просто. Порвать всех. Как посторить бильшой бизнес бизнес в России. Скажи мне ктонибудь много лет назад, что я буду торговать, я бы в это не поверил. Торгаши в моем сформированном пропагандой представлении были все сплошь спекулянтами, паразитами на теле здорового общества

• Название: Скажи мне ктонибудь много лет назад, что я буду торговать, я бы в это не поверил. Торгаши в моем сформированном пропагандой представлении были все сплошь спекулянтами, паразитами на теле здорового общества
• Анкор: просто
• Дата: 04.04.2022
• Размер: 1.8 Mb.
• Имя файла: Порвать всех. Как посторить бильшой бизнес бизнес в России.pdf
• Тип: Занятие; #442393
• страница: 17 из 18

ПОЕЗДКИ ПО ФИЛИАЛАМ. ПУТЕВЫЕ
ЗАМЕТКИ
Путешествия и перемена мест придают новую живость уму.
Сенека
Я считаю, что действенно управлять федеральной сетью магазинов или филиальной сетью, физически находясь только в центральном офисе,
невозможно. Со мной не все согласны, дескать, ездить по регионам и весям
— удел руководителей компаний с ручным управлением. Мол, большой руководитель, разъезжая по регионам, впустую тратит время, тем паче что сейчас информацию можно получать удаленно в режиме реального времени. Я пытаюсь не спорить, так как для себя я давно решил, что если не
посещать своих магазинов, филиалов, складов, где бы те ни
находились, то и эффективно управлять не получится. На месте, в общении с продавцами и покупателями можно порой получить больше информации, нежели из аналитических отчетов и исследований, и познать региональную ментальность всеми органами чувств. В таких поездках рождается много интересных идей и решений. Вот несколько из тысяч моих путевых историй.
Зачем козе наушник?
Это было в Одессе. Решил поприкалываться, все-таки город юмористов. На вопрос продавца, не нужна ли мне помощь в выборе товара, я ответил, что меня интересуют плееры с двумя выходами для стереонаушников. Продавец говорит, что таких нет. Ну что ж, можно уходить, раз нужный товар отсутствует. Но тут в наш диалог вмешивается другой продавец, более опытный.
— Извините, — с милой улыбкой девушка обращается ко мне, — а как вы хотели использовать плеер с двумя выходами для стереонаушников?
— Видите ли, мой брат любит классическую музыку, ее также любит и "" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

его верная подруга Нюрка, хотелось им сделать сюрприз.
— Здорово! — улыбается продавец. — Мы могли бы найти выход из положения. Штатные стереонаушники позволят им наслаждаться музыкой вместе. Один наушник брату в одно ухо, а второй — его девушке в другое,
это еще позволит им быть ближе.
— Должен огорчить вас. Нюрка не девушка, Нюрка это коза.
— Ну вот она и поспокойней будет! — не унимается заботливый продавец.
— Вы меня не поняли. Нюрка — коза, животное!
— ?!
— Два раза в день мой брат доит свою любимицу козу Нюрку и для увеличения надоя включает ей классическую музыку. Ну там, Моцарта,
Шопена, Баха.
— Да вы купите не плеер, а музыкальный центр и решите сразу все проблемы.
— Нельзя! Во время вечерней дойки куры уже спят. Музыка снизит яйценоскость, поэтому и нужен плеер с двумя выходами, один в ухо брату, а второй — козе.
— Ок. Давайте вначале определимся с плеером, а потом займемся наушниками, — нашлась девушка.
— Но как же мы определимся с плеером, если у вас их нет с двумя выходами?
— А очень просто. Как раз для таких меломанов, как ваш брат и его подруга, у нас имеется переходник с двумя выходами. Для козочки предлагаю штатные наушники, их можно эффектно закрепить скотчем на рогах, а для вашего брата можно купить стереонаушники…
— Здорово!
— Плюс мы можем для вашего брата предложить телефон во влагонепроницаемом корпусе со с встроенным фонариком. Будет очень удобно вечерами идти на дойку и освещать себе путь, оставаясь на связи; и даже если телефон нечаянно упадет в навоз или грязь, он не пострадает. С
вашего позволения я оформляю покупку, — с милой улыбкой подытожила продавец.
Как из врага сделать друга
Эта история произошла в Воронеже. Там назначили нового управляющего,
и по прошествии двух месяцев я отправился посмотреть, как идут дела в регионе. В тот момент компания находилась на пике своего развития в
Центрально-Черноземном регионе и, как следствие, испытывала дефицит вменяемых сотрудников — людей клиентоориентированных, не лишенных "" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

