Сыс. Репутационный капитал компании как фактор повышения ее конкурентоспособности

• Название: Репутационный капитал компании как фактор повышения ее конкурентоспособности
• Дата: 21.11.2022
• Размер: 377.5 Kb.
• Имя файла: VKR_Solovyova_A_V_.docx
• Тип: Документы; #804120
• страница: 8 из 13

ГЛАВА 3 РЕПУТАЦИОННЫЙ КАПИТАЛ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВОЙ КОМПАНИИ DEESSE AG COSMETICS OF SWITZERLAND

3.1. Общая характеристика деятельности компании Deesse AG

Компания Deesse AG является крупнейшим производителем профессиональной косметики в Швейцарии и существует на рынке с 1971 года. Более чем за 40 лет компания выросла в Европе и зарекомендовала себя, как один из уникальных продуктов в мире по профессиональному косметическому уходу. Продукции под брендом Deesse производится только на территории Швейцарии. В России Швейцарская компания появилась на рынке в 2012 году и продукция официально сертифицирована. Настоящая швейцарская косметика, класса люкс, произведенная на основе проведения многочисленных опытов в собственной лаборатории и получения уникальных компонентов, вышла на рынок теперь и в России. Развитие репутационного капитала в данной компании помогает ей беспроигрышно занимать конкурентоспособные позиции в данной отрасли бизнеса.

Компания гарантирует своим партнерам качество продукции, изготовленной исключительно на территории Швейцарии с использованием новейших научных разработок, на основе натуральных компонентов, а также, что является основополагающим фактором в выборе премиальной продукции класса люкс Deesse в России – цена, как в Европе. Стандарты обслуживания клиентов в России и в Европе – одинаковы. Потребители получают очные и дистанционные консультации, консультанты помогают каждому потребителю определиться с выбором косметической продукции. Компания приветствует обратную связь по поводу уровня обслуживания и качества продукции. Пожелания потребителей немедленно транслируются в штаб-квартиру компании Deesse. Головной офис компании в Швейцарии выступаем помощником своих партнеров, поддерживая их и давая возможность выстроить долгосрочные и перспективные взаимоотношения с клиентами на самых выгодных условиях.

Торговая международная компания Deesse AG в своей деятельности руководствуется принципом социальной ответственности и считает его ключевым в ведении бизнеса. При производстве продукции не используются аэрозоли, продукт выходит на рынок в экологической упаковке. В ряде представленной продукции насчитывается более 500 позиций, каждая линейка из которых является уникальным продуктом, выведенным по засекреченным формулам в собственной лаборатории. Рецепт благосостояния компании заключается в том, что каждый продукт не содержит гормонов и имеет сложную рецептуру, в составе которой дорогие и эффективные действующие вещества. Производство качественной продукции даёт возможность компании занимать лучшие позиции на рынке. Ассоциация по защите качества швейцарской косметики (SWISSCOS) была сформирована Швейцарскими производителями косметики. Логотип "сертификат происхождения" говорит, что продукт действительно сделан в Швейцарии и имеет высокий стандарт качества(рис.5).⁶¹ Закон о защите товарных знаков и марок 232.11 ограничивает использование словосочетания «Swiss Made» (рис. 16).



Рисунок 9 Логотип «сертификат происхождения»

Источник: «Закон о товарных знаках защиты LPM и указаний источника»⁶²

Стандарты оказания услуг задекларированы по всему миру, в странах, в которых имеется представитель данной компании. Эффективное ведение бизнеса, ориентированного на создание добавленной экономической стоимости и рост благосостояния акционеров, напрямую зависят друг от друга.

Организационная структура рассматриваемого предприятия является линейно-функциональной, она соответствует стратегическим целям организации, а также организационной культуре. Организация разделена на 7 отделов: Финансовый, Канцелярия и делопроизводство, Образовательный центр, Логистика, PR и Маркетинг, Научно-исследовательский департамент, Deesse International (Мюнхен).

Высший уровень управления занимает генеральный директор, который в свою очередь организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие компании. Организационную структуру компании можно более подробно изучить в приложение 1.

Таблица - 7 «Организационная структура предприятия»

ООО «ДС Косметика»


Генеральный директор

Региональный менеджер

Бухгалтерия





Отдел по развитию и связями с клиентами






Руководитель отдела Главный бухгалтер -Руководитель офиса (г.Москва)



-Руководитель офиса (г. СПб)

Менеджер по развитию

Главный склад Оператор по

Начальник логистике

Фасовщик

-Руководитель офиса (г.Алматы)

Составлено по: интервью с зам. Генерального директора ООО «ДС Косметика» Куликова Олеся Александровна

Автором был проведен один из методов оценки деловой репутации компании. Был выбран качественный метод – социальный опрос. Данный метод предполагает изучение мнения различных людей о компании. Как правило, изучается мнение людей, которые относятся к целевой аудитории компании. Для анализа деятельности компании и отношения к компании среди потребителей опрос был проведён с выборкой 327 респондентов. По данным опроса автор так же рассчитал приблизительный Индекс потребительской лояльности NPS (NetPromoterScore). Индекс NPS – метод расчёта лояльности потребителей, основанный на разделении их на три группы по степени доверия компании по шкале от 0% до 100%⁶³. По данным опроса компания имеет положительную динамику узнаваемости бренда. Некоторые из ключевых вопросов были освещены в работе.

