Техника продаж Demix. Техника эффективных продаж 31 Техника эффективных продаж
 Скачать 364.68 Kb.
|
|
Техника эффективных продаж 31 Техника эффективных продаж Ты в команде Demix, а, значит, будешь мастерски превращать посетителей магазина в покупателей, а те с удовольствием будут делать свои покупки, желая возвращаться к нам вновь! Эффективная продажа – это удовлетворение интересов обеих сторон. Что для нас важно? Клиентоориентированный сервис с твоей стороны = позитивный клиентский опыт. Простыми словами, клиентоориентированность – это особое отношение к клиенту, обеспечивающее положительные эмоции от взаимодействия с нами. Сервис – соблюдение алгоритмов действий, в данном случае - техники продаж, с которой ты ознакомишься далее. Ты узнаешь, как с помощью простых, но действенных приемов, влиять на свой результат и успех бренда в целом! Положительный опыт взаимодействия клиента с нашим брендом — это и есть секрет успеха. И ты можешь воздействовать на то, скажет ли клиент «Я выбираю Demix!» при всем многообразии предложений. Лови практические рекомендации и эффективные методы продаж! 32 ПОДГОТОВКА Продажа начинается еще до того, как покупатель зашел в наш магазин. Если ты готов к встрече и создал себе сценарий, по которому может развиваться твой диалог с клиентом, это повышает твои шансы повлиять на результат. Важно обладать знаниями о:
Эти знания позволят тебе держаться уверенно и быть более убедительным для покупателя. И, конечно же, твой эмоциональный настрой - ключ к успешному взаимодействию с клиентом. Первое впечатление - решает все! По первому впечатлению, складывается мнение о магазине, и, если оно сформировано неправильно, его сложно изменить. Мы стремимся сделать так, чтобы клиент, приходя в магазин Demix, попадал в максимально комфортную для него обстановку доверия и доброжелательности, где ему рады как дорогому гостю. Важную роль в формировании положительного впечатления играет то, как выглядит наш магазин. Для этого: 33 Наша задача: расположить к себе клиента, создать приятное впечатление. При появлении клиента в магазине, ПОПРИВЕТСТВУЙ его, проявляя доброжелательное отношение:
Используй следующие формы приветствий: - Доброе утро! - время до 12.00 - Добрый день! — с 12.00 до 18.00 - Добрый вечер! — с 18.00 до закрытия Обрати внимание, формулировку «Здравствуйте!» мы не используем! ВАЖНО: Клиент - самый главный человек в магазине. Когда клиент в торговом зале - ничего не существует кроме клиента. Необходимо бросить все остальные дела (развес товара, переоклейка ценников и т.д.) и начать общение с ним. После приветствия озвучь информацию об акциях, используя мини-презентацию: - В нашем магазине проходит акция… Далее, дай клиенту возможность освоиться в пространстве и осмотреться (30 секунд). Наблюдай за сигналами готовности вступить в диалог. В случае, если после приветствия клиент охотно идет на контакт и сам обращается с какой-либо просьбой, мы переходим к выявлению потребностей. ПРИВЕТСТВИЕ 34 Наша задача: вызвать заинтересованность покупателя, вовлечь в диалог Начни разговор с эффективной фразы с целью привлечения внимания, например: - Какую модель подбираете? - Эти ботинки имеют водоотталкивающую пропитку. Очень удобно с нашей переменчивой погодой (с улыбкой) - Это наша новинка! Такая модель представлена также в желтом цвете - Эта куртка сейчас со скидкой, есть в разных цветах
Информация, с которой вы подходите к покупателю, должна быть интересной/полезной ему, должна побуждать к диалогу, при этом не создавая ощущения давления. Если клиент не проявляет к нам особого интереса, необходимо предоставить ему время самостоятельно осмотреться 30-60 секунд, и после вновь обратись к клиенту контактной фразой. Если клиент открыто выражает не готовность вести беседу, например: К.:- Спасибо, я пока сам посмотрю П.:- Хорошо, осматривайтесь, если возникнут вопросы, я рядом Вновь дай осмотреться, и, ненавязчиво, используй упомянутые контактные фразы. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 36 Наша задача: - Выслушав покупателя, определить потребности и мотивы его выбора Здесь важно выяснить, какой товар интересует клиента и критерии, определяющие, что для нашего клиента имеет наибольшее значение при выборе:
Выяснив, какие ключевые выгоды преследует клиент, ты сумеешь грамотно презентовать товар. Секрет, как узнать что нужно клиенту и как помочь ему с выбором, прост - задавай вопросы! 1. Начинай с открытых вопросов, от общего к частному, которые позволят получить развернутый ответ: - Какого плана модель вас интересует? - Что важно при выборе, на что ориентируетесь? (внешний вид, цена, технологичность) -Какие предпочтения по цвету? 2. Альтернативные вопросы предполагают варианты на выбор: - На каждый день или для занятий спортом? - Предпочтительнее темные или светлые цвета? ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ 37 3. Закрытыми вопросами можно проверить критерии, необходимые покупателю: - Итак, вам нужны кеды черного цвета из натуральной кожи?
