Роль коммуникации в управлении командой. Роль коммуникации в управлении персоналом. Коммуникационный процесс
 Скачать 357.4 Kb.
|
|
1. Фонетический барьер связан с особенностями речи говорящего. Рассмотрим особенности звучащей речи, препятствующие пониманию следующие. Первая особенность связана с громкостью речи. Если собеседник говорит слишком тихо, так, что его уже не слышно на расстоянии нескольких метров, то даже при большой заинтересованности в сообщении, часть информации будет утеряна. А если собеседник не очень заинтересован в данной информации, то он просто не будет слушать. Таким же препятствием является и слишком громкая речь, от которой хочется защититься, что сделать весьма сложно. Но слышать – еще не значит слушать, и собеседник слышит, но не слушает, не воспринимает информацию, не запоминает её. Слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, то он затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста. Следующим фонетическим барьером коммуникации является темп речи: некоторым людям присущ быстрый тем речи, другим – медленный. Скорость речи зависит от характеристик нервной системы: у сангвиников и холериков быстрый темп речи, у флегматиков и меланхоликов – более медленный. Медленная речь вызывает раздражение. Скорость мышления превосходит скорость речи: пока отправитель информации ее произносит, получатель информации уже додумывает содержание сообщения, и довольно часто додумывает то, что отправитель и не собирался говорить. Правильному восприятию информации мешает также и слишком быстрая речь. Какой должна быть скорость речи? Все зависит от ситуации коммуникации, темп речи нужно постоянно менять. В процессе восприятия информации нужно быть внимательным. Внимание бывает непроизвольным (открылась, например, дверь, и все непроизвольно повернули голову в ее сторону) и произвольным, которое поддерживается усилием воли. Монотонная речь усыпляет внимание, получатель информации отвлекается от темы разговора, думает о своем, к делу не относящемуся. Если в деловой коммуникации нужно усыпить внимание партнера, то следует говорить монотонно, во всех других случаях «Монотонность – враг внимания». Кроме того, если коммуникатор говорит на непонятном для нас языке (например, на иностранном) Паузы в речи, связанные с процессом ее формулирования и слова паразиты: «э….э, вот…, ну…, так сказать… и прочие», которые фиксируются слушателем и отвлекают его от восприятия сообщения Чтобы преодолеть фонетический барьер, нужны: - внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки; - учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.); - наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией. Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Это именно психологическая защита, которую можно убрать – если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь. 2. Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и словарном запасе получателя и отправителя информации. Обмен информацией возможен только тогда, когда партнеры говорят на одном «языке». На степень понимания партнерами по коммуникации передаваемой информации влияют возрастные, социальные, культурные и иные различия. Слова естественного языка многозначны, одно и то же слово может иметь несколько значений, и употребляя вроде бы одинаковые слова, партнеры по коммуникации могут вкладывать в них разное значение. В процессе деловой коммуникации нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин, а самому отправителю информации стараться максимально просто и понятно выразить свою мысль в слове. Словарный запас у участников коммуникации также разный, поэтому может возникнуть непонимание, когда употребляются профессиональные термины, а партнер имеет смутное представление об их значении. Семантическое непонимание может возникать не только в отношении слов, но и в отношении невербальных проявлений. Например, новый сотрудник может не понять какой-либо жест руководителя, в то время как для опытного работника, который хорошо знает руководителя, этот жест будет иметь вполне конкретный смысл. Часто именно семантический уровень непонимания возникает в общении детей и взрослых: хотя они говорят на одном языке, но у детей наблюдаются, как правило, урезанные семантические поля слов, и поэтому нет полного взаимопонимания. Для преодоления семантического барьера необходимо: - говорить максимально просто; - заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора. 3. Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи отправителя информации и коммуникативной ситуации, стиля речи и актуального психологического состояния получателя информации. Барьеры коммуникации возникают потому, что стиль может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать коммуникативной ситуации и намерениям партнера. Когда коммуникатор в своей речи нарушает правила построения предложения (в этом случае мы можем воспринимать человека как недостаточно грамотного, и следствием этого может быть недоверие к исходящей от него информации и невозможность найти в ней смысл); Главное при преодолении стилистического барьера — правильно структурировать передаваемую информацию. Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Правило рамки - начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились. Нельзя, начав разговор по поводу одного намерения, забывать о нем и завершать разговор уже по другому поводу. Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления: - простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих…»; - ранжирование — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное…»; - логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что…, а следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать. 4. Логический барьер непонимания возникает при неумении формулировать свои мысли, и выражать их ясно и понятно. Если в речи отправителя информации просто отсутствует причинно-логическая связь, то собеседнику становится совсем непонятно, что и для чего он говорит. Логический барьер возникает и в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него. Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий: - учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности; - правильная аргументация. Пути преодоления барьеров отрицательных эмоций. Барьер мотивированного гнева. В процессе общения мотивированный гнев, пыл, эмоциональный потенциал, энергия, смелость, решительность человека могут многократно возрасти. В такой ситуации человек склонен к резким словам и агрессивным действиям. Партнер становится объектом, на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком неэффективно, а в ряде случаев невозможно. Поэтому выход из такой ситуации - не в демонстрации слабости, а наоборот, смелость или даже великодушие Барьер плохого настроения. В случае, если у собеседника плохое настроение, то встает вопрос имеет ли смысл вести с ним дальнейший диалог. Так как плохое настроение часто передается собеседнику, ожидать достижения соглашения, взаимопонимания невозможно. Поэтому выходом из такой ситуации является перенесение беседы на другое время, либо вовсе отказ от нее. Барьер первого впечатления. Первое впечатление, как правило, обусловлено двумя факторам: внешний вид человека и умение выражать свои мысли. Преодоление данного барьера связано с умением правильно одеваться и вырабатывать располагающие манеры, а также умением правильно излагать свои мысли. Чтобы преодолеть коммуникативные барьеры надо обучиться приемам активного слушания. Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое. Существуют следующие основные приемы активного слушания: - Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...». Угу-поддакивание- Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией. - Прием «ЭХО». Заключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Этому должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...». - Прием «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ». Необходимо сделать вывод из высказываний клиента. Например, «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...». - Прием «УТОЧНЕНИЕ». Попросить уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...» Правила эффективного слушания: перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая; помогите говорящему раскрепоститься; покажите готовность слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; сдерживайте свой характер, т.к. рассерженный человек может придать неверный смысл словам; не допускайте спора или критики; не перебивайте; задавайте вопросы Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами). Ошибки и эффекты межличностного восприятия Нашему восприятию и оценке другого человека, нашим установкам присущи некоторые неточности, называемые эффектами или ошибками восприятия, порождающие неправильные выводы о личности и чертах характера собеседника. Рассмотрим некоторые из них. «Эффект ореола» Это некритичное восприятие человека. Эта установка определяет направленное приписывание человеку определенных качеств. «Эффект ореола» заключается в том, что любая информация, получаемая о каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ и выполняет роль ореола, мешающего видеть реальные черты собеседника. При формировании первого впечатления ореол может выступать в форме как положительной, так и отрицательной предварительной установки. Если первое впечатление о человеке хорошее, то в дальнейшем его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться и чтобы он ни делал, вы долго можете считать его хорошим. Вы начинаете высоко рассматривать любые положительные моменты в этом человеке, а отрицательные недооцениваете или не замечаете! «Ошибка превосходства» При встрече с человеком, превосходящем нас по какому-то важному для нас параметру (уму, силе, материальному положению и т.д.), мы оцениваем его более положительно, чем могли бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Например, если человек слабый и болезненный, а мечтает стать сильным и здоровым, то, встретив пышущего здоровьем человека, он переоценит его и по всем остальным параметрам — в его глазах он будет еще и умен, и красив, и добр. «Ошибка привлекательности» Этот эффект, мешающий составить объективное мнение о человеке, связан с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет: если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т. д. (т. е. опять-таки переоцениваем многие его психологические характеристики). Таким образом, чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он не привлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. «Ошибка отношения к нам» Все люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто относится к нам плохо. позитивное отношение к нам порождает установку приписывать положительные свойства и отбрасывать отрицательные и, наоборот, — негативное отношение вызывает стремление не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные «Эффект первичности» Первая информация о человеке, первое мнение о нем становится самым запоминающимся и важным, оно определяет отношение ко всем его поступкам и в будущем трудно поддается изменению. Первая информация оказывается сильнее последующей. Отсюда понятно, почему столь важно