Джим Салливан сервис который продает. Сервис, который продает
 Скачать 0.62 Mb.
|
|
5. Используйте “кивок головой Салливана”. Есть еще один способ повышения объема продаж блюд и напитков, и он может оказаться самым эффективным из всех, если использовать его в сочетании с “правильными” словами. Мы называем этот способ “Кивком Салливана”. Все очень просто: предлагая определенное блюдо или напиток гостям, официант или бармен очень медленно и плавно опускает голову и поднимает ее обратно. Нас никогда не перестает удивлять, как легко гость соглашается на предложение официанта/бармена, когда оно сопровождается этим сдержанным языком жестов! Вот некоторые примеры: Гость: и Пепси, пожалуйста. Официант: Большой стакан? (кивок) Гость: Да, большой. Гость: Я буду пиво. Официант: Не хотите ли попробовать (медленный кивок головой и улыбка) Miller Lite или Bud Dry? Гость: О, да. Bud Dry, пожалуйста. Гость: Я возьму кусочек этого черничного пирога. Официант: Не хотели бы Вы, чтобы я положил сверху шарик (медленный кивок головой) французского ванильного мороженого? Гость: М-м-м да, пожалуй. Почему бы и нет? Спасибо! Гость: Я буду стейк Нью-Йорк. Средней степени прожарки. Официант: Хороший выбор. Могу я для начала принести Вам тарелку французского лукового супа (медленный кивок головой) или нашего фирменного овощного супа? Гость: Да, французский луковый суп - это хорошо звучит. 6. Гости тоже люди! Очень часто официанты не могут “подступиться” к гостям, не знают, как начать предлагать и продавать им блюда и напитки. Мы знаем очень хороший подход. О нем нам поведала официантка из ресторана, расположенного в Мемфисе, штат Теннеси. Обычно она предлагает гостям просмотреть меню, улыбается им, разговаривает с ними, а затем спрашивает: “Не отказались бы Вы от парочки рекомендаций с моей стороны?” “Читайте” своих гостей. Всегда заводите с ними дружеский разговор, чтобы установить атмосферу взаимопонимания. Поговорите с гостями о погоде, отдайте должное стилю их одежды, поинтересуйтесь, чем они занимаются. Как говорится, людям нет дела до того, что Вы знаете, если они знают, что Вам нет дела до них. Вспомните четыре этапа великолепного обслуживания, о которых мы говорили выше: “Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.” 7. Используйте слово “попробуйте”. Предлагая гостям гарниры, дополнительные блюда и ингредиенты или дорогостоящие алкогольные напитки в составе коктейлей, всегда произносите слово “попробуйте”. Таким образом, гости будут знать, что блюдо или напиток будет стоить немного дороже, но зато при этом будет гораздо вкуснее. Например: Гость: Я возьму большую пиццу с курицей и чесноком. Официант: Не хотели бы Вы попробовать (кивок Салливана) сырные хлебные палочки вместе с пиццей? Гость: Конечно! Гость: Я буду большой буррито с курицей. Официант: Очень хорошо, сэр. Не хотели бы Вы попробовать его со сметаной? Гость: Звучит неплохо. 8. Специальное предложение. Еще одно прекрасное выражение, с помощью которого Вы можете описать алкогольные напитки (и даже закуски и десерты), - это словосочетание “специальное предложение”. Например: “Сегодня наше специальное предложение - вино California Reserve, которое мы предлагаем в разлив”, или “Сегодня наше специальное предложение - вино Cape Codders, всего за $2.50”. Некоторые официанты, которых мы знаем, используют словосочетание “специальное предложение”, рекомендуя свои любимые напитки или десерты, даже если те не предлагаются со скидкой. Выражение “специальное предложение” звучит для гостей по-особенному и предполагает, что гости смогут получить определенные блюда или напитки по более выгодной, сниженной цене. 9. Всегда предлагайте несколько блюд/напитков на выбор. Вы должны всегда предлагать гостям на выбор хотя бы два различных вида блюд или напитков. Почему? Да потому если Вы предлагаете гостям только один вид блюд или одну марку вина, некоторым из них они могут просто-напросто не понравиться. Например, официанту не стоит говорить так: Гость: Я бы заказал смешанный напиток, водку с Мартини, со льдом. Официант: Не хотели бы Вы попробовать водку “Камчатка”? Гость: Нет, спасибо. (Гость оказался любителем водки “Абсолют”.) Многие любители водки (или любого другого дорогостоящего спиртного напитка) предпочитают определенную марку любимого напитка. Всегда предлагайте гостям на выбор по крайней мере две марки водки. Если Вы предлагаете гостю определенный выбор блюд или напитков, всегда может возникнуть такая ситуация, когда он спросит, а нет ли у Вас того блюда или той марки напитка, который очень ему нравится, но о котором Вы не упомянули: Гость: Принесите мне скотч со льдом, пожалуйста. Официант: Не хотите попробовать Dewar’s, Cutty или Johny Walker Red? Гость: М-м-м У Вас есть скотч J&B? Официант: Да, сэр, конечно! Гость: Я возьму его, спасибо! Предлагая закуски или десерты, всегда рекомендуйте два вида, сильно отличающихся друг от друга, чтобы гости могли с самого начала получить небольшое представление о том, какие закуски (десерты) предлагаются в Вашем ресторане. Например: “У нас великолепный выбор закусок (официант указывает на меню закусок). Фаршированный картофель и свежий овощной салат пользуются у наших гостей огромной популярностью”. Никогда не говорите: “Не желаете ли Начос?” А что, если гости ненавидят Начос, а любят крабовый салат, который Вы им не предложили? . . . . . . . . . . . . . “Чтобы достичь совершенства, недостаточно просто практиковаться. Для этого нужна безупречная практика.” - Винс Ломбарди . . . . . . . . . . . . . Итак, все эти девять способов являются основными характерными чертами официанта-продавца, ориентированного на качественное обслуживание. Мы советуем менеджерам, чтобы они почаще устраивали ролевые игры, посредством которых официанты и бармены могли бы отрабатывать все эти навыки до тех пор, пока в совершенстве не овладеют каждым из девяти способов. Этап 3: В поисках “скрытых сокровищ” в Вашем ресторане. Краткий обзор. Пусть весь обслуживающий персонал и менеджеры Вашего ресторана обязательно прочтут этот раздел книги. После этого проведите опрос, чтобы проверить, как они усвоили материал. Чтобы увеличить сумму счета Ваших гостей на один доллар, используйте следующие шаги: 1. Ваши официанты должны быть продавцами, а не просто “приемщиками” заказов. Обучайте их этому, поскольку: Продавцы зарабатывают больше чаевых. Продавцы предоставляют лучший сервис. Если ресторан преуспевает, его сотрудники тоже преуспевают. 