Роль коммуникации в управлении командой. Роль коммуникации в управлении персоналом. Коммуникационный процесс
 Скачать 357.4 Kb.
|
|
Роль коммуникации в управлении персоналом. Коммуникационный процесс Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит та или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого. Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любой организации и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации. Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели. К основным целям коммуникации обычно относятся следующие: – обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача) между субъектами и объектами управления; – совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией; – создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий; – регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за ее пределами; – формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности; – формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; – обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; – изменение мотивации поведения; – обмен эмоциями. Основная цель коммуникации – достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: 1. Отправитель – лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи. Выступает кодировщиком для сообщений, которые передает, и декодировщиком информации, полученной им по каналам обратной связи. Коммуникатор – лицо, отвечающее за формирование целевой аудитории и создание или отбор ключевого сообщения. 2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы. 3. Канал – средство передачи информации. 4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует. В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен: этап генерирование идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная связь, помехи. Все указанные этапы наглядно представлены на рис 1.   Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Генерирование идеи Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, руководитель, желающий сообщить подчиненным о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, руководитель, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки. Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Точно так люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют «упаковать» их с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого. Декодирование. Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным. Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель. Это один из наиболее тяжелых этапов, на котором возникают серьезные проблемы с пониманием информации. Обратная связь. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. «Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним. Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Мы не можем полагаться на то, что все сказанное или написанное нами будет понято точно так, как мы хотели. Не наладив обратной связи с получателем информации, мы резко ограничиваем эффективность своей управленческой деятельности». Помехи. Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют всё, что искажает смысл. Источниками помех могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе и т.д. Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена, а также приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. Коммуникативная компетентность педагога Одной из важных профессиональных компетентностей педагога, является коммуникативная компетентность, позволяющая осуществлять эффективное взаимодействие с детьми, и создавать условия для их сотрудничества с окружающим социумом. Высокий уровень коммуникативной компетентности позволяет оптимизировать обучение, моделировать безопасные ситуации общения, транслировать адекватные, гибкие и вариативные модели коммуникативного поведения. От педагога требуется владение техниками вербального и невербального общения, умение создавать социально-педагогические ситуации, в которых обучающиеся практикуются в установлении контактов с окружающими, в обращении к ним за помощью, советом, выстраивая правильную коммуникацию. От успешности межличностного взаимодействия, способности увлечь в совместную деятельность зависит эффективность образовательного процесса. Педагог, должен обладать достаточным уровнем коммуникативной компетентности, быть способным реализовать личностно ориентированные образовательные и коммуникативные технологии и готовым гибко управлять образовательным процессом. В современных исследованиях продолжается теоретический анализ понятия «коммуникативная компетентность» и осмысление данной категории, расширяется ее содержательное наполнение. В настоящее время категория «коммуникативная компетентность» рассматривается достаточно широко, и до сих пор нет однозначного взгляда на содержательное наполнение данного понятия, на то, чем является коммуникативная компетентность: способностью, свойством, совокупностью знаний, умений и навыков или качествами личности. Коммуникативная компетентность составляет ядро профессионализма учителя. Это способность выслушивать и принимать во внимание мнения других людей, участвовать в дискуссии и защищать свою точку зрения, выступать на публике, устанавливать и поддерживать контакты, принимать решения, вести переговоры, работать в команде и сотрудничать. Развитие коммуникативной компетентности педагога необходимо в устном и письменном общении, порождении и восприятии текста, деловой переписке, делопроизводстве, иноязычном общении и решении коммуникативных задач. Педагог, обладающий коммуникативной компетентностью, умеет вступать в коммуникацию, непринужденно общаться, достигать желаемых результатов в общении с людьми, избегая при этом нежелательных эффектов. Такой педагог владеет коллективной профессиональной деятельностью и приемами профессионального общения. Коммуникативная компетентность состоит из следующих компонентов: 1. Мотивационный аспект (готовность к проявлению компетентности) мотивационно-ценностный компонент представлен профессиональной мотивацией, входящей в состав мотивации учения, самой педагогической деятельности и ее ценностями, готовностью педагога к профессиональному совершенствованию; отражает интерес к инновационной деятельности, стремление к саморазвитию и самореализации, потребность в профессиональном росте. 2. Когнитивный аспект (владение знанием содержания компетентности). Предполагает наличие знаний о сущности и роли коммуникативной компетентности, способность решать проблемы, которые возникают в процессе общения. 3. Поведенческий аспект (опыт проявления компетентности в различных стандартных и нестандартных ситуациях). Компонент отвечает за коммуникативные умения, необходимые педагогу в разнообразных стандартных и нестандартных ситуациях, способность педагога к личностно ориентированному взаимодействию во время образовательного процесса, умение сохранять эмоциональное равновесие, предотвращать и разрешать конфликты конструктивным способом, владение ораторским искусством, грамотной устной и письменной речью, умение выработать тактику, технику и стратегию активного взаимодействия с людьми, организовывать их совместную деятельность для того, чтобы достичь определенных социально значимых целей, умение объективно оценивать ситуацию взаимодействия субъектов образовательного процесса, прогнозировать и обосновывать результат эффективности взаимодействия. 4. Ценностно-смысловой аспект (отношение к содержанию компетентности и объекту ее приложения). 5. Эмоционально-волевой аспект (эмоционально-волевая регуляция процесса и результата проявления компетентности). Педагог, не обладающий достаточным уровнем коммуникативной компетентности, не способен реализовать личностно-ориентированные образовательные технологии, не готов гибко управлять процессом в ходе обучения и воспитания, содействовать взаимопониманию, применять коммуникативные технологии. Развитие коммуникативной компетентности педагога – это один из способов самореализации участников образовательного процесса, в том числе и повышения качества образования. Очевидно, что каждый учитель должен развивать свою коммуникативную компетентность. Для того чтобы деловое взаимодействие было эффективным, важно уметь создавать в ходе общения благоприятный «климат отношений», анализировать проблемы совместными усилиями с партнерами по взаимодействию и находить варианты взаимовыгодных решений. Можно быть высококлассным специалистом, можно разбираться во всех мельчайших деталях своего дела, но без умения выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, уметь расположить к себе собеседника, аудиторию, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа наша деятельность не достигнет максимально высокого уровня. Коммуникационные барьеры В процессе коммуникаций (особенно осуществляемых в устной форме) велика вероятность искажения информации, которая связана с наличием коммуникационных барьеров (барьеров, препятствующих получению и правильному пониманию информации). Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. При этом происходит получение обратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и в конечном итоге поведения адресата. Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем). Чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае, когда сообщения адресуются работникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам: • бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доводится до адресата должным образом либо он не понимает или неосознанно искажает ее смысл; • осознанное бездействие – отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления; • вербальное и поведенческое противодействие – активные формы сопротивления персонала. Могут проявляться в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок; отказе от предоставления запрашиваемой начальством информации, участия в корпоративных мероприятиях; в агрессивных неконструктивных высказываниях на совещаниях; целенаправленных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создании конфликтогенной среды и т. д. Коммуникационный барьер, как правило, заключается в следующем: • игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Иначе говоря, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жесткой критике со стороны начальства; • принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Большое число коммуникационных барьеров приводит к появлению рисков финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать: • ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления); • возникновение трудовых споров; • повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников; • утечка конфиденциальной информации; • материальный ущерб; • снижение показателей производительности труда; • ухудшение качества производимого продукта. В связи с этим выделим основные группы коммуникационных барьеров: |