|
|
РТтема2ПЦП. Раздаточный материал для практических занятий
Показатели ПЦП услуги ( услуги АЗС)
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ВЫХОДА
|
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ВНЕШНЕГО ОКРУЖЕНИЯ
|
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
|
1.Качество отпускаемых нефтепродуктов: АИ80, АИ92, АИ95, ДТ
2. Наличие собственной лаборатории для контроля
3. Уровень автоматизации и компьютеризации
4. Состояние топливозаправочного оборудования
5. Уровень цен по маркам бензина
6. Организация защиты окружающей среды
7. Организация противопожарных мероприятий
8. Организация охраны труда
9. Отсутствие нарушений правил технической эксплуатации
|
1. Эстетический вид
2. Безопасность подъездов и выездов
3. Комфортность мест заправки
4. Благоустройство территории
5. Фирменный стиль
6. Наличие информации о расценках и услугах
7. Информация о способах оплаты
8. Информация о компании
9. Информация о рекламных акциях
10. Автомойка
11. Пункт технического обслуживания
12. Кафе
13. Автоматы с горячими напитками
14. Телефон
15. Чистота на территории
16. Чистота в магазине
17. Чистота в туалете
18. Наличие запаха
19. Наличие туалета
20. Наличие магазина
21. Ассортимент магазина
|
ЗАПРАВЩИКИ
|
Внешний вид (униформа, опрятность…)
Наличие на рабочем месте
Скорость подхода к клиенту
Скорость заправки
Вежливость (приветствие, прощание, спецречевки)
Предложение дополнительных услуг
Установка на услугу
Оплата за клиента
9. Возврат чека и сдачи
|
ОПЕРАТОРЫ
|
Внешний вид
Вежливость
Наличие на рабочем месте
Скорость расчетов
Точность выполнения операции (соответствие количества топлива, № колонки, своевременность подачи топлива)
Вопрос о наличии дисконтной карты
Выдача чека
|
РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ
|
ПОВЫШАЕТ ИМИДЖ
|
ПРОДАВЦЫ
|
Конструктивность поведения (отсутствие агрессии, стремление найти позитивный выход)
Вежливость
Владение техниками снятия эмоциональной напряженности
|
Участие в социально значимых городских мероприятиях
Льготное обслуживание
Пожертвования
Сотрудничество с государственными учреждениями
Контакт с СМИ
Издание брошюр
Выставки
Личные контакты
Развлекательные мероприятия
|
Внешний вид
Наличие на рабочем месте
Вежливость
Скорость обслуживания
Точность расчетов
Ориентация внутри полочного пространства
Предложение товаров-заменителей
Вопрос о наличии дисконтной карты до произведения расчетов
|
Классификация показателей ПЦП – услуги с учетом дополнительных факторов (Н, С, О)
ПРОГРАММА ИССЛЕДОВАНИЯ КОНКУРЕНТОВ
Рынок В2С
Объект исследования____________________________________________
Цель исследования_______________________________________________
_______________________________________________________________
Критерии отбора конкурентов _____________________________________
Конкурент 1_______________________ тип КНК 1 ___________________
Конкурент 2 _______________________ тип КНК 2 ___________________
Конкурент 3 _______________________ тип КНК 3 ____________________
Тип КНК: ключевой, прямой, косвенный
Ключевые конкуренты – компании, действия которых могут значимо повлиять на Ваши продажи (как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения)
Прямые конкуренты – компании, продающие аналогичный товар на аналогичном рынке и работающие с Вашей целевой аудиторией.
Косвенные конкуренты – компании, продающие товар с другими характеристиками или абсолютно другой продукт, но работающие с Вашей целевой аудиторией.
Конкурент _____________________________________
Показатель
ПЦП
|
Источник
информ
|
Тип
информ
|
Метод
исследов
|
Инструменты
|
Способ
связи
с аудиторией
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Тип информации: первичная (1), вторичная (2)
|
|
|
Скачать 212 Kb.