2. Ваши официанты и бармены должны знать, что они предлагают и продают. Обучайте их этому: Если Вы знаете, что продаете, Вы сможете продать больше. Необходимо знать не только ингредиенты блюд и напитков, но и с чем их лучше всего подавать. На ежедневных собраниях с официантами проверяйте знания блюд и напитков, которые они продают гостям. (Помните игру “Чем побьешь?”) 3. “Направляйте” своих гостей. Предлагайте гостям блюда и напитки до того, как они сами станут Вас расспрашивать. Чтобы стимулировать продажу, используйте вспомогательные подручные “рекламные” средства. Контролируйте ситуацию на своем участке работы (не наоборот): наблюдайте, предугадывайте желания гостей, расставляйте приоритеты, действуйте. Ваши официанты должны уметь вовремя определять и использовать шесть основных возможностей, чтобы показать первоклассный сервис и увеличить объем продаж блюд и напитков: 1. Первоначальное приветствие, или напитки 2. Закуски 3. Горячие блюда 4. Дополнительные ингредиенты и гарниры 5. Вино 6. Десерты 4. Используйте “правильные” слова. Используйте описательные прилагательные, чтобы создать у гостей зрительный образ предлагаемых им блюд и напитков. Задавайте гостям открытые вопросы, чтобы они не просто отвечали на них, но и что-нибудь покупали. Предлагая гостям блюда и напитки, используйте “кивок Салливана”, чтобы они легче соглашались на Ваше предложение. Рекомендуя какой-нибудь дорогостоящий алкогольный напиток в составе коктейля, произносите слово “попробуйте”. Всегда предлагайте гостям по меньшей мере два блюда или два напитка на выбор. 5. Устраивайте ролевые игры со своими официантами и отрабатывайте вышеперечисленные навыки до тех пор пока они не научатся использовать их на 100% даже во сне. Постарайтесь ничего не упустить из виду. Обучайте свой персонал ежедневно, еженедельно, ежемесячно! ЭТАП 4: ДЕСЕРТЫ Следите за расходами и потерями. Как контролировать расходы в ресторане/баре. Существует еще один способ повышения прибыли, которому необходимо уделять по крайней мере столько же, если не больше, внимания, как и увеличению объема продаж и улучшению навыков обслуживания. Речь идет о контроле расходов и затрат. Снижение затрат - прекрасное лекарство практически от всех болезней ресторанного бизнеса. Это именно то, что отличает частное предпринимательство от государственных предприятий. . . . . . . . . . . . . . “Конец месяца, а Вы без денег. С Вами когда-нибудь такое случалось?” - Том Хопкинс . . . . . . . . . . . . . Если в Вашем ресторане/баре повышается объем продаж, неизбежно увеличиваются и Ваши расходы. Ведь Вам необходимо закупать, хранить и подготавливать к работе больше товаров, продуктов и напитков. Если Вы не обучаете свой персонал умению продавать, Вы тем самым увеличиваете вероятность того, что большое количество продуктов и напитков будет израсходовано впустую, общие затраты возрастут, % прибыли уменьшится и, возможно, Вы начнете “выходить из бизнеса”! Прелесть продажи, основанной на предложении, состоит в том, что если Вы обучаете свой персонал тому, как получать больше чаевых путем предложения и продажи блюд и напитков, то соответственно увеличивается объем продаж по всему ресторану/бару. Это компенсирует общие затраты на дополнительные блюда и напитки, которые Вы продаете, а в это же время Ваши расходы на рабочую силу будут снижаться. (Ведь Ваши повара все еще укладываются по времени, и не важно, сколько закусок они готовят в час - две или двадцать). Однако, если Вы увеличите объем продаж на 8% и одновременно повысите затраты до 10%, Вы не сможете добиться ощутимой прибыли. Но если Вы будете знать, как увеличить объем продаж на 5% и вместе с тем снизить затраты на 2%, Вы неожиданно обнаружите, что начинаете зарабатывать очень большие деньги! Чтобы добиться успеха, Вы должны снизить расходы и увеличить прибыль по следующим пунктам: Продукты и напитки, которые Вы покупаете (и, будем надеяться, продаете). Принадлежности или товары для обслуживания гостей, которые Вы достаете и, будем надеяться, применяете у себя в ресторане/баре (столы, стаканы, салфетки, столовые приборы, столовое серебро и т.д.). Необходимые условия ведения бизнеса, которые Вы обеспечиваете (страховка, налоги, коммунальные услуги, отчетность, зарплата, бухгалтерский учет). Почему рестораны становятся банкротами и закрываются? Дело не в плохом сервисе и никудышном управлении; дело в том, что они не могут покрыть свои расходы. У нас есть некоторые вполне практические соображения, как быстро снизить % затрат в Вашем ресторане/баре, которые принесли ощутимую пользу нам самим, а также многим из наших коллег и клиентов. Все начинается с того, что каждый сотрудник Вашего ресторана должен влиться в ряды “контролеров расходов и потерь”. И при этом не быть ”анонимом”! Тост за Душу любого дома - за Кухню. Невозможно обсуждать проблему отслеживания затрат без учета наиболее важного аспекта работы любого ресторана: кухни. Повара Эти трудолюбивые, выносливые и жизнерадостные люди работают в таком подразделении, которое вполне заслуженно называют самым важным в ресторане, претендующем на успех. И мы их приветствуем. Полезный совет: относитесь к персоналу кухни Вашего ресторана как к “Душе ресторана”, а не как к “задней части ресторана” (back of the house), поскольку это звучит гораздо приятнее. Следует понимать, что сервис зависит не только от официанта; качество сервиса определяется тем, как работает повар, посудомойщица, шеф-повар и т.