При общении применяй технику активного слушания, что отражает твою вовлеченность и заинтересованность в ответах покупателя. Запрещенные фразы: - Вам чем-нибудь помочь? - Вы что-то хотели? - Не желаете ли… - Вам подсказать? На каждом этапе также важно не только то, ЧТО мы говорим, а то, КАК мы это делаем! Разговаривай с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса. Необходимо создавать комфортную для клиента психологическую дистанцию в пределах одного метра (расстояние вытянутой руки). Информация, полученная сейчас, поможет тебе на следующем этапе. Исходя из потребностей и мотивов, можно сформулировать уникальное предложение для клиента. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ 38 Наша задача: преподнести товар клиенту на языке выгод, опираясь на его потребности Важно! Мы продаем не товар, а выгоду, которую получает покупатель от этого товара. 1.Оптимально предложить 2-3 варианта подходящего для покупателя товара (начинай с более дорогого варианта); 2. Расскажи о каждой предложенной модели, используя технику "свойство - выгода". Что это означает? Ты начинаешь презентацию товара с его особенностей, и переходишь к тому, что полезного в этих свойствах для покупателя, соответственно какую выгоду он может извлечь: A. Свойство товара (материал, технология, цвет, вес и тд.) B. Cвязующая фраза «Что позволит вам», «Благодаря этому», «Что способствует» C. Выгода, вытекающими из свойства (Чувство комфорта, тепло, прочность, ) Например: «- Эта футболка с функцией влагоотвода , т. е. такая одежда быстро сохнет, благодаря этому вам будет комфортно тренироваться, и риск простудиться уменьшается» « - Джемпер выполнен из плотного материала Тех-Флис, который обеспечивает сохранение формы, а значит прослужит вам очень долго» « - Подошва Eva эффективно гасит ударную нагрузку, что позволит избежать травм» ПРЕЗЕНТАЦИЯ_39Продажа_во_время_примерки_-_самая_успешная._Правила_работы_во_время_примерки:__Обувь'>ПРЕЗЕНТАЦИЯ 39 3. Вовлекай покупателя, используя все каналы восприятия:
«- Потрогайте, какой приятный материал» «- Посмотрите как круто сочетаются эти вещи» «- Примерьте, эта модель отлично сидит по фигуре» «- Потрогайте какая мягкая стелька» Рекомендации: * Будь позитивен: используй положительные убеждения, избегай слов-отрицаний "Нет"," Не знаю", частицы «НЕ". *При отсутствии необходимого размера, предложи альтернативную модель. Продавай то, что доступно сегодня . Либо предложи заказать товар по предоплате. «- Я могу предложить вам альтернативный вариант, который...» *Предлагай собрать полный образ, используя правило 3+1 (верх, низ, обувь, аксессуар ) *Будь честен с покупателем, не обещай того, что заведомо ложно. Только так можно получить «клиента на всю жизнь». *Рисуй картину будущего: «- Такой яркий дизайн обязательно привлечет внимание, все будут спрашивать вас, где вы приобрели такие крутые кроссовки» ПРЕЗЕНТАЦИЯ 39 Продажа во время примерки - самая успешная. Правила работы во время примерки:
- на время поиска товара, предложи покупателю присесть или осмотреть ассортимент - никогда не возвращайся со склада с пустыми руками или с одной коробкой - освободи обувь от бумаги, развяжи шнурки или расстегни молнию, подай рожок для обуви - предложи пройтись по залу, самостоятельно оценить удобство обуви - в процессе примерки интересуйся мнением клиента, подчеркивай преимущества модели - правило незакрытой коробки : предложи аксессуар «- К новой обуви – новые носки!» 