Тема бакалаврской работы Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожных вокзалах
 Скачать 105.56 Kb.
|
2 Анализ существующего обслуживания пассажиров на примере ООО «Аэроэкспресс»Роль и функции железнодорожных вокзальных комплексов в городе меняются в направлении увеличения значимости железнодорожных вокзалов в жизни города и количества функций, выполняемых ими. В настоящее время железнодорожные вокзалы все больше выполняют презентационную, имиджевую функцию для города, а их основными функциями становятся: - усовершенствование инфраструктуры города; - улучшение транспортной доступности; - ликвидация конфликта между транспортом и городской средой; - повышение качества жизни городского населения; Кассовые зоны (совместно со справочными, информационными службами) располагаются на наиболее привлекательных с точки зрения близости к основным пассажиропотокам местах - вблизи входов в железнодорожные вокзальные комплексы. Крупноформатные точки общественного питания располагаются в помещениях вдоль основных пассажиропотоков (в т.ч. вблизи основного входа на железнодорожный вокзал, около входов на перроны), часто в одной зоне концентрируется несколько точек общепита с разными брендами (участок "фуд-корта"). Чаще всего точки общественного питания видно из основного пассажиропотока. В случае если железнодорожный вокзал имеет несколько этажей, точки общественного питания могут быть расположены на втором этаже или в подвальном этаже, если они нацелены на посетителей торговых площадей, расположенных на данных этажах. Малоформатные торговые площади располагаются: - на пути основных пассажиропотоков (например, у входов на железнодорожный вокзал, у входов на эскалаторы, в центре зала); - вдоль основных пассажиропотоков (например, киоски у стен). На привлекательных (с точки зрения близости к пассажиропотоку) площадях могут также располагаться зал ожидания, пункты по оказанию первой медицинской помощи, телефонные автоматы, автоматические фотокабины. На менее привлекательных площадях обычно располагаются залы ожидания повышенной комфортности (для удаления их от шума пассажиропотока), камеры хранения (часто располагаемые в районе перронов). Успешный опыт развития железнодорожных вокзалов в таких странах, как Великобритания, Германия, США, Франция, Япония и многих других, свидетельствует о глобальном понимании актуальности проблем перехода к коммерциализации железнодорожных пассажирских вокзалов, подчиняя этому целенаправленный процесс по увеличению коммерчески используемых площадей железнодорожных вокзалов и совершенствованию набора оказываемых услуг, напрямую не связанных с перевозочным процессом. С учетом концептуальных положений Транспортной стратегии России, Стратегии развития железнодорожного транспорта Российской Федерации до 2030 года, иных программно-стратегических документов, определяющих основные направления развития железнодорожного транспорта Российской Федерации, места и роли ДЖВ ОАО "РЖД" в их реализации, а также на основе анализа текущего состояния железнодорожных вокзалов и обобщения мирового опыта их развития, миссией ДЖВ в сфере развития железнодорожных вокзалов является обеспечение функциональной надежности, комплексной безопасности, качества предоставляемых пользователям и клиентам услуг и эффективности управления текущей деятельностью и развитием железнодорожных вокзалов. Компания «Аэроэкспресс» – динамично развивающаяся компания-оператор, осуществляющая интермодальные и пригородные пассажирские перевозки в соответствии с лицензией Министерства транспорта Российской Федерации. ООО «Аэроэкспресс» обеспечивает железнодорожное сообщение между столицей и аэропортами Московского авиационного узла (Внуково, Домодедово и Шереметьево). В 2015 году услугами компании воспользовались 13 000 000 человек. Доля компании на рынке интермодальных перевозок составила 17 %. Система менеджмента качества ООО «Аэроэкспресс» соответствует требованиям международного стандарта ISO 9001:2008, область применения – «Железнодорожные пассажирские перевозки». Впервые компания была сертифицирована в декабре 2009 года. В сентябре 2012 г. сертификат успешно продлен до 8 декабря 2015 г. С 2009 года компания «Аэроэкспресс» является членом