при встрече с новым человеком сразу произвести благоприятное впечатление. «Эффект новизны» Противоположен эффекту первичности. При общении со старыми знакомыми мы, наоборот, больше доверяем последним сведениям, нам интереснее и важнее новая информация. Полностью избежать указанных эффектов и ошибок не может никто, но каждому вполне по силам разобраться с особенностями восприятия, его эффектами и научиться корректировать свои ошибки. Познание и понимание людьми других и себя происходит в соответствии с психологическими механизмами восприятия. Рассмотрим эти механизмы. Идентификация —это способ понять другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя другому, ставя себя на его место. Чтобы понять партнера по общению, необходимо поставить себя на его место, так как нельзя по-настоящему понять человека, пока не побываешь в его «шкуре». В случае неправильного понимания нас окружающими мы говорим: «Побывали бы вы на моем месте», иными словами, предлагаем окружающим «включить» их механизм идентификации. Данный механизм позволяет понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека. Эмпатия — это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, вчувствование, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Установлено, что способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением жизненного опыта. Аттракция представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления положительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство. Например, молодые люди (юноши, девушки) гораздо лучше понимают друг друга, чем взрослых, которые их окружают (родителей, преподавателей и т.п.). Чтобы правильно понять партнера по общению, важно знать его отношение к нам, как он воспринимает и понимает нас. В этом случае «работает» механизм, который в психологии называют рефлЕксия. РефлЕксия — это способность человека представить, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает нас: наши умственные способности, индивидуально-личностные особенности и эмоциональные реакции. При этом наше внимание переносится с партнера по общению на нас самих и происходит как бы своеобразное удвоение зеркальных отражений друг друга. В результате, с учетом рефлексии и взаимного отображения партнеров, в общении участвуют уже не двое, а как бы шесть человек: «Я», каким я являюсь в действительности; «Я», каким я вижу самого себя; «Я», каким меня видит партнер по общению. И эти же три позиции можно обнаружить у собеседника. Понимание другого человека очень важно для успешного общения с ним. Нередко нас интересует, что заставляет собеседника действовать так, а не иначе, т.е. каковы причины его поступков. Ведь зная их, можно спрогнозировать дальнейшее поведение партнера по общению. Если бы человек всегда располагал полной информацией об окружающих людях, с которыми он вступает в общение, то он мог бы безошибочно строить тактику взаимодействия с ними. Но в повседневной жизни мы, как правило, находимся в условиях дефицита информации, не зная истинных причин поведения другого человека. Это незнание вынуждает нас приписывать другим самые разнообразные причины их поведения и поступков. В их основе лежит сходство поведения собеседника с каким-то известным образом или анализ наших собственных причин, которые обнаруживаются в аналогичной ситуации. Приписывание причин поведения другому человеку называется каузальной атрибуцией. Исследования показывают, что у каждого человека есть привычные объяснения чужого поведения. Одни люди всегда находят виновника случившегося и приписывают причину произошедшего конкретному человеку, но не себе. Например, получил «неуд» на экзамене — виноват преподаватель, потому что придирается. В этом случае говорят о личностной атрибуции. Другие склонны все видеть в обстоятельствах, а не искать виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции. Например, опоздал на занятия, потому что транспорт плохо ходит. Третьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина заложена в предмете. Например: сумка с продуктами упала, потому что плохо стояла. Или причину видят в самом «пострадавшем». Например, отчислили из учебного заведения — сам виноват. При изучении каузальной атрибуции психологи установили интересные закономерности. Так, причину успеха люди обычно приписывают себе, а неудачи — обстоятельствам. Оценка события будет различна в случаях, когда человек был участником или наблюдателем. Исследования подтвердили, что ошибки атрибуции приводят к предубеждениям при объяснении поведения членов группы. Всегда оправдываются члены своей группы: «Он ответил отказом, потому что его вынудили обстоятельства». При объяснении тех же действий членов других групп люди говорят: «Он ответил отказом, потому что думает только о себе». Положительное поведение членов «чужой» (не своей) группы чаще всего не замечается или рассматривается как редкий, уникальный случай. Примечательно, что знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать ее эффективной для налаживания взаимодействия. Эти примеры хорошо иллюстрируют «ошибки атрибуции». К сожалению, ошибочная причинная интерпретация может приводить к довольно печальным последствиям, например к конфликтам, недоразумениям. Каким образом, по вашему мнению, можно избежать этой ошибки? Чтобы не совершать подобные ошибки при формировании первого впечатления о человеке, задайте себе вопрос: «Почему он так поступает? Какие могут быть причины: внешние и внутренние?» При возможности следует прямо спросить собеседника о мотивах его поведения, обсудить позиции каждого из партнеров и избежать приписываний. |