д., а официант при этом является последним звеном цепочки: он представляет конечный продукт гостю. В объеме данной книги невозможно подробно обсудить способы улучшения работы, повышения прибыли и производительности труда на кухне. Добро пожаловать в совершенный мир и будьте осторожны! В совершенном ресторане: официанты, помощники официантов, повара и посудомойщицы никогда не роняют и не разбивают посуду, не выбрасывают столовое серебро или чистое, неиспользованное масло, сахар, желе или пакеты с крекерами. В совершенном баре бармены используют мерный стаканчик для того, чтобы проверить, сколько грамм того или иного спиртного напитка находится в каждом коктейле, и всегда разливают пиво, оставляя сверху пену 3/4 дюйма толщиной. Бармены никогда не открывают кран разливочного аппарата, предварительно не поставив под него пивную кружку в совершенном мире. Официанты, разносящие напитки гостям, нарезают столько фруктов для украшения коктейлей, сколько необходимо в данную минуту, чтобы фрукты не портились и всегда были свежими. Персонал кухни совершенного ресторана точно и аккуратно сверяет качество, количество и правильность цен каждой единицы поступившего товара по инвойсу, они с похвальной одержимостью правильно хранят и используют скоропортящиеся продукты и товары, соблюдая правило ротации (первый поступил - первый ушел, последний поступил - последний ушел), находятся в постоянном поиске новых способов улучшения своей работы, стараются превратить вчерашний фирменный суп в сегодняшний суп дня. Наши повара следуют рецептуре приготовления блюд с точностью до одной унции или чайной ложки, они контролируют вес каждой порции и используют весы при работе с любыми продуктами и напитками. Менеджер совершенного ресторана всегда обращается ко всем гостям по имени и приветствует их лучезарной улыбкой, и все потому, что он точно знает, что затраты на проведение кадровой политики составляют 9%, расходы по приготовлению блюд и напитков составляют 21%, выручка по сравнению с прошлым годом увеличилась на 81%, а прекрасно обученные официанты добровольно уйдут с работы, если в ресторане их будет слишком много, а реальной работы у них будет мало. Да, и еще никто никогда не будет приходить на работу больным или сообщать по телефону, что заболел. . . . п-р-р-р-оснись! Звук, который Вы только что слышали, - это звон будильника, пробуждающего Вас от прекрасного сна о “совершенном мире”. Было приятно увидеть такой сон, не так ли? Ну а теперь, как насчет того, чтобы снова окунуться в реальность? Знали ли Вы о том, что разбогатели? Установленный факт: большинство сотрудников ресторана полагают, что владелец ресторана сильно богатеет. Они думают, что выручка по продаже блюд и напитков из меню идет прямиком в карман директора ресторана, меньшая сумма (на 10-15%) идет на покрытие расходов ресторана. Мы хотим. Вы хотите. Но просто желание не окупает затрат, связанных с уплатой налогов и использованием банковских услуг. А на самом деле, насколько низка средняя прибыль с каждого доллара ресторана полного обслуживания в общенациональном масштабе (до уплаты налогов)? 4,7 цента!!! (данные из последнего информационного бюллетеня AmericanExpressBriefing) Меньше 5 центов!! И не забывайте, что это только средний показатель; некоторые рестораны полного обслуживания получают примерно 12 центов (до уплаты налогов), другие - где-то 0,01 цента (до уплаты налогов) с каждого доллара, который они берут у гостей (это составляет 1 цент прибыли, получаемой с каждых 100 долларов, находящихся в обороте!). Между прочим, малые цифры отражают привычный для многих сетей ресторанов полного обслуживания уровень прибыли. Тех, кто хотел бы когда-нибудь открыть свой собственный ресторан, цифра 4,7 цента, должно быть, заставит побледнеть и отказаться от этой идеи; они захотят заново пересмотреть все предпосылки и возможности открытия своего бизнеса. Давайте взглянем на некоторые типичные затраты, с которыми ресторан полного обслуживания сталкивается ежедневно, независимо от того, приходит ли в ресторан тысяча посетителей или не приходит никто: все продукты все напитки зарплата обслуживающего персонала (повара, официанты, менеджеры, бухгалтеры, помощники официантов, хостесс, уборщицы) эксплуатационные расходы, связанные с ремонтным обслуживанием здания и его содержанием расходы на коммунальные услуги (газ, отопление, вода, электричество) аренда страховка (общие обязательства и ответственность, лицензия на продажу спиртных напитков) товары для обслуживания (столовое серебро, столовые приборы, стаканы, салфетки, моющие средства и т.д.) расходы на текущий ремонт и обслуживание оборудования Налоги! Не забывайте, что все это ежедневные расходы. Когда гости заказывают в Вашем ресторане горячие блюда, это только в незначительной степени покрывает расходы владельца ресторана, связанные с закупкой, хранением, приготовлением, украшением и подачей к столу того или иного блюда/напитка. . . . . . . . . . . . . . “Совсем не трудно заработать большие деньги, работая в сфере обслуживания. Прежде всего научитесь зарабатывать деньги быстрее, чем тратить. Когда Вы научитесь этому, Ваши дела пойдут лучше и легче.” - Джордж Мэннион . . . . . . . . . . . . . Ресторанный бизнес находится в руках рядового сотрудника ресторана, а не его владельца. В добавок к тому, что владельцу ресторана, стремящемуся к успеху, необходимо повышать выручку ресторана, он также должен осуществлять неусыпный контроль за расходами и - что важнее всего - обучать свой персонал быть такими же, как он. То, о чем не будут знать сотрудники Вашего ресторана, нанесет ущерб только Вам и Вашему ресторану. Если в Вашем ресторане ежедневно проводятся собрания смен, необходимо сделать так, чтобы контроль расходов/потерь и расходы на блюда и напитки стали основными темами обсуждения наряду с качеством обслуживания и навыками предложения и продажи. Чтобы обеспечить получение 4,7 цента с каждого доллара (в среднем), Вы должны не только учить своих сотрудников быть продавцами, но и обучать их: 1. Как использовать товары и оборудование с целью снижения риска боя (стаканы, тарелки, блюда, миксеры, жаровни и т.д.). 2. Как избегать загрязнения канализационных труб и водостоков (счета космической величины, приходящие за починку водопроводной системы, - это хроническая болезнь всего ресторанного бизнеса). 3. Почему нельзя выбрасывать неоткрытые и неиспользованные: пакетики с сахаром; пакетики с искусственными подсластителями; сливки; крекер; масло; желе; кетчуп, горчицу, заправку и т.