Джим Салливан сервис который продает. Сервис, который продает
 Скачать 0.62 Mb.
|
|
Продажа, основанная на последовательном предложении: не покидайте тонущий корабль. Всегда можно найти время, чтобы предложить и продать гостям то или иное блюдо или напиток. Например, если за обедом Ваши гости спешат, примите у них заказ, передайте его на кухню через компьютер и вернитесь к их столику, чтобы предложить им закуски. “Я только что передал Ваш заказ на кухню. Он будет готов примерно через 10 минут. Могу я предложить Вам суп или гуакамоле с чипсами, чтобы Вы могли пока перекусить?” Допустим, Вы имеете дело с группой гостей, которые заказали много спиртного. Вы предложили им закуски, но они отказались. Ничего страшного. Предложите им закуски после того как они выпьют по 3-4 рюмки. Алкоголь возбуждает аппетит. Во время обеда Вы приняли у гостей заказ на горячие блюда, передали его на кухню и только после этого вспомнили, что забыли предложить гостям вино. Опять же ничего страшного. Вы можете вернуться к столику с картой вин и сказать: “Я передал заказ на горячее на кухню и подумал, что Вам, наверное, захочется просмотреть нашу карту вин...” Ключевым моментом здесь является поиск и создание возможностей для предложения и продажи. Говорят, что “возможность часто сама громогласно о себе заявляет”, но иногда этого и не требуется, поскольку эту возможность видно невооруженным глазом, она “сама собой подразумевается”. Не покидайте тонущий корабль. Помогая гостям в выборе блюд и напитков, Вы тем самым избегаете запары. Все начинается спокойно. Скромно и непритязательно. Кругом тихо. Затем наступают часы наибольшей загруженности ресторана. И неожиданно обнаруживается, что никто в это время не может чувствовать себя в безопасности. Ни всегда спокойный и выдержанный менеджер Вашего ресторана, ни новенькая официантка. Даже самый тренированный ум может превратиться во фрейдистский “шведский стол”, самое гибкое тело может превратиться в желеподобную массу, самый спокойный и сдержанный официант - в “дикаря”. Иногда даже самые закаленные и повидавшие виды официанты превращаются в ходячие торговые автоматы. Все это разрушает рабочий настрой официантов и негативно воздействует на выручку по ресторану в целом. У сотрудников ресторана увеличивается кровяное давление, усиливается стресс, появляется раздражительность и несдержанность. Растет текучесть кадров. Уменьшается % чаевых, у официантов опухают ноги. Кому же, прежде всего это вредит? Гостям. Официантам. Менеджерам. Тренерам. Короче говоря, всем и каждому. Что это такое? Это запара. Это явление, наблюдаемое буквально в каждом ресторане или баре. Это ночной кошмар каждого официанта. Но в отличие от большинства ночных кошмаров, запара имеет вполне реальную, осязаемую сущность. Ежедневно. В любом ресторане, в любом баре, в любом городе официанты неожиданно теряют контроль за ситуацией на своем участке работы или в баре. Это ужасно. Мы знаем это, потому что тоже через это прошли! Все мы знаем, как негативно сказывается запара на качестве сервиса и в какое состояние беспомощности она ввергает обслуживающий персонал ресторана. Но мы по-настоящему не осознаем одну вещь: официанты способны при любых обстоятельствах контролировать ситуацию на своем участке работы, а не наоборот. Как? Для начала им следует убедиться в том, что перед началом смены вся подготовительная работа выполнена в нужном объеме. “Излишняя” подготовка к работе всегда желательна и только приветствуется, особенно если речь идет о салфетках и столовых приборах, которые в них заворачиваются! Следующий шаг: необходимо убедиться в том, что все системы, процессы и правила работы способствуют улучшению качества обслуживания и увеличению объема продаж, а не воздвигают на этом пути препятствия. Например, многие владельцы ресторанов приобретают компьютеризированные кассовые системы, чтобы ускорить процесс приготовления пищи и расчета с гостями. Но как повлияет на качество сервиса тот факт, что официантам приходится стоять в очереди, чтобы получить доступ к единственному на кухне терминалу вместо того, чтобы быть в зале и “баловать” своим вниманием гостей ресторана? Прежде чем будет установлен контроль за общим положением дел в ресторане, прежде чем будет обеспечен безупречный сервис и прежде чем Вы сможете что-нибудь