По данным 57,1% респондентов хотели бы попасть в команду Deesse AG, что говорит о развитом репутационном капитале компании. Так же 71,4% респондентов привлекают дополнительные образовательные курсы с возможностью посещения лабораторий и конференций в компании. Фундаментом для создания позитивной репутации компании являются человеческие(интеллектуальные) ресурсы. Руководству необходимо при работе с персоналом решать проблему чувства деловой солидарности и фирменного патриотизма.⁶⁴ Внедрять в сознание сотрудников философию и перспективу развития своей фирмы. С целью повышения интеллектуальной стоимости предприятия, а, следовательно, и его деловой имидж с репутационным капиталом, необходимо проводить обучение персонала. Данная возможность демонстрирует имидж компании. И только 14,3% проголосовали против проведения любых дополнительных курсов или семинаров. Отношение потребителей к странновой принадлежности компании говорит о том, что потребитель уделяет большое внимание качеству продукта.

Странновая принадлежность компании в целом имеет устойчивые позиции (рис.10):

Да	274	83,9%
Нет	53	16,1%

Рисунок 10 отношение потребителей к странновой принадлежности компании

Источник: Составлено автором

Выборка по данному показателю была более чем репрезентативная. Почти 84% респондентов указали на то, что страна производитель играет большую роль среди потребителей в данной отрасли, при выборе продукта. Что говорит о неотъемлемом внимании к качеству продукта. По данным опроса, уверенность в качестве продукции, произведённой компанией Deesse AG, являются хорошие показатели(рис.11):

Да (100%)	281	85.9%
Нет (100%)	0	0%
Больше да, чем нет	46	14%
Больше нет, чем да	0	0%

Рисунок 11 уверенность в качестве продукции, произведённой компанией Deesse AG

Источник: Составлено автором

По данным графика, 85,9% потребителей доверяют качеству продукции, произведенной компанией Deesse AG. И только 46 респондентов отдали свои голоса за нейтральные позиции. Так же автор уделил внимание в исследовании качеству обслуживания, что является немаловажным фактором при выборе компании. Более 80% респондентов сочли качество обслуживания одним из первостепенных факторов при выборе компании.

Также автором было проведено исследование о безопасных технологиях при производстве товаров, которые потребитель приобретает (например, такие технологии, при которых состав и упаковка продукции не наносят вред окружающей среде). Компания Deesse AG соблюдает перед обществом социальную ответственность. По данным опроса для большинства потребителей безопасные технологии при производстве играют важную роль(рис.12):

Да, очень важно	184	56,3%
Скорее важно	72	22%
Отношусь нейтрально	71	21,7%
Абсолютно неважно	0	0%

Рисунок 12 отношение потребителей к использованию безопасных технологий при производстве

Источник: Составлено автором

Например, производственный отдел компании использует только экологическую упаковку для своей продукции, а также не использует вовсе полиэтилен. Аэрозоли запрещены при производстве продукции. Аэрозоли – химические вещества, которые неблагоприятно влияют на организм, в связи с этим компания полностью заменила аэрозоли другими компонентами, в состав которых они входили, либо вовсе сняла некоторые продукты с производства. После проведения анкетирования, 184 респондента отдали свои предпочтения – 56,3% и сочли необходимым использование безопасных технологий в компании при производственном процессе. Так же исследование освятило такие важные индикаторы, как: гарантия компании перед потребителем и ступенчатая форма организации бонусных программ, которые так же имели высокий процент доверия среди потребителей. После проведения данного опроса, который был нацелен на потребителей, показал положительную динамику развития репутационного капитала у компании. Компания развивается и заботиться о своих потребителях.

Автор аккумулировал полученные результаты после проведения социального опроса и рассчитал Индекс потребительской лояльности, используя Индекса NPS⁶⁵. Данный расчётный метод лояльности потребителей основан на разделении их на три группы по степени доверия компании. Первая группа – «промоутеры», которые довольны работой компании и готовы её порекомендовать, их оценка варьируется от 90% до 100% баллов. Вторая группа – «нейтралы», которые так же положительно оценивают деятельность компании и считают её конкурентоустойчивой на рынке среди других представителей в данной области. Максимум их предпочтений к компании от 70% до 80%. И последняя группа – «критики». Представите данной группы, создают компании направление, куда дальше двигаться и как превратить «критиков» в своих «промоутеров», а значит и превратить в своих потребителей. Представители последней группы ставят оценку от 0% до 60% баллов. (рис.13):

0% - 60%	56	17,1%
70% - 80%	84	25,7%
90% - 100%	187	56,3%

Рисунок 13 Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию Deesse AG своим друзьям

Источник: Составлено автором

В рамках построения данного индекса, автор вычислил индекс, по следующей формуле:

NPS = % Кол-во «промоутеров» - % Кол-во «критиков»⁶⁶ (2)

Изучая данные графика, основанные на ответах респондентов, которые знакомы с продукцией этой компании, можно сделать вывод, что индекс NPS у компании Deesse AG равен: 56,3% – 17,1% = 39,2%. По данным исследования можно заметить, что 271 респондент из 327 относится лояльно к деятельности компании. Только 17% определились в группу «критиков», что так же благоприятно влияет на компанию. Ведь благодаря данной аудитории, компания получает направление для дальнейшего развития своей деятельности и наращивания целевой аудитории. Уровень доверия к компании среди респондентов данного анкетирования по ключевым индикаторам формирования индекса NPS: имеет большой вес, около 40%. Большинство современных компаний использует данную методику измерения лояльности потребителей. Средний показатель NPS на рынке в отраслях 16%, но у таких лидеров, как eBay и Amazon показатели в среднем около 85%. Данное исследование показало уровень доверия компании как среди потребителей, так и среди конкурентов, и всего рынка в целом.

Отношение потребителей к репутации компании имеет значительный вес, а именно 39,2%, что говорит о конкурентоустойчивых позициях данной компании на рынках. Данный вес отображает репутацию компании в глазах потребителей и даёт возможность руководящим звеньям обратить внимание на свои положительные и отрицательные характеристики среди целевой аудитории.