семинар 3, проф этика. семинар 3. Семинар Этика взаимоотношений с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности
 Скачать 32.22 Kb.
|
|
Профессиональная этика Эмировой Карины 11зпп Семинар 3. Этика взаимоотношений с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности. Золотое правило этики общения. Золотое правило этики гласит – поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали с вами. В разные эпохи этот принцип нашел свое отражение в религиозно-философских учениях, таких как христианство, иудаизм, буддизм, ислам. По своей сути, это золотое правило является итогом, венчающим нравственные законы, определенные для человека, живущего в обществе. «Золотое правило» носит общечеловеческий характер и составляет нравственную основу формирования всех остальных качеств человека. Из этого правила вытекают все повеления, касаемые, как любви человека к человеку, так и человека к Всевышнему. По сути, библейские заповеди любви исходят из этого правила. Библейская любовь предписывает человеку уважительное и милосердное отношение не только к своим ближним, но и врагам. Как же применять «Золотое правило», если человек уже нанес вам вред своими действиями. Не лучше ли в такой ситуации пользоваться ветхозаветным принципом «око за око, зуб за зуб». Однако даже в Ветхом Завете наказание не сводилось к самосуду, это была прерогатива судей. Таким образом, если нет возможностей решить проблему самому, необходимо обратиться за помощью к обществу. «Золотое правило» в ранние исторические времена развития человечества определялось философскими и этическими предпосылками, до наших дней оно продолжает дополняться, анализироваться и уточняться. В раннем детстве человек начинает понимать свое «Я», но через него он начинает понимать чувства и желания другого человека: стоит ущипнуть себя, как становиться понятно, как больно другому человеку. В жизни личности начинает действовать «Золотое правило»,которое у разных народов закреплено пословицами и поговорками. « Не рой другому яму – сам в не попадешь», « как аукнется, так и откликнется». «Золотое правило» в разных религиях является учением, данным человеку Богом. Только в реализации этого правила, он видит путь гармонизации отношений между людьми, отличающимися своими нравственными качествами, жизненными установками, способностями, культурным уровнем. Профессиональная этика Эмировой Карины 11зпп Семинар 3. Этика взаимоотношений с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности. Этика делового общения «сверху-вниз». Деловое общение “Сверху — вниз” Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель. Стремитесь к тому, чтобы ваша организация превратилась в сплоченный коллектив с общими целями и высокими моральными нормами. При возникновении проблем недобросовестности сотрудников старайтесь выяснить причины, помогите им преодолеть недостатки, опираясь на сильные стороны их личности; При невыполнении сотрудником вашего задания, необходимо сделать ему замечание. Однако замечание должно быть сделано по всем этическим нормам. Попросите объяснить причину, делайте замечание с глазу на глаз, нужно уважать чувства и достоинства человека. Критикуйте всегда только действия и поступки, а не личность человека. Если это уместно, постарайтесь выложить критику между двумя комплиментами, и обязательно закончите разговор на дружеской ноте, чтобы показать, что не держите зла на сотрудника. Никогда не давайте советы, как поступать человеку в личной жизни. Не заводите себе любимчиков среди сотрудников, ко всем относитесь ровно. Поощряйте коллектив, справедливо вознаграждайте за заслуги перед организацией. Не сочтите за труд лишний раз похвалить сотрудника, моральное поощрение очень важно. Доверяйте и защищайте сотрудников, всегда признавайте собственные ошибки. Личные привилегии распространяйте и на всех остальных членов коллектива. Профессиональная этика Эмировой Карины 11зпп Семинар 3. Этика взаимоотношений с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности. Этика делового общения «снизу-вверх» Деловое общение “Cнизу — вверх” Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные. Помогайте руководителю создавать доброжелательную атмосферу в коллективе. Не навязывайте начальнику свою точку зрения, уж тем более не вздумайте им командовать. Не говорите руководителю только ”да” или только “нет”, не будьте подхалимом и имейте свои принципы. Профессиональная этика Эмировой Карины 11зпп Семинар 3. Этика взаимоотношений с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности. Этика делового общения «по горизонтали». Деловое общение “По