Джим Салливан сервис который продает. Сервис, который продает
 Скачать 0.62 Mb.
|
|
Хорошие новости и плохие новости... Плохие новости состоят в том, что прием заказа - это такое поведение, которое формирует устойчивую привычку вести себя именно так. Хорошие новости: то же самое относится и к предложению и продаже. Есть ли разница между поведением официанта, бессмысленно принимающего заказ, и официантом-продавцом? Конечно, есть. Давайте разберем наиболее показательные моменты их работы: Официант, принимающий заказ. Отдает гостю сдачу, из которой затем получает очень небольшие чаевые. Все время работает в состоянии запары. Всегда сталкивается с “дешевыми” посетителями. Использует фразу “Вы готовы заказывать?” вместо приветствия. Надеется когда-нибудь найти ”настоящую работу”. Когда гости просят его описать то или иное блюдо/напиток из меню, на все вопросы автоматически отвечает: “Это хорошее блюдо/хороший напиток”. Если гость не может принять решение и сделать выбор, он пробубнит “Я дам Вам еще несколько минут, чтобы Вы могли выбрать” и уходит. Обычно ждет у стола, когда гости сделают заказ. Спрашивает: “Вы хотите закуску?” Спрашивает: “Вы хотите немного вина или нет?” Спрашивает: “Вы хотите просмотреть меню десертов?” Говорит: “Извините, у нас этого блюда/напитка сейчас нет”. Когда гости не могут решить, какой десерт заказать, он говорит: “Подумайте еще”. Вынужден работать в два раза дольше остальных в дополнительные смены, поскольку ему необходимо обслужить очень много гостей, чтобы заработать приемлемые чаевые. Считает, что предложение и продажа сами по себе навязчивы. Обычно говорит: “Если бы мои гости хотели, они бы попросили меня принести им это!”. Считает, что если у гостей уже есть меню, пусть они его прочтут и выберут, что захотят. Всегда может определить “дешевого” посетителя, просто взглянув на него/нее. Боится, что посетитель будет преследовать его до конца жизни, если он предложит ему какую-либо закуску или вино. Следующим образом реагирует на повторяющиеся вопросы гостя: “Интересно, что бы на моем месте сделала бешеная собака в подобной ситуации?” Очень редко предлагает гостям свою помощь. Часто простужается и не выходит на работу по причине болезни. Официант-продавец. Зарабатывает деньги. Контролирует ситуацию и все, что делает. Предлагает и продает блюда/напитки любому гостю; получает чаевые от любого гостя. Осознает, что каждый пункт меню может приносить много прибыли, если применять технику продажи, основанной на предложении. Рекомендует гостям специальные блюда и напитки дня, задает им вопросы, чтобы узнать, что тот или иной гость желает съесть или выпить. Осознает, что может заработать ровно столько, сколько он может предложить. Ведь у чаевых официанта в отличие от его зарплаты нет “потолка”. Знает ингредиенты, технологию приготовления и цены любого блюда/напитка из меню. Видит, что гость затрудняется сделать выбор, и предлагает свою помощь: “Как Вы думаете, что бы Вы сейчас хотели... что-нибудь плотное или полегче?” Контролирует время и скорость обслуживания своих столов. Показывает гостям меню закусок и рекомендует им хотя бы две закуски. Говорит: “У нас огромный выбор вин в разлив и в бутылках, здесь Вы можете это увидеть”. (Показывает гостю карту вин и цену на них.) “Я буду рад Вам помочь, если у Вас есть какие-то вопросы”. Говорит: “Теперь Вы готовы к лучшей части трапезы... я имею в виду наши великолепные десерты. Творожный пирог с шоколадом просто превосходен, а пирог дня сегодня - наш пышный яблочный пирог с корицей...” Говорит: “Извините, у нас это блюдо уже закончилось; но есть нечто подобное и такое же вкусное, это...” Знает, что когда гость делает паузу, решая, какой выбрать десерт, ему следует напомнить, что к каждому десерту подаются две вилочки! Может заработать вдвое больше чаевых, чем официант, принимающий заказы, при обслуживании только половины того количества гостей, которых обслуживает последний. Работает умнее... а не усерднее. Знает, что предложить - это продать, а продать - это обслужить. Осознает, что гость может и не знать всех блюд и напитков, входящих в меню, поэтому предлагает те из них, которые больше всего подходят друг к другу и сочетание которых имеет незабываемый вкус. Понимает, что меню предлагает в среднем 100 наименований блюд и напитков на выбор, и что многие гостей предпочли бы, чтобы им немного разъяснили, что к чему! Не спеша “изучает” своих гостей, задавая вопросы и “прощупывая” их вкусы, а затем предлагает им то, что им бы понравилось. Знает, что