Методы и приемы саморегуляции. Тема 4 Приемы конструктивного общения. Тема 4 Конструктивное общение. Бесконфликтное общение
 Скачать 68.94 Kb.
|
|
- частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита; - несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим. Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же. Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них: - стремление дать совет; - желание задавать уточняющие вопросы. Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав Ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего: - во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный Вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на Вас; - во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта. Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам: - во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы; - во-вторых, задавая вопросы, Вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему). Как понять, помог ли метод активного слушания в работе? Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе: 1. Продвижение в решении проблемы собеседника. Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации. 2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний. Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания. Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами). Ведущие модальности Разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это связано с тем, что и окружающий мир для нас выглядит по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Выделяют три основные модальности: аудиальная, визуальная и кинестетическая. Знание о модальностях и умение определять ведущую модальность у того или иного человека необходимы для более эффективного и быстрого установления контакта с ним. С целью более эффективной работы с модальностями можно использовать таблицу. Виды модальностей
Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал. Для визуальной модальности главное – зрение, то, что человек видит. При ведущей кинестетической модальности человек воспринимает мир сквозь призму телесных ощущений. В жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей, но ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то ситуации другая модальность может на время заменить ведущую и стать главной. Но в большинстве ситуаций именно через ведущую модальность человек воспринимает мир. Определить преобладающую у человека модальность можно с помощью речи собеседника, по его словам, как и что он говорит. Одну и ту же информацию люди озвучивают по-разному. Необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова. Это позволит в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) говорить с человеком «на одном языке», что поможет вашему собеседнику быстрее «принять» от вас информацию. В результате – действия вашего собеседника будут более продуктивны (особенно важно при общении руководителя с подчиненным; при оказании поддержки и помощи кому-либо). Определить, какая ведущая модальность у человека, – полезно не только для работы с пострадавшими в ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомыми людьми. Прочитайте нижеприведенные тексты и определите, на активацию какой модальности они направлены: Текст 1 Представьте себе, что Вы идете на прием к стоматологу. На улице дождь. Большие крупные капли дождя попадают Вам на лицо, шею, руки. Кожа становится прохладной, ощущается дискомфорт. Ноги промокли, и Вы чувствуете неприятную сырость. Перед входом в кабинет у Вас от страха подкашиваются и тяжелеют ноги, каждая мышца моментально начинает каменеть. Вы в кресле. Вам трудно дышать. Усилием воли Вы открываете рот, который совсем неудобно держать открытым, – устают челюсти, трудно сглатывать слюну. Дыхание учащается, беспокойство переполняет Вас, и Вы всеми фибрами души ожидаете скорейшего окончания процедуры. Текст 2 Вы идете к стоматологу. На улице дождь. Шум от машин, проезжающих по лужам, неприятен. Вы подходите к поликлинике. Дверь противно скрипит. Занимаете очередь. В коридоре постоянный шум громких голосов и бормашины. Вы заходите в кабинет. От специфического запаха лекарств становится трудно дышать. У врача резкий, неприятный голос. Звук бормашины длится долго, практически бесконечно. Наконец все окончилось. Вы выходите на улицу, где продолжается дождь, сопровождаемый уже раскатами грома. Текст 3 Вы идете к стоматологу. На улице дождь. Разноцветные иномарки беспощадно едут по лужам, обливая прохожих. Подходите к поликлинике. Дверь недавно окрашена – светло-зеленая, с красиво сочетающимися золотистыми буквами на вывеске. В коридоре занимаете очередь. До этого места ремонт еще не дошел – тусклый свет делает коридор еще уже, стены, когда-то выкрашенные в голубой, кажутся бурыми. Входите в кабинет. На докторе мятый, серого цвета халат, а мед. сестра давно не чистила свои туфли. Вы садитесь в кресло в ожидании предстоящей процедуры. Общение с пострадавшими во время проведения аварийно-спасательных работ Действительно, очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что Вы здесь, чтобы помочь. Наряду с приемами активного слушания, которые следует по возможности использовать при общении с пострадавшими, можно назвать следующие общие принципы общения с пострадавшими. Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими во время аварийно-спасательных работ: Речь специалистов строится в побудительном наклонении, используются короткие и четкие фразы. В речи специалистов не должно быть сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом Ваших мыслей. При работе в зоне ЧС необходимо желательно избегая в речи употребления частицы «не». Речь должна быть плавной и медленной с элементами внушения: «Помощь пришла! «Слушай меня!», «Надо жить!». Использование приемов косвенного внушения (техники: «три да», «или или», «пресубпозиция»). Использование приемов присоединения. Контроль информации, которая может быть случайно услышана пострадавшими. Не давать обещаний, которые вы не в состоянии выполнить. Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! Подобная фраза способна вызвать агрессию со стороны пострадавшего, что в дальнейшем может негативно отразиться в Вашем с ним взаимодействии и общении в целом. Контроль специалиста за собственным эмоциональным состоянием. Демонстрация уверенности и контроля над ситуацией. В голосе и поведении специалистов не должны звучать неуверенность, сомнение, а тем более паника Необходимо учитывать тот факт, что случаи неконструктивного или «не совсем удачного» взаимодействия пострадавших даже с одним из сотрудников, способны повлечь за собой недоверие ко всем специалистам, участвующим в ликвидации последствий ЧС, а так же к службе в целом. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими. Ресурс можно найти в любой, даже в самой тяжелой ситуации. Ресурс - не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. Ресурсом может быть все, что угодно. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем событии. В общении с пострадавшим важно создать такую ситуацию общения, которая бы способствовала нахождению для него ресурса. При поиске ресурса, необходимо учитывать несколько факторов: 1. Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Например, в ситуации землетрясения со значительным количеством жертв, одна женщина сильно переживала по поводу потери всего имущества. Для этой женщины ресурсом стало то, что все её близкие остались в живых и это самая большая ценность. Как Вы понимаете, для многих других пострадавших это ресурсом не стало бы. В этой же ситуации были пострадавшие, для которых утрата имущества стала более значимой потерей, чем гибель родственников. 2. На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем, поэтапное. Например, при крушении самолета пожилая женщина потеряла свою семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлись необходимость опознания всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время ресурсом для этой женщины стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию. 3. Нужно помнить о том, что один и тот же ресурс может быть актуальным для одного пострадавшего и не актуальным для другого. Например, для одного человека наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсом, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – работа, карьера и социальный статус важнее, чем семья. В общении с людьми, находящимися в особом психическом состоянии в момент переживания острой психической травмы, имеет большое значение навык конструктивного общения, который необходимо формировать и поддерживать. С помощью его можно значительно эффективнее выстраивать свою работу, при этом сохраняя собственные силы и ресурсы для продолжения профессиональной деятельности. Экстренная допсихологическая помощь оказывается людям в остром стрессовом состоянии если реакции человека можно описать как нормальные реакции на ненормальную ситуацию ЭПП не может быть оказана тем людям, чьи реакции выходят за пределы психической нормы. В этом случае необходима помощь врача-психиатра. Острая стрессовая реакция определяется как быстро проходящее расстройство значительной степени тяжести у людей без психических отклонений в ответ на психологический или физиологический стресс, исключительный по своей интенсивности. Правила при оказании экстренной допсихологической помощи: Позаботьтесь о собственной безопасности Позаботьтесь о медицинской помощи пострадавшим – при необходимости вызовите врача Оценив состояние пострадавшего, если Вы понимаете, что у Вас не хватает ресурсов для оказания помощи, и один Вы можете не справиться, обратитесь за помощью к коллегам. Основной принцип оказания помощи в психологии такой же, как в медицине: «Не навреди». Поэтому, если Вы не уверены в правильности того, что собираетесь делать – лучше воздержитесь. Очередность оказания экстренной допсихологической помощи пострадавшим при ОСР   1. реакции опасные эмоциональным заражением истерика психомоторное возбуждение агрессия  2. ступор является опасным для здоровья и жизни  3. страх может перерасти в паническую реакцию 4. апатия частично утрачена способность обеспечивать витальные потребности  5. нервная дрожь высока вероятность развития психосоматических заболеваний  6. плач считается самой адаптивной реакциейКЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ, которые соблюдаются специалистами при работе с острыми стрессовыми реакциями: не оставлять человека одного; дать ощущение большей безопасности; оградить от посторонних зрителей; помочь почувствовать пострадавшему, что он не остался один на один со своей бедой; употреблять четкие короткие фразы с утвердительной интонацией; постараться свести реакцию к плачу; избегать в своей речи употребления частицы «не». Однако есть и специфика работы с каждым из видов ОСР. ПЛАЧ Плач – это самая адаптивная реакция человека на стрессовую ситуацию. Плач является реакцией, которая позволяет отреагировать негативные эмоции, поэтому реакцию плача можно рассматривать как нормальную и даже желательную реакцию в ситуациях тяжелого стресса. Поэтому крайне важно дать реакции плача состояться. Если человек плачет, его не надо успокаивать и стараться остановить плач. При работе с плачем можно использовать общие принципы оказания помощи при острых стрессовых реакциях. Для того чтобы отличить плач от другой острой реакции на стрессовую ситуацию, необходимо обратить внимание на следующие признаки: человек уже плачет или готов разрыдаться; подрагивают губы; наблюдается ощущение подавленности; в отличие от истерики нет возбуждения в поведении. Помощь при плаче: Нежелательно оставлять пострадавшего одного, необходимо позаботиться о том, чтобы рядом с ним кто-то находился, желательно, чтобы это был близкий или знакомый человек. Можно и желательно поддерживать физический контакт с пострадавшим. Это поможет человеку почувствовать, что кто-то рядом, что он не один. Применение приемов «активного слушания» помогает присоединиться к человеку на вербальном уровне, что обеспечивает возможность состояться реакции плача, выплеснуть свое горе. Говорите о своих чувствах и чувствах пострадавшего. Не давайте советов. Если человек, по какой-либо причине, сдерживает слезы достаточно долго, это может повредить его физическому и психологическому здоровью, так как не происходит эмоциональной разрядки и определенного рода облегчения. ИСТЕРОИДНАЯ РЕАКЦИЯ Истероидная реакция является одной из самых опасных реакций, т.к. она очень заразительна для окружающих, всегда направлена на зрителя, следовательно, изолировав пострадавшего с истероидной реакцией от толпы, велика вероятность купирования реакции. Истероидная реакция характеризуется следующими признаками: сохраняется сознание, но почти невозможен контакт; чрезмерное возбуждение; множество движений, театральные позы; речь эмоционально насыщенная, быстрая; крики, рыдания. Помощь при истероидной реакции: - Постараться удалить зрителей и создать спокойную обстановку для пострадавшего; - Если это не опасно для Вас, останьтесь с пострадавшим наедине; - Неожиданно совершенное действие способно вызвать у пострадавшего ориентировочную реакцию, во время которой вы можете остановить истероидную реакцию; - Говорите с пострадавшим короткими фразами, уверенным тоном в побудительном наклонении («выпей воды», «умойся»); - После истерики наступает упадок сил. В этом случае необходимо дать возможность пострадавшему отдохнуть; - После реакции пострадавшего необходимо передать для наблюдения врачам; - Не потакайте желаниям пострадавшего. Помня, что после данной реакции наступает упадок сил, желательно обеспечит пострадавшему покой. В этом случае уложите пострадавшего спать. Необходимо продолжать наблюдение за состоянием этого человека. |