Разработка ЭИС. Содержание Содержание 3 введение 7 дп 2068752 080801 эф2 35 12 7
 Скачать 3.58 Mb.
|
|
1 ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ РАЗДЕЛ 1.1 Обобщенная характеристика предметной области 1.1.1 Анализ рынка телекоммуникационных услуг Тверской области Информационные технологии играют огромную роль во всех без исключения сферах жизни современного общества. Сегодня от скорости, качества и своевременной передачи информации зависит правильность принятия решений, как на уровне страны, региона, так и отдельных муниципальных образований. На федеральном уровне принята государственная программа «Информационное общество (2011-2020 годы)», задачей которой является повышение качества жизни граждан и улучшение условий развития бизнеса в информационном обществе. В связи с этим, одной из приоритетных задач Правительства Тверской области является развитие телекоммуникационной инфраструктуры и связи на территории региона и, в частности, Кимрского района. Сегодня здесь работают четыре крупные компани, которые оказывают услуги проводной и мобильной связи: Тверские филиалы ОАО «Ростелеком», «Мобильные ТелеСистемы», «Вымпелком», и Тверское региональное отделение Северо-Западного филиала ОАО «Мегафон». По результатам анализа состояния связи в районе Тверским филиалом ОАО «Ростелеком» во 2-3 кварталах 2012 года запланирована замена опор воздушных линий передачи, в 3 квартале – капитальный ремонт межстанционных линий, что позволит повысить качество телефонной связи на территории области и обеспечить доступ к сети Интернет. Компании, оказывающие услуги проводной и мобильной связи планируют развитие и модернизацию своих сетей в 2012 и последующих годах. В рамках реализации федеральной целевой программы «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009-2015 годы» в 2014 году в Тверской области завершится строительство сети цифрового вещания. Тверским областным радиотелевизионным передающим центром (ОРТПЦ) уже в этом году будут проведены работы по реконструкции передающих антенн на телевизионной башне в Торопце и других городах. По их завершении жители Торопецкого района смогут смотреть в цифровом формате 8 обязательных бесплатных каналов. Благодаря модернизации и развитию сети цифрового вещания трансляцией в цифровом стандарте будет обеспечено 95% населения Кимрского района. Трансляция аналоговых каналов будет производиться в полном объеме до 2015 года и может быть продлена на более длительный срок. Помимо цифрового телевидения на территории муниципального образования будет развиваться кабельное, спутниковое и мобильное телевидение. Что касается сети Интернет, то жители Кимрского района уже сейчас имеют возможность выхода во Всемирную сеть. Большинство отделений почтовой связи УФПС Тверской области оборудованы пунктами коллективного доступа с предоставлением услуги «КиберПочта@». В течение 2012 года Тверским почтамтом запланирована организация работ по повышению качества услуги. Доступ в сеть обеспечивают и операторы сотовой связи, работающие на территории Кимрского района. Организация ООО «Лан-Оптик» предоставляет услуги проводного интернета, почтового сервера, IP – телевидения, на территории города Кимры, Дубны и Кашина. За последние годы значительно повысилась скорость доступа к интернет ресурсам на территории тверской области.
Общество с ограниченной ответственностью «Лан-Оптик» зарегистрировалось и начало свою деятельность в 2005 году. Организация является относительно молодой, но активно развивающейся на рынке телекоммуникационных услуг. В настоящее время ООО «Лан-Оптик» - один из ведущих интернет операторов города Кимры. С совершенствованием технологий и изменением уровня жизни населения, компания изменялась и адаптировалась к новым условиям, развивая сетевую инфраструктуру, внедряя современные технические решения, привлекая клиентов качеством и разнообразием услуг. Среди клиентов «Лан-Оптик» такие крупные организации как администрация г. Кимры, ОАО «Кимрская фабрика им. Горького», ЗАО «Русский строительный банк» и многие другие. У компании более 9 000 абонентов среди физических и юридических лиц. В настоящее время ведутся работы в городах Кашине и Дубне, а в планах - соединение их общей локальной сетью и предоставление общих информационных услуг. Форма собственности - частная, учредителями являются физические лица, которые несут ответственность по обязательствам организации в пределах своей доли в уставном капитале фирмы. ООО «Лан-Оптик» — коммерческая организация, главной целью деятельности которой является получение прибыли. Как экономический субъект, данная организация является производителем определенных услуг, необходимых на российском рынке, т.