Программа магистерской подготовки по направлению Финансовый менеджмент Москва 2012 2 Содержание
 Скачать 1.41 Mb.
|
|
Таблица 9. Драмы общения Название драмы Суть драмы Пример Ваш пример или примечание 1. Драма слушания Слушаю, но не слышу - У меня сейчас некоторые проблемы на работе … -Ой, а у меня-то что произошло, ты не представляешь… 2. Драма понимания Слышу, но не понимаю - Скажите, у Вас мигрени бывают? - Да у нас никого не бывает – такая скука… Из к/ф «Свадьба в Малиновке» 3. Драма действия Понимаю, но сделать не могу -»Сейчас я, наконец, скажу, что новая технология работы неэффективна»… - Вы хотите высказаться? -Нет-нет, Вам показалось… 4. Драма самовыражения Понимаю, но выразить не могу (могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу) -Как тебе удается убедить покупателя? - Да, не знаю, как-то так поговорю с ним… Еще одной важной драмой общения, нередко обусловливающей или усугубляющей все остальные драмы, является драма эмоциональности. Человек понимает, что и как он должен сделать, но его эмоции и импульсивность мешают ему действовать должным образом. Драмы общения преодолеваются с помощью коммуникативных умений, формируемых техниками активного слушания и регуляции эмоционального напряжения. 111 Вопрос 2. Техники активного слушания: техники формулирования закрытых и открытых вопросов, техники малого разговора, техники вербализации (повторения, перефразирования, интерпретации). Активное слушание направлено на преодоление драм слушания и понимания. Однако, тренируя умения слышать и понимать, мы тренируем и умения выражать свои мысли и чувства и воплощать их в действия. Отличия активного слушания от пассивного представлено в таблице 10. Таблица 10. Активное и пассивное слушание Активное слушание Пассивное слушание Попытки побудить партнера к разговору. Ожидание того, чтобы партнер заговорил. Попытки точно воспринять сказанное партнером. Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание. Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы. Попытки вернуть партнера к обсуждаемой теме. Отвлечение внимания на что-то другое при сохранении «маски» внимания. Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнер перестанет говорить. Структура техник активного слушания представлена на рис. 2. 112 Рис. 2. Структура техник активного слушания Техники активного слушания. Задача 1. Умение разговаривать. Описание техник формулирования вопросов представлено в таблице 11. 113 Таблица 11. Техники формулирования вопросов № Коммуникативные техники Определения Как формулировать? 1. Открытые вопросы. Вопросы, предполагающие развернутый ответ. Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? «На какие факты мы должны обратить внимание?» «Что следует предпринять для изменения ситуации?» «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «С чего вы планируете начинать?» 2. Закрытые вопросы. Вопросы, предполагающие однозначный ответ («да», «нет», дата, название, количество). «Когда истекает срок сдачи проекта?» «Сколько подчиненных в твоем распоряжении?» «Ты готов взяться за этот проект?» 3. Альтернативные вопросы. Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. «Ты начнешь работу над проектом самостоятельно или привлечешь еще кого- нибудь?» «Вы предпочитаете, чтобы Вам задавали вопросы по ходу выступления или после него?» Техники «малого разговора»: 1. Цитирование партнера; 2. Позитивные констатации; 3. Информирование; 4. Интересный рассказ. Критерии «правильного» малого разговора: он приятен; он вовлекает; он располагает; он дает пищу для следующего малого разговора. Все техники должны применяться в экспертных зонах партнера. Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. У каждого человека есть профессиональная и личная экспертная зона (см. рис. 3). Области пересечения зон индивидуальны (см. рис.4 и 5). 114 Рис. 3. Профессиональная и личная экспертная зона человека Рис. 4. Профессиональная экспертная зона человека, по сути, является его личной зоной Рис. 5. Помимо профессиональных ценностей, человеку интересны другие области: дом, хобби, спорт и т.д. Цитирование партнера – это ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и т.д.: Вы говорили, что вам очень нравится Венеция… Ты собирался сходить на эту выставку… Помню, ты обожал париться в бане у себя на даче… Помнишь, ты на прошлом проекте делал этот классный маркетинговый ход… 115 Позитивные констатации – это высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем: Как вы потрясающе отремонтировали офис… У тебя отличный коммуникатор, можно вообще отказаться от ежедневника… Я смотрю, вы полностью перешли на электронный документооборот, это здорово, надо нам последовать вашему примеру… Информирование – это сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера: В Интернете выложена последняя версия Mind Manager, можно бесплатно скачать и целый месяц пользоваться… На горячее подадут потрясающую рыбу, а чуть дальше от нас стоит белое вино, которое к ней идеально подходит… В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» (Невербальное поведение) опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на мужчин, которые им нравятся, а мужчины – на тех, кому нравятся они… Интересный рассказ – это увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное: Недавно беседую с руководителями департаментов крупного банка о приоритезации их ежедневных задач. Один говорит: «У меня на столе три лотка. В верхнем самые важные документы, пока я их не обработаю, в средний лоток не заглядываю. Когда верхний лоток пуст, начинаю работать с документами из среднего лотка. Когда и его опустошаю, перехожу к нижнему лотку. В конце рабочего дня все, что у меня осталось в нижнем лотке, рву и выбрасываю!» Техники активного слушания. Задача 2. Умение услышать. Умение услышать партнера формируется с помощью техник вербализации. Описание техник вербализации представлено в таблице 12. 