горизонтали” Относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Все сотрудники должны непременно чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Не относитесь к коллегам предвзято, не слушайте и не передавайте сплетни. Демонстрируйте всегда доброе отношение к коллегам, почаще улыбайтесь, смотрите прямо в глаза и называйте по имени. Никогда не следует обещать того, чего вы не можете выполнить. Не лезьте человеку в душу, слушайте не себя, а другого. Не пытайтесь показаться умнее и лучше других, Давайте понять коллегам, что они искренне вас интересуют, покажите, что они ценны для вас как личности и достойны всяческого уважения. Профессиональная этика Эмировой Карины 11зпп Семинар 3. Этика взаимоотношений с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности. Этика телефонного общения. Если звоните вы: прежде поздоровайтесь, назовите организацию, которую вы представляете, а также свои фамилию, имя и отчество Обычно первые слова телефонного разговора воспринимаются нечетко, поэтому называйте свои при извище и имя последним - по крайней мере это будет услышан; при звонке в учреждение или незнакомому человеку, следует спросить фамилию, имя и отчество своего собеседника Можете также сообщить, с кем именно вы хотели бы поговорить; при звонке в важном деле, спросите сначала, есть ли у вашего собеседника достаточно времени для беседы; предварительно напишите перечень вопросов, которые необходимо выяснить, и держите этот перечень перед глазами на протяжении всей беседы; всегда заканчивает разговор звонящий Завершая разговор, непременно попрощайтесь, помня, что бестактно класть трубку, не дождавшись последних слов вашего собеседника; в случае достижения важных договоренностей со пришлите подтверждение письмом или факсовым сообщением Если звонят вам постарайтесь как можно быстрее снять трубку и назовите организацию, которую вы представляете; в случае необходимости запишите имя, фамилию и контактный телефон собеседника; разговаривайте тактично, вежливо демонстрируйте понимание сущности проблем звонящего; не кладите неожиданно трубку, даже если разговор является неинтересной, скучной и слишком длительной для вас; если вы даете обещание, постарайтесь сдержать слово и выполнить ее как можно быстрее При возникновении сложных вопросов предложите собеседнику встречу для детального обсуждения сути проблемы; всегда кратко Суммируйте беседу, перечислите еще раз договоренности, которые вы достигли Независимо от того, кто звонит: будьте доброжелательным, ни в коем случае не показывайте своего недовольства чем-то; задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы на них; старайтесь оставаться тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятной для вас; симпатия к вам возрастет, если вы несколько раз в течение беседы назовете собеседнику по имени и отчества; особенно акцент на существенном Если во время беседы вы называете какие-то числа, их следует повторить несколько раз, чтобы избежать досадных недоразумений; помните, что по телефону звучание голоса значительной степени искажается, поэтому ваша артикуляция непременно должна быть четкой, а темп речи - ровным, тон - спокойным, выдержанным; пытайтесь как можно шире использовать лексические возможности литературного языка (прежде богатую синонимику), но при этом всегда высказывайтесь кратко и точно, правильно построенными предложениями В. тежте логике изложения своих мыслей, последовательностью. разговаривайте средним по силе голосом Служебная разговор состоит из следующих этана: 1) момент установления контакта; 2) изложение сути дела (сообщение цели звонка, подход к вопросу, обсуждение сообщенной информации); 3) окончания разговора Любую телефонный разговор начинаем коротким выявлением вежливости: Добрый день (утро вечер)! отчество, но и должность, которую вы занимаете Если звонящий, забыл назвать себя, собеседник вправе спросить: Извините, с кем я разговариваю? В ответ вы не должны возмущаться или сразу класть трубку - согласно правилам этикета вам следует представиться, на анонимный звонок можно не отвечать и сразу положить трубку Если телефону подошел не тот, кто вам нужен, вы должны извиниться и обратиться с просьбой позвать нужную вам человека: Добрый день Извините за беспокойство, не могли бы вы пригласить к телефону Ивана Петровича (господина Петренко) Очень прошу, попросите к телефону Ольгу Власьевна (госпожа Ольга, госпожа Романчук) Пожалуйста, позовите к телефону Обычно отвечают так: Здравствуйте Подождите, минуточку, я сейчас передам ей трубку; Прошу подождать; Пожалуйста, подождите К сожалению (жаль, извините), Иван Петрович вышел, вернется в 14 часов Возможно, вы хо отели бы ему что-то передать Есть его заместитель, возможно, он смог бы помочь вам .