Развитие информационнокоммуникационных технологий Тема Понятие
 Скачать 0.94 Mb.
|
|
Интеграционные решения Интеграционные решения, в свою очередь, возможно разделить на две группы - это решения для интеграции платформ и решения для интеграции бизнес-процессов. Интеграция платформ означает использование стандартных протоколов обмена данными достаточно низкого уровня, например, сетевых протоколов или протоколов работы с базами данных. Интеграция бизнес-процессов (BPL - business process automation) тоже предполагает использование стандартных общепризнанных протоколов, но более высокого уровня. Т.е. на уровне обмена данными в рамках бизнес- процессов. Целевая аудитория при продаже решений. Под целевой аудиторией при продаже решений понимаются роли специалистов, работающих у заказчика, с которыми ведется либо планируется обсуждение возможности внедрения того или иного решения. Понимание этого вопроса является очень важным для успешной продажи ИТ решения, т.к. как правило, и в более простых случаях продать клиенту что-то, ему ненужное, непростая задача. А уж в рамках предложения сложной и дорогой системы без учета реальных потребностей становится и вовсе практически неразрешимой проблемой. Для начала разделим целевую аудиторию потенциального заказчика на две категории - это специалисты в области информационных технологий, работающие по данному профилю, и все остальные специалисты. Это позволяет нам сразу же определить круг тех представителей заказчика, которым можно и необходимо предлагать инфраструктурные решения. Очевидно, что это будут специалисты по ИТ от самого нижнего уровня, до уровня директора по ИТ (CIO). Их часто в западной терминологии называют IT Pro. При этом важно понимать и их специфические роли и функции, т.е. то, какие задачи стоят перед ними в рамках отдела информационных технологий (отдел ИТ). Это позволит сфокусироваться на конкретных потребностях конкретных специалистов и обсуждать с ними те вопросы, которые их непосредственно волнуют. При этом вопрос влияния данных специалистов на реальную возможность приобретения решения и важность это влияния будет детально обсуждаться в последующих главах при рассмотрении этапов процесса продажи и вовлечении различных специалистов в процесс и со стороны продавца, и со стороны покупателя. Гораздо сложнее выглядит процесс продажи всех остальных категорий решений. Это происходит в силу того, что, во-первых, важно определить потребность заказчика на уровне его бизнес задач, во-вторых, правильно сформировать предложение, и, в-третьих, идентифицировать именно тех представителей заказчика, кому это будет интересно и необходимо. Если чуть более пристально посмотреть на то, какие решения и кому предлагать, то картина будет приблизительно следующая. Решения для построения информационной структуры и эффективного управления ею стоит обсуждать с руководителями и сотрудники отделов ИТ. С руководителями бизнес-подразделений - в исключительных случаях. Например, тогда, когда по каким-либо причинам не удается убедить ИТ специалистов в достоинствах решения, но есть аргументы количественного свойства о влиянии решения на эффективность бизнеса. Это может быть экономия на поддержке системы, что, может не заинтересовать сотрудников ИТ отдела, но весьма интересно директорам или владельцам бизнеса. Решения для интеграции бизнес-систем и бизнес-процессов тоже, как правило интересны руководителям и сотрудникам отделов ИТ. А вот решения для повышения продуктивности бизнеса можно и необходимо предлагать финансовым директорам, главным инженерам, директорам по продажам, бизнес-пользователям - руководителям отделов кадров, маркетинга, логистики и других функциональных подразделений. И лишь в исключительных случаях предлагать руководителям и сотрудники отделов ИТ. То же самое можно сказать про системы планирования ресурсов и прикладные системы. Участники процесса продажи со стороны продавца. Процесс продажи решений достаточно сложен не только с точки зрения того количества необходимых шагов, которые необходимо осуществить для закрытия сделки, но и с точки зрения специалистов, которые должны быть вовлечены в процесс также и со стороны продавца. Рассмотрим роли участников процесса со стороны продавца. При этом хотелось бы обратить внимание на тот факт, что далеко на всякая компания, продающая ИТ решения, может себе позволить содержать в штате всех тех специалистов, роли которых будут перечислены ниже. Это предполагает то, что в ряде компаний один специалист будет исполнять несколько обозначенных ролей. Поэтому важно учитывать задачу и сложности каждой роли. Итак, кто задействован в процессе продажи? Менеджер по продажам (AM - account manager), т.