116 Таблица 12. Техники вербализации № Техники Определения Как это сделать? 1 Вербализация, ступень А Повторение: дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы: - Итак, ты считаешь… (далее цитата). Насколько я тебя понял…(далее цитата). Повторите дословно последние слова партнера. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесенные партнером. 2 Вербализация, ступень Б Перефразирование: краткая передача сути высказывания партнера. Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером. Следуйте логике партнера, а не собственной логике. 3 Вербализация, ступень В Интерпретация: высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера. Задавайте уточняющие вопросы: - Ты, наверное, имеешь в виду…? - По-видимому, вы хотите, чтобы… Используйте технику пробных вопросов или условных гипотез: - А может быть так, что вы хотели бы…? - А может быть так, что для тебя важнее победить, чем сохранить команду? Вопрос 3. Техники регуляции эмоционального напряжения в процессе делового взаимодействия с партнером. Факторы, снижающие и повышающие эмоциональное напряжение, представлены в таблице 13. 117 Таблица 13. Факторы снижения и повышения эмоционального напряжения № Снижают напряжение: Повышают напряжение: 1. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и т.д.). Подчеркивание различий между собой и партнером. 2. Вербализация эмоционального состояния: своего; партнера. Игнорирование эмоционального состояния: своего; партнера. 3. Проявление интереса к проблемам партнера. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера. 4. Предоставление партнеру возможности выговориться. Перебивание партнера. 5. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада. 6. В случае вашей неправоты немедленное признание ее. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее. 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. Поиск виноватых и обвинение партнера. 8. Обращение к фактам. Переход «на личности». 9. Спокойный уверенный темп речи. Резкое убыстрение темпа речи. 10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела. Избегание пространственной близости и контакта глаз. Техника подчеркивания общности (целей, личностных характеристик и т.п.). Общие требования: 1. Это сходство должно быть приятно партнеру, и для этого речь должна идти: о достоинствах (наблюдательность, ответственность, артистизм, эффективность…); хотя и о спорных, но своеобразных чертах (хитрость, эксцентричность, индивидуализм…). 2. Это сходство должно быть интересно партнеру. Например: «Что нас объединяет, так это быстрота соображения» (креативность, хладнокровие в экстремальных ситуациях…). «Да, мы с тобой оба крутые парни, серьезные» (лидеры, управленцы…). «Мы оба не жалеем денег на обучение и развитие персонала» (на инвестиции в собственное развитие, на отдых и восстановление сил…). 118 Есть черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые их обладателями. К таковым относятся застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость, дотошность и многие другие черты. Подчеркивая общность по данным чертам, мы рискуем вызвать эффект, противоположный желаемому, от смущения до неприязни. Например: «Для нас с тобой вся жизнь – это работа. Ради дела ни себя, ни ближних не пожалеем». «С нашим с тобой здоровьем надо больше отдыхать». Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело и т.д. Подчеркивание значимости – это сообщение партнеру, что нам кажется ценными его действия. Общие требования: конкретность, фактическая обоснованность; искренность. Например: «Меня поражает твоя работоспособность». «Ты отлично выступила сегодня». «Твои предложения по дальнейшей стратегии нашего развития очень толковы». Техника вербализации чувств. Формулы вербализации чувств представлены в таблице 14. Таблица 14. Формулы вербализации чувств Вербализация своих чувств Вербализация чувств партнера Менее уважительные формулировки - Я удивлен… - Я огорчен… - Мне неуютно… - Меня задевает… - У меня вызывает некоторый протест… - Меня тревожит… - Меня угнетает… - Вы удивлены… - Вы огорчены… - Вам неуютно… - Вас задевает… -У вас вызывает некоторый протест… - Вас тревожит… - Вас угнетает… -Вы не понимаете; я не понимаю… -Вы в депрессии; я в депрессии… -Вам неприятно; мне неприятно… -Вам обидно; мне обидно… -Вас бесит; меня бесит… -Вы нервничаете; я нервничаю… -Вам противно; мне противно… 119 Метафорическая вербализация чувств: Агрессивный собеседник: «По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре». Партнер, снижающий напряжение: «Я чувствую себя как ребенок, поставленный в угол». Агрессивный