здоровой инициативы, креативных, самообучающихся, ищущих новые,
обеспечивающие суперрезультат, формы и методы работы. Путь от стажера до руководителя салона-магазина некоторые проходили за четыре месяца.
Такая стремительная карьера не сулила ничего хорошего ни для компании,
ни для покупателей. Но иного выхода не было. Учились, как говорится, в бою.
Вместе с управляющим мы посетили с десяток магазинов, и практически везде книга жалоб и предложений была полна нареканий от покупателей,
недовольных качеством обслуживания. Удивительно, но я нигде не увидел ответов руководителей о результатах рассмотрения жалоб. Я указал на это управляющему, и тот стал оправдываться тем, что книга жалоб — это пережиток советского прошлого, анахронизм, а пишут в нее психически неуравновешенные покупатели, которых единицы и которые не стоят внимания.
Я был обескуражен. Вместо того чтобы использовать записи в книге жалоб для работы по улучшению качества обслуживания, они попросту игнорируются. И я решил дать управляющему урок и продемонстрировать,
как из негативной ситуации выйти без потерь и еще приобрести лояльного клиента.
Мы взяли последнюю запись: рассерженный покупатель жаловался на то,
что он пришел за телефоном вполне определенной модели, но продавец переориентировала его на более сложную модель. Приобретенная им новинка оказалась «не вполне работающей», и для того чтобы разобраться,
он пришел в магазин за консультацией, где прождал час и не получил внятного разъяснения. Покупатель настаивал на замене телефона, но его огорошили тем, что, прежде чем обменять, аппарат якобы надо подвергнуть технической экспертизе. Покупатель жаловался на агрессивные продажи,
некомпетентность, невнимательность, обман и грубость со стороны продавцов. Оставил свой адрес и телефон.
Я набрал номер телефона рассерженного покупателя.
— Алло!
— Добрый день! Я такой-то, звоню в связи с вашей жалобой,
оставленной в нашем магазине после приобретения телефона. Во-первых,
хочу извиниться за причиненные неудобства, за нерадивых сотрудников.
Во-вторых, поблагодарить за внимание к нашему магазину, за справедливые и правильные замечания, которые позволят нам улучшить качество работы в будущем. Хотим преподнести вам наш фирменный подарок. Мы можем либо доставить его вам с курьером, либо вы сами можете получить его в нашем магазине в удобное для вас время. В-третьих,
мы готовы поменять ваш телефон на другую модель или, если вы хотите,
провести для вас показ технических возможностей купленной вами модели телефона.
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

— Ой, да что вы, — после некоторого молчания ответил покупатель. —
Извините, что я вас побеспокоил! Я даже и не предполагал, что мою жалобу будут читать. Можно сказать, я погорячился немного, а с телефоном я разобрался, и вы знаете, не жалею, что именно его купил. Мне помог мой сын, да ничего сложного-то и нет. Спасибо! Думаю, из-за моей жалобы никто не пострадает?
— Продавцов, работающих с вами, мы отправим на дополнительное обучение, а вас ждем за подарком. Если вы приедете сами, я вам лично принесу свои извинения и вручу подарок.
— Серьезно? Я как раз недалеко от вашего магазина и через пятнадцать минут буду.
Минут через пятнадцать–двадцать в магазин вошли человек семь вместе с подателем жалобы. Выяснилось, что его коллеги решили удостовериться в том, что все это не розыгрыш. Я вручил символический подарок, извинился,
поблагодарил за неравнодушие к нашей работе и выразил надежду на то,
что этот случай не послужит причиной снижения лояльности к нам. Сделали совместное фото для «стены счастливых покупателей» и расстались на веселой волне.
Жалобщиком оказался корреспондент местной газеты. Через неделю весь регион узнал, что на рынке появилась клиентоориентированная компания, безупречная во всех отношениях. А всего-то нужно было продемонстрировать понимание ситуации и проявить уважение к человеку!
«В магазине мне улыбнулись…»
В конце 2005 г. пригласили меня поделиться опытом эмоционального управления на важной международной конференции в одной из стран СНГ.
Поскольку тема свеженькая да и подтвержденный положительный опыт есть, послушать меня собралось человек сто. Руководители предприятий,
собственники бизнеса, консультанты,
HR-менеджеры, директора,
конкуренты — аудитория изначально недоверчивая и напряженная.
Дескать, что он нам будет вещать?! Посмотрим!
Три часа общения пролетели незаметно, чувствовался живой интерес аудитории к излагаемому материалу. Настал черед вопросов. Конкуренты,
которые пришли послушать меня, оживились, и посыпался шквал гаденьких вопросов, которые легко отбивались мною. Накал в дуэли достиг высшей точки.
И тут с заднего ряда поднялась женщина и громогласно заявила: «Да что вы здесь пристали со своими вопросами! Мне эта компания, можно сказать,
жизнь спасла. Я неделю назад шла, не зная, что сделать с собой. Гадко было на душе. И когда на улице Льва Толстого я увидела их яркий красивый "" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

