номерное обслуживание. Технология работы службы Room service
 Скачать 169 Kb.
|
|
2.3 Общая характеристика основных служб в гостинице Пекин Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - технические службы; - вспомогательные и дополнительные службы - служба «Room service» Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. 2.4 Номерное обслуживание в гостинице «Пекин» Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать Вашим на долгие лета, если он найдет в Вашем отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых. В отеле «Пекин» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или гостю не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума. От работников службы room service потребуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя[10]. Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню. Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы. Следует отметить, что ресторан «Пекин» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями. На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, нашпигованной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом. Отель «Пекин», предлагая изящно и со вкусом обставленные люксы и полулюксы с видом на Триумфальную площадь и классическим дизайном в современном звучании, делает пребывание гостя в отеле незабываемым. Заключение В курсовой работе рассмотрена работа службы «Room service». Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг. Для повышения конкурентоспособности гостиницы необходимо создать логистическую систему в организационной структуре управления гостиничным предприятием. Для этого необходима систематизация процессов обслуживания и внедрение логистического управления в повседневную деятельность гостиницы, создать службу логистики в организационной структуре предприятия. Причем, руководитель службы логистики должен подчиняться генеральному директору либо его заместителю. Преимуществами логистической организационной структуры для гостиницы будет:
При внедрении системы логистического обслуживания в гостинице необходимо:
Внедрение и использование логистических технологий в социально-культурном сервисе и туризме позволит:
На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины. Библиографический список
9. http://pass.rzd.ru/wps/portal,7.04.2011,16:14 10. http//ru.wikipedia.org,7.04.2011,16:38 11. http://www.sander.ru, 7.04.2011, 22:00 Приложение 1 Начальник номерного фонда  Менеджер по обслуживанию в номерах Директор ресторана  Горничная Официант   Рис. 1. Структура службы «Room service» Приложение 2 Директор     Главный бухгалтер Начальник номерного фонда    Менеджер по обслуживанию в номерах бронированию Бухгалтер, инспектор по кадрам  Администратор Начальник АХО Старшая горничная Инженер, электрик Дежурная горничная Директор ресторана   Служба безопасности Повар, бармен, официант Рис. 2. Взаимодействие службы «Room service» с другими службами |