е. удовлетворяет платежеспособный спрос на эти услуги. Организация, привлекая для выполнения своих хозяйственных и иных обязательств наемную рабочую силу - менеджеров, инженеров, монтажников, системных администраторов, программистов и других специалистов, способствует решению проблемы занятости населения. Слаженная работа персонала предприятия позволяет легко и быстро решать самые сложные технические, финансовые и правовые вопросы. ООО «Лан-Оптик» оказывает следующие услуги на рынке телекоммуникационных услуг: услуги по обеспечению доступа к сети интернет, услуги электронной почты, услуги по настройки программного обеспечения (в том числе с выездом к абоненту), услуги по обучению навыкам работы в сети интернет, услуги по предоставлению цифрового IP телевидения. За прошедшие 6 лет (начиная с 2006 года) численность абонентов в ООО «Лан-Оптик» возросла в 9 раз. Динамика числа абонентов в организации показана на рисунке 1.1.  Рисунок 1.1 – Динамика численности абонентов ООО «Лан-Оптик» ООО «Лан-Оптик» - растущая организация. С 2005 г. численность её сотрудников возросла в 4 раза (рисунок 1.2).  Рисунок 1.2 – Изменение численности сотрудников ООО «Лан-Оптик» О росте технических возможностей организации свидетельствует диаграмма, представленная на рисунке 1.3.  Рисунок 1.3 – Рост технических возможностей организации ООО «Лан-Оптик» в своей деятельности руководствуется действующим законодательством и несет всю полноту ответственности за соблюдением интересов государства, граждан, выполнения принятых на себя обязательств. Главным органом управления фирмы является собрание учредителей. Оно назначает на должность директора, который является официальным главным представителем интересов фирмы и уполномоченным принимать финансово - хозяйственные решения различной сложности. Структура управления ООО «Лан-Оптик» приведена на рисунке 1.4. Директор организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений. Он нанимает на работу персонал, заключает договора, несет ответственность за совершаемые сделки и оказываемые услуги. Заместитель директора осуществляет контроль за правильной работой всех служб организации. В отсутствии директора выполняет часть его обязанностей. Участвует в заключении договоров предприятия и осуществляет контроль за их своевременным и точным исполнением.  Рисунок 1.4 — Структура управления ООО «Лан-Оптик» Главный бухгалтер ведет бухгалтерский учет. Рассчитывает доходы и расходы организации. Формирует учетную политику. Предоставляет бухгалтерскую отчетность. Бухгалтерия подготавливает и принимает план счетов, ведет расчеты по заработной плате. Участвует в подписании договоров с контрагентами компании. Диспетчер отвечает на телефонные звонки, связанные с вопросами технического и программного характера. Консультирует клиентов по интересующим их вопросам. Группа технической поддержки (ТП) устраняет выявленные на линии неисправности технического характера, а также по заявлению клиента настраивает и ремонтирует его личное оборудование. Юридический отдел участвует в подготовке документов, проектов, соглашений с другими фирмами и организациями. Следит за юридической чистотой и грамотностью заключаемых договоров. Осуществляет юридическую защиту интересов компании. Руководитель монтажных бригад контролирует подчиненных ему работников, проверяет качество выполненной работы, следит за сроками сдачи объектов и подключением новых клиентов. Монтажные бригады занимаются прокладкой кабеля как внутри так и между объектами. Монтируют шкафы и устанавливают необходимое по плану оборудование. Осуществляют подключение и отключение клиентов. Главный инженер разрабатывает планы проведения монтажных работ для каждого объекта. Рисует схемы прокладки кабелей и установки узлового оборудования. Системный администратор устанавливает на серверы и рабочие станции операционные системы, а также необходимое для работы программное обеспечение. Поддерживает в работоспособном состоянии сервера и рабочие станции. Устанавливает права доступа и контролирует использование сетевых ресурсов. Принимает меры по восстановлению работоспособности главных узлов сети при сбоях или поломке оборудования. Программист разрабатывает программное обеспечение для его последующего внедрения на серверах и рабочих станциях организации. Занимается отладкой и доработкой уже ранее существующего и внедренного программного обеспечения. Абонентский отдел заключает договора с новыми клиентами, обрабатывает заявки по смене тарифного плана и переносу сети на новое место жительства. Осуществляет расторжение договоров. 