Совершенствование качества гостиничных услуг
 Скачать 1.71 Mb.
|
|
Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный педагогический университет» Географо-биологический факультет Кафедра туризма и гостеприимства СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГВыпускнаяквалификационнаяработа понаправлениюподготовки43.03.03Гостиничноедело
Екатеринбург 2018 ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Индустрия гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. В настоящее время наблюдается значительное расширение сферы обслуживания. Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, даже самой низкой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям стандартов, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, питание, стирку, почтовые услуги и многое другое. В современных условиях рынок производителя преобразовался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любого гостиничного предприятия зависит от качества оказываемых им услуг за определенную цену, которая устраивает потребителя. Качество услуг оценивается только потребителем и зависит от его нужд и пожеланий. Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается тогда, когда клиент становится объектом процесса обслуживания, то есть вступает в сферу деятельности предприятия. Мнение потребителя о качестве гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Для обеспечения качественного облуживания необходимо учитывать материальные затраты на поддержание требуемого уровня обслуживания. Это могут быть новая мебель и оборудования, затраты на рекламу, маркетинг и новые улучшенные услуги, а так же предоставление гостям «комплимента», акций и скидок на проживание. Таким образом, выбранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное совершенствование, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Противоречие – между ожиданиями гостей и их удовлетворением в процессе обслуживания в гостинице. Проблема – поддержание качества гостиничных услуг в мини-отеле при постоянном росте требований потребителей. Объект исследования – качество гостиничных услуг. Предмет исследования – способы совершенствования качества обслуживания в мини-отеле «Четыре сезона». Цель – определить способы повышения качества гостиничных услуг в мини-отеле «Четыре сезона». |