е. специалист, в задачи которого входит тесная работа с заказчиком по всем возможным направлениям взаимодействия. Менеджер по продажам определяет ключевых сотрудников и руководителей компании заказчика, с которыми необходимо установить контакт. Он находит пути организации такого контакта и развивает эти взаимоотношения. Специалист по архитектуре ИТ заказчика (ATS - account technology specialist). В задачи данного специалиста входит плотная работа с сотрудниками ИТ департамента заказчика с целью: -понять задачи ИТ отдела в ближайшей и долгосрочной перспективе; -определить возможные направления развития ИТ инфраструктуры и ИТ систем с учетом возможностей со стороны продавца предоставить необходимый набор решений; участвовать в процессе формирования ИТ стратегии заказчика. Специалист по решению. Данная роль достаточно специфична и сложна, т.к. прежде всего данный специалист должен понять бизнес задачу заказчика. Следующий сложный момент - это необходимость предложить решение, действительно нацеленное на потребности заказчика. При этом данному специалисту часто в процессе работы приходится общаться со специалистами ИТ отдела, обсуждая технические аспекты реализации предложенного решения. Это, в свою очередь, предполагает наличие у него достаточно глубоких технических знаний. Таким образом, данная роль сложна как с точки зрения должностных обязанностей, стоящих перед специалистом, находящимся на ней, так и с точки зрения поиска таких специалистов. Менеджер по работе с партнерами (PAM - partner account manager). В круг его обязанностей входит формирование стратегии и тактики вовлечения партнеров в совместную долгосрочную работу. Менеджер (один из менеджеров), отвечающий за построение сети, вовлечен в процесс продажи решений именно для решения задачи организации взаимодействия между специалистами поставщика и партнера. Партнер. Очевидно из предыдущего пункта, что партнер, специализирующийся на том или ином решении или на комплексе решений, тоже вовлекается в процесс продажи решения. При этом он может быть вовлечен как на ранних этапах продажи (этапы детально будут обсуждены далее), так и на этапе внедрения. Решение этого вопроса зависит от каждой конкретной ситуации. Технический консультант поставщика. Данный специалист (или группа) призван продемонстрировать возможности поставщика по решению тех задач заказчика, которые обсуждались в процессе продажи (пилотный проект или макет). Следующий этап, на котором может использоваться консультант - это внедрение решения. Однако на данном этапе, как правило, консультант отвечает за управление проектом по внедрению, которое осуществляется силами партнера. Кроме того, консультант контролирует качество реализации проекта. В ряде случаев такую же роль консультант может играть при реализации пилотного проекта. Этапы процесса продажи решения. В силу того, что, как уже неоднократно отмечалось, продажа решения требует длительной и систематизированной работы, процесс продажи с целью его упорядочивания и структуризации разбивается на девять этапов, которые коротко представлены в Таблице №3. Таблица №3. Этапы процесса продажи решения. В этой таблице первая строка содержит наименования этапов, вторая - вероятность доведения сделки до конца (пустые квадратики свидетельствуют о неприменимости вероятностной оценки к данному этапу), третья коротко описывает задачу данного этапа, и последняя строка описывает желаемый результат этапа. Рассмотрим все этапы процесса продажи более подробно, с учетом ролей специалистов, вовлеченных в процесс, задач, решаемых на каждом этапе, способов решения данных задач, предполагаемых результатов каждого этапа и документов, закрепляющих достигнутые результаты документарным образом. Цикл продаж: поиск. Прежде, чем начинать данный этап, необходимо определить стратегию компании по предложению рынку решений, сформулировать ее конкурентные преимущества и описать шаги, необходимые для реализации стратегии и использования преимуществ. Т.е. выполнить те шаги, которые описаны в первых главах данного пособия. По большому счету, данный этап тесной связи именно с продажами решения не имеет, т.