Джим Салливан сервис который продает. Сервис, который продает
 Скачать 0.62 Mb.
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ Сервис, который продает! 91 способ увеличения объема продаж. Пива sЗакусок sБлюд sДесертов sВина sФирменных напитков. 8 способов увеличения продажи пива: 1. Поместите на всех столиках и барных стойках яркие цветные рекламки, в которых описываются все сорта пива, продаваемого у Вас в ресторане. 2. Научите хостесс рекламировать пиво гостям в тот момент, когда они усаживают их за столик, например: “Здесь перечислены наши закуски, а что касается пива, я советую Вам попробовать Tuborg или Tuborg Light; это первоклассное пиво подходит почти ко всем закускам!” 3. Продавайте пиво в бутылках “ведрами” (т.е. в большом количестве) по специальной цене. 4. Научите барменов и официантов предлагать пиво гостям уже в самом начале общения с ними: “Могу я для начала предложить Вам что-нибудь выпить холодное пиво Tuborg или Балтика?” 5. Если Вы продаете разливное пиво кувшинами, научите официантов всегда предлагать кувшин пива в том случае, когда двое или более гостей за одним столиком заказывают порции разливного пива. 6. Предлагайте к пиву определенные закуски по специальной цене, например: “Кувшин Tuborg и Начос всего за $10!” Поместите подобные предложения в меню или на рекламки и научите официантов и хостесс обращать на них внимание гостей. 7. Следите за тем, чтобы бутылки продаваемого у Вас пива (протертые) всегда были выставлены на полках бара. 8. Когда гости заказывают воду, кофе или чай, официанты должны уметь в качестве замены предложить им безалкогольное пиво: “Вы когда-нибудь пробовали O’Doul’s? Это прекрасное безалкогольное пиво фирмы Bud. Сегодня мы продаем его всего за $2.” 8 способов увеличения продажи закусок: 1. Помимо основного меню у Вас должно быть отдельное меню закусок на рекламных табличках или карточках (их следует разместить на каждом столике и на барной стойке). С обратной стороны этих табличек можно поместить список вин, продаваемых в разлив, или десертов. 2. Научите хостесс предлагать каждому гостю, которого они усаживают за столик, по меньшей мере две закуски, при этом они должны полностью произносить их название. Ежедневно проводите с хостесс тренировочные диалоги. 3. Предлагайте закуски в сочетании с бокалами вина по более низкой цене, чем если бы их покупали по отдельности. Выделите эти сочетания в меню, обведя их в рамочку. 4. Научите официантов предлагать гостям закуски сразу же после того, как они примут у них первый заказ на напитки. 5. Поместите меню закусок напротив каждого места за барной стойкой. Научите барменов постоянно предлагать закуски гостям, заказавшим напитки в баре. 6. Включите в меню блюдо-ассорти из самых популярных закусок по специальной цене, так чтобы гости могли попробовать каждой понемногу. 7. Если гости в баре отказываются от предложенных барменом закусок, он должен уметь предложить закуски еще раз после того, как гости закажут второй или третий напиток. 8. Выделите в меню самые дорогие закуски так, чтобы они привлекли внимание гостей, которые обычно бегло просматривают меню. 40 способов увеличения продажи вина: 1. За все время пребывания гостей в ресторане предлагайте вино три раза: Приветствуя гостя Принимая заказ на горячее блюдо или сразу после того как Вы его принесли Во время десерта (предлагайте шампанские вина, каберне совиньон, портвейн и т.д.) 2. При первом обращении к только что пришедшим гостям предлагайте вино дважды: “Принести Вам что-нибудь выпить? (пауза) Бокал вина, пиво или коктейль? Сегодня наше специальное предложение - Sutter Home Chardonnay.” Как показывают исследования, гости запоминают первые и последние слова из того, что Вы говорите. 3. Если Вы хотите, чтобы официанты хорошо знали карту вин, сделайте ее намного проще для восприятия и запоминания по сравнению с меню. 4. В меню после названия каждого блюда должно идти название вина, которое лучше всего его дополняет. 