2. Текстиль - будь внимателен к клиенту, проведи его в примерочную и предложи отнести туда подобранные в ТЗ вещи -предупреди, что в случае необходимости, ты рядом и готов помочь - поддерживай связь по ходу примерки, узнавай не нужно ли принести другой размер или подходящую доп. модель - в ходе общения делай комплименты, соглашайся с покупателем, и в тоже время будь объективен в оценке, в случае необходимости предлагай альтернативную модель - в процессе примерки обязательно включай (приноси и показывай) дополнительные вещи для подбора целостного образа ПРЕЗЕНТАЦИЯ 40 Наша задача: преодолеть сомнения клиента в приобретении товара Продажа начинается после первого «нет» Возражения - это показатель заинтересованности покупателя в товаре и не повод сразу сдаваться. Они могут возникать на разных этапах продажи и могут быть связаны с разными причинам. Воспринимай возражения как подсказки. Используй простой алгоритм: 1. Выслушай. Необходимо дать клиенту возможность озвучить сомнения (не перебивая и не провоцируя возникновения спорных ситуаций) 2. Согласись. Далее важно согласиться, но не с самим выражением, а с тем, что мнение покупателя важно для тебя: - Я понимаю ваши сомнения… - Согласен, это важный вопрос… 3. Уточни. Важно понять, что именно останавливает покупателя от принятия решения и выяснить причины сомнений - В чем именно сомневаетесь? - С чем вы будете сравнивать? - Я правильно вас понял, что …? ВОЗРАЖЕНИЯ 41 4. Аргументированно ответить "... И в тоже время, могу вас заверить, что... " (аргументация должна быть только с позиции интересов клиента): Ценовое возражение: - Соглашусь, хочется, чтобы цена себя оправдала. Вы говорите о цене – или о стоимости? Если вы не сэкономите на качестве, стоимость товара получится меньше, т.к. срок службы будет намного дольше. В данной модели за качество отвечает натуральная кожа. К товару: Я вас понимаю, наших покупателей иногда волнует этот вопрос. На самом деле клеевой метод крепления считается одним из самых прочных и широко используется среди производителей. Плюс мы даем гарантию К производителю: - Понимаю, непроверенная обувь всегда вызывает недоверие. Наш товар производится на тех же предприятиях, что и у других известных брендов, мы обеспечиваем контроль качества и даем все необходимые гарантии ВОЗРАЖЕНИЯ 42 Наша задача: Сформировать приятное впечатление у покупателя, с удовольствием посещающего магазин вновь Помоги клиенту принять решение о приобретении товара: Резюмирование: «- Как вы и хотели: легкая, светлая и практичная куртка; плюс сейчас на нее скидка» Прямое предложение: « - Отнести их для вас на кассу?» Потерянное преимущество: «- Эту модель очень быстро разбирают..» « - Акция заканчивается завтра, успейте купить, это очень выгодно»
« - Отличный выбор, вам очень идет!» « - Возьмите носки – 199 рублей две пары, очень выгодно и по качеству натуральный хлопок, с добавлением синтетики для износоустойчивости» « - Эта куртка с наполнителем пух/перо, поэтому обычным стиральным порошком стирать не рекомендуется. Возьмите средство Wolly. Не оставляет разводов, сохраняет объем и структуру пуха. Используется очень экономно, 1 колпачок на 1 стирку» ЗАВЕРШЕНИЕ 43 Зарегистрируй в клубной программе «- У вас есть наша клубная карта? Нет? Тогда мы вам ее подарим, диктуйте ваш номер телефона» « - Скажите ваш номер телефона, я начислю вам бонусы» « - Давайте привяжем к телефону бонусную карту, это недолго» «- …Карта позволит вам экономить до 30%, от вас ничего не требуется кроме номера телефона» Так как начисление бонусов осуществляется от каждых 500 рублей, предложи добрать до круглой суммы: «-Вам придет больше бонусов»
Прощание с покупателем: Самый запоминающийся пункт! Доброжелательное прощание приведет к новой встрече: Создай позитивную картину будущего в связи с покупкой товара: « -Носите с удовольствием!» Поддержи клиента с выбором нашего магазина: « - Спасибо, что выбираете Demix!» "По секрету" сообщи дополнительную информацию о предстоящих акциях и пригласи посетить наш магазин вновь Превосходи ожидания клиента и не скупись на положительные эмоции ЗАВЕРШЕНИЕ 44 Остались вопросы – всегда на связи) Тел. 8-965-326-14-08 HR Мельникова Светлана SMelnikova@sportmaster.ru Тел. 8-926-686-68-75 Директор отделения Васильев Роман RAVasiliev@sportmaster.ru СФОК СМ https://studfile.net/preview/6197167/ |