы и ключи глазного доступа. 100 Вопрос 1. Вербальные, невербальные, паралингвистические коммуникативные сигналы. В процессе коммуникации передача информации осуществляется посредством коммуникативных сигналов (таблица 7). Таблица 7. Виды коммуникативных сигналов Коммуникативные сигналы Значение В какой степени влияют на восприятие информации 24 Вербальные сигналы Содержание речи, смысл высказываний, используемая лексика, подбор выражений, правильность (и неправильность) речи. 7% Паралингвистические сигналы Особенности произнесения речи и отдельных звуков, тон голоса, манера говорить. 38% Невербальные сигналы Взаимное расположение в пространстве, позы, мимика, жесты, прикосновения, взгляд, внешний вид, запахи. 55% Особенно важны коммуникативные сигналы на начальном этапе взаимодействия, то есть при вступлении в контакт. Коммуникативные сигналы, располагающие к контакту 25 . Вербальные сигналы: отчетливое приветствие; обращение к человеку по имени; предложение сесть. Невербальные сигналы: 1. Проксемика: угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»); угол наклона тела меньше прямого («тупой угол между собеседниками – это провал переговоров»); соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне; 24 Арджайл М. и др. «Британский журнал социальной и клинической психологии», 1970г. 25 По Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.- СПб.: Речь, 2007. С. 198-199. 101 дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей: Пространственные зоны Дистанция С кем и когда устанавливаем Интимная 0-45 см Родственники и близкие друзья Личная 45-60-120 см На официальных мероприятиях и дружеских вечеринках Социальная 120-210-360 см Посторонние люди Публичная 360-750-… см При адресации к большой группе людей 2. Позы: открытая, а не закрытая (нескрещенность рук и ног, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз); асимметричная, а не симметричная. 3. Мимика: улыбка; живое, естественно изменяющееся выражение лица. 4. Взгляд: продолжительность контакта глаз 3-5 сек.; частота контакта – не реже 1 раза в минуту; частота моргания – раз в 3-5 сек. 5. Такесика – движение собеседников в пространстве. Не допускаются: ритмические движения; движения большой амплитуды; резкие движения. 6. Прикосновения: ритуализированные прикосновения допускаются; неритуализированные прикосновения не допускаются; (согласно Теории статуса и прикосновения (M.Henley, 1977), прикосновение есть выражение не только тепла и заботы, но и статуса и подавления - «Я имею право к тебе прикасаться»). Паралингвистические сигналы: отчетливость речи; доброжелательная интонация; громкость голоса – средняя; высота тона – низкая; быстрота речи – умеренная. 102 Для правильной интерпретации жестов необходимо учитывать: совокупность жестов (поза критической оценки); конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов; контекст; индивидуальные причины (здоровье, профессия, одежда). Вопрос 2. Культурные различия невербальных сигналов и их учет в межкультурных коммуникациях. Территориальные претензии и переговорный процесс. Язык жестов одной нации отличается от языка жестов другой. Например: Кружок, образуемый пальцами руки – это: в англоязычных странах – жест «Ок»; во Франции – «ноль» или «ничего»; в Японии – деньги; в некоторых странах средиземноморского бассейна обозначает гомосексуальность мужчин. Коммуникация через зрительный контакт также в различных культурах интерпретируется по-разному. Например: в Америке зрительный контакт воспринимается позитивно; напротив, в Японии во время общения следует смотреть на подбородок собеседника; пристальный взгляд является оскорбительным в одних странах и приемлемым - в других. Коммуникация через прикосновения наиболее часто встречается во время приветствий и прощаний (рукопожатия), но может также происходить в процессе разговора, когда человек периодически дотрагивается до собеседника. Для одних культур это вполне естественно, для других практически неприемлемо. Известный специалист Аллан Пиз в книге «Язык телодвижений» отмечает, что при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны». Данная ситуация обусловлена различием пространственных зон – для американцев комфортная зона общения составляет 90 см, а для азиатов – всего 25 см 26 26 См. Пиз Аллан Язык телодвижений. Нижний Новгород.: Изд-во Ай Кью, 1992.-262 с. 103 Вопрос 3. НЛП-инструментарий в деловом взаимодействии: репрезентативные системы и ключи глазного доступа. Нейролингвистическое программирование – это область знаний, изучающая структуру субъективного опыта людей, занимающаяся разработкой языка его описания, раскрытием механизмов и способов моделирования опыта с целью совершенствования и передачи выявленных моделей другим людям. Самым первым названием НЛП было «Метазнание», то есть наука о том, как устроены наши знания и опыт. «Нейро» указывает на то, что для описания опыта человека необходимо знать и понимать «языки мозга» - те нейрологические процессы, которые отвечают за хранение, переработку и передачу информации. «Лингвистическое» подчеркивает важное значение языка в описании особенностей механизмов мышления и поведения, а также в организации процессов коммуникации. «Программирование» определяет системность мыслительных и поведенческих процессов: «программа» в переводе с греческого означает «четкая последовательность шагов, направленных на достижение какого-либо результата» 27 Базовые пресуппозиции (положения) НЛП: 1. Карта – это еще не территория. 