Когда к телефону подойдет нужен ли вам человек, непременно следует снова поздороваться и назвать себя Нетактично давать абоненту неправильную информацию, разговаривать грубо, если он ошибся номером телефона Будет любезно с вашей стороны, когда поможете абоненту выяснить причину неудачи своей очереди й, если вы позвонили не по нужным вам номером, должны обязательно извиниться за причиненные хлопоты. Старайтесь всегда быть вежливым, ведь ваша тактичность - это прежде всего уважение к самому себе. Вежливость должна стать духовной потребностью каждого человека. После установления связи старайтесь излагать информацию четко, кратко и по существу Именно такой разговор характеризовать вас как опытного, делового человека, не злоупотребляет чужим временем и вниманием, как человек, который в совершенстве владеет этикетом телефонной беседы. Еще одним чрезвычайно важным условием ведения разговора является логичность и последовательность выражения мнений Недопустимо, чтобы ваша беседа была хаотической й, ведь так цель вашего звонка может остаться непонятной для собеседника Не забывайте о соблюдении пауз-таким образом вы предоставите собеседнику возможность выразить свое отношение к проб леммы В разговоре избегайте категоричности, прилагайте усилия, чтобы тон вашего разговора был как можно более дружелюбным Если вы уважаете себя и своего собеседника, старайтесь избегать категорически-приказных вы словлюванлювань. Инициатива окончания разговора принадлежит обычно тому, кто звонил, иногда вызван к телефону может вежливо сказать, что по той или иной причине спешит, хочет закончить разговор Завершая разговоров ву, обязательно надо попрощатьсяя. Не стоит звонить по личным делам со служебного телефона, а по делам неуместно звонить домой лицу, которое имеет их выполнить (решить) В случае, если вам звонят на рабочем эту в личных делах, отвечайте, что вы непременно позвоните после роботи. И наконец, не злоупотребляйте местоимением я, ведь ваш разговор - диалог, а не монолог Профессиональная этика Эмировой Карины 11зпп Семинар 3. Этика взаимоотношений с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности. Этика деловой переписки. Одно письмо одному адресату. Правила хорошего тона рекомендуют адресовать письмо одному корреспонденту. Адресат, который получил письмо – ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ. В деловой переписке имеет смысл писать сухо и по сути письма. Цикл переписки состоит из письма и ответа. Если переписка разрастается до пяти-десяти и более сообщений – это уже чат или форумJ Экономьте своё время и время Вашего респондента – пишите письма, которые требуют минимум пояснений и выяснений. И если у Вас есть потребность донести смысл письма до нескольких респондентов – то просто вставляйте их адреса в строку «Копия…». ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ на такое письмо только человек указанный в поле «Кому…» Все адресаты, которые указаны в поле «Копия…» могут выразить своё мнение – если на то будет их воля, хотя это и необязательно. Таким образом мы обращаемся к одному человеку и он понимает, что от него ожидается или ответ или подтверждение о получении письма (простая вежливость). Делать рассылку для всех – можно только в тех случаях, когда на письмо «для всех» не ожидается ответа. Таких случаев (когда не ожидаются ответы) на самом деле мало, практически нет вовсе. Потому прошу не писать такие письма без особой нужды и полезности для компании. Всегда указывайте тему сообщения в поле «Тема:» По этому полю всегда легко найти письма, которые были отправлены. Письма без темы – просто сливаются в один поток при поиске информации приходится открывать и просматривать каждое. Это занимает много времени. В начале письма, ВСЕГДА обращайтесь к адресату!!! Независимо от того, клиент это или Ваш коллега. Это хорошая практика. Всегда проверяйте орфографию письма! Жуткое впечатление оставляют письма от специалистов, с ошибками. Это мелочи, по которым о нас судят наши клиенты и по которым складывается мнение о сотрудниках внутри компании. На самом деле, это просто, легко и быстро входит в привычку. Хороший стиль в написании писем дисциплинирует также, как и ежедневная чистка зубов. Выполнение этих простых правил улучшит качество общения, как внутри компании – между сотрудниками, так и с клиентами и агентами. Наши письма – это тот первый контакт, по которому люди формируют первое впечатление от компании и от сотрудников в ней работающих. Пусть это будет впечатление о профессиональных, высококвалифицированных специалистах! |