к. он, по сути, характеризует задачу, стоящую перед отделом маркетинга любой компании, предлагающей рынку свои продукты или услуги. И практически никто из специалистов самого поставщика, перечисленных выше, кроме, может, в отдельных случаях, менеджеров по работе с партнерами, на данном этапе работ задействован быть не должен. Итак, цель этапа поиска можно сформулировать, как выявление потенциальных клиентов. Для того, чтобы их выявить, необходимо, как минимум, описать профиль, или иными словами, характеристику потенциального клиента, после выполнения действий по формулированию стратегии, тактики, конкурентных преимуществ поставщика (о чем неоднократно упоминалось выше). Кто же является основным участником процесса на данном этапе? Это в основном сотрудники отделов маркетинга и, реже, менеджеры по работе с партнерами. И, как упоминалось ранее, в процесс на консультационной основе могут вовлекаться менеджеры по продажам и специалисты по продуктам и решениям. Результатом данного этапа является список потенциальных заказчиков с типизацией решений, потенциально востребованных ими. Цикл продаж: оценка. Целью данного этапа является оценка возможности сделки. Иными словами, даже при наличии у заказчика потенциальной осознанной им проблемы, требующей решения, вероятность заключения сделки может быть небольшой в силу того, например, что приоритетность данной задачи невысока в текущий момент (есть более список более важных с точки зрения их влияния на успешность бизнеса задач). Возможно и ситуация, когда проблема просто не осознана заказчиком. Это существенно снижает вероятность сделки в данный момент, т.к. необходимо пройти еще ряд шагов на пути раскрытия проблемы перед потенциальным заказчиком. Довольно часто такая ситуация возникает с уже имеющимся заказчиком, с которым осуществляется определенная работа по другим направлениям. И, как правило, только в этом случае возможно начать процесс раскрытия проблемы перед заказчиком в силу того, что он будет вас слушать. Помимо оценки возможности сделки, которая обсуждается при личной встрече с заказчиком, необходимо провести ее верификацию, т.е. уже после переговоров получить подтверждение от заказчика в том, что обозначенная тема его интересует, и он явно нацелен на решение обсужденных задач. Получить такое подтверждение следует на явно и точно сформулированный вопрос. Очень желательно сделать это в виде письма по электронной почте, либо простого письма с тем, чтобы иметь в будущем явное свидетельство интереса заказчика. Цикл продаж: диагностика. В рамках данного этапа необходимо определить возможного спонсора данного проекта (работы по решению проблемы). Почему это важно - потому, что возможно ситуация, когда представитель заказчика, с которым изначально велось обсуждение проблемы, осознает ее наличие, но конкретно для него она является задачей с невысоким приоритетом. А высокий приоритет она имеет либо для соседнего функционального подразделения, либо для кого-то из его подчиненных, либо начальников. В любом случае будет необходимо провести ряд встреч по оценке данной возможной сделки с идентифицированным спонсором. Следующей важной задачей этапа диагностики является выявление партнеров, работающих с данным заказчиком с тем, чтобы избежать в дальнейшем вероятного конфликта, связанного с вовлечением в проект партнеров, с которыми этот конкретный заказчик не захочет работать. Возможен также и вариант, когда поставщик, не построив картину в целом и не осознав, что над проектом уже ведется работа силами одного из партнеров, вовлекает в процесс другого, порождая тем самым сложный конфликт интересов. Для того, чтобы избежать подобных инцидентов, необходимо иметь партнерскую экосистему, о которой речь пойдет ниже. Необходимо также эффективно ею управлять. Участники процесса продажи со стороны поставщика на данном этапе следующие. Первую роль на данном этапе, безусловно, играет менеджер по продажам (AM), как тот, на кого, в сущности, и возложена задача максимально хорошо понимать бизнес заказчика, задачи, которые стоят перед его представителями и степень их, представителей, понимания существования задач и способов решения. Вторую роль на этом этапе играет специалист по архитектуре (ATS), который должен иметь представление о том, какие задачи стоят перед ИТ-подразделением заказчика, в какие сроки и каким способом их необходимо решить, кто партнер и т.д. Таким образом, по сути, оба специалиста отвечают за идентификацию или оценку возможности потенциального предложения заказчику с точки зрения заключения контракта. Результатом работы как менеджера по продажам, так и специалиста по архитектуре на данном этапе процесса продажи решения является: 1. Наличие информации о спонсоре сделки - т.