Соглашение об уровне обслуживания между заказчиком и ао Национальные Информационные Технологии

• Название: Соглашение об уровне обслуживания между заказчиком и ао Национальные Информационные Технологии
• Дата: 28.03.2022
• Размер: 253 Kb.
• Имя файла: shablon.doc
• Тип: Соглашение; #421566
• страница: 4 из 7

3ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящий документ содержит детальную информацию по предоставляемым услугам, в том числе критерии качества предоставляемых услуг. Документ подлежит актуализации в случае изменения требований или перечня предоставляемых услуг.

4СОДЕРЖАНИЕ СОГЛАШЕНИЯ

5.1 Гарантии качества предоставления услуг и уровня сервиса

Настоящее соглашение предусматривает уровень сервиса и качество предоставления Поставщиком предусмотренных Договором услуг.

Услуги предоставляются в рамках технологических площадок Серверного центра Поставщика, расположенного по адресу: г. Астана, ул. Орынбор 8, подъезд 16 В. Параметры предоставления каждой услуги описаны в разделе 6.
Поставщик предоставляет Заказчику услуги в течение указанного в параграфе 6 времени за исключением времени проведения плановых профилактических работ, если иное не указано в тексте Договора на предоставление услуг, Приложений к нему или в тексте настоящего Соглашения. Недоступность услуг Поставщика может быть вызвана или связана с:

1. 
   Аварийной ситуацией.
   
2. 
   Плановыми регламентными работами.
   
3. 
   Срочными работами.
   

5.2 Обслуживание (Профилактические и Срочные работы)

Поставщик имеет право проводить профилактические работы с согласованием Заказчика, на период проведения профилактических работ услуги будут недоступны. Датой, времени и продолжительностью проведения профилактических работ должен быть уведомлен Заказчик не менее чем за 24 часа до начала профилактических работ.

Стандартное время профилактических работ (обслуживания) - периоды времени с 00.00 до 07.00 часов в субботу и воскресенье и с 00.00 до 06.00 с понедельника по пятницу по астанинскому времени.


Таблица 1. Согласованные перерывы и уведомления

№ п/п	Позиция	Показатели	Уведомление Заказчика	Дополнительные условия
1	Проведение плановых профилактических работ.	Суммарная продолжительность простоев - не более 6 часов в год. Интервалы между перерывами - не менее 60 календарных дней, не считая срочных работ.	Не менее, чем за 24 часов до начала перерыва	Время проведения работ согласовывается с Заказчиком

Обо всех перерывах в предоставлении услуг Поставщик информирует ответственного со стороны Заказчика по электронной почте, по телефону с указанием времени, когда предоставление услуги будет прервано, а также времени восстановления услуги:

1. 
   О плановых технических работах за 24 часа до начала работ.
   
2. 
   О срочных работах за 1 час до начала работ.
   

Срочные работы могут проходить в любое время суток, в случае возникновения ситуации, требующей немедленной реакции.
5.3 Показатели доступности услуги

Под Доступностью Услуги понимается показатель, характеризующий гарантированное время бесперебойного предоставления услуги. Доступность услуги выражается в процентах от номинального режима доступности Услуги.

1. 
   Электропитание
   

Поставщик гарантирует подачу электропитания до розеток, в которые включается серверное оборудование, для предоставления Услуг Заказчику как минимум 99,98% времени в каждом отчетном периоде - квартале. Ответственность за подачу электропитания от розетки до блока питания серверного оборудования несёт организация, осуществляющая монтаж серверного оборудования.

2. 
   Окружающая среда
   

Поставщик гарантирует работу систем климат-контроля в серверных помещениях, обеспечивающих необходимые для работы оборудования климатические условия, как минимум 99,98% времени в каждом квартале. Параметры:

а) Рабочие параметры окружающей среды:

Необходимо контролировать температуру и влажность, чтобы они постоянно находились в пределах указанных ниже рабочих диапазонов:

- температура по сухому термометру психрометра: от 18º С до 25º С (в соответствии со стандартом TIA-942);

- относительная влажность: от 30% до 60%;

Температура и влажность окружающего воздуха должны замеряться после того, как оборудование запущено в работу. Измерения нужно проводить на высоте 1,5 м над уровнем пола вдоль оси холодных проходов.

3. 
   Сеть
   

Поставщик гарантирует доступность и возможность принимать и отправлять ІР пакеты 99,98% времени в каждом отчетном периоде - квартале.

4. 
   Обработка запроса Заказчика об инциденте
   

Периоды плановых регламентных и срочных работ не принимаются во внимание и не учитываются. Время реакции Поставщика на запрос Заказчика об инциденте, не должно превышать 1 часа. Время реакции Поставщика на запрос Заказчика возможной компенсации, не должно превышать 15 дней с момента получения запроса Заказчика.

Результатом реакции Поставщика на запрос Заказчика об инциденте являются следующая последовательность действий Поставщика:

1. 
   Подтверждение получения запроса Заказчика об инциденте.
   
2. 
   Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента.
   
3. 
   Фиксация времени и продолжительности инцидента.
   
4. 
   Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Поставщика по настоящему Соглашению за данный инцидент.
   
5. 
   Принятие и исполнение принятого решения о компенсации Заказчика на условиях настоящего Соглашения, а именно: период недоступности услуги Поставщика по подтвержденному Поставщиком инциденту и ответственность Поставщика по настоящему Соглашению за данный инцидент.
   
6. 
   Принятие своевременных мер к восстановлению доступности услуги Поставщика.