собеседник: «Вы что, в третий раз собираетесь проверять документы?! Все подвоха ищете?» Партнер, снижающий напряжение: «Я чувствую себя как подсудимый на допросе». «Косвенная» вербализация чувств партнера: я согласен, что это может вызвать протест; я согласен, что это вызывает дискомфорт; согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства; да, это огорчительно. В основе представленных техник лежит положение о том, что рациональный анализ чувства, эмоционального состояния, несомненно, снижает его интенсивность. То есть, вербализация чувства – это избавление от него. Таким образом, вербализация собственного состояния выполняет двоякую роль: с одной стороны, информирует нашего партнера о наших чувствах и снижает его напряжение, а с другой стороны, помогает регулировать собственное эмоциональное состояние. Действия, которые совершает человек, и выбранный им способ действия не только отражают его личностные особенности, но и оказывают обратное влияние на личность. Впервые это было обосновано психологами Уильямом Джемсом и Николаем Николаевичем Ланге и нашло отражение в Законе Джемса – Ланге: «Мы печалимся, потому что плачем, Сердимся, потому что наносим удар, Пугаемся потому, что дрожим, а не наоборот!» 31 Техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное воздействие на использующего их человека: мы вначале вербализуем чувства, а потом испытываем их. Таким образом, очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. 31 W.James, 1900, цит. по Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.- СПб.: Речь, 2007. с. 119. 120 Практические задания. Задания для выполнения в аудитории. Задание 1. Отработайте технику формулирования открытых вопросов. Ролевая игра «Претендент». Представьте себе, что вы – менеджер по персоналу. Нам требуется специалист в определенный отдел. К нам пришел претендент. Нужно задать ему такие открытые вопросы, чтобы мы смогли установить, каковы его мотивы (явные и скрываемые) поступления на работу в нашу организацию. Имейте в виду, что вопросы о будущем обладают гораздо большей диагностической силой, чем вопросы о прошлом. Сформулируйте 3-5 вопросов для встречи с претендентом. Задание 2. Отработайте техники вербализации. Ролевая игра «В чем дело?» Группа делится на 3 команды. Каждая команда должна подготовить проблемную ситуацию. Вы должны сообщить партнеру из другой команды неприятное известие, например, что на новую должность продвинули другого человека, или на стажировку в Европу отправляют не его, как обещали, а кого-то другого и т.д. Порядок действий: 1. Команды продумывают позицию. Каковы причины отказа? Почему этот человек не выдвинут на должность или не отправлен на стажировку? Следует придумать не менее двух причин. 2. Представитель команды разыгрывает эту ситуацию с выбранным партнером из другой команды. Вначале следует просто сообщить партнеру необходимую информацию, без каких-либо подробностей и без указания причин. Задача партнера: добиться максимально полного понимания позиции своего собеседника с помощью техник вербализации. Задание 3. Отработайте техники малого разговора. Группа делится на 4 команды. Каждая команда получает свою технику малого разговора: цитирования; позитивных констатаций; информирования; интересного рассказа. Порядок действий: 1. Каждая команда выбирает себе партнера из другой команды. 121 2. Команда готовит сценарий малого разговора с выбранным партнером в соответствующей технике. 3. Представитель команды ведет малый разговор. Задание 4. Отработайте технику подчеркивания общности. Участники разбиваются на пары по желанию. Порядок действий: 1. Каждому участнику необходимо написать, какие качества, обстоятельства, характеристики объединяют его с выбранным партнером (желательно не менее 10 признаков общности); список можно составлять там, где удобно, не обязательно находиться рядом с партнером. 2. Затем пары объединяются в разных местах аудитории и обмениваются своими представлениями; когда тот или иной участник перечислит качества партнера, этот партнер должен ответить «Я согласен» или «Я подумаю над этим». Задание 5. Отработайте технику подчеркивания значимости. Участники поочередно благодарят своих коллег, работа которых на занятии была для них значимой. Следует быть конкретным и ссылаться на реальные факты. Получившему благодарность вовсе необязательно отвечать встречной благодарностью. Задание 6. Отработайте технику подчеркивания значимости. Ролевая игра «Парижская выставка». Группа делится на 3 команды. Каждая команда – это фирма, производящая ценные человеческие качества. Порядок действий: 1. Каждая команда придумывает себе название. 2. Каждая команда обсуждает, какие ценные качества она производит; для этого члены команды поочередно высказывают друг другу, какие качества каждого участника для них ценны; затем команда принимает решение, какое из ценных качеств каждого участника можно представить на Парижской выставке. 3. Подготовьте таблички для выставки, сложив листы втрое и написав на каждом листе по одному качеству – таблички пока никому не показывать! 4. Теперь каждая команда продумывает, какие ценные качества представят на выставке другие команды. Первая команда составляет список качеств второй, вторая – третьей, а третья – первой. |