2. Жизнь и мышление – системные процессы. 3. Разум и тело – это части одной и той же кибернетической системы. 4. Системой управляет тот, кто проявляет наибольшую гибкость. Самый тонкий элемент системы определяет ее стабильность. 5. Чтобы описать систему, необходимо выйти за ее пределы. 6. Изменения могут быть моментальными. 7. Весь наш жизненный опыт закодирован в нашей нервной системе. 8. Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков, чувств, вкусовых ощущений и запахов. 9. Люди стремятся во всем найти смысл. 10. Смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает. 11. Не бывает поражений, есть только обратная связь. Не бывает неудач, есть только опыт. 12. Любое поведение представляет собой наилучший выбор, доступный на данный момент. 27 Плигин А.А., Герасимов А.В. Руководство к курсу НЛП-Практик.- М.: КСП+, 2000. С.42. 104 13. Намерение любого поведения позитивно и привязано к первоначальному окружению. 14. У каждого есть все необходимое для осуществления перемен и достижения успеха. 15. Каждый создает свою собственную реальность. 16. У любой проблемы есть свое решение. 17. Если хотя бы один человек умеет делать что-либо эффективно, то этому могут научиться другие. 18. Вселенная, в которой мы живем, дружелюбна и изобильна 28 Если попытаться выразить НЛП в трех словах, то это будут «Результат», «Чувствительность», «Гибкость». С точки зрения НЛП, чтобы быть успешным, надо: знать то, что хочешь, иметь ясное представление о предполагаемом результате в любой ситуации («Результат»); быть внимательным, держать чувства открытыми, чтобы заметить движение к результату («Чувствительность»); настойчиво изменять свои действия, пока не получишь того, чего хочешь («Гибкость»). Правила выработки ясного представления о результате: 1. Позитивная формулировка. Чего я хочу? 2. Активная позиция. Результат зависит от меня? Что я буду делать, чтобы достичь своего результата? 3. Конкретность. Представляю себе результат так конкретно, как только могу. Отвечаю на вопросы: «кто, где, когда, что и как – конкретно». 4. Подтверждение. Что я увижу, услышу и почувствую, когда буду иметь это? Как я узнаю, что это уже есть у меня? 5. Ресурсы. В каких ресурсах и возможностях я нуждаюсь, чтобы получить мой результат? 6. Размеры. Если конечный результат слишком велик, его необходимо разбить 28 Там же, с.67-69. 105 на ясные и достижимые, более мелкие результаты. Если результат слишком мал и не мотивирует, спросите: «если я получу этот результат, что это даст мне?» Необходимо найти связь с достаточно мотивирующим, более крупным результатом. 7. Экологическая рамка. Каковы последствия, которые возникнут в вашей жизни и взаимоотношениях, когда вы получите результат? «Кого еще затронет результат?» «Что случится, если я его получу?» Репрезентативные системы (модальности). В НЛП те пути, по которым мы получаем, храним и кодируем информацию в своем мозге, - картинки, звуки, ощущения, запахи и вкусы – известны как репрезентативные системы. Выделяются визуальная, аудиальная и кинестетическая репрезентативные системы. Субмодальности (признаки) репрезентативных систем представлены в таблице 8. Таблица 8. Субмодальности репрезентативных систем Визуальная репрезентативная система (В) Аудиальная репрезентативная система (А) Кинестетическая репрезентативная система (К) форма; размер; местоположение; яркость; цвет; движение (слайд/ кино, быстро/ медленно); объемность; глубина; фокус; расстояние; продолжительность (время экспозиции). громкость; тональность; местоположение звука; темп; ритм; высота; стерео/моно; направление; расстояние; продолжительность (время звучания). положение (все тело/часть, внутри/снаружи); площадь; интенсивность; текстура; температура; движение (скорость, направление); давление; вес; влажность; продолжительность (время воздействия). По движению глаз человека можно выявить его ведущую репрезентативную систему. Последовательность движения глаз отражает стратегию, которую использует человек для извлечения и организации информации. Глазные сигналы доступа представлены на рис. 1. 106 Рис. 1. Глазные сигналы доступа Раппорт – это динамическое состояние, возникающее во время коммуникации двух и более людей, при котором увеличивается согласованность их взаимодействия, повышается взаимопонимание и появляется чувство глубокого доверия друг к другу. Данное состояние отражает возникшее совпадение каких-либо «параметров» общающихся людей, влекущее за собой многократное возрастание эффективности их коммуникации. Исходный посыл: когда люди похожи друг на друга, они нравятся друг другу. Установление раппорта проходит через две последовательные фазы: подстройку и ведение. Подстройка – это процесс управляемой синхронизации с партнером посредством прямогоили перекрестного отзеркаливания его различных «параметров» общения. Это может быть подстройка к голосу партнера, его