диплом. Разработка услуги по утилизации автомобилей в сервисном центре ПетергофМоторс Автосервис по обслуживанию автовладельцев Петродворцового района
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
3.2Организация работы с клиентами Удовлетворение потребностей клиента – главный критерий, по которому оценивают автосервисные компании, претендующие на награду. Чтобы быть успешным автомобильным центром, вам необходимо знать своих клиентов, их нужды и требования. Каждый автоцентр по-своему определяет потребности своих клиентов, но сначала они прошли долгий путь, чтобы собрать эту информацию. Даже если сами клиенты не могут четко выразить свои потребности, сотрудники автоцентра не должны пытаться сделать это за них. Моментом оказания услуги является момент непосредственного взаимодействия с покупателем товара, который затем может быть продан безымянному, безликому покупателю в случайно выбранном магазине. Автоцентр находится на связи с клиентами - в словесном или физическом контакте. В связи с этим обслуживаемые клиенты не могут быть анонимными. И они редко могут быть недовольны сервисом. Поэтому знание клиентов имеет особое значение для автоцентра, работающего в сфере обслуживания. Однако качественное предоставление услуг — не единственная причина понимать клиентов и их потребности. Операторам услуг нужна эта информация, чтобы иметь возможность разработать эффективную и квалифицированную услугу, чтобы прогнозировать спрос и управлять им. Изучение клиентов, их потребностей и требований осуществляется посредством интервью, опросов и рыночных тестов. Если не будет создана соответствующая система оценки эффективности, разработанная компанией коммуникационная стратегия не достигнет поставленных целей. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 49 Изм. Лист № док. Подпись Дата 3.3. Разработка медиа-плана (реклама) Цель любой рекламной компании: 1) продвижение данной услуги на рынок, 2) занятие лидирующего места среди представителей. Фирма располагает маркетинговым бюджетом в 40000 руб. Таблица 3.5. Затраты на рекламную компанию Итого затраты на рекламную компанию составят 22400 руб. Для более успешного выхода на рынок и рациональности рекламной компании необходимо создать отдел по проведению рекламной компании. Наиболее эффективной является реклама на телевидении, хотя в этом случае необходимо предусмотреть недоверие со стороны последних трех уровней в этой услуге. Видео должно быть максимально информативным и бежать несколько дней. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 50 Изм. Лист № док. Подпись Дата Одним из самых удобных является реклама в газете, так как вы можете не только дать объявление в общепринятом формате, но и дать скрытую рекламу или просто статью о компании в интервью с руководителем предприятия. Флаеры должны содержать полезную информацию с расценками на услуги, контактными телефонами и списком предоставляемых дополнительных услуг. Пример такой листовки показан на рис. 3.5. Листовки должны быть размещены на держателе. Кроме того, листовки можно размещать на полках специализированных автомагазинов или распространять в местах массового посещения людей. Рисунок 3.5 Пример рекламных листовок Реклама на радио очень недолговечна. Помимо рекламы на телевидении - видео должно быть информативным. Обратите внимание на рейтинги радиостанций среди деловых людей, чтобы улучшить показатели. Чаще всего автосервисы используют рекламные щиты и штендеры(Рисунок 3.6). Данный метод рекламы является весьма эффективным, но имеет и свои нюансы. Перед заказом рекламного щита необходимо рассчитать свой бюджет, потому что разработка постера и аренда щита обходятся очень недешево. Также необходимо тщательно подойти к выбору месторасположения билборда, потому что если выбрать противоположный район города, то эффекта от данной рекламы попросту не будет. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 51 Изм. Лист № док. Подпись Дата Рисунок 3.6 Пример рекламных щитов и штендеров Разработку рекламной кампании следует поручить отделу занимающемуся маркетингом. Для применения электронных средств массовой информации лучше обратиться в рекламные агенства Эти рекламные агентства смогут размещать рекламу на телевидении и радио, небольшие компании смогут снимать программы об услуге. Выводы по разделу 3: Коммуникационная стратегия, разрабатываемая компанией, должна включать анализ реакции целевой аудитории на деятельность по формированию спроса. Учет поступающей информации от получателей коммуникационных запросов компании позволит четко реагировать на настроения целевой аудитории и незамедлительно вносить необходимые изменения в любой элемент комплекса маркетинговых коммуникаций компании. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 52 Изм. Лист № док. Подпись Дата 4.БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 4.1Анализ опасных и вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг Химический состав выхлопных газов настолько опасен, что не только наносит вред здоровью людей и животных, но и уничтожает деревья и даже дома. Совместное присутствие диоксида азота, углеводородов и кислорода приводит к появлению очень агрессивных и вредных органических соединений — пероксиацетилнитратов, образующих фотохимический смог. Под его воздействием у людей воспаляются глаза, отмечаются симптомы удушья, заболевания легких и нервов, обостряется бронхиальная астма. Фотохимический смог вызывает коррозию металлов, резины и синтетических изделий, разрушает краски, портит одежду. Люди, длительное время подвергавшиеся воздействию вредных веществ в воздухе своих городов, гораздо чаще умирают от сердечных приступов. Эта взаимосвязь была особенно ярко выражена в местах с высокой загруженностью дорог. Таблица 4.1. Примерный химический состав выхлопного газа автомобиля. Азот (N) 74-77% Пары воды (H 2 O) 3-5,5% Диоксид углерода (CO 2 ) 5-12% Оксид углерода (CO) 1-10% Оксиды азота (NOx) 0,1-0,8% Альдегиды (R) 0 - 0,2% Углеводороды (C x H y ) 0,2-3% Сернистый ангидрид (SO 2 ) 0-0,002% ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 53 Изм. Лист № док. Подпись Дата Бензопирен и свинец можно отнести к особо опасным продуктам выхлопа. Загрязнение воздуха выхлопными газами губительно действует на живые организмы во многих отношениях. Во-первых, из-за своей летучести аэрозольные частицы и ядовитые газы попадают в органы дыхания человека и животных, а также в листья растений. Во-вторых, они влияют на изменение химического состава почв и вод. Таким образом, попадая в слои атмосферы, выхлопные газы могут повышать кислотность осадков. В-третьих, выхлопные газы участвуют в стимуляции химических реакций в атмосфере, что приводит к увеличению продолжительности воздействия на живые организмы вредных лучей. И в-четвертых, выхлопные газы способствуют глобальному изменению состава и температуры атмосферы, создавая неблагоприятные условия для выживания организмов. Требования охраны труда обязательны для юридических и физических лиц при осуществлении любого вида деятельности, в том числе при строительстве или реконструкции и эксплуатации объектов, конструировании машин, механизмов и другого оборудования, организации производства и изготовления. 4.2Производственная безопасность 4.2.1Пожаробезопасность Для обеспечения пожарной безопасности в этом деле необходимо уделить внимание построению эффективной противопожарной системы. Это требует противопожарная профилактика. Противопожарная профилактика – это комплекс мероприятий, направленных на предотвращение возгорания, предотвращение распространения огня, предотвращение возможных путей эвакуации людей, животных и имущества, создание условий для быстрой ликвидации пожара. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 54 Изм. Лист № док. Подпись Дата К техническим мероприятиям относятся проведение строительных работ с использованием огнеупорных материалов, обеспечение необходимого количества выходов, коридоров необходимой ширины, использование системы противодымной защиты, соблюдение дистанций недопущения пожара между зданиями, обеспечение установки средств пожаротушения, ремонт пожарных выходов. , смотровые вышки, резервуары, входы в них и здания, связь и пожарная сигнализация. К организационным мероприятиям относится организация обучения рабочих и других категорий населения правилам пожарной безопасности, разработка методических указаний по правилам работы с опасными материалами и по действиям персонала при возникновении пожара. Положение о том, что «возникновение пожара возможно только при наличии трех факторов: горючего вещества, окислителя и источника воспламенения» является одним из принципов системы пожаротушения. Также необходимо, чтобы горючее вещество было нагрето до необходимой температуры и в соответствующей пропорции к окислителю, а источник воспламенения имел необходимую энергию для начального импульса. Вместе с горючим веществом окислитель образует так называемую горючую среду. Поэтому система пожарной безопасности в этом деле должна исключать два основных направления: предотвращение образования пожароопасной среды и появление в этой среде источника воспламенения. Предотвращение формирования горючей среды может быть достигнуто: 1) применением в производстве герметичных оборудований; 2) максимально возможной заменой в технологических процессах горючих веществ и материалов негорючими; 3) изоляцией горючей и взрывоопасной среды; 4) организацией контроля за состоянием среды в аппаратах; 5) использованием рабочей и аварийной вентиляции; 6) отводом горючей среды в специальные устройства и безопасные места; 7) использованием ингибирующих и флегматизирующих средств. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 55 Изм. Лист № док. Подпись Дата Предотвращение возникновения в горючей среде источника зажигания может быть достигнуто: 1) использованием более безопасных оборудований и устройств при работе которых не возникает источников зажигания; 2) применением электрооборудования, отвечающего за выполнением класса взрывоопасной смеси; 3) ограничением совместного хранения веществ и материалов; 4) установкой молниезащиты; 5) организацией автоматического контроля параметров, определяющих источники зажигания; 6) заземлением оборудования, удлиненных металлоконструкций; 7) использования при работе с легко воспламеняющимися веществами инструментов, исключающих искрообразование; 8) ликвидацией условий для само воспламенение веществ и материалов. 4.2.2Обеспечение санитарных норм в рабочей зоне Обеспечение санитарных норм на рабочем месте в этом предприятии может осуществляться за счет организации системы охраны труда. Охрана труда – это система сохранения жизни и здоровья работников в процессе их труда. Охрана труда включает в себя различные меры, такие как правовые, социально-экономические, технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические и так далее. В нашей стране разработана и совершенствуется государственная система стандартов безопасности труда (ССБТ), разработаны ГОСТ, ОСТ и (СТП). Все это делается для создания нормативной базы по охране труда. Стандарты ССБТ не заменяют действующие инструкции и правила техники безопасности, они являются их основой. Закон об охране труда включает в себя организацию трудового процесса, обязанности по соблюдению правил техники безопасности, ответственность за состояние условий труда, введение положений об особом труде на тяжелых работах, работах с вредными условиями труда. Кроме того, эти законы регулируют труд женщин, несовершеннолетних и инвалидов. Закон определяет порядок осуществления и регулирования деятельности ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 56 Изм. Лист № док. Подпись Дата органов государственного управления и органов общественного контроля. Определена ответственность за нарушение политики охраны труда. В настоящее время действует Федеральный закон «Об основах охраны труда в Российской Федерации» от 17 июня 1999 г. 181. К административной ответственности применяются нарушения: трудового законодательства и правил охраны труда, правил, норм и инструкций по безопасному труду, санитарных правил в иных случаях, предусмотренных законодательством. Право налагать штрафы предоставлено государственным инспекторам – Ростехнадзору, Роспотребнадзору, а также Государственной инспекции по охране труда. Должностные лица, которые при исполнении своих служебных обязанностей обязаны принимать меры к соблюдению установленных правил, но признаны виновными в нарушении трудового законодательства и правил охраны труда, могут быть оштрафованы в административном порядке. Уголовная ответственность должностных лиц, обвиняемых в нарушении трудового законодательства и правил охраны труда, определяется Уголовным кодексом Российской Федерации. Такая ответственность (в отношении предприятий автосервиса) предусмотрена следующими статьями УК РФ: ст. 143 «Нарушение правил охраны труда», ст. 145 «Необоснованный отказ в приеме на работу или необоснованное выселение беременной женщины, а также женщины, имеющей детей в возрасте до трех лет». Ответственность за нарушение правил охраны труда. 143 в.п. их проводят должностные лица, которые в силу своего служебного положения несут ответственность за охрану труда и соблюдение правил техники безопасности на соответствующем рабочем месте или за контроль за их выполнением. Материальную защиту потерпевшего обеспечивают следующие федеральные законы: «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний» от 24 июня 1998 г. № 125-ФЗ и «Об основах обязательного социального страхования» от 16 июля 1999 г. н. 165-ФЗ. Соблюдение требований охраны труда обязательно для юридических и физических лиц при осуществлении любого вида деятельности, в том числе при проектировании, реконструкции и эксплуатации объектов, разработке технологических процессов, организации производства и изготовления. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 57 Изм. Лист № док. Подпись Дата На предприятиях автосервиса работы по охране труда проводятся в соответствии с Федеральным законом от 17 июля 1999 г. 181 - ФЗ «Об основах охраны труда в Российской Федерации», ТК РФ и межотраслевых правил по охране труда. в дорожном движении. Эти документы устанавливают гарантии прав работников на охрану труда и обеспечение условий, отвечающих требованиям по охране их жизни и здоровья в процессе труда. Режим труда и отдыха Режим труда и отдыха работников автосервисных предприятий устанавливается в соответствии с ТК РФ и правилами внутреннего трудового распорядка с учетом особенностей производства. Для работников, занятых на работах с вредными и опасными условиями труда, устанавливается сокращенная продолжительность рабочего времени - не более 36 часов в неделю, в порядке, установленном гл. 15 ТК РФ. В нашей стране существует ограничение на выполнение тяжелых работ и работ с вредными или опасными условиями труда. Запрещается привлекать к такой работе рабочую силу женщин и молодежи в возрасте до 18 лет, а также лиц, которым такая работа