5. Пусть официанты носят значки, рекламирующие определенные вина (свяжитесь с местными поставщиками и распространителями). 6. Поместите карту вин на обратной стороне меню, так чтобы гости видели ее в тот момент, когда их сосед по столику изучает меню. 7. Если во время первого обращения официанта к гостям они отказываются от предложенного им вина, не забудьте вновь предложить вино, когда гости заказывают горячее. Очень часто гости предпочитают сначала заказать коктейль, а потом - к горячему блюду - вино. 8. Пусть официанты, бармены и хостесс Вашего ресторана попробуют на вкус, как прекрасно сочетается красное сухое Каберне Совиньон с любым шоколадным десертом. “Это просто фейерверк вкуса на языке!” Вашим официантам следует предлагать бокал этого вина к каждому шоколадному десерту. 9. Поместите список фирменных вин дня или вин, продаваемых в разлив, на рекламных табличках и поставьте их на каждый столик и у каждого места за стойкой бара. 10. Одной из основных причин, по которой официанты избегают предлагать гостям вино, является то, что гости могут согласиться, и им придется открывать бутылку! Пусть официанты ежедневно тренируются; пусть они открывают бутылки вина, продаваемого в разлив в баре, или специальные тренировочные макеты бутылок, которые может предоставить Ваш поставщик вина. 11. Убедитесь в том, что у каждого официанта или бармена во время работы при себе всегда имеется “нарзанник”. Проверяйте это ежедневно! 12. В начале смены ставьте перед каждым барменом и официантом конкретные цели по продаже вина на текущий день. 13. Каждый месяц устраивайте занятия, на которых сотрудники Вашего ресторана приобретали бы необходимые знания о винах, проводите дегустацию вин, пробуйте, как то или иное вино сочетается с определенными блюдами из меню. Сразу же после этого проводите тесты и проверяйте знания персонала. (Договоритесь с одним из поставщиков вин о проведении и финансировании подобных занятий.) 14. Договоритесь с поставщиками вин о доставке товаров (футболки, вино, бокалы, навесные полки, брелки и т.д.) для проведения месячного конкурса по продаже вин. 15. Предлагайте портвейн к каждому десерту, в состав которого входят орехи (особенно грецкие и лесные орехи). Это потрясающее вкусовое сочетание! 16. Пусть официанты рекомендуют свои любимые вина как “специальные” вина дня, недели и т.д. Это отнюдь не означает, что Вы должны снижать цену на эти вина; просто официант рекламирует свое любимое вино. 17. Располагайте названия вин в меню по принципу “от самых сухих к самым сладким”. Так официантам будет проще запоминать и предлагать вина. Отметьте это в меню, чтобы гости тоже знали об этом принципе. 18. Если Вы обычно стимулируете и поощряете продажу вин, Вам следует подумать о том, чтобы удвоить вознаграждение во время ланча, поскольку в это время, как правило, вино продавать сложнее. 19. Соберите вырезки изображений различных людей из журналов, газет и т.д. На собрании официантов раздайте им эти изображения и попросите каждого из них сказать, какое именно вино можно предложить человеку, изображенному на вырезке. Это прекрасное упражнение, помогающее победить стереотипы тех официантов, которые считают, что некоторые гости “выглядят так”, словно они не хотят вина. 20. Покажите официантам фотографии различных блюд из меню и попросите их рассказать, какие сочетания вин и блюд можно предложить гостям. 21. Если два гостя заказывают по бокалу одного и того же вина, официант должен уметь предложить: “Если Вы собираетесь выпить больше, чем по бокалу, возможно, Вам лучше заказать бутылку. Тогда на каждого получится несколько бокалов вина, и Вы сэкономите несколько долларов.” 22. Обратите внимание официантов на то, что, продав бутылку вина, они сэкономят время на хождении в бар и обратно, что им придется часто делать, если гости заказывают вино бокалами. 