1.1.3 Должностные обязанности менеджера ООО «Лан-Оптик Менеджер ООО «Лан-Оптик» является связующим звеном между клиентами и службой технической поддержки. Он также как и диспетчер принимает телефонные звонки но в отличие от первого только он может принять заявку на выполнение услуги технической поддержки. После принятия заявки он составляет наряд и передает его работникам службы технической поддержки (ТП), которые в свою очередь обязуются выполнить его в установленный срок. Работники службы ТП выполнившие задание возвращают наряд менеджеру. Менеджер в конце месяца производит расчеты по нарядам для каждого сотрудника технической поддержки и передает их в бухгалтерию. Также руководитель службы ведет учет израсходованного оборудования и подсчитывает количество материалов находящихся непосредственно в пользовании сотрудника ТП. Наряду с принятием звонков руководитель службы ТП консультирует абонентов о стоимости и возможности оказания услуг службой ТП. При необходимости рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием абонента службой технической поддержки и если это необходимо повторно направляет специалиста для устранения неисправности. Менеджер ООО «Лан-Оптик» составляет график работы мастеров службы ТП на каждый месяц и осуществляет координацию работы специалистов службы, направляя их на объекты требующие устранения неисправности в первую очередь. Схема выполнения менеджером своих основных обязанностей представлена на рисунке 1.5.  Рисунок 1.5 - Документооборот менеджера ООО «Лан-Оптик» Менеджер ООО «Лан-Оптик» консультирует абонентов по телефону или при личном контакте о вопросах и цене оказания технической помощи, а так же по возможности в простых ситуациях пытается помочь клиенту по телефону. Составляет наряд на вызов специалиста службы ТП к абоненту и отдает мастеру. Мастер, выполнивший работу, возвращает наряд руководителю. Менеджер в конце месяца производит расчеты по нарядам (количество выполненных нарядов, рассчитывает премию по нарядам) для каждого сотрудника технической поддержки и передает отчеты в бухгалтерию. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием абонента службой технической поддержки и если это необходимо повторно направляет специалиста для устранения неисправности. Руководитель службы ведет учет израсходованного оборудования и подсчитывает количество материалов находящихся непосредственно в пользовании сотрудника ТП. 1.1.4 Существующая технология выполнения менеджером своих функций На рисунке 1.6 изображена схема бизнес-процессов, структурированная по соответствующим работам и их декомпозициям. Модель AS-IS (как есть) - это модель текущей организации бизнес-процессов предприятия. Схема бизнес-процессов в варианте AS-IS в нотации IDEF0 (методология функционального моделирования) до внедрения АРМ представлена на рисунке 1.7. На рисунке 1.8 представлена декомпозиция бизнес-процессов управления службой ТП. На рисунке 1.9 представлена декомпозиция работы «Организация работы специалистов службы ТП». На рисунке 1.10 представлена декомпозиция работы «Премирование специалистов службы ТП». На рисунке 1.11 представлена декомпозиция работы «Учет оборудования для выполнения ремонтных работ». Менеджер ООО «Лан-Оптик» принимает входящие телефонные звонки от абонентов фирмы. В ходе разговора сотрудник пытается помочь решить возникшую у клиента проблему своими силами по телефону, и если ему это удается, то звонок на этом заканчивается, информация о решенной проблеме клиента ни где не учитывается. В случае необходимости выезда специалиста к абоненту менеджер, пользуясь клиентской базой, оформляет заявку в регистрационном журнале, в котором указывается: номер заявки, номер договора клиента, ФИО, адрес и контактный телефон. В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и договором фирмы, организация должна в установленные сроки устранить неисправность на линии или в оборудовании находящимся на балансе предприятия. Менеджер ООО «Лан-Оптик» обязан принять заявку от абонента и в кротчайшие сроки направить специалиста для устранения неисправности. Для формирования наряда специалистам службы ТП и бланка заявки - берутся данные из регистрационного журнала и сведения о специалисте службы, который будет направлен на устранение неисправности.  