если гость говорит “Спасибо, нет!”, - это наихудшее, что может произойти. Предлагает блюда/напитки на выбор до того, как гость о чем-либо его спросит. Помогает бабушкам перейти улицу. Уязвим только перед магией! Скажи твердое “нет” официанту, принимающему заказ! Нарочно ли или нет, но такие официанты могут испортить работу даже самого лучшего ресторана или бара. Их основная проблема в том, что они проявляют безразличие по отношению к гостям. Безразличие следует понимать как “плохой сервис”. А плохой сервис - это единственное, на что люди обожают жаловаться даже больше, чем на погоду! Обучайте, тренируйте, советуйте и помогайте. Ежедневно обучайте, тренируйте, советуйте и помогайте Вашим “приемщикам” заказов стать настоящими продавцами. Если Вы не можете себе этого “позволить”, отложите на полгодика приобретение нового электронного кассового аппарата и сегодня же вложите деньги в то, что завтра принесет Вам $10 за каждый вложенный $1 (в первые же 2-3 дня!), причем Вам не потребуется никакого нового оборудования: другими словами, делайте ставку на обучение. Не забывайте, когда Вы обучаете, Вы сами учитесь заново. Не унывайте, когда что-то не получается. Настойчиво продолжайте обучение. Если процесс обучения по каким-либо причинам затормаживается, не отступайте, попробуйте какой-нибудь другой способ. В жизни так обычно и происходит: лишь последний ключ из связки открывает замок. Когда с Вашей новой машиной поначалу случаются проблемы, разве Вы ее выбрасываете и покупаете новую? Конечно, нет. Гораздо практичнее и намного дешевле отремонтировать ее. Тот же самый подход применим и к управлению людьми и обеспечению ежедневного процесса обучения. Вложите свои деньги в уста своих официантов. Научите их быстро находить и использовать при обслуживании гостей правильные и нужные слова, научите их показывать образцовое обслуживание и повышать выручку ресторана. Следующие четыре раздела книги “Сервис, который продает” помогут Вам в этом. Четыре способа улучшения качества обслуживания и увеличения выручки. Хватит просто разглагольствовать о том, что хороший сервис и высокий уровень продаж в ресторане/баре - это синонимы. В следующих четырех разделах Вы узнаете, как на практике можно увеличивать среднюю сумму счета одного гостя, улучшать качество обслуживания, снижать затраты и увеличивать выручку и чаевые. Мы сами используем четыре легких способа, о которых в этой книге речь пойдет ниже, при обучении официантов наших ресторанов уже с 1982 года. И как Вы думаете, каковы же результаты? Сумма счета одного гостя увеличилась в среднем на $1.03, и это без какого-либо увеличения цен на блюда и напитки меню. Итак, вот эти четыре способа: 1. Считайте себя продавцом, ориентированным на отличное обслуживание. 2. Стремитесь знать все о том, что Вы предлагаете и продаете (знайте свой товар). 3. Отвечайте на любые вопросы гостей, рассказывайте им о блюдах и напитках из меню, другими словами, будьте для них “гидом”, “путеводителем” по меню. 4. При общении с гостями используйте правильные и нужные в данной ситуации слова и выражения. “Почему люди должны куда-то идти и платить за плохой сервис, когда они могут остаться дома и получить этот плохой сервис бесплатно?” - Кевин Ни 1-ый способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки: Считайте себя продавцом, а не приемщиком заказов. Сегодня в сфере общественного питания прочно укоренились два мифа. Первый миф: мы работаем в ресторанном бизнесе. Как мы уже обсуждали, на самом деле наш бизнес - розничная торговля. Другой миф: официанты и бармены работают на нас. На самом же деле они независимые продавцы, получающие комиссионные от общей выручки. Но с чего им в это верить, если Вы это им не докажете? “Хороший сервис может компенсировать плохую пищу, но даже самая замечательная пища не сможет компенсировать плохой сервис.”-Доуг Рот. Ниже приводятся восемь причин, объясняющих, почему официанты/бармены должны быть продавцами: 1. В любом случае Вы работаете в ресторане по 6, 8 или 10 часов так почему же не провести их с максимальной пользой? Предлагайте! Продавайте! Обслуживайте! Не будьте ходячим торговым автоматом! 2. Ваши гости пришли в ресторан, чтобы что-нибудь купить, а не просто посмотреть. 3. Владелец или директор ресторана несет все расходы (еда, напитки, кухонные принадлежности и посуда, бокалы, тарелки, салфетки и т.д.), необходимые для обеспечения нормальной работы ресторана, поэтому весь риск он берет на себя. Вы же зарабатываете 10 центов на каждом долларе. А владелец ресторана может вообще ничего не заработать! 