продать гостям, вся подготовительная работа должна быть завершена, а системы и правила, принятые у Вас в ресторане, должны способствовать обеспечению высокого качества обслуживания (а не наоборот). “Мне некогда продавать”. Большинство официантов ошибочно полагают, что раз они находятся в состоянии запары, у них просто нет времени на то, чтобы продавать, поскольку они итак “очень заняты”. Убедить их в том, что верно обратное - обязанность менеджера. “Направляя” гостей, служа для них “путеводителем” по меню, Вы тем самым остаетесь с деньгами и избегаете запары. Предлагая гостям те или иные блюда и напитки, официант предотвращает возможность запары. Все официанты Вашего ресторана должны уметь (т.е. должны быть обучены) держать ситуацию на своем участке и в ресторане в целом под контролем. Как же научить их правильно “направлять” гостей? Очень просто. Официанты должны знать следующие четыре основополагающих принципа и применять их на практике: Наблюдать Предугадывать желания гостей Расставлять приоритеты Действовать “Направлять” гостей, управлять ими! Это простейший ответ на насущный вопрос официантов: как сделать так, чтобы эти “надоедливые гости” не мешали работать? Решение этой “проблемы” такое же простое и неприхотливое, как и завязочки на фартуках Ваших официантов: предлагать гостям закуски, фирменные блюда, вино и десерты, прежде чем они сами начнут расспрашивать Вас о них. Ниже приводится подробное описание четырех принципов, которые помогут Вам стать “Профессиональным Борцом с Запарой”. Наблюдайте. Прежде чем Вы войдете в зал ресторана, задержитесь на несколько секунд и осмотрите свою станцию и столики, за которыми сидят гости, которых Вы обслуживаете. Посмотрите на выражение лиц гостей, осмотрите поверхность столиков (чистые ли они, есть ли на них все необходимое). Оцените, что понадобится Вашим гостям и Вам самим в ближайшее время, к какому столику Вам следует подойти в первую очередь, а к какому можно и попозже. Предугадывайте желания гостей. Официант, подойдя к только что пришедшим гостям, должен постараться предупредить их желания, задав, например, такой вопрос: “Принести ли Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво, коктейль или, может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков?” (Указывает на список напитков в меню.) “Наш коктейль дня - Золотая Маргарита - по цене всего $3.50”. Все это займет секунд 8, не больше. Зато теперь гость вкратце знает, какие напитки предлагает Ваш ресторан (вино, пиво, коктейли, фирменные напитки), а также какой у Вас сегодня фирменный напиток дня (Золотая Маргарита за $3.50). В данном случае официант помог гостю сориентироваться и быстрее принять правильное решение; официант был для гостя “путеводителем” по меню напитков. Для сравнения взгляните на следующий разговор официантки с гостями: Официантка: “Вы готовы заказывать?” Гость 1: “У Вас есть вино в разлив?” Официантка: (ñìîòðèò в направлении ñòîëèêа, за который садятся новые гости) “М-м-м Да, есть.” Гость 2: “Ну, я даже не знаю может быть, Маргарита...” Официантка: (капли пота выступают у нее на лбу, когда она видит, что за два ее столика усаживаются новые гости) “Я, наверное, дам Вам еще пару минут, чтобы Вы могли подумать...” Гость 1: (замечает на столике меню напитков) “Здесь можно найти Ваши фирменные напитки?” Официантка: “Да. (выжимает из себя улыбку а-ля Мона Лиза) Я, наверное, дам Вам...” Гость 1: “А какие из них Вы можете порекомендовать?” Гость 2: “Там написано, что сегодня фирменный напиток дня - Золотая Маргарита, не так ли?” Гость 1: “О, я придумал! А какое пиво у Вас есть?” Официантка: “У-х-х !” На все это ушло 2 минуты. Эта официантка находится так близко от болота, которое называется состоянием запары, что она уже была готова принять заказ на сандвич из аллигатора. (И сделала бы это очень быстро!) Учите своих официантов следить за ситуацией на своей станции и контролировать ситуацию за столиками, которые они обслуживают. Они также должны уметь предугадывать желания гостей и предлагать им блюда/напитки, прежде чем сами гости начнут их расспрашивать о них. Это позволит официантам сэкономить время и проконтролировать ситуацию. В конечном счете, они увидят, что их чаевые тоже увеличатся! Расставляйте приоритеты. Следующий этап эффективного “направления” гостей - определение первоочередных желаний и потребностей каждого гостя, которого Вы обслуживаете. Каким столикам необходимо уделить внимание в первую очередь? Каким - во вторую, à êàêèì - â òðåòüþ? В основном четыре типа гостей требуют первоочередного внимания официанта, хотя и необязательно в описанном ниже порядке. В каждом ресторане существуют свои правила на этот счет, но приведенные ниже рекомендации могут помочь Вашим официантам расставить приоритеты в своей работе: Гости, только что пришедшие в ресторан. В первую очередь всегда замечайте и подходите к столику, за который сели только что вошедшие в ресторан/бар гости. В конце концов, именно такие гости чаще всего испытывают волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда бывает сложно освоиться с новым местом. Вспомните закон Салливана: Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: “Я подойду к Вам буквально через секунду!” В результате они будут меньше беспокоиться. Не доводите дело до того, что Ваши гости будут чувствовать себя как пассажиры в зале ожидания аэропорта. Гости, у которых возникли проблемы с блюдами или напитками. Таким гостям официант должен всегда уделять особое и первоочередное внимание. При возникновении каких-либо проблем или недоразумений с блюдами и напитками немедленно займитесь их устранением. Сразу же после того как гость пожаловался, отнесите “проблемное” блюдо или напиток обратно на кухню или в бар; пока Вы несете его, не подходите к остальным своим столикам. Гости, у которых возникает жалоба, ожидают и заслуживают того, чтобы их проблема была быстро разрешена. Они не желают видеть, как Вы бездельничаете, пока они ждут. Гости, которым только что принесли блюда и напитки. Понаблюдайте за выражением лиц своих гостей, когда они попробуют принесенные им блюда и напитки. Старайтесь почаще спрашивать гостей, понравилось ли им то или иное блюдо, причем делайте это сразу после того как гости его попробуют. Почему? Да потому что если произошло какое-нибудь недоразумение, то Вы сможете устранить его до того, как оно превратится в проблему. Кроме того, что Вы узнаете, понравилось ли блюдо гостю, Вы поймете, что еще Вам следует к нему подать: кетчуп, майонез, салфетки и т.д. Гости, готовые расплатиться. Гости могут часами сидеть за столиком в зале ресторана или за барной стойкой, но когда они собираются уходить, они обычно очень спешат. Когда Вы видите, что гость готов расплатиться, быстро подойдите к нему и представьте счет. И что еще важнее, как можно быстрее рассчитайте гостя и принесите оплаченный в кассе счет вместе со сдачей. Ведь это именно тот этап обслуживания, на котором гости решают, какие чаевые оставить официанту. Помогите гостям покинуть ресторан как можно быстрее, но только тогда, когда Вы видите, что они готовы уходить. Напомните своим официантам, что у них займет всего лишь несколько секунд, чтобы остановиться и внимательно осмотреть все свои столики. Выработайте у них привычку спрашивать себя: На каком этапе обслуживания находятся сейчас мои гости? Что им еще понадобится? Какой этап обслуживания будет следующим? Что понадобится моим гостям в это время? За какие из моих столиков только что посадили гостей? Кому из моих гостей только что принесли заказ? Кто из них готов расплатиться? У кого из них, вероятно, возникли или возникнут проблемы с заказанными блюдами или напитками? Все очень просто: Планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное. А теперь действуйте! И последнее, но не менее важное, что Вы можете сделать для своих официантов, чтобы помочь им контролировать ситуацию на своем участке работы, улучшать качество обслуживания и увеличивать объем продаж, - это научить их как ДЕЙСТВОВАТЬ в той или иной ситуации, а не просто реагировать на нее. Это означает, что официанты контролируют ситуацию за столиками, которые они обслуживают, определяют, на каком этапе обслуживания находится тот или иной столик, после чего решают, какие столики обслужить в первую очередь, и немедленно действуют! Это как раз тот момент, который определяет, идет ли официант по твердой почве или движется по зыбучим пескам. Многие официанты наблюдают за ситуацией на своем рабочем участке, предугадывают желания своих гостей, определяют, какие столики им обслужить в первую очередь, но при этом забывают