23. Научите официантов всегда предлагать гостям вина средней стоимости, за исключением тех случаев, когда сами гости заказывают высококлассные марочные вина. Подобный подход позволяет завоевать доверие гостей. 24. Если гости отказываются от десерта, порекомендуйте им бокал шампанского или портвейна. 25. Официанты должны уметь предлагать шампанское любой группе гостей (независимо от ее величины - от двух до двухсот человек), которые отмечают какое-либо событие (день рождения, повышение по службе, переезд, победу в соревнованиях, новую прическу да что угодно!). 26. Обратите внимание официантов на то, что продажа вина в бутылках - скорейший путь к увеличению чаевых. 27. Сперва всегда предлагайте гостям бутылку вина, если же они отказываются - предложите бокал. (Помните: два шага вперед, один шаг назад). 28. Договоритесь с представителями местного радио о том, чтобы “местный эксперт по винам” пропагандировал по радио знания о винах (и рассказывал о Вашем ресторане). 29. На каждый столик ставьте бутылки вина с табличками, описывающими вино, его сочетаемость с различными блюдами и цену. (Лучше всего, если Вы сможете достать запечатанные и наполненные водой или пустые образцы бутылок у Ваших поставщиков. Таким образом Вы избежите проблем с воровством.) 30. Сервируйте каждый столик бокалами для вина. Если гости не закажут вино, уберите бокалы. 31. Планируйте проведение недельных или месячных рекламных кампаний для вин и блюд из разных стран (как они сочетаются). 32. Научите хостесс показывать карту вин всем гостям, которых они усаживают за столик. Проводите ежедневные тренировки. 33. Никогда не разрешайте официантам говорить: “Не хотите ли вина?” Вместо этого они должны уметь предлагать: “Вы уже просмотрели нашу карту вин? У нас огромный выбор вин на любой вкус. (пауза) Вы предпочитаете белое или красное? (дождитесь ответа) Сладкое или сухое? (дождитесь ответа) В таком случае могу порекомендовать __________ или __________.” 34. Научите официантов кивать головой, когда они предлагают гостям вино. Этот ненавязчивый язык жестов (“Кивок Салливана”) помогает гостям согласиться с Вашим предложением. 35. Чтобы продать вторую бутылку вина, разлейте вино, оставшееся в первой бутылке, по наиболее пустым бокалам (сначала - дамам) и скажите: “Принести вторую бутылку Каберне сейчас или вместе с горячим?” Берите на себя инициативу по продаже! 36. Ставьте перед менеджерами ежедневные и еженедельные цели по продаже вина. Это стимулирует процесс обучения официантов. 37. Создайте систему поощрений или премий для менеджеров, которые перевыполняют поставленные цели. 38. Напишите статью о вине и пошлите ее в местную газету, чтобы ее там опубликовали. 39. Пусть Ваши официанты совершенствуются в умении правильно открывать и разливать вино. Устраивайте ролевые игры и тренируйтесь с каждым из них до тех пор, пока они не научатся делать это даже во сне. 40. Рассмотрите возможность продажи винных бокалов с логотипом Вашего ресторана (по специальной цене) тем гостям, которые заказали бутылку рекламируемого вина. 6 способов увеличения продажи дорогих спиртных напитков в составе коктейлей: 1. Официанты и бармены Вашего ресторана должны знать по крайней мере два спиртных напитка, пользующихся наибольшим спросом, которые подходили бы в качестве ингредиента для того или иного коктейля: ром, текила, бурбон, скотч, джин и водка. 2. Ежедневно проверяйте, знают ли официанты и бармены все необходимое о предлагаемых Вашим рестораном популярных и дорогих спиртных напитках. 3. Упоминая наиболее популярные и дорогие спиртные напитки, всегда предлагайте на выбор по меньшей мере два сорта. 4. Научите официантов произносить слово “попробовать”, когда они предлагают спиртные напитки, пользующиеся повышенным спросом. Например: “Не хотели бы Вы попробовать Tanqueray или Bombay с джин-тоником?” 5. Научите официантов кивать головой (ненавязчивый язык жестов), когда они говорят: “Не хотели бы Вы попробовать водку Finlandia или Absolut с Мартини?” 