д. 4. При этом объясните персоналу, почему не следует выбрасывать: ножи; вилки; ложки; шпажки для коктейлей; салфетки; блюда, чашки или стаканы. Тарелка по цене сорока гамбургеров. Рассмотрим небольшие математические выкладки, которые могут довести до Вас необходимость контроля расходов и потерь для того, чтобы Вы могли получить хорошую прибыль. Давайте округлим 4,7 цента средней выручки каждого ресторана в общенациональном масштабе и предположим, что владелец ресторана получает 5 центов чистой прибыли с каждого доллара. Ресторан предлагает чизбургер весом полфунта с картофелем фри за $ 5.00. Это значит, что владелец ресторана получает 25 центов прибыли с каждого проданного гамбургера (без учета налогов) А теперь, давайте предположим, что официант уронил и разбил тарелку, стоимость которой $ 10. Сколько гамбургеров Вы теперь должны продать, чтобы окупить эту тарелку? 40!!! Да, именно так, сорок гамбургеров! Сколько гамбургеров по цене $5 Вам необходимо продать, если бармен разбил стакан для чая со льдом/пива/минеральной воды объемом 14 унций и стоимостью $ 1? Четыре гамбургера! Просто чтобы окупить стакан! Задача: Итак, если Вы продали 40 гамбургеров за обедом и разбили одну тарелку стоимостью $ 10 или десять стаканов стоимостью $ 1, что еще Вы при этом разбили? Ответ: Чем более неосторожен и неаккуратен обслуживающий персонал Вашего ресторана со столовыми приборами и посудой, тем лучше Вы должны обучать его искусству продавать и продавать больше! Если Вы не заботитесь о том, чтобы обучить своих сотрудников осуществлять контроль расходов, сами они этим заниматься никогда не будут. Ведь им кажется, что Вы и так богатеете не по дням, а по часам. И кому есть дело до того, что разбился еще один стакан? Вы когда-нибудь бывали в ресторане, где никто из персонала не смеется или не аплодирует, когда стремительно летящий вниз стакан падает на пол и с оглушительным звоном разбивается вдребезги? Каждое утро 99% сотрудников Вашего ресторана механически проходит мимо огромных запасов продукции: мяса, сыра и т.д., которая была доставлена на кухню, и при этом они ни капли не задумываются о том, кто за все это платит. Они могут подумать, что компания United Way привозит продукты, сбрасывает их в ресторане и говорит менеджеру: “Это бесплатно! Благодаря Вашему ресторану мы все еще на плаву!” Но кто же действительно платит за все это в Вашем ресторане? Будем надеяться, что гости. Но помните, что гости ничего не покупают, это мы должны продать им те или иные блюда/напитки. Чтобы каждый сотрудник Вашего ресторана следил за расходами и потерями, Вы должны ежедневно наставлять, обучать и тренировать свой персонал. Если при обучении Вы на чем-то концентрируете свое внимание и усилия, в конечном счете Вы это и получаете. Иными словами, то, что Вы улучшаете, то Вы и получаете. А то, на что Вы не обращаете внимания, что упускаете из виду, то Вы и теряете! Ниже приводится план действий, который Вы можете использовать, если хотите быстро обучить персонал своего ресторана принципам осуществления контроля за расходами и предотвращения потерь: Как научить персонал своего ресторана контролировать расходы и потери. Обучение официантов. Регулярно проводите для официантов семинары по контролю за расходами и потерями. Научите их, как правильно заполнять и разгружать станции, как правильно укладывать посуду на полках, чистить тарелки, как напрасно не выбрасывать и не терять столовые приборы или салфетки и т.д. Пусть эта информация будет во всех учебных пособиях для официантов. Проверьте, как сотрудники усвоили полученные знания (проводите устные и письменные тесты). Обучение персонала кухни. Регулярно проводите для персонала кухни семинары, на которых будет обсуждаться необходимость осуществления весового контроля за каждой порцией, правильной установки и ремонтного обслуживания оборудования, норм безопасности, правильного хранения и ротации продуктов, приготовления блюд, что приведет к снижению неоправданных потерь и осуществлению надлежащего контроля за расходами. Включите все эти правила и предписания в учебные пособия для персонала кухни (на русском и английском языках). После усвоения сотрудниками кухни основного материала, изложенного в пособиях, проведите необходимые тесты. Чтобы успешно пройти программу обучения, каждый сотрудник должен набрать не менее 90% правильных ответов. Проверка мусорных баков. Регулярно назначайте того или иного сотрудника в помощь менеджеру, который еженедельно проверяет, не выбросили ли что-нибудь пригодное для использования в мусорные баки (с этой целью менеджер вместе с назначенным сотрудником выбирают любой бак и тщательно его обследуют). Вам следует отбирать выброшенные по неосторожности и недосмотру вилочки для коктейлей, ножи, ложки, неоткрытые пакетики с сахаром и крекером, которые нельзя выбрасывать. (Примечание: Ни в коем случае не используйте их снова!) Подсчитайте стоимость разбитого инвентаря (стаканы, тарелки, чашки) или предметов многоразового использования, которые были выброшены в этот мусорный бак. После этого умножьте полученную цифру на количество всех мусорных баков, которые были опорожнены предыдущим вечером. А теперь налейте себе что-нибудь крепенькое! Вы узнали не только то, что сотрудники Вашего ресторана любят выбрасывать, но и то, что Ваши гости не любят есть (может быть, шпинат совсем не подходит для того, чтобы называться овощем месяца!). Впервые мы услышали эту идею из уст тренера Джима Моффа, который к тому же добавил: “Вы можете многое узнать, если посмотрите на загрязненную поверхность посудомоечной машины!” Перехватывайте пригодные для использования предметы прежде чем они попадут в мусорный бак. Вы можете приобретать любые из имеющихся в продаже магнитных “ловушек”, которые подходят для использования в мусорных баках, установленных у Вас в ресторане, чтобы они “вылавливали” случайно выброшенные столовые приборы еще до попадания их в мусорный контейнер. Для этой цели можно также использовать чистые мусорные пакеты. Подумайте об использовании специального ведра для пищевых отходов. Выберите специальное мусорное ведро определенного цвета и используйте его на кухне для неправильно заказанных и приготовленных блюд, которые необходимо выбросить. По окончании каждой смены просмотрите содержимое ведра вместе с персоналом кухни и подсчитайте в долларах стоимость израсходованных впустую продуктов. Установите специальное денежное вознаграждение для той смены, после работы которой остается минимальное количество отходов (это количество должно постоянно стремиться к нулю). Но будьте осторожны, поскольку смекалистые повара или официанты очень скоро учатся “скрывать свои ошибки” в укромных уголках на дне мусорных контейнеров, общих как для зала, так и для кухни. Но все равно, этот способ сокращения отходов и потерь стоит того, чтобы его испробовать. Сообщите всему персоналу кухни, какие у них расходы и потери. Соберите осколки и части выброшенных стаканов, тарелок, столовых приборов, салфеток и т.