магазин, в голове у меня что-то переключилось. Пойду, думаю, испорчу этим ярким ребятам настроение. В магазине мне улыбнулись и любезно со мной поздоровались. Они занимались со мной три часа, и за это время своим чутким и внимательным, я бы даже сказала, заботливым отношением вернули меня к жизни, хотя я сначала явно грубила и дерзила. Все, чтобы вы ни сказали здесь против этой компании, будет ложью. Пусть я ничего не купила у них, но точно знаю, куда пойду в следующий раз за покупкой и кому их порекомендую». В зале все затихли. «Хорошая домашняя заготовочка!» — послышалось спустя пару минут молчания. Вопросов больше не было. Для меня это оказалось полной неожиданностью! Но приятной.
Странная бабушка
После того как директор магазина «Техносилы», расположенного у станции
«Бабушкинская», попытался объяснить мне, почему у них падает выручка, я решил лично посетить эту точку. Приведенные директором причины в основном сводились к низкой покупательской активности, к нашим необоснованно высоким ценам на товар и безграмотным коммерсантам,
купившим не тот товар. Продавцы же — все молодцы, «старая гвардия».
Знают свое дело, из невозможного делают возможное.
На следующий день я был у магазина, которым управлял тот самый директор. Место в густонаселенном районе, а потому бойкое, тем более что совсем рядом — вход в метро и остановки наземного транспорта.
Сумасшедший людской поток.
Начало работы магазина в 9:00, но стрелки часов давно перевалили за эту цифру. Признаков жизни в магазине не наблюдалось. Приехала машина с товаром, водитель-экспедитор безуспешно вглядывался в витрину, силясь найти там, за стеклом, кого-нибудь. В конце концов он плюнул, сел в машину и закурил.
В 9:15 появился первый сотрудник, который сразу же попал под шквальную ругань водилы. С разницей в пять–десять минут подтянулся весь персонал, кроме директора. У входа в магазин ждали открытия не считая меня четыре человека — покупатели. В половине десятого мы вошли в магазин. Персонал принимал товар и о чем-то пререкался между собой. Я
внимательно наблюдал за поведением покупателей и продавцов. Один посетитель сразу же молча купил батарейки и быстро покинул магазин, двое других остановились возле телевизоров — видимо, мониторили цены, —
записали что-то и также ушли. Остались какая-то бабушка и я. Все это время продавцы были заняты собой. Напрасно я пытался привлечь к себе внимание, прикидываясь активным покупателем. Наконец я не выдержал и "" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

включил на всю громкость демонстрационный радиоприемник. Из подсобки повыскакивали все продавцы.
— Мужчина! Вы что? Не крутите технику. Если что надо, спрашивайте,
мы вам покажем. А так не дурачьтесь. Вам чем помочь? — пытаясь изобразить участие, обратилась ко мне продавец.
— Нет, спасибо, — отказался я от помощи. — Если мне потребуется ваша консультация, я непременно позову вас, я просто проверил звучание музыкального центра.
— Хорошо, — уходя в подсобку, обрадованно бросила продавец.
Прошло еще минут десять, и наконец-то торговый персонал частично стал занимать свои рабочие места. Бабушка же с листочком бумажки ходила между рядов бытовой техники и что-то сравнивала с написанным. Девушка- продавец из отдела бытовой техники и дама из отдела товаров для дома,
прислонившись к электроплитам, бурно обсуждали прошедший вечер, не стесняясь немногочисленных посетителей. Перемыв косточки всем парням,
они обратили внимание на бабушку.
— Во бабка, — сказала одна другой, — уже почти месяц ходит, все высматривает, думает, как на пенсию холодильник купить.
— Конечно, а чем ей заниматься? На пенсии же, общения не хватает. Вот и ходит по магазинам.
Я подошел к бабушке и как бы невзначай предложил свою помощь. Она обрадовалась и охотно со мной заговорила.
— Да вот, сынок, дети у меня в командировке, работают за границей,
купили квартиру, а я помогаю им ее обставить. Все равно дома сижу. Они мне написали название кухонной техники, а я вот пытаюсь ее купить, чтобы к их приезду все успеть, порадовать ребят.
— А что вы к продавцам не обратитесь?
— Да я лучше сама. У них и без меня работы хватает, что их отвлекать.
Сегодня привоз, вот я по понедельникам и четвергам к ним наведываюсь, но моей модели так и нет. За два месяца я почти все купила, правда, в другом магазине. Сейчас только холодильник остался.
— А какой холодильник-то ищете?
— А вот, — бабушка протянула мне листок бумажки, где в списке под номером два стоял холодильник Liebherr.
— Очень хорошая модель. Надежная. Современная. Один недостаток —
стоит недешево.
— Да, но это выбор моих деток. Я бы себе такой не позволила, да и много ли мне нужно? А у них семья.
Я подошел к мирно беседующим продавцам и попросил у них помощи.
Те нехотя отвлеклись от своей болтовни и с нескрываемым раздражением во взгляде приготовились выслушать меня.
В этот момент в магазин почти вбежал директор. Увидев начальника, он "" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