6. Не думайте, что бармены зарабатывают больше денег на продаже обычных, дешевых спиртных напитков, а не тех, которые гости им заказывают (часто это высококачественные спиртные напитки). Это совсем не так, и вот по каким причинам: а) Вы уже заплатили за бутылку Bacardi Black, Cuervo Gold или Chivas. Она стоит у Вас в баре на полке. Так продайте же ее! б) Вы путаете понятия “стоимости одного бокала” и общей прибыли от продажи спиртного напитка. Например, предположим, что стоимость бокала Вашего обычного, дешевого джина 20%, а стоимость бокала джина, который Вам заказывают гости, - 25%. Вы предлагаете первый джин по цене $2 за бокал, а второй - по цене $2.50 за бокал. Прибыль от продажи порции $2-долларового (обычного, дешевого) джина составляет $1.60. А $2.50-долларовый джин (который заказывают гости) обходится Вам в 62 цента за порцию, но он приносит прибыль $1.88 за порцию. Итак, от продажи высококачественного спиртного напитка мы получили прибыль на 15% больше, чем от продажи спиртного напитка, который Вам заказывают гости! Пусть Ваши официанты не забывают, что когда гости пьют лучше, сами они тоже пьют лучше. 5 способов увеличения продажи гарнира к закускам и горячим блюдам: 1. Ваши официанты должны знать по крайней мере два гарнира, которые они могут смело предложить к самым популярным закускам или блюдам Вашего ресторана. Научите их этому и ежедневно проверяйте полученные знания. Регулярно проводите ролевую игру, известную под названием “Я говорю, Вы говорите”: Менеджер: “Гость говорит: “Я бы хотел фаршированный картофель.” Вы говорите?” Официант: “Не хотите ли попробовать с этим блюдом гуакамоле или острого цыпленка?” Менеджер: “Гость говорит: “Я буду жареную рыбу-меч.” Вы говорите?” Официант: “Хороший выбор. Не хотите ли начать с порции похлебки из морепродуктов или французского лукового супа?” Менеджер: “Гость говорит: “Стейк Нью-Йорк.” Вы говорите?” Официант: “Не хотите ли попробовать с этим блюдом жареный лук или грибы?” 2. Во время обучения перед началом каждой смены для персонала можно устраивать “дегустации” небольших порций гарнира c закусками или горячими блюдами (например, гуакамоле или рубленое мясо с фаршированным картофелем). 3. Составьте список цен на все гарниры, внесите его во все учебные пособия и поместите на станции официантов, чтобы его всегда можно было легко найти. Ежедневно тщательно проверяйте знания официантов в письменной и устной форме. 4. Научите официантов использовать “Кивок Салливана”в момент предложения гарнира. 5. Внесите в меню список всех гарниров и их цен, желательно сразу после блюд. 11 способов увеличения продажи десертов: 1. Научите официантов “подготавливать почву” для продажи десерта по меньшей мере дважды до того, как гости закончат свою еду: первый раз - когда официант принимает заказ на горячее блюдо, и второй раз - когда он его приносит. Предлагая десерты, будьте конкретны: “Обязательно оставьте место для нашего большого яблочного пирога или творожного пирога Нью-Йорк!” 2. Официант никогда не должен говорить: “Не хотите ли какой-нибудь десерт?” Этим он/она просто умоляет гостя ответить “нет”! Вместо этого официанты должны уметь предлагать: “Итак, мы переходим к лучшей части нашего обеда - нашим замечательным десертам. Пирог дня сегодня - свежеиспеченный черничный пирог с хрустящей корочкой из корицы. Мы подаем его с ванильным мороженым. А какой у нас шоколадный мусс - пальчики оближешь!” Вы слышите разницу? 3. На обучающих занятиях попросите официантов записать на листе бумаги хотя бы три прилагательных или три описательные фразы для каждого десерта. Пусть они используют эти фразы во время ролевых игр. Затем попросите их обменяться записанными фразами и вновь потренироваться в ролевых играх. 4. Используйте десертный поднос или тележку. 5. Предлагайте гостям, пришедшим к Вам в ресторан пообедать во время перерыва на работе, покупать десерт на вынос. Это лучше, чем батончик “Сникерс” из торгового автомата. 