Совершенствование качества гостиничных услуг
 Скачать 1.71 Mb.
|
Особенности управления качеством в мини-отелеНа данный момент на рынке сферы услуг и гостеприимства существуют различные предложения по оказанию услуг размещения. Эти услуги предоставляют как крупные объединения гостиниц (гостиничные сети), так и обычные гостиницы и отели. Ввиду таких тенденций развития рынка, многие предприятия сферы гостиничной индустрии вводят новые стратегии, затрагивающие такие аспекты ведения бизнеса и удовлетворения потребностей клиента, как учет требований клиентов и потребителей, следование стандартам сервиса, а также соответствие потребностям клиента, приближение качества продукта к индивидуальным требованиям гостя. Всем указанным аспектам не может быть уделено должного внимания в крупных гостиницах, где масштаб производства услуг можно сравнить с конвейером, и где деятельность предприятия направлена на обеспечение должного объема продаж услуг. В таких гостиницах и отелях редко можно встретить действительно индивидуальный подход к потребностям как потребителей, так и сотрудников. В России сфера гостиничного бизнеса только развивается и эксперты на сегодняшний день считают мини-отели наиболее доступным, не требующим больших вложений и окупающимся достаточно быстро видом деятельности. Основное отличие мини-отеля уже заложено в его названии. Приставка «мини» определяет отель как небольшой, то есть, имеющий в своем фонде меньшее количество номеров, чем в других гостиницах. Таким образом, в соответствии с ГОСТ Р 54606-2011малое средство размещения – это помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не более50 номеров. Малый отель – это малое средство размещения с номерным фондом от 16до 50 номеров. Мини-гостиница, мини-отель – это малое средство размещения с номерным фондом от пяти до 15 номеров [3, с. 2]. Главная особенность небольших гостиниц — здесь значительно легче создать по-настоящему домашний уют, атмосферу, в которой хозяева отлично знают всех своих постояльцев не только в лицо, где гости общаются, возможно, обедают и готовят на общей кухне, а постоянным клиентам рады, как друзьям или родственникам. Эту особенность можно назвать и главным достоинством мини-отеля, привлекающим постояльцев — обычно здесь очень тихо и уютно, владельцы уделяют внимание пожеланиям и привычкам своих гостей. Отличительной чертой мини-отеля так же может являться и форма собственности. Юридическая форма собственности – фирма без прав юридического лица, индивидуальный предприниматель или иногда товарищество. Управление качеством в мини-отеле предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг. Менеджмент качественного обслуживания включает два направления. Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через: внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR; обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу; признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии; определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе. Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает: выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей; рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг; признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу. Управление качеством в мини-отеле намного отличается от управления качеством в больших отелях. Здесь при исследовании уровня качества гостиничных услуг и обслуживания не используются сложные методы оценки и привлечение сторонних специалистов в этой области, так как это предполагает большие затраты. Но это, на самом деле, не нужно мини- отелям, так как контроль качества постоянно происходит руководителем, ведь в подчинении, как правило, совсем небольшое количество номеров. Так как мини-отель – это малое средство размещения, то здесь создается домашняя атмосфера. Общение с гостями носит неформальный характер, в результате которого можно выяснить, удовлетворен ли гость обслуживанием, что бы ему хотелось, что улучшить, что изменить. Информация до руководителя будет доходить гораздо быстрее и проще. Как правило, в таких отелях и персонал является семьей, в которой проблемы отеля обсуждаются среди всех и у каждого сотрудника есть право высказать свое мнение или предложение, будь тот администратор или горничная. Управление качеством в мини-отеле так же складывается исходя из его особенностей, характеристик и преимуществ для поддержания хорошего уровня обслуживания и предоставления гостиничных услуг. Итак, главные преимущества мини-отеля это: Тишина и небольшое количество постояльцев; Доступная стоимость проживания. Географическое разнообразие (мини-отели могут располагаться практически везде, в центре мегаполиса, около вокзала, аэропорта, придорожного кафе, на берегу моря или речки, что предполагает большой выбор, а также удобную транспортную развязку и близость к основным местным достопримечательностям); Домашний уют и высокий уровень комфорта, вполне сравнимый с обычными частными квартирами; Индивидуальный подход к клиентам. Основная цель хорошего мини- отеля — создать себе базу клиентов, которые будут регулярно отдыхать в номерах или, по крайней мере, периодически их арендовать. Именно поэтому в миниатюрных гостиницах персонал стремится учесть все пожелания гостей, предложить возможные альтернативы. Такие заведения также хотят работать, наряду с крупными отельными сетями, а потому персонал «берет» своей открытостью, добротой и радушием; Концептуальность(часто каждый номер такой мини-гостиницы оформлен в особом стиле, типовых помещений нет, комнаты могут располагаться и в мансарде, и во флигеле, и в отдельной пристройке, а зачастую весь отель превращается в особняк начала 20-го века или средиземноморскую виллу, предлагающие номера в выбранной стилистике). Среди минусов мини-гостиниц можно отметить: Отсутствие