Рисунок 1.7 - Бизнес-процессы управления службой ТП После выполнения работы специалист службы ТП сдает наряд руководителю. Менеджер закрывает наряд - указывает вид и сумму работ, дату выполнения, переводит наряд в статус выполненных. Также он формирует документ на списание суммы со счета клиента за выполненные работы. Менеджер ООО «Лан-Оптик» в конце месяца проводит подсчет выработки за месяц по каждому сотруднику (сколько нарядов выполнено всего сотрудником технической поддержки, общая сумма по нарядам за месяц). Исходя из этих данных и коэффициентов премирования, менеджер определяет размер премии для каждого сотрудника службы технической поддержки. Менеджеру ООО «Лан-Оптик» подчиняются специалисты службы технической поддержки. В обязанности менеджера входит учет израсходованного оборудования и учет оборудования в пользовании специалистов службы ТП. Для учета израсходованных устройств необходим выполненный наряд, в котором указанно, сколько и какое оборудование было установлено или заменено. Что бы учесть полученные материалы и устройства менеджер пользуется документом о получении нового оборудования сотрудниками ТП со склада – заборным листом. Используя эти документы, в своей работе менеджер ООО «Лан-Оптик» может определить наличие фактического оборудования в пользовании специалистами службы ТП. Вышеописанные мероприятия помогают контролировать поток оборудования в службе технической поддержки и выявлять потерю или кражу устройств. 1.2 Описание экономической сущности решаемых менеджером задач Менеджер является важным звеном в организации ООО «Лан-Оптик», на него возлагается ответственная и порой рутинная работа – общение с абонентами, составление заявок и нарядов, расчет премии, учет оборудования. Не смотря на все сложности профессии менеджер не должен терять внимания и бдительности, ведь от него зависит не только работа службы ТП но и в конечном счете репутация фирмы. Возложенные на менеджера обязанности должны выполняться в срок, ведь простой по его вине означает простой всей службы технической поддержки, а значит неэффективная работа фирмы и как следствие недовольство абонентов и клиентов организации. В соответствии с выше сказанным у менеджера четко регламентированный распорядок дня и даны должностные инструкции по учету оборудования и расчету премии сотрудникам службы ТП. Менеджер осуществляет расчет премии для всех специалистов службы ТП. Расчетный период согласно инструкциям с 1 по 31 число каждого месяца. Менеджер производит расчет премии 1 числа нового месяца, если первое число попадает на выходные, тогда расчет осуществляется в следующий первый рабочий день. Сотрудники службы ТП по ходу своей работы возвращают выполненные наряды менеджеру. В нарядах указаны все работы которые выполнил мастер по заявке с указанием их стоимости согласно прайс-листу фирмы. Также в наряде указывается оборудование, которое затратил мастер при устранении неисправности. Менеджер заносит информацию о работах и потраченном оборудовании в базу данных, помечает что заявка выполнена. В течении месяца происходит постепенное накопление выполненных заявок по каждому сотруднику службы ТП. Первого числа нового месяца менеджер производит подсчет выполненных заявок по каждому специалисту и общей суммы работ по ним. Общую сумму по работам для выбранного специалиста менеджер умножает на соответствующий коэффициент, присвоенный работнику. Результатом этих математических операций является премия сотрудника ТП. Так же в организации существует дополнительная премия которая рассчитывается как количество выполненных нарядов умноженное на сумму за наряд. Сумма за наряд задается для каждого сотрудника индивидуально. Эта премия начисляется только лишь тогда когда в работе сотрудника службы ТП не выявлено нарушений (опозданий на работу, грубого отношения к клиентам и т п). Отчет «Премирование сотрудников службы ТП» с указанием размера премий по каждому сотруднику службы ТП передается в бухгалтерию для начисления заработной платы и премии. Наряду с учетом работ сотрудников службы ТП, менеджер составляет список договоров и стоимости работ проведенным по заявке. Абонент, у которого мастер выполнил заявку, расписывается на бланке наряд, тем самым подтверждая достоверность указанных работ и сумм по ним. Оплата выполненных услуг осуществляется через сберкассу или автоматы быстроплаты. Выполненные наряды менеджер помещает на хранение в архив, а составленный отчет передает в бухгалтерию для снятия денежных средств со счета абонента. В обязанности менеджера так же входит учет оборудования у сотрудников службы ТП. Менеджер списывает с баланса сотрудника оборудования, которое сотрудник указал в наряде при установке или замене на адресе. Если сотрудник получает оборудование со склада, он обязан предоставить менеджеру документ «Заборный лист», тем самым менеджер учтет все оборудование, которое получил мастер со склада. Документы «Наряд» и «Заборный лист» дают полное право менеджеру вести подробный учет движения оборудования, а также возможность составить отчет о фактическом нахождении оборудования в пользовании конкретного специалиста. Для более точного учета несколько раз в год организацией проводятся проверки о наличии оборудования у сотрудников, по результатам которых сверяются данные о реальном количестве и расчетном.