опешил, а потом начал оправдываться, объяснять, почему опоздал.
Небывалая перемена произошла и с продавцами. Откуда-то появились участие, улыбка, забота, желание угодить. Это была «старая гвардия»! И
самое ее неприятное качество — лицемерие…
В считаные минуты холодильник был найден в учетной системе на складе компании, зарезервирован и поставлен на доставку на следующий день. Вся процедура заняла десять минут. Счастливая бабушка отправилась домой готовиться к приему холодильника.
А я молча покинул магазин. И в течение двух недель уволил и директора,
и этих продавцов.
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

XIX
ЦИКЛЫ УПРАВЛЕНИЯ
Советы получают многие, но только мудрые извлекают из них пользу.
Публилий Сир
Благодаря личному опыту и изучению специальной литературы мне удалось выстроить эффективную модель управления, применение которой позволяет — особенно молодым руководителям — добиться желаемого результата на 99%. Эта модель включает в себя:
1. Анализ внутренней и внешней среды
Внутренний анализ — это рассмотрение всех бизнес-единиц компании. Его глубина в каждом конкретном случае определяется в зависимости от поставленных целей и задач. Внешний анализ охватывает данные о конкурентах, рыночном окружении, покупателях, инвестиционном климате, активности органов власти и управления в области регулирования формального и неформального бизнеса, криминогенности обстановки и т.д.
Как ни странно и как показывает практика, все пункты важны.
К примеру, активность органов власти и управления. В одном регионе с низким инвестиционном климатом открытие нашего регионального филиала приветствовали как дополнительную возможность предоставить рабочие места населению, повысить социальную защиту, дать на прилавки недорогой ассортимент, стать источником поступлений налогов в местный бюджет. Установка администрации для всех проверяющих была проста:
соблюдать лояльность, без нужды не «кошмарить».
А вот в другом регионе, в городе на Волге, где когда-то мэром был небезызвестный ныне борец за либеральную демократию, в прошлом завлаб
Немцов, бизнес начинать было сложно. Нашими конкурентами там становились в первую очередь бесчисленные родственники, друзья,
одноклассники областного начальника, которые о честной конкуренции и думать не хотели. Вдобавок коррумпированное чиновничество не оставляло "" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital
"" "[e-mail]"
ip- "77.79.190.38". "31.12.2022" Alpina Digital

нашу компанию без внимания. Вот и доили нас со всех рук кому не лень.
Крутились, как могли, на грани безубыточности. Работать было крайне некомфортно. Если бы в то время мы внимательно проанализировали нижегородский регион, кто знает, пошли бы мы в тот момент на его рынки или нет. А так создали себе трудности, а потом героически их преодолевали.
В анализе нет мелочей. Все надо учитывать.
2. Планирование
Планирование должно быть обязательно привязано к дате, исполнителю и ответственному. И еще к измерителю (ожидаемому итогу реализации того или иного пункта плана) — к тому, что я называю «осязаемостью планирования», что можно пощупать, увидеть, услышать, осознать. План должен быть понятным, а также реально выполнимым. Хотя всегда надо оставлять место для подвига. План — это не догма, а руководство к
действию.
3. Организацию процессов
Собственно, это и есть повседневное ведение бизнеса, рутинные усилия по направлению всего коллектива на достижение намеченных рубежей, поиск ресурсов и их оптимальное применение. Ключевым управленческим инструментом в этом блоке безусловно является постановка задач. Но задачи могут меняться ежедневно в зависимости от ситуации. Поэтому главное условие состоит в том, чтобы задача была поставлена правильно —
то есть так, чтобы ее одинаково понимали и руководитель, и подчиненный.
Пользоваться этим наиважнейшим инструментом надо тем чаще, чем ниже уровень управления. В этом плане особенно подходят пятиминутки.
Чтобы проверить управленческую зрелость руководителя, к примеру директора магазина, достаточно узнать, проводит ли он пятиминутки или нет. Если не проводит — как тогда управляет, как ставит задачи,
анализирует, организует процессы, контролирует и мотивирует? Зачастую все идет самотеком.