4. Ваши чаевые составляют 10% от того, что Вы продаете. Чтобы заработать больше, вы можете либо продавать как можно больше блюд и напитков, либо получать больше чаевых. В любом случае, Ваш заработок зависит от того, насколько хорошо Вы обслуживаете и продаете. Если Вы не продавец, то кто же Вы? Официант? Нет, если Вы не умеете продавать, Вы не официант! 5. Не забывайте, что продажа, основанная на предложении, - это не “навязчивый” сервис, это помощь, которую Вы оказываете гостям в принятии решения, которое удовлетворяло бы прежде всего их самих. 6. А когда у Вас “запара”, это наилучшее время, чтобы предлагать, предлагать и еще раз предлагать. Как говорится, куй железо пока горячо! 7. Вы ничего не теряете, только приобретаете! Какими же могут быть самые ужасающие последствия, когда Вы предлагаете гостям закуски, десерты или напитки? Гость может просто отказаться от них. О-о-о! Скорее выройте могилу и похороните меня - гость сказал мне “нет”! 8. Продавец легко может заработать гораздо больше чаевых, чем официант, принимающий заказы. Например: Продавая за смену 10 порций рома с колой или 10 порций водки с тоником по цене $2.50 за порцию, 5 смен в неделю, 50 недель в год, получая при этом 10%-ные чаевые, Вы заработаете $625. И это только принимая заказы на алкогольные коктейли. Неплохо, правда? Теперь давайте возьмем те же 10 порций рома с колой или водки с тоником, но с учетом того, что мы предложили и продали гостям самый дорогой ром или водку (т.е. одна порция коктейля стоит уже $3). Итак, продавая за смену 10 порций по $3, 5 смен в неделю, 50 недель в год, получая при этом 10%-ные чаевые, Вы заработаете $750! На $125 больше. И это потому, что Вы продаете высококачественные и дорогие спиртные напитки. И это учитывая, что речь здесь идет только об одном виде напитков! А сейчас посчитайте сами, насколько больше чаевых могут заработать Ваши официанты в течение года, продавая за смену хотя бы на две закуски или два десерта больше обычного. Произведите эти расчеты на бумаге, а полученные результаты покажите официантам. Включите данную схему расчетов во все обучающие пособия, а также вывесите ее на кухне для всеобщего обозрения. Ниже приведен пример:
Посмотрите на разницу. Самое поразительное состоит в том, что Вам не обязательно продавать закуску, бутылку вина и десерт каждому гостю, чтобы ежегодно зарабатывать на многие тысячи долларов больше; достаточно продать их каждому десятому или двенадцатому гостю. И эта цель легко достижима. Но только при условии, что Вы будете по-настоящему стараться. План действий №1: восемь способов увеличения объемов продажи блюд и напитков. Изменить умонастроение официанта, ориентированного на прием заказов, нелегко. Это подразумевает ломку плохих привычек и формирование новых. Как сказал Марк Твен: “Нельзя просто выбросить привычку в окно. Ее нужно терпеливо уговаривать выйти через дверь и спуститься по лестнице”. То, над чем Вы работаете, то Вы, в конечном счете, и получаете, а то, на что Вы не обращаете внимания, Вы упускаете. Ниже приведены восемь способов, которые могут помочь Вам увеличить объем продаж блюд и напитков: 1. Оценивайте работу Ваших сотрудников по системе подсчета очков. Отслеживайте, сколько блюд и напитков продал каждый официант и бармен. При этом брать в расчет следует не только среднюю сумму счета (как за ланч, так и за обед), но и общее количество закусок, гарниров, десертов, вина, супа и т.д., которое они продают за смену. Измеримы только реальные результаты. 2. Приколите список, в котором обозначена средняя сумма счета каждого официанта и бармена, на видном месте, чтобы все могли его видеть. Включите в него лучшую сумму счета каждого официанта за все время его работы в ресторане. 3. После того, как Вы оценили таким образом результаты продажи блюд и напитков всех официантов и барменов, составьте и приколите на видном месте график, отслеживающий продажу закусок, вина, десертов и т.д. каждого официанта. Тогда будет легче сравнивать между собой индивидуальные достижения каждого сотрудника. 4. В течение года (по крайней мере шесть раз) проводите собрания со всеми сотрудниками ресторана, на которых будут обсуждаться вопросы обслуживания, предложения и продажи. Эти собрания должны помочь Вам улучшить знания персонала, навыки обслуживания, предложения и продажи. 5. Перестаньте обращаться к персоналу ресторана как к официантам, официанткам, барменам, хостесс называйте их продавцами. 