Автоматизированное рабочее место (АРМ), или, в зарубежной терминологии, «рабочая станция» (work-station), представляет собой место пользователя – специалиста той или иной профессии, оборудованное средствами, необходимыми для автоматизации выполнения им определенных функций. Автоматизированное рабочее место (АРМ) определяется, как правило, совокупностью технических и программных средств. В качестве технических средств, преимущественно, используется ПК, дополняемый по мере необходимости другими вспомогательными электронными устройствами: дисковыми накопителями, печатающими устройствами, оптическими читающими устройствами или считывателями штрихового кода, устройствами графики, средствами сопряжения с другими АРМ и с локальными вычислительными сетями и т.д. Техническое обеспечение АРМ должно гарантировать высокую надежность технических средств, организацию удобных для пользователя режимов работы, способность обрабатывать в заданное время необходимый объем данных. Поскольку АРМ является индивидуальным пользовательским средством, оно должно обеспечивать высокое эргономические свойства и комфортность обслуживания. Программное обеспечение, прежде всего, ориентируется на профессиональный уровень пользователя, сочетается с его функциональными потребностями, квалификацией и специализацией. Пользователь со стороны программной среды должен ощущать постоянную поддержку своего желания работать. Состояние автоматизированный рабочих место предполагает, что основные операции по накоплению, хранению и переработке информации возлагаются на вычислительную технику, а специалист выполняет часть ручных операций Целью дипломного проекта является разработка АРМ менеджера ООО «Лан-Оптик». Разрабатываемое АРМ предназначено для обеспечения условий комфортной, высокопроизводительной и качественной работы менеджера ООО «Лан-Оптик» и должно удовлетворять следующим требованиям: - пользовательский интерфейс должен быть прост, удобен и доступен даже неподготовленному пользователю. Он должен содержать систему подсказок, желательно в демонстрационной форме (видео, звуковой, анимационной); - обеспечение безопасности менеджера и выполнение всех эргономических требований (комфортность, цветовую и звуковую гамму, соответствующие наилучшему восприятию, удобство расположения информации и доступность всех необходимых для работы средств, единый стиль выполнения операций и т.д.); - пользователь АРМ должен выполнять все действия, не выходя из системы; - обеспечение бесперебойности работы АРМ должно гарантировать пользователю своевременное выполнение задач, в соответствии с графиком работы; - программное обеспечение АРМ должно быть совместимо с другими системами и информационными технологиями. Use Case диаграмма использования АРМ представлена на рисунке 1.12.  Рисунок 1.12 – Use Case диаграмма использования AРM АРМ позволит менеджеру ООО «Лан-Оптик» выполнять следующие функции: - вести учет поступивших заявок от абонентов организации; - распечатывать бланки наряд и заявка для специалистов службы ТП в заполненном виде с реквизитами абонентов организации; - вести учет выполненных и невыполненных заявок от абонентов; - вести учет оборудования в пользовании сотрудников службы ТП; - производить расчеты премии по каждому сотруднику службы ТП; - выводить отчет на списание денежных средств с абонента за выполненные работы; Благодаря разработанному АРМ можно достичь следующих результатов: - уменьшение времени на прием и обработку заявки; - легкая и быстрая подмена сотрудника в случае болезни, отпуска и т.д.; - уменьшение расходов фирмы за счет исключения необходимости принятия на работу новых сотрудников; - быстрое получение точной информации о невыполненных или еще не переданных сотруднику службы ТП нарядах; - формирование различных отчетов для получения ясной и полной информации о работе специалистов службы ТП. При работе менеджер будет получать информацию из базы данных для идентификации абонентов и приема заявок от них. В базе данных указаны все абоненты фирмы, которые ранее заключили договор с организацией. Информацию о выполненных работах и потраченном оборудовании менеджер будет получать из бланка наряд. Менеджеру предоставляют также документ «Заборный лист» каждый раз, когда сотрудники службы ТП получают оборудования со склада. Данные о коэффициентах премирования поступают из бухгалтерии не регулярно, примерно раз в год. Информация по операциям в прайс-листе обновляется раз в полгода. Должны быть созданы следующие формы: - форма поиска абонента в базе данных; - форма оформления заявки с возможностью печати бланка наряда и заявки; - форма обработки выполненных заявок с возможностью учета оборудования с автоматическим подсчетом выполненных работ по прайс-листу; - форма учета оборудования для специалистов службы ТП; - форма, на которой будет производиться расчет премии для каждого сотрудника службы ТП; - форма для отчетов; - форма для редактирования прайс-листа, сотрудников, коэффициентов. Результатными документами будут являться: наряд, заявка, отчет «Движение оборудования по сотруднику», отчет «Премирование специалистов службы ТП», отчет «Списание ДС с абонента, отчет «Регистрационный журнал». Перечисленные документы и отчеты должны иметь возможность просматриваться не только в интерфейсе программы, но и иметь способ вывода информации на принтер. Проектируемая система должна быть гибкой, т.е. иметь возможность настраивания для различных изменений в соответствии с потребностями организации. Программный продукт по возможности должен без особых сложностей переноситься на другие подобные организации, и для его последующей настройки требовать минимум усилий. 1.4 Анализ существующих программных средств, возможных для использования менеджером ООО «Лан-Оптик» В деятельности ООО «Лан-Оптик» могут быть использованы следующие программные средства: а) «BGBilling»б) «NetUP UTM 5» |