е. о представителе заказчика, который осознает необходимость решения стоящих перед ним задач. 2. Готовность заказчика потратить определенную сумму денег на решение данной задачи. Причем спонсор сделки совершенно не обязательно должен владеть этими средствами. Достаточно, если он может указать тех лиц, в ведении которых находится выделение денег и проявит свою заинтересованность в решении задачи. 3. Определен срок, к которому необходимо решить данную задачу. Причем срок этот должен быть обозримым (не более года). В противном случае, даже если потенциальная сделка выглядит весьма привлекательной с точки зрения того, что возможно в ее рамках заработать, но через полтора-два года, а может быть и более лет, работу по ней необходимо начинать, руководствуясь другим подходом, инвестиционным. А инвестиционный проект осуществляется по другим правилам и оценивается иными метриками, нежели результат процесса продажи. Результатом работы на данном этапе должна явиться стратегия борьбы с конкурентами (ее варианты вводятся в этой же брошюре), а также реальное согласие заказчика начать совместную работу. Цикл продаж: анализ. Цель данного этапа состоит в том, чтобы начать работу с представителем (или представителями) заказчика для определения путей успешной реализации решения. В процессе этой работы необходимо, во-первых, сформулировать единое с заказчиком понимание задачи. Для чего это важно? - Это важно для того, чтобы не начать решать не ту задачу. Прекрасным примером подобного «несовпадения» трактовок или определений проблемы является формулировка задачи по организации документооборота. Некоторые специалисты под документооборотом понимают организацию формальной регистрации документов в рамках канцелярии, другие под этим видят неформализованный обмен документами, третьи и вовсе подразумевают электронной архив (подробно о том, как избегать многозначности в переговорах можно прочитать в пятой главе). Именно для того, чтобы сформулировать вместе с заказчиком определение задачи, необходим данный этап. Работа на нем строится со стороны заказчика с лицом, принимающим решение (ЛПР). Несмотря на внешнюю простоту, процесс прохождения этого этапа весьма непрост. После обсуждения и согласования формулировки задачи или задач, необходимо их детализировать до определенной степени с тем, чтобы была возможность определить этапы решения задачи, необходимые для этого ресурсы и сроки. Следующим важным шагом со стороны продавца является формулирование стратегии реализации решения, разработка плана его реализации и оценки, резервирование партнерских и/или собственных ресурсов, формирование проектной команды для работы над решением. В данном перечне важно отметить оценочный план решения, т.е. набор критериев, по которым возможно понять, удовлетворяет ли предложенное решение поставленной задаче или нет. Очевидно, что формировать такой план необходимо вместе с ЛПР, т.к. именно ЛПР способен оценить решение. Результат этапа - разработанный и согласованный с ЛПР оценочный план. Цикл продаж: решение. Целью данного этапа является непосредственно предложение заказчику решения поставленной задачи (самого решения). То есть, по сути, данный этап и представляет собой явную продажу, удовлетворение явной и осознанной потребности заказчика с помощью продукта или набора продуктов и сопровождающей услуги по его планированию и развертыванию. В этот момент необходимо определить решение и сформулировать его достоинства. Показать (презентовать) заказчику в той или иной форме и сформировать неформальное предложение. Неформальное предложение отличается от традиционного коммерческого предложения общностью формулировок. Т.е. для преобразования его в коммерческое формальное предложение, необходимо провести работу по дальнейшему уточнению и детализации задач и возможных решений. Как правило, при продаже решений это невозможно сделать без некой предварительной «исследовательской» работы. Следующий важный момент, который имеет смысл отметить, заключается в том, что заказчика практически всегда хочет провести апробацию решения на некотором ограниченном, но показательном участке бизнеса, иначе говоря, провести пилотный проект. Проведение самого проекта, в случае, если он таки осуществляется - это следующий этап процесса, именуемый «доказательством». Однако, именно на текущем этапе необходимо составить плана пилотного проекта, включающий в свой состав такие разделы, как метрики успеха, сроки, деньги, риски, состав команды. На данном же этапе необходимо получить подтверждение о проведении проекта и согласовать с ЛПР план. |