6. Пусть кто-нибудь их Ваших официантов иногда разносит бесплатные образцы десертов по близлежащим офисам различных компаний (лучше всего между 1:15 и 1:30 дня). Эти образцы следует отдавать рядовым сотрудникам; не оставляйте их для начальства. (Обычно именно рядовые сотрудники компаний чаще становятся Вашими гостями.) 7. Предоставляйте гостям, которым пришлось слишком долго ждать, пока освободится их столик, бесплатный десерт. Возможно, при следующем посещении Вашего ресторана они закажут точно такой же или другой десерт. 8. Если гости колеблются в выборе десерта, предложите им принести один десерт и много десертных вилочек! 9. В дополнение к обычному меню продублируйте десертное отдельно или поместите рекламную табличку со списком десертов на столиках. Научите официантов пользоваться этим “наглядным материалом”, когда они предлагают десерты гостям. 10. Научите официантов использовать “Кивок Салливана” и произносить: “Кофе?”, принимая заказ на любой десерт, но только после того, как они предложат гостям спиртные напитки (если у Вас в ресторане продают спиртное). 11. Усаживая гостей за столик, хостесс должна порекомендовать им какой-нибудь определенный десерт. 13 способов увеличения продажи дигестивов: 1. Всегда предлагайте дигестивы перед тем, как предлагать кофе. Для большинства гостей слово “кофе” звучит как сигнал окончания трапезы. 2. Всегда предлагайте кофе как дополнение к заказанным гостями спиртным напиткам, таким как Grand Marnier, Sambuca, Bailey’s, коньяк, бренди и т.д. 3. Если гости отказываются от предложенных официантом спиртных напитков или кофе с алкоголем (например, Irish Coffee), официанты должны уметь сказать, например, так: “Четыре кофе?” и обязательно кивнуть при этом головой. Берите на себя инициативу по продаже. (Если Вы продаете кофе Эспрессо или Каппучино, всегда предлагайте его до того, как предлагать обычный кофе.) 4. Чтобы улучшить продажу дигестивов, Вам следует рассмотреть возможность использования наглядности, демонстрируя гостям Ваши самые популярные спиртные напитки на специальной “витрине со спиртным”. Для этого официанты должны использовать маленькие “воздушные” бутылки в небольших деревянных контейнерах, которые им будет легко переносить и показывать гостям. Наполните эти бутылочки водой, чтобы легче было производить инвентаризацию, а напитки гостям, разливайте, естественно, из обычных больших бутылок в баре. 5. Составьте список предлагаемых дигестивов и поместите его на рекламных табличках или на карточках, которые кладутся на приборы для специй или около них. Установите их на каждом столике и напротив каждого места за барной стойкой. 6. Если гости отказались от десерта, пусть официанты предложат им горячие фирменные напитки, такие как Cappuccino Sausalito и Keoke Coffee. 7. Предлагайте бокал красного Каберне Совиньон к каждому шоколадному десерту. 8. Предлагайте портвейн ко всем десертам, в состав которых входят орехи. 9. Не предлагайте дигестивы со сложной рецептурой, для приготовления которых требуется слишком много времени, или приготовление которых создает сложности для барменов (например, арахисовое мороженое калуа парфэ). Бармены сами могут просить официантов не предлагать подобные напитки. 10. Вы можете подавать фирменные дигестивы с какими-нибудь особыми украшениями (бумажные пальмы, солнечные очки, маленькие резиновые обезьянки и т.д.), что позволит Вам увеличить цену на них. 11. Не следует давать слишком сложные или необычные названия Вашим фирменным дигестивам, поскольку официантам будет сложно запомнить, из чего они состоят. 12. Ваши официанты и бармены должны знать состав всех фирменных алкогольных напитков; обучайте их и ежедневно проверяйте их знания. 13. Пусть во время обучения официанты пробуют напитки в сочетании с различными десертами. Попросите их описать возникающие при этом вкусовые ощущения. |