д. на фанерной доске и прикрепите к каждому предмету бумажку с его ценой. Поместите доску на видном месте на кухне Вашего ресторана. Сообщите работникам кухни, что это их деньги, которые они выбрасывают в мусорное ведро, когда они неосторожно обращаются с посудой, столовыми приборами и пр. Премия каждому члену команды. Продумайте и внедрите на практике систему премиальных поощрений для тех официантов и поваров, в результате работы которых заметно снизились расходы на приобретение новой посуды, столовых приборов, салфеток и т.д., а также расходы на закупку новых продуктов питания. Для начала определите свои ежемесячные затраты на кухонный инвентарь и инвентарь для зала и бара. После этого Вы должны обязать свой персонал снизить эти расходы на 50%. С этой целью предложите денежное вознаграждение в размере 20% от общей суммы сэкономленных денег всей команде, которые должны быть поровну разделены между всеми ее членами. Повторное использование инвентаря из стекла. Есть много компаний, готовых заплатить Вам достаточно приличную сумму за стекло, подвергаемое вторичной обработке, которое Вы можете им предоставить. Поищите в журнале “Желтые страницы” рубрику под названием “Переработка и повторное использование”. Следите за расходом воды Научите персонал кухни и особенно поваров, работающих на станции заготовок, размораживать замороженные продукты в холодильнике, а не под струей воды из-под крана в течение 6 часов! Больше никаких бесплатных угощений. Обязуйте своих барменов использовать мерный стаканчик для каждого коктейля, который они делают. Подумайте сами, разве на бензоколонке Вам бесплатно зальют бензин на 10$? . . . . . . . . . . . . . “Ресторанный бизнес - это, по-моему, единственная область предпринимательства, в которой больше возможностей потерять деньги, чем их заработать.” - Мэтт Джоунс . . . . . . . . . . . . . Смотрите в оба и не “зевайте”. Не позволяйте своим поварам делать неправильные порции по рецептам блюд (аналогично примеру с автозаправкой, приведенному выше). В ресторане всегда должно быть достаточное количество весов, чтобы повара могли проверять вес порций. И что важнее всего, Вам следует убедиться в том, что они действительно используют эти весы. Запомните: Вы получаете то, за чем неустанно следите, а не то, что Вы ожидаете получить. Поощряйте сотрудников, работа которых способствует снижению расходов и потерь. Ежемесячно Вам следует поощрять сотрудников, у которых возникла самая лучшая идея по снижению затрат и отходов (для этого подойдет памятный значок, подарок, приз или денежное вознаграждение). Главное здесь - на ежедневных собраниях персонала стараться разрабатывать все новые и новые способы “контроля за расходами и потерями” как для официантов, так и для персонала кухни. В течение каждой смены Вам следует устанавливать конкретные цели и задачи для снижения расходов и неоправданных потерь. То, на чем Вы концентрируете внимание и усилия, в конечном итоге заметно улучшается. А чему Вы не уделяете внимания и времени, то Вы со временем теряете! Кого из Вас когда-нибудь кусал слон? Ну ладно, кого из Вас кусал комар? Итак Наши подозрения полностью подтвердились; в этом бизнесе нас заживо пожирают не “крупные” вещи и события, а малые. ЭТАП 5: ДИГЕСТИВЫ “Дайте мне чем-нибудь запить все это” Нет обучения? Нет достижений. Нас никогда не перестает удивлять, сколько различных и подчас странных способов используется владельцами ресторанов, чтобы увеличить число гостей и ускорить развитие бизнеса в целом. Они вкладывают огромные суммы денег в рекламу, пытаясь выгодно преподнести свой ресторан или бар различными способами: от смешных до грандиозных и величественных, от полноценной рекламы на страницах престижных газет до клоунов с воздушными шарами, зазывающих автомобили прямо с проезжей части на парковку ресторана или бара. . . . . . . . . . . . . . “Если Вы полагаете, что обучение слишком дорого Вам обходится, посмотрите, во сколько Вам обойдется невежество.” Лозунг NEA . . . . . . . . . . . . . Если Вы хотите улучшить свой бизнес, не торопитесь брать на прокат робот-автомат Goodyear, а вместо этого вложите лучше свои деньги, отведенные на рекламу, в обучение. Прежде чем Вы скажете “Да, но...”, подумайте, насколько важны обучение, тренировка и инструктаж в Вашей повседневной жизни. Как Вы научились завязывать шнурки? А кататься на велосипеде? На лыжах? Играть на пианино? Открывать бутылку вина? Делать коктейль Маргарита? Сначала кто-то показал Вам, как все это делать, а после этого Вы попробовали проделать все сами. И у Вас ничего не получилось. Затем Вы попробовали снова. Кто-то еще раз показал Вам, как делать это правильно. Вы попытались еще раз, у Вас уже что-то получилось, и наконец Вы научились делать все самостоятельно. Вы будете ставить на футбольную команду, которая не тренируется? Конечно, нет. Если у Вас есть дети, как Вы будете выбирать район, в котором намерены жить всей семьей? Наверное, одну из важных ролей для Вас будет играть качество обучения, предоставляемое местными школами, в одну из которых будут ходить и Ваши дети. Мы придаем такое важное значение образованию в этом мире, где практически никто по-настоящему не работает, так почему же мы полагаем, что обучение персонала не принесет никакой пользы ни самим сотрудникам, ни нашему бизнесу в целом? Послушайте, мы знаем, что время - один из наших ценнейших ресурсов, и что как раз времени нам всегда и не хватает в нашем бизнесе. Но мы обязательно должны найти достаточное количество времени для обучения своих сотрудников (и при этом хорошего обучения). Как любил повторять дедушка Салливан: “Если у Вас нет времени на то, чтобы сделать все правильно, откуда Вам взять время на то, чтобы все переделывать заново?” Вы хотите сделать все правильно с первого раза или раз за разом