Тема бакалаврской работы Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожных вокзалах
 Скачать 105.56 Kb.
|
5 Бизнес-модель развития железнодорожных вокзалов и эффективного использования недвижимого имущества5.1Информационная системаОдна из наиболее часто предъявляемых пассажирами к работе вокзала жалоб - недостаток своевременной и точной информации. Информационная система должна надежно информировать пассажиров относительно расписания поездов, времени прибытия и отбытия, задержек, отмен и др. Персонал вокзала должен иметь доступ к последней информации, уметь ее правильно воспринимать, интерпретировать и использовать, а также корректно передавать пассажирам, особенно в случае отмены или задержки поезда. Информацию, предоставляемую на территории вокзала, условно можно разделить на два типа: постоянную и переменную. Постоянная информация - это информация, которая меняется несколько раз в год или реже (например, информация относительно предоставляемых услуг, платы, правил проезда). Такого рода информация может быть отражена на бумажном или ином более долговечном носителе, например, на постере или пластиковой табличке. Это также может быть временная информация, которая появляется на непродолжительный период. Переменная информация - это информация, которая меняется ежедневно, ежеминутно или через другой непродолжительный период времени. Такого рода информацию рационально отражать на электронном или механическом табло (оба этих вида распространены в мире). Информационные дисплеи, расположенные в публичных зонах, должны легко визуально восприниматься из любой точки и в любых погодных условиях (например, некоторые электронные дисплеи плохо читаются в солнечную погоду). Информация на них должна вовремя обновляться и содержать корректные данные. Стандартная переменная информация, которая предоставляется пассажиру: - время; - дата и день недели; - пункт назначения и ожидаемое время отбытия и прибытия поезда; - станции, которые проходит поезд; - станции, на которых останавливается поезд; - платформа и путь, с которого отправляется поезд; - место машины, если путешествие проходит с резервированием места. Стандартная постоянная информация, которая предоставляется пассажиру: - карта вокзала; - указатели расположения объектов на территории вокзала; - номера пути, название вокзала и т.д.; - расписание пригородных электричек; - расписание других наземных видов транспорта, с которыми пересекается железная дорога в рамках вокзала; - телефоны экстренных служб, такси и др.; - карта города. Современным принципом предоставления информации на вокзале становится "принцип 24/7" - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Информация предоставляется не только в виде текстов на разных языках, но и в виде графических символов, которые во всем мире пытаются привести к единому стандарту. Особые требования, тем более в городах - финансовых центрах и странах, популярных у туристов, предъявляются к информации, предоставляемой на въезде в город. Данная информация дает всеобъемлющее представление о городе, его значении в культурной, социальной и политической жизни страны. Кроме стандартных средств предоставления информации, в последнее время получили распространение аудиовизуальные средства: видеоролики о городе, музыка, аудиотексты и т.п. Современная жизнь вокзала невозможна без разнообразных форм рекламы, которая дает дополнительную прибыль на поддержание и развитие вокзала. Однако основной принцип, которого в мировой практике придерживаются в обеспечении информации на вокзале, - это вторичность любой информации, кроме той, которая обеспечивает обязательные функции вокзала. Поэтому к рекламе предъявляются дополнительные требования: она не должна отвлекать пассажиров от основной информации и снижать уровень безопасности. Кроме информации, предоставляемой пассажирам на разных носителях, современные вокзалы проектируются по принципу предоставления максимальной возможности коммуникации между людьми внутри вокзала и каждого пассажира с внешним миром. Чтобы обеспечить этот принцип, принимаются следующие меры: интегрирование в здание точек связи - телефоны-автоматы, доступ в Интернет; предусматриваются зоны коммуникаций между людьми - места встреч, конференц-залы; обеспечивается мобильная связь на подземных этажах и т.д. Кроме обеспечения информации, связанной непосредственно с предоставлением услуг по перевозке, современные вокзалы стремятся обеспечить своих клиентов доступом к информации, которая необходима пассажирам во время пути или во время ожидания отправления поезда для работы или развлечения, например, посредством доступа в Интернет. Кроме того, вокзальный комплекс может быть местом размещения социальной рекламы и социальных акций. |