жестам, дыханию. Для того, чтобы подстройка осуществлялась эффективно, необходима калибровка. Калибровка – это отслеживание признаков состояния объекта по мельчайшим деталям: движению губ, дыхания, частей тела, - и изменения этих признаков. Ведение – это постепенное изменение состояния и переход к более позитивной и ресурсной позиции с тем, чтобы другой человек последовал за нами. 107 Практические задания. Задания для выполнения в аудитории. Задание 1. Выполнение техник применения невербальных средств коммуникации в процессе делового взаимодействия. Две команды садятся друг против друга. Участники первой команды поочередно должны подойти к сидящим напротив партнерам из второй команды и произнести «Здравствуйте» с определенным внутренним состоянием и намерением. Партнеры отвечают «здравствуйте» в форме собственной реакции на выраженное намерение. Задание 2. Выполните упражнение «Открытая – закрытая поза»: 1. Партнеры выбирают тему для разговора, с которой они оба совершенно согласны. 2. Каждый партнер принимает максимально закрытую позу и слегка напрягается. 3. В таком положении оба участника поддерживают разговор в течение 2-3 минут. 4. Партнеры выбирают тему для разговора, относительно которой они имеют прямо противоположные мнения. 5. Каждый партнер принимает удобную открытую позу. 6. В таком положении участники спорят 2-3 минуты. Ответьте на вопросы: Насколько легко было поддерживать тему разговора в первом случае? Насколько легко было поддерживать спор во втором случае? Какими чувствами сопровождался каждый разговор? Хотелось ли вам в процессе разговора изменить его тему или положение вашего тела? Задание 3. Подготовка коммуниката в заданной репрезентативной системе. Напишите объяснительную записку о вашем двухчасовом опоздании на работу, зная, что ваш шеф: визуал; аудиал; кинестетик; дигитал; визуал-кинестетик; кинестетик-аудиал; 108 визуал-дигитал; кинестетик-дигитал; аудиал-визуал. Задание 4. Выполните упражнение «Подстройка по невербальным признакам – прямое отзеркаливание». 1. В процессе разговора на свободную тему каждый из партнеров максимально отражает невербальные сигналы другого партнера (позу, жесты, дыхание, мимику, темп речи, ее громкость и высоту). Возможно отзеркаливание с некоторым запаздыванием. Помните, что это ни в коей мере не должно выглядеть передразниванием. 2. После окончания разговора обменяйтесь наблюдениями: заметил ли каждый из них, какими способами другой партнер подстраивался к нему? Насколько комфортно проходил разговор? Задание 5. Выполните упражнение «Подстройка по невербальным признакам – перекрестное отзеркаливание». 1. В процессе разговора на свободную тему каждый из партнеров выбирает несколько невербальных сигналов другого партнера и отражает их неявно, то есть перекрестно, используя для этого какие- либо другие невербальные признаки. Например, темп речи – темп покачивания ногой, дыхание – движения рукой, покачивание головой – высота голоса и т.д. 2. После окончания разговора обменяйтесь наблюдениями: заметил ли каждый из них, какими способами другой партнер подстраивался к нему? Насколько комфортно проходил разговор? Литература по теме: 1. Пиз Аллан. Язык телодвижений. Нижний Новгород.: Изд-во Ай Кью, 1992.-262 с. 2. Плигин А.А., Герасимов А.В. Руководство к курсу НЛП- Практик.- М.: КСП+, 2000. -575 с. 109 Тема 6. Технологии эффективного ведения деловой беседы 29 Цель: ознакомление с коммуникативными техниками и освоение технологии эффективного ведения деловой беседы. Задачи: получить представление о психологических драмах общения; ознакомиться с фазами ведения деловой беседы; научиться применять техники активного слушания в процессе ведения деловой беседы; научиться применять техники регуляции эмоционального напряжения в процессе делового взаимодействия с партнером. Вопросы темы: 1. Фазы ведения деловой беседы. Драмы общения: драма слушания, драма понимания, драма самовыражения, драма действия, драма эмоциональности. 2. Техники активного слушания: техники формулирования закрытых и открытых вопросов, техники малого разговора, техники вербализации (повторения, перефразирования, интерпретации). 3. Техники регуляции эмоционального напряжения в процессе делового взаимодействия с партнером. Вопрос 1. Фазы ведения деловой беседы. Драмы общения: драма слушания, драма понимания, драма самовыражения, драма действия, драма эмоциональности. Выделяются следующие фазы деловой беседы: 1. Вступление в контакт. 2. Ориентация в проблеме. 3. Обсуждение: аргументация и контраргументация. 4. Решение. На практике соблюдение данной последовательности нередко нарушается: едва вступив в контакт, участники беседы готовы переходить к аргументации, контраргументации или даже решению. Соблюдать последовательность фаз, помимо общей культуры общения, мешают так называемые «драмы общения», представленные в таблице 9(понятие и виды драм общения предложены известным психологом Еленой Сидоренко 30 ). 29 В основу содержания данного блока положены материалы книги Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.- СПб.: Речь, 2007. -208с. 30 См.: Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.- СПб.: Речь, 2007. с. 66-68. |