6. Ежедневно перед началом смены проводите собрание персонала, на котором Вам следует определить конкретные цели на данную смену для каждого официанта и бармена. (“Фрэнк, ты можешь сегодня продать пять закусок и хотя бы три десерта, а также постараться запомнить имена трех новых гостей?”) 7. В течение смены регулярно проходите по залу и наблюдайте, как официанты стараются достичь и превзойти поставленные задачи. По ходу Вам следует давать им советы и “наставлять на путь истинный”. “(Ну, хотя бы еще один десерт, Фрэнк! У тебя два стола заканчивают горячее, - это великолепная возможность продать десерт. Что ты скажешь гостям, сидящим вон за тем столиком, чтобы продать этот десерт?).” 8. Будьте жизнерадостны и побольше улыбайтесь! Не забывайте, что хорошее настроение и смех увеличивают продолжительность жизни! 2-ой способ улучшения качества обслуживания и увеличения выручки: Знайте то, что продаете. Еще одна правдивая история, рассказанная Салливаном: “Я заказывал ланч в одном популярном, но ни чем не примечательном ресторане в Фениксе. Официант умел только принимать заказы, хотя при этом был довольно приятным молодым человеком. Я пришел к такому выводу потому, что на его фартуке были пятна от соуса Гуакамоле, над верхней губой блестели капельки пота, а в его глазах я увидел панический ужас. За четыре из его пяти столов только что сели гости. На моем меню была приколота записка “Спросите своего официанта, какой у нас суп дня (причем слово “дня” было написано по-французски: What is the soup du jour?)”. Ну, я и спросил: “Какой сегодня суп дня?” Оказалось, что официант этого точно не знает. “Секундочку, сэр, - сказал он вежливо. - Я сейчас выясню.” Он быстро вернулся, посмотрел мне в глаза и с гордостью ответил: “Это означает суп дня, сэр!” (официант подумал, что его просят перевести с французского “du jour”; английскую фразу “What is the soup of the day” можно перевести двояко: “Какой сегодня суп дня?” и “Что такое суп дня?”, прим. перев.). Я сделал небольшую паузу и оглянулся, думая, что это какой-то розыгрыш, и меня снимают скрытой камерой. Затем я спросил его, какой же все-таки у них суп дня. Он ответил как официант, принимающий заказы, полный гордости за себя: “Я выясню это для Вас”, - и снова ушел! Он был просто как не от мира сего. Никакого контроля за ситуацией”. “Тому, что человек должен научиться делать, он учится на практике”. – Аристотель. Мой друг, Пол Соллисито, рассказал мне один случай, который произошел с ним в одном ресторане в Ланкастере, штат Пенсильвания. Он попросил у официантки коктейль из креветок. И официантка невозмутимо ответила: “Извините, сэр, у нас нет разрешения на продажу спиртного!” Это просто здорово! Официанты, которые не знают, что они продают: Вы поняли, о чем идет речь? Пожалуйста, постарайтесь хорошенько узнать то, что Вы продаете! Знаете, нам действительно очень жаль официантов, умеющих лишь принимать заказы, которые не знают, что они продают. Они не только получают меньше чаевых, чем могли бы, им приходится все делать дважды! Им постоянно не хватает времени, потому что: а) Они ждут, пока гость сделает выбор, ничего при этом не советуя и не предлагая свою помощь. б) Они не знают, что и как ответить на вопрос гостя. в) Они забывают принести гостю гарнир к заказанному блюду. “Приемщиков” заказов можно определить очень легко; они приходят на работу полные энергии и энтузиазма, а уходят с нее изможденные и еле волоча ноги, бормоча: “Мне нужна настоящая работа.” Знать то, что продаешь - вот в чем секрет успешной работы в сфере обслуживания! Гость: - Какой у Вас здесь стейк? Официант: - Хороший. Гость: - Х-м-м-м... Какой у Вас сандвич с жареной курицей? Официант: - Хороший. Гость: - А жареный лосось? Официант: - Тоже хороший. Гость (удушая официанта): - Ну как? Хорошо? Когда гости проявляют нерешительность при выборе (что случается довольно часто) или задают вопросы типа “Какие у Вас ребрышки?”, они просто ищут совета или помощи официанта. Гости очень переживают, когда делают заказ, они надеются, что сделали правильный выбор. (Если Вы не верите этому, почему же тогда каждый гость пристально рассматривает блюдо своего соседа до того, как приступить к трапезе?) Гости считают, что официанты и бармены должны быть экспертами и знать все о тех блюдах и напитках, которые предлагает Ваш ресторан... вот почему Вы работаете там, а не они! Шесть моментов, о которых нужно знать, чтобы обеспечить лучший сервис. Каждый официант или бармен должен обладать следующими знаниями о блюдах и напитках кухни или бара: |