Соглашение об уровне обслуживания между заказчиком и ао Национальные Информационные Технологии

• Название: Соглашение об уровне обслуживания между заказчиком и ао Национальные Информационные Технологии
• Дата: 28.03.2022
• Размер: 253 Kb.
• Имя файла: shablon.doc
• Тип: Соглашение; #421566
• страница: 6 из 7

5Предоставляемые услуги

Настоящий документ содержит детальную информацию по предоставляемым услугам, в том числе критерии качества предоставляемых услуг. Документ подлежит актуализации в случае изменения требований или перечня предоставляемых услуг.

6.1 Услуги

Поставщик поставляет Заказчику следующие услуги:

• 
  размещение серверного оборудования и вынос оборудования из серверного помещения;
  
• 
  обеспечение физического доступа для работы с серверами Заказчика;
  
• 
  уведомления;
  
• 
  телекоммуникации;
  
• 
  услуга обеспечения энергетических и климатических параметров для серверов Заказчика.
  

6.2 Описание и метрики услуг

6.2.1 Услуга «Размещение серверного оборудованияи вынос оборудования из серверного помещения» (ответственное подразделение – ОСИ)

Описание	Целевой параметр	Значение*	Параметры предоставления услуг
Размещение или вынос серверного оборудования	Создать технические условие на размещение или вынос серверного оборудование	Не более 8 часов после получения официального письма	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30
	Обеспечение электропитанием, кондиционирование и комплекс безопасности	1 -5 дней после размещения сервера ( в зависимости от технических условии)	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30
Подача электроэнергии	Гарантированная локализация неисправности	Не более 1 часов с момента обращения	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30
	Гарантированное восстановление работоспособности	не более 5 часов с начала работ	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30
Техническое обслуживание систем кондиционирования	Гарантированная локализация неисправности	Не более1 часа с момента обращения	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30
	Гарантированное восстановление работоспособности	Не более 5 часов с начала работ	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30

* Исключая время проведения профилактических работ

6.2.2 Услуга «Обеспечение физического доступа для работы с серверами Заказчика» (ответственное подразделение – ОСИ)

Описание	Целевой параметр	Значение*	Параметры предоставления услуг
Обеспечение физического доступа для работы с серверами	Обеспечить доступ сотруднику со стороны Заказчика	Не более 1 часа после получения официального письма	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30. В случае необходимости обеспечить доступ в нерабочее время заявка должна быть подана предварительно за 24 часа в рабочее время.

6.2.3 Услуга «Уведомления» (ответственное подразделение – ОСИ)

Описание	Целевой параметр	Значение*	Параметры предоставления услуг
Уведомления ответственных лиц.	Уведомление при запланированном отключении электроэнергии или при запланированном отключении системы холодоснабжения	Не менее, чем за 48 часов до отключения электроэнергиии или системы холодоснабжения, обязательно получить согласие заказчика	Уведомление происходит путем отправки официального письма Заказчику. Согласие на отключение должно быть отражено в официальном письме от Заказчика
	Уведомление при аварийном отключение подачи электроэнергии или при аварийном отключении системы холодоснабжения	Не более 1 часа после аварийного отключения электроэнергии или системы холодоснабжения.	Уведомление происходит путем звонка ответственным лицам Заказчика

6.2.4 Услуга «телекоммуникации» (ответственное подразделение – ТЕК)

Описание	Целевой параметр	Значение*	Параметры предоставления услуг
Мониторинг сети	Гарантированное устранение неисправности	Не более 1 часа с момента обращения	круглосуточно
Сопровождение сетевого оборудования	Сопровождение сетевого оборудования	Не более 2 часов с момента обращения*	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30.
	Выполнение новых подключений	не более 8 часов с момента поступления заявки **	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30.
Техническое обслуживание сетевого оборудования	Проведение регламентных работ по обслуживанию сетевого оборудования	Не менее одного раза в год	Рабочие дни с 9 до 13:00 и с 14:30 до 18:30.
Осуществление защиты серверного оборудования Заказчика от внешних и внутренних атак	Локализация внешней атаки и восстановление работоспособности	Не более 1 часа с момента обращения	круглосуточно
Предоставление внешнего канала в интернет	Ширина канала	4 Мегабита/сек	круглосуточно

6.2.4 Услуга «обеспечение энергетических и климатических параметров для серверов Заказчика» (ответственное подразделение – ОСИ)

Описание	Целевой параметр	Значение*	Параметры предоставления услуг	Уровень доступности %
Температура окружающей среды	Температура по датчикам мониторинга	от 18 до 25 градусов по Цельсию	Круглосуточно	Не менее 99,98%
Влажность окружающей среды	Влажность по датчикам мониторинга	от 40% до 50%	Круглосуточно	Не менее 99,98%
Подача электроэнергии	Входное напряжение и максимальная сила тока	По паспорту на оборудование заказчика	Круглосуточно	Не менее 99,98%

* 1. Время проведения профилактических работ не относится к исполнению запроса

2. При проблемах связи на каналах провайдера время регламентируется договором с провайдером.

** 3. Рабочие дни с 9 до 12:30 и с 14:30 до 18:00. В случае необходимости обеспечить подключение в нерабочее время заявка должна быть подана предварительно за 24 часа в рабочее время.



6.3 Отчетность предоставления услуги
Отчеты по оказанным услугам предоставляются Поставщиком Заказчику в сроки, указанные в основном договоре на услугу collocation. Форма отчета утверждается в договоре, отчет должен производиться только за услуги, прописанные в договоре.
6.4 Информационная безопасность и ограничение доступа
Серверный центр государственных органов оснащён системами контроля доступа, находится в здании Дома Министерств со строгим пропускным режимом. Правила доступа персонала Поставщика и Заказчика описаны в политике информационной безопасности АО «НИТ». Обеспечение физического доступа для работы с серверами по производственной необходимости осуществляется Поставщиком при предоставлении Заказчиком официального письма по форме в Приложении 2 к данному Соглашению. Необходимо учитывать, что вход в здание контролирует полк полиции МВД РК по охране правительственных учреждений. Для обеспечения круглосуточного доступа необходимо не менее чем за 24 часа в рабочее время направить официальное письмо, на основании которого будут подготовлены списки для доступа. Также необходимо учитывать, что при необходимости вноса/выноса на территорию серверного центра компьютерной техники (например, ноутбуков) по правилам полка полиции МВД РК по охране правительственных учреждений, следует подать заявку на оформление материального пропуска в день предполагаемого вноса/выноса. Заявки принимаются по будням в рабочее время.
6.5Дежурство (наблюдение за физическим состоянием оборудования)
В серверном центре государственных органов организовано круглосуточное дежурство. Дежурные наблюдают за параметрами единой системы мониторинга серверного центра. При отклонении параметров создаётся инцидент в Service Desk, оперативно оповещается инженерный персонал и отклонение устраняется в минимально возможные сроки. Дежурные обеспечивают физический доступ к оборудованию на основании официальных писем от Поставщика. Дежурные не следят за работоспособностью серверного оборудования, в их обязанности входит отслеживание работоспособности инфраструктуры серверного центра. Для мониторинга работоспособности оборудования Поставщик может заказать услугу мониторинга отдельно.