переделывать? Факт: Обучение - ежедневная забота менеджера. Будучи менеджером, Вы должны помнить, что в Ваши обязанности входит обучение персонала ресторана чему-то новому каждый день. Единственное, чем владелец ресторана действительно владеет, - это уровень умений и навыков своих сотрудников. Одна из причин, по которым большинство владельцев ресторанов/баров воздерживаются от ежедневного обучения персонала, состоит в том, что им кажется, что результатов придется ждать слишком долго. В связи с этим полезно вспомнить такую историю Вертолет терпит крушение в пустыне Сахара, где нет ни еды, ни воды. Пилот с разбившегося вертолета два дня ползет по горячим пескам. В пределах видимости ни одного хотя бы маленького оазиса, нет никакой надежды на спасение. Вдруг, вскарабкавшись на бархан, он увидел шейха, идущего по направлению к нему и несущего какой-то чемодан. Встав кое-как на ноги, пилот шатаясь приблизился к идущему человеку и жалобно попросил глоток воды. “Извините, у меня нет воды, - сказал шейх, - но в этом чемодане у меня есть великолепный ассортимент итальянских шелковых галстуков. Каждый стоит всего лишь $3, или $5 за пару. Не хотите ли посмотреть?” Пилот был просто ошеломлен. “Нет! Мне нужна вода, вода! Где я могу найти немного воды?” Шейх показал рукой на восток и сказал: “Там, за несколькими барханами есть ресторан, в котором продается вода, много воды Вы уверены, что не хотите купить галстук?” Пилот отодвинул шейха в сторону. “Ты сумасшедший? Уйди с дороги!” И он поковылял в направлении бистро. Вскоре он увидел ресторан. Там был большой внутренний дворик, в котором было полно людей, пьющих минеральную воду Perrier, пиво, Мартини, Маргариту со льдом и вино. Пилот подполз к ресторану, вытер с лица пот и грязь и потянулся к дверной ручке. Вдруг очень крупный человек в смокинге, очевидно, вышибала, похлопал его по плечу. “Чем могу помочь, сэр?” - поинтересовался вышибала. “Да! - чуть не плача произнес измученный пилот. - Я хочу немного воды!” “Простите, сэр, - сказал вышибала, осторожно поднимая пилота за воротник и разворачивая его лицом к себе, - без галстука вход в ресторан запрещен!” Мораль: Наиболее трудное и важное решение, которое Вы принимаете сегодня, это то, которое не повлияет на Вас отрицательно завтра. Зачем нужно обучать каждый день? У Вас может уйти от 1 дня до 6 месяцев на то, чтобы увидеть хоть какие-то результаты улучшения работы Вашего персонала. Почему? Потому что в конце концов Вы обязательно увидите результаты. Владелец ресторана, не уделяющий внимания обучению, даже не пытается увидеть эти результаты и никогда их не увидит. Нет обучения - нет достижений (что посеешь, то и пожнешь). Важно не то, что Вы вкладываете в своих сотрудников, важно то, что из этого получится! Сравните процесс обучения с возделыванием земли или сада. Сначала Вы подготавливаете почву (ориентация). Затем Вы сажаете в почву семена (учебные пособия и видео-курсы). Далее - Вы удобряете почву (ежедневное обучение). После этого Вы ее поливаете (ежедневный тренинг). И затем Вы ждете. Ждете и ждете И наконец у Вас вырастает урожай (увеличивается выручка и улучшается качество обслуживания). У Вас есть что кушать, Вы процветаете. Но этого нельзя было достичь без упорного труда. У каждого семени должен быть свой садовод. Каждый менеджер - это по сути дела фермер. Забудьте об “отношении” Ваших сотрудников к работе. Лучше улучшайте модель их поведения. Все умения и навыки, связанные с высоким качеством обслуживания и продажей, основанной на предложении, по своей природе связаны с врожденными моделями поведения. Если одно из основных требований, изложенных в Ваших учебных пособиях, - это наличие у Ваших сотрудников “позитивного отношения” к работе, тогда остается только пожелать Вам удачи, потому что нельзя изменить чье-либо отношение к работе без изменения поведения! Целью любого обучения всегда должно быть изменение поведения. Подумайте об этом. Вы бы хотели, чтобы Ваши официанты отодвигали для гостей стулья из-за столика и помогали им усаживаться за столик, вешали на вешалку их верхнюю одежду, запоминали и использовали имена гостей, предлагали закуски, основные блюда и десерты, улыбались и благодарили гостей? Или Вы хотите, чтобы они слонялись по залу с “хорошим отношением” к работе, но не отваживаясь на что-то большее, чем вопрос “Вы готовы сделать заказ?” Как Вы думаете, какой тип сотрудников лучше всего удовлетворит ожидания и запросы Ваших гостей? Вот причина, по которой, по нашему мнению, 99% обучения ресторанного персонала терпит крах. Мы называем это “тефлоновым обучением”: обучение, которое не “прилипает”. Большинство директоров ресторанов концентрируются на том, чтобы изменить отношение своих сотрудников к работе вместо того, чтобы менять модели их поведения. Это бесполезно, поскольку проявления той или иной модели поведения могут повторяться у людей с завидным постоянством, но никто не сможет бесконечно воспроизводить свое отношение к чему-либо. Писатель Кен Бланчард предложил в этой связи лучший пример, который мы когда-либо встречали: “Мое отношение выражается в том, что я соблюдаю диету. Мое поведение сегодня утром выразилось в том, что я съел три пончика. Так что же заставит меня похудеть? Если я изменю свое отношение или если я изменю свое поведение?” Что улучшит качество обслуживания в Вашем ресторане и увеличит выручку? Изменение отношения к работе Ваших сотрудников или их поведения? Не забывайте, диета против пончиков! “Величайшим врагом обучения за пределами классной комнаты является привычка”, - говорит руководитель семинара Боб Пайк. И он совершенно прав. Говорят, чтобы изменить одну привычку, необходимо 21 день практиковаться в различных видах поведения. Если Вы хотите изменить плохие привычки и плохое отношение к чему-либо, сначала поработайте над своим поведением. А сейчас отложите эту книгу и скрестите руки на груди. Теперь посмотрите, какая рука находится поверх другой. Поменяйте положение рук, снова скрестив их. Смешно, не правда ли? А теперь сплетите свои пальцы. Какой из больших пальцев находится поверх другого? Сплетите пальцы по-другому и поменяйте положение больших пальцев. Кажется, что теперь пальцы переплетены немного странно, даже не совсем нормально, не так