Совершенствование качества гостиничных услуг
 Скачать 1.71 Mb.
|
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГВ МИНИ-ОТЕЛЕ «ЧЕТЫРЕ СЕЗОНА» Материалы удалены, т.к. содержат коммерческую ценность. ЗАКЛЮЧЕНИЕКачество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом. Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа «тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и другое. В России набирают популярность мини-отели, так как они предоставляют бюджетное размещение. Мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала. Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем проще персоналу поддерживать качественное обслуживание. В выпускной квалификационной работе был рассмотрен мини-отель «Четыре сезона» с номерным фондом в 13 номеров. Можно сделать вывод, что по состоянию на сегодняшний день, гостиница на рынке гостиничных услуг находится на хорошем уровне. Отель имеет доступную ценовую категорию, основной набор предоставляемых услуг, уютную и домашнюю атмосферу, популярность среди гостей. Среди недостатков отеля, можно выделить отсутствие таких дополнительных услуг как ресторан, конференц- зал, спортзал, сауна и другое. Для поддержания должного уровня необходимо создать направления для совершенствования и роста. В мини-отеле «Четыре сезона» проводилось анкетирование гостей с целью выявления уровня качества гостиничных услуг и обслуживания. А так же были рассмотрены оценки и отзывы гостей на различных сайтах бронирования. К тому же, проводились исследования путем личной беседы с гостями. Таким образом, по результатам анкетирования, было выявлено, что большинству гостей понравилось пребывание в гостинице, и все они ставили высокие оценки. Однако, среди высоких оценок были и низкие, но достаточно мало. На основе полученных данных была составлена программа совершенствования качества гостиничных услуг, которая предполагает, что в будущем в мини-отеле «Четыре сезона» повысится качество обслуживания и предоставления услуг. Данная программа представляет собой набор из четырех пунктов, выявленные путем анкетирования и опросов гостей, которые требуют улучшения своих показателей. На внедрение программы был произведен расчет затрат, который сравнивался и с доходами и расходами гостиницы. Общие затраты на реализацию программы составит 229 587, 67 рублей. Полученный результат составляет примерный уровень чистой прибыли работы отеля за месяц. Внедрение в работу мини-отеля «Четыре сезона» программы совершенствования качества гостиничных услуг происходит постепенно, в разные временные этапы. Самый ранний этап начинается с 1 мая 2018 года. Самым последним этапом программы будет проведение ремонта, который предполагается после июля 2018 года. Окупаемость затрат на предложенную программу наступит по частям. Мероприятие по косметическому ремонту окупится через месяц после высокого сезона: июнь и июль 2018 года. Результатами программы совершенствования качества гостиничных услуг будет являться: повышение комфортности номеров, популярность использования услуги «трансфер», положительные отзывы гостей о завтраке, компетентность и профессионализм персонала, привлечение постояльцев и прибыль мини-отеля. Соответственно, необходимо будет провести исследование на выявление того, успешно ли была проведена программа совершенствования качества гостиничных услуг. Для этого необходимо будет провести повторное анкетирование, которое, в основном будет сконцентрировано на тех составляющих, которые были затронуты в программе. Так же, в мини-отеле можно проводить опросы гостей, которые уже выезжают, спрашивать о том, удовлетворены ли они были обслуживанием. |