действовать, что является самым важным звеном всей цепочки. Действуйте! Официанты, не ждите, не слоняйтесь без дела около своих столиков, контролируйте ситуацию! Обслуживайте, предлагайте, продавайте. Не думайте, что раз все Ваши столики в ресторане уже заняты гостями, у Вас нет времени, чтобы предлагать им закуски, гарниры, вина или десерты. Это заскорузлая и отсталая логика. Да, все Ваши столики заняты гостями, но в то же время у Вас появляется так много возможностей предлагать и продавать (не забывайте про чаевые!), так что “коси коса, пока роса”. Продажа, основанная на предложении, - это ключ к тому, чтобы всегда быть при деньгах и избегать запары. Также очень важно, чтобы официанты помнили, что при работе на своем участке “движение должно быть двусторонним”, т.е. они не только должны сервировать столики для новых гостей, принимать заказ и приносить блюда с кухни и напитки из бара, но и зачищать столики, которые они обслуживают, и уносить грязную посуду на кухню, убирать на своей территории мусор и т.д. Никто не должен заходить на кухню или выходить в зал ресторана с пустыми руками! Официант, который контролирует ситуацию на своей позиции, зарабатывает хорошие деньги и не теряет понапрасну времени и сил. “Болотное существо”, или официант, который может только принимать заказы, постоянно находится в состоянии цейтнота, демонстрирует плохой сервис, у него все время болят ноги и он постоянно ворчит, что когда-нибудь найдет “настоящую” работу. Послушайте, все мы работаем в этом бизнесе. Он нас кормит, одевает и оплачивает наши счета. Так что же может быть еще более “настоящим”? . . . . . . . . . . . . . “Человек, говорящий, что это невозможно сделать, не должен мешать тому, кто уже делает это.” - Сэм Во . . . . . . . . . . . . . План действий 2: Как научить официантов “направлять” гостей. 1. Пусть все Ваши официанты прочтут данный раздел книги “Сервис, который продает”. 2. Соберите всех официантов, барменов и менеджеров на 1,5-часовое собрание. 3. На большом листе бумаги в порядке очередности перечислите “Шесть Возможностей для продажи”, о которых мы говорили выше в этой главе. 4. Всей группой подумайте и запишите на другом листе бумаги определенные блюда и напитки из меню Вашего ресторана/бара, которые официанты могут предложить гостям на каждом из шести этапов обслуживания (при каждой из шести возможностей). 5. После этого сотрудник, ответственный за проведение собрания, должен продемонстрировать собравшимся все “вспомогательные подручные рекламные средства”, способствующие увеличению объема продаж, которые должны всегда использоваться Вашими официантами (меню, настольные таблички (рекламки), карта вин, меню фирменных напитков или закусок.) 6. В центре комнаты поставьте стол. Ответственный за проведение собрания должен продемонстрировать сначала неправильный, а затем правильный способ обслуживания, предложения и продажи, применяемый при каждой из Шести Возможностей (первоначальное приветствие, закуски, горячие блюда, дополнительные ингредиенты и гарниры, вино, десерты). 7. Выберите двух менеджеров, чтобы они исполняли роль гостей. Отберите шестерых официантов (Шесть Возможностей для продажи) и попросите их по одному подходить к столу и разыгрывать правильные диалоги с “гостями”, показывать верное знание “товара”, который они продают, и правильно использовать “вспомогательные рекламные средства”. 8. Попросите официантов перечислить все факторы, которые могут помешать им контролировать ситуацию на своем участке работы (станция не подготовлена, приборы не завернуты в салфетки, нехватка льда и т.д.), после чего проведите мозговую атаку с тем, чтобы официанты придумали несколько решений данной проблемы. Обсудите с ними способы использования модели “Наблюдайте, Предугадывайте, Расставляйте приоритеты, Действуйте”, чтобы они могли контролировать обслуживание четырех столиков на четырех различных этапах. Начертите план четырех столиков на большом листе бумаги и отметьте на нем этапы, необходимые для эффективного обслуживания данного участка. 4-й способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки: При общении с гостями используйте правильные слова и выражения. Всех нас когда-то учили, что есть “правильные” и “неправильные” слова, которые мы используем, когда нам что-либо нужно. Например: |