ли? Каждый человек сплетает руки или пальцы рук по-своему и каждый думает, что именно он это делает правильно. Но здесь нет четко установленного “правильного” способа, мы просто сплетаем руки и пальцы так, как привыкли. И все же Вам будет достаточно трудно изменить свою привычку сплетения рук и пальцев, не так ли? Это пример того, как отношение к чему-либо (“это правильно”) усиливает определенную модель поведения (“сплетение пальцев”), независимо от того, правильное это поведение или нет. Это очень важно знать. Почему? В следующий раз, когда Вы будете пытаться изменить чьи-либо привычки, помните о том, как трудно Вам изменить свои собственные! Вы не сможете изменить привычки и поведение официанта, который может только принимать заказ, за один вечер, но Вы не измените их вовсе, если не начнете пытаться это сделать. Десять принципов эффективной мотивации в ресторанном бизнесе. Давайте поговорим о том, как обеспечить реальную и оправдывающую затраты мотивацию для Ваших сотрудников, которая может помочь им мотивировать себя самостоятельно и демонстрировать гораздо лучший сервис, увеличивать выручку ресторана и снижать текущие расходы. Мы применили свой метод эффективной мотивации 10 лет назад в пяти наших ресторанах и барах в Денвере. Проконсультировавшись с экспертами таких компаний как Wal-Mart и Walt Disney, а также методом собственных проб и ошибок, мы разработали эффективные и успешные программы для наших официантов, поваров, хостесс и менеджеров. Поскольку мы точно разработали мотивационные программы и потом в течение пяти лет наблюдали положительные результаты их применения, нам удалось помочь применить на практике более тридцати других программ поощрения и улучшения работы сотрудников шестидесяти различных компаний, работающих в ресторанном бизнесе, по всей стране. Мотивация может быть Вашим лучшим другом и злейшим врагом, если Вы не используете ее надлежащим образом. Мы бы хотели раскрыть перед Вами следующие принципы осуществления эффективной мотивации и поощрения работы Ваших сотрудников: 1. Поймите, что нельзя “мотивировать” кого-то в прямом смысле слова. Тем не менее, Вы можете создать такую атмосферу, в которой у сотрудников Вашего ресторана появится само-мотивация. Для чего? Чтобы улучшить качество работы, производительность труда и увеличить выручку ресторана. Эффективное стимулирование - ключевой фактор, влияющий на создание само-мотивации у официантов и поваров. 2. Запомните, что для людей гораздо важнее избежать боли, чем получить удовольствие. Это означает, что цели, достижение которых Вы стимулируете (эмоционально или материально), должны расцениваться персоналом как вполне достижимые и должны способствовать тому, чтобы Ваши сотрудники работали быстрее и эффективнее, не обязательно усерднее. Если, скажем, цель повышения выручки состоит в том, чтобы увеличить сумму счета в среднем на 2 доллара в расчете на каждого гостя, многие официанты могут подумать, что отныне от них требуется быть слишком навязчивыми, и поэтому они рискуют испытать всю гамму неприятных ощущений, когда гости неизбежно будут им “сопротивляться” и отказываться от предлагаемых блюд и напитков. Увеличение чаевых или цветной телевизор в качестве награды за отличную работу зачастую не компенсируют ежедневное разочарование и “стыд” официантов. Простым выходом из этого положения нам представляется увеличение суммы счета каждого гостя не на два, а на один доллар. Объясните официантам, что это все равно, что продать один напиток одному гостю или закуску стоимостью $3.95 разделить на четыре части и продать четверым гостям. Тогда средства достижения цели и сама цель покажутся официантам менее болезненными и приносящими большее удовольствие. И уже после этого Вы можете постепенно увеличивать барьер, который должен преодолеть Ваш персонал, день за днем добиваясь улучшения качества обслуживания. Не забывайте, что сначала человек учится ползать, затем ходить, а уж потом бегать. Разбейте цели, которые Вы ставите перед своим персоналом, на наименьшие общие знаменатели. Если, к примеру, Вы хотите увеличить в этом месяце объем продажи закусок на 10%, поставьте данную цель перед сотрудниками ресторана следующим образом: 1200 закусок сверх запланированного в месяц Вы можете представить как 40 закусок в день, 20 закусок в смену, или только две для каждого официанта. Звучит реальнее, чем “1200 закусок” или “10%”, не так ли? Пусть Ваши сотрудники видят цель в рамках того, как реально они могут способствовать ее достижению каждый день. 3. Проводите мотивационные программы за короткие сроки. Наш опыт показал, что мотивационные программы и конкурсы для сотрудников, работающих на почасовой оплате труда, приносят лучшие результаты, когда их проводят, оценивают и поощряют в течение 30 дней. Дело в том, что по истечении месяца люди обычно теряют заинтересованность в участии в этих программах. Если результаты проведения подобных программ и конкурсов Вас удовлетворяют и Вы хотите провести их снова, сделайте это в следующем месяце. 4. Подобно тому как врач проявляет преступную небрежность, прописывая лекарства до определения диагноза, так же поступаете и Вы, мотивируя сотрудников, не зная модели их поведения. Никогда не начинайте не с того конца (не берите себе за правило делать все шиворот-навыворот). Прежде всего убедитесь в том, что модель поведения сотрудников, которую Вы хотите изменить, можно изменить с помощью мотивационной программы или конкурса. Может оказаться так, что наличие или отсутствие рабочих стимулов у сотрудников Вашего ресторана - проблема обучения. Прежде чем люди смогут значительно улучшить результаты своей работы, их необходимо научить хорошо работать. Результат плохого обучения - смятение и замешательство; смущенные и неуверенные в себе люди не смогут хорошо работать. 5. Не смотрите на лестницу, ведущую вверх, Вы должны подниматься по ней. Определите цели и стимулы для их достижения, еженедельно оценивайте свой прогресс и ежедневно поощряйте сотрудников к улучшению качества работы. Мечту всегда следует подкреплять реальностью, а замысел - действием. Каждую неделю оценивайте улучшение работы каждого сотрудника. Не забывайте, Вы получаете то, чему уделяете внимание, а не то, что ожидаете получить. Как говорит владелец ресторана Майк Эймос: “Дело, которое можно измерить и проверить, всегда можно довести до завершения.” 