противопоказана по состоянию здоровья. Перечень тяжелых работ и работ с вредными или опасными условиями труда, при выполнении которых запрещается использование труда женщин и лиц в возрасте до 18 лет, устанавливается постановлением Правительства Российской Федерации. В каждой организации с численностью работников более 100 человек создается служба охраны труда или вводится должность специалиста по охране труда, имеющего соответствующую подготовку или опыт работы в данной области. В организации, в которой работает менее 100 человек, решение о создании службы охраны труда принимает руководитель с учетом специфики деятельности организации. Если на предприятии отсутствует служба охраны труда, работодатель заключает договор с организацией, оказывающей услуги в области охраны труда. В любом случае руководитель несет ответственность за соблюдение правил охраны труда. ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 58 Изм. Лист № док. Подпись Дата 4.2.3Безопасность процессов оказания услуг Основными направлениями повышения экологической, санитарной безопасности на предприятиях автосервиса должны быть следующие: · разработка и внедрение экологически безопасных технологий технического обслуживания и ремонта автомобилей; · использование технологий технического обслуживания и ремонта на объектах автосервиса, подходящих уровню экологической безопасности автотранспортных средств; · введение управления охраной безопасности окружающей среды; · создание мероприятий по сокращению производственных выбросов технических отходов; · внедрение в производство экологически чистых материалов и технологий; · сбор и утилизация собственных производственных отходов; · введение системы экономического стимулирования действий персонала по повышению экологической безопасности объектов автосервиса и т.п. В автосервисе может быть создан отдел охраны окружающей среды; или введена должность инженера-эколога. Эффективность компании в обеспечении своей экологической безопасности в большей степени зависит от работы персонала экологической службы. Основными задачами экологической службы являются: · контроль за соблюдением действующего экологического законодательства, инструкций и нормативов по охране окружающей среды; · контроль за соблюдением технологических режимов природо- охранных объектов, а также анализ их работы; · контроль за эксплуатацией очистных и защитных сооружений; · контроль за соответствием технологического оборудования к требованиям природоохранного законодательства; ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 59 Изм. Лист № док. Подпись Дата · составление технологических регламентов, графиков аналитического контроля и другой технической документации; · разработка мер по улучшению охраны окружающей среды на предприятии; · обеспечение проведения экологической экспертизы технико- экономического обоснования проектов, а также создаваемых новых технологий и устанавливаемого оборудования; · участие в работе комиссий по проведению экологической экспертизы деятельности предприятия; · расчет рисков для состояния окружающей среды, возникающих при реализации предприятием программ по очистке и других природоохранных мероприятий; · разработка мер по предотвращению загрязнения окружающей среды, предупреждению возможности аварий и катастроф; · соблюдение экологических норм, обеспечивающих благоприятные условия труда; · расследование причин и последствий выбросов вредных веществ в окружающую среду, подготовка предложения по их предупреждению; · ведение учета показателей, характеризующих состояние окружающей среды; · составление установленной отчетности. Решение данных задач требует от персонала экологической службы иметь высокий уровень профессиональной подготовки, также он должен знать: · экологическое законодательство, нормативные и методические материалы по охране окружающей среды; · технологические процессы технического обслуживания и ремонта автомобилей и оборудования, которое имеется на предприятии; · как устроено все на предприятии, принципы работы и требования к очистным сооружениям и оборудованию; ДР.756.43.03.01.ПЗ Лист 60 Изм. Лист № док. Подпись Дата · методы и устройство технических средств экологического мо- ниторинга; · порядок проведения экологической экспертизы предплановых, пред проектных и проектных материалов; · порядок учета и составления отчетности по охране окружающей среды; · правила и нормы охраны труда. Действующими нормативными документами установлены следующие квалификационные требования к персоналу экологического отдела предприятия: · начальник отдела охраны окружающей среды должен иметь высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет; · инженер по охране окружающей среды (эколог) 1-й категории должен иметь высшее профессиональное образование и стаж работы в должности эколога 2-й категории не менее 3 лет; · инженер по охране окружающей среды (эколог) 2-й категории должен иметь высшее профессиональное образование и стаж работы в должности эколога не менее 3 лет; |