дополнительных услуг в виде ресторанов, баров, бассейнов, фитнес-клубов. Не во всех мини-отелях дорогая и качественная мебель, отсутствие большого выбора завтраков. Дополнительные услуги — за дополнительную плату. Например, за банный халат, тапочки и средства личной гигиены иногда приходится доплачивать [27]. Мини-гостиницы удобны тем, что их можно построить на небольшом участке земли в центре города в полном соответствии с окружающими архитектурными сооружениями или переоборудовать под гостиницу старый особнячок. Особенно привлекательно в мини-гостиницах то, что их строительство менее рискованно, чем возведение крупных и средних отелей. Здесь можно обойтись собственными средствами, не прибегая к банковским займам. У владельцев маленьких гостиниц есть соблазн для скорейшей окупаемости увеличивать цену номеров, но это не способствует их конкурентоспособности и в конечном итоге снижает рентабельность. Обычно цены в мини-гостиницах держатся примерно на том же уровне, что и цены в больших и средних гостиницах той же категории. Что касается звезд, действующие ГОСТы гостиничного бизнеса не учитывают отличий малых и крупных гостиниц. Поэтому, даже если владельцы малого отеля на 15 номеров в отдельно стоящем здании установят золотые джакузи, развесят по стенам картины из Эрмитажа и создадут для постояльцев небывалый уровень комфорта, предприятие вряд ли получит хотя бы четыре звезды, поскольку лифт здесь всего один, а парикмахерская отсутствует. Малые гостиницы работают в своей нише рынка интуитивно, исходя из детального знания потребностей своих гостей, на основе тесного контакта с ними. Они корректируют свои услуги с учетом предпочтений гостей, опираясь скорее на личные рекомендации и повторные визиты, нежели на систематическую рекламу. Однако такое обобщение является слишком широким: крупные успешные гостиницы обращают большое внимание на реакцию своих гостей. Малые гостиницы не могут быть успешными без активной рекламы. Обслуживание гостей в мини-отеле, как и на любом другом предприятии гостеприимства начинается со встречи гостей. Встреча, в свою очередь, начинается с приветствия. Ответственным за эту работу может быть администратор, находящийся за стойкой ресепшн или же портье, если на предприятии предусмотрена данная рабочая единица. Портье так же может выполнять функции консьержа, однако, как показывает практика, в мини- отеле зачастую отказываются от этих должностей. Далее происходит процесс регистрации гостя, который осуществляет администратор. После чего гость провожается в номер. Бронирование номера осуществляется с помощью сайта предприятия, по телефону через службу приема и размещения. Также бронирование отеля возможно через ряд туристских фирм, в таком случае отель предусматривает для таких агентств агентское вознаграждение. Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими. Сервисная деятельность, по сути, область человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуется реабилитационно- альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, если таковая имеется. В процессе проживания номер гостя обслуживается горничными – это уборка номера, смена белья и полотенец, побудка и другие дополнительные услуги. В штате мини гостиниц обычно от 2 горничных. В их обязанности так же может входить уборка помещений общего пользования, функции канстелянши, официанта. Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Очень часто сотрудники мини-гостиницы взаимозаменяемы и могут выполнять массу разнообразных функций. Важно отметить, что хоть мини-отели и не сталкиваются с таким потоком туристов, как крупные гостиничные заведения, обучение персонала является важнейшим элементом гостиничного сервиса. Крайне важно то, насколько дружелюбно гостя встречает персонал на стойке регистрации, в большой гостинице, даже если портье и будет приветлив, просто в силу большого потока постояльцев и широкого круга дополнительных обязанностей общение с ним будет формальным. В мини отелях же ситуация обратная, как правило персонал искренне приветлив, постояльцев значительно меньше и формализма там не будет, общение складывается гораздо легче. Можно получить много дополнительной полезной информации про то, какие места стоит посетить и в какое время лучше это сделать. Зачастую узнают про пожелания гостя, например по предпочитаемому распорядку дня. Бывают, даже вручат ключ не только от комнаты, но и от дверей отеля - это придает дополнительное ощущение контроля и уюта, пропадает негативное впечатление, что Вы гость, атмосфера ближе к домашней [26]. Уровень комфорта в подобных отелях на порядок выше, чем в обычных заведениях при их более высокой классификации. А все потому, что мини- отели очень компактны, что позволяет наслаждаться спокойной обстановкой, также здесь как нигде практикуется индивидуальный подход к клиенту, что имеет огромное значение для каждого посетителя. Именно поэтому, мини-отели полностью ломают такой стереотип, как плохой сервис в небольших заведениях. Ведь от удовлетворенности гостей напрямую зависит доходность заведения. Для владельцев подобного бизнеса крайне важно, чтобы каждый посетитель остался довольным. Это, безусловно, наглядно прорекламирует отель и обеспечит его дальнейшую жизнедеятельность. Итак, можно сделать вывод, что мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала. Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем проще персоналу поддерживать качественное обслуживание. Управление качеством в мини-отеле значительно отличается от управления в сетевых отелях. Мини-отели не привлекают на помощь специалистов в этой области, а ведут контроль самостоятельно. Как правило, этим занимается руководитель отеля, а персонал ведет исследование в области удовлетворенности гостей качеством обслуживания, что позже передается директору. |