6. Отслеживайте результаты работы, а не только активность сотрудников. Старайтесь организовать свои мотивационные программы в пропорции 10: 1 ($10 к $1 отдачи от вложений). По каждому доллару, который Вы тратите на проведение мотивационной программы или соревнования по увеличению продажи блюд и напитков, Вам следует ожидать 10 долларов сэкономленных денег (кто лучше соблюдает правила безопасности и правильного обращения с инвентарем) или заработанных денег (у кого будет самая большая сумма счета в среднем на гостя). Каждое соревнование должно включать понятия “кнута” и “пряника”. Поощряйте людей, которые достигли поставленных целей и переобучайте тех, которым это не удалось. Предложите им дополнительное обучение и тренинг. “Кнут” предназначен для того, чтобы продвигать их по правильной дороге, а не чтобы хлестать по спине. 7. В мотивационных программах должна принимать участие вся команда ресторана. При организации мотивационных программ и соревнований по улучшению качества обслуживания и увеличению выручки подумайте о том, как вовлечь в них все подразделения ресторана. Например, когда Вы ставите задачу увеличить продажу закусок и соответствующим образом мотивируете персонал (пункт 2 раздела “Десять принципов эффективной мотивации”), убедитесь в том, что Вы включили в список участников всех сотрудников, вовлеченных в процесс приготовления, предложения и подачи закусок гостям. В этот список должны входить хостесс, официанты, бармены, повара (в том числе работающие на станции заготовок) и менеджеры. Предположим, что форма соревнования, которую Вы выбрали, будет способствовать увеличению продажи закусок. Чем, например, повара, работающие на заготовках, могут помочь готовить больше закусок? Что могут сделать повара, чтобы закуски готовились быстрее? Как хостесс могут постоянно предлагать закуски каждому гостю, которого они усаживают за столик? Обычный ответ на эти вопросы может быть таким: “Им необходимо сохранить за собой работу!” Но если Вы создаете официантам стимулы продавать больше блюд и напитков, не забывайте при этом, что Ваши повара могут думать следующим образом: “Зачем мне надрываться, когда они получают все вознаграждение?” Поваров, работающих на заготовках, можно поощрять за то, что они не делают ошибок при заготовке ингредиентов, других поваров за то, что они все время укладываются в пятиминутный срок выпуска закусок из кухни в зал, а официантов - за количество проданных закусок. 8. Самый лучший способ избавить сотрудников от проблемы - привлечь их к ее решению. Помните пословицу “Одна голова хорошо, а две лучше”? Один умный человек - хорошо, но много умных людей - гораздо лучше. Если у Вас возникли проблемы в результате плохого уровня сервиса, высоких затрат или маленькой выручки по всему ресторану, соберите весь персонал вместе и решайте проблему сообща. Поставьте перед своими сотрудниками реальные цели, разбейте их на отдельные команды и задайте умные вопросы, такие как “Что мы можем изменить, чтобы улучшить качество обслуживания, снизить расходы и увеличить выручку?” или “Назовите какие-нибудь причины того, почему мы испытываем сейчас такие проблемы?” Люди обычно не спорят с тем, что сами говорят. Постарайтесь провести мозговую атаку с тем, чтобы сотрудники Вашего ресторана могли придумать как можно больше решений проблемы в течение 15 минут. Поощряйте, в том числе материально, команды, которые придумали самые хорошие решения и у которых их больше всего. 9. В качестве оценки и поощрения работы отличившихся сотрудников вручайте им памятные подарки и призы, а не деньги. Памятный подарок, или приз нельзя потратить как деньги, кроме того, он имеет ценность “награды”. К тому же, памятный подарок обычно оправдывает затраты; ведь в качестве подарка можно предложить подарочные сертификаты на товары и услуги, предоставляемые местными торговыми компаниями. Для проведения конкурсов и соревнований также нужны призы и подарки. Спросите сотрудников своего ресторана, какие призы побудили бы их участвовать в этих соревнованиях. При выборе подходящих призов и подарков не забудьте подумать о том, что бы хотели получить в подарок члены их семей. 10. Организуйте соревнования по увеличению продаж таким образом, чтобы они выявляли несколько победителей. Если речь идет об официантах, старайтесь поощрять не только повышение суммы счета в среднем или увеличение выручки за час работы, но также тот факт, что официант, который был самым отстающим по этим показателям, сумел значительно их улучшить. Это помогает устранить синдром под названием “всегда выигрывает один и тот же официант”. Еженедельно вывешивайте результаты полученной выручки на доску объявлений, включая “лучший личный” средний показатель увеличения суммы счета каждого официанта; регулярно обновляйте доску. Поощряйте тех официантов, которые каждую неделю улучшают свой личный показатель. Проводя подобные соревнования для поваров и других работников кухни, поощряйте каждого из них в зависимости от общего количества часов, отработанных во время соревнования или мотивационной программы. ……. . . . . . . . . . . . . Это случилось во время Великой депрессии. 10-летний мальчик вошел в кафе при гостинице и спросил официантку: “Сколько стоит праздничное мороженое?” “Пятьдесят центов”, - ответила официантка. Маленький мальчик посмотрел, сколько мелочи у него было в ладони. “Сколько стоит порция обычного мороженого?” - спросил он. В это время несколько клиентов уже ждали, когда в кафе для них освободится столик, и официантка начала проявлять нетерпение. “Тридцать пять центов”, - огрызнулась она. Мальчик снова сосчитал свои монеты. “Я возьму обычное мороженое”, - сказал он. Официантка принесла мороженое, положила на столик счет и удалилась. Мальчик съел мороженое, заплатил в кассу и вышел из кафе. Подойдя к столику, за которым сидел мальчик, официантка подняла пустую тарелку из-под мороженого и затем тяжело сглотнула, увидев то, что она увидела. Около пустой тарелки аккуратно лежали две 5-центовые монеты и пять монет по 1 центу - ее чаевые! История предоставлена Дэном Ратером ЭТАП 6: СЧЕТ, ПОЖАЛУЙСТА “Выводы”. История о двух ресторанах. |