Международной авиа-железнодорожной организации – InternationalAirRailOrganization (IARO), а также участником Системы взаиморасчётов на воздушном транспорте. «Аэроэкспресс» стал неотъемлемой частью современной транспортной системы, распределяющей пассажиропотоки Москвы и Московской области, решает острые транспортные и экологические проблемы мегаполиса. В условиях загрузки основных автомагистралей только железнодорожный транспорт обеспечивает удобный и точный по времени способ добраться из центра города до аэропорта. Железнодорожные терминалы, с которых отправляются аэроэкспрессы, удобно расположены вблизи станций Кольцевой линии Московского метрополитена. Время в пути на скоростных электропоездах до аэропортов Внуково и Шереметьево составляет 35 минут, до Домодедово — 45 минут. Компания «Аэроэкспресс» имеет собственный пассажирский подвижной состав серии АЭРО, разработанный по специальному заказу на Демиховском машиностроительном заводе. Сервисное обслуживание и ремонт подвижного состава производится в депо им. Ильича. «Аэроэкспресс» — первый частный перевозчик в пригородном пассажирском сообщении, самостоятельно обслуживающий эксплуатируемый подвижной состав. Вскоре «Аэроэкспресс» планирует начать эксплуатацию двухуровневого подвижного состава. В 2016 году компания-перевозчик закупила 11 поездов, девять из которых состоят из шести вагонов и два — из четырех.Пассажиры смогут оценить новый подвижной состав в 2017 году, когда поезда начнут курсировать по маршруту «Павелецкий вокзал — аэропорт Домодедово» и «Киевский вокзал — аэропорт Внуково». Для пассажиров «Аэроэкспресс» доступны все возможные виды оплаты, среди них: сервис бесконтактных платежей ApplePay, воспользоваться которым могут обладатели iPhone SE, 6 или более новых моделей, а также AppleWatch. Также купить билет на «Аэроэкспресс» можно в кассах, билетопечатающих автоматах, на турникетах с помощью технологии Pay@Gate, оплатив поездку картой «Тройка», банковскими картами с поддержкой системы MasterCardPayPass или VisapayWave, на сайте www.aeroexpress.ru и через мобильное приложение. В апреле 2015 года компания запустила на всех своих линиях высокоскоростной бесплатный Wi-Fi – теперь пассажиры «Аэроэкспресс» во время поездки могут воспользоваться услугами беспроводной сети со скоростью до 115 Мбит/сек. В 2015 году после реконструкции открылся терминал «Аэроэкспресс» на Павелецком вокзале. Терминал занял площадь 2000 кв. м., став одним из самых больших в Европе. Обновлённый терминал «Аэроэкспресс» на Павелецком вокзале учитывает не только современные требования к объектам железнодорожной инфраструктуры, но и потребности пассажиров. По итогам проведенных работ на территории терминала появился отдельный выход на ж/д платформу, лифты и эскалаторы, 21 авиакасса, 16 билетопечатающих автоматов, а также, 5 касс, одна из которых специально адаптирована для маломобильных пассажиров. Пропускная способность терминала выросла на 300% и достигла 1800-2000 человек в час. В своей деятельности «Аэроэкспресс» учитывает интересы социально незащищённых слоёв населения. Пассажирам с ограниченными физическими возможностями предоставляется при необходимости бесплатная услуга «Персональный помощник», как в Москве, так и во всех регионах присутствия. Вагоны электропоездов оборудованы откидными рампами для инвалидов в коляске, специальными местами и туалетными комплексами, приспособленными для маломобильных граждан. Кассы в терминалах компании оборудованы переговорными устройствами для людей с пониженным слухом. Платформы вокзалов и терминалов оборудованы тактильной плиткой, позволяющей незрячим пассажирам передвигаться самостоятельно. В декабре 2013 года компания запустила версию сайта для слабовидящих пассажиров. «Аэроэкспресс» использует прогрессивные методы управления, что подтверждено сертификатом на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 в области применения «Железнодорожные пассажирские перевозки». Также «Аэроэкспресс» является обладателем сертификата, подтверждающего полное соответствие деятельности компании требованиям международного стандарта ISO 26000:2010 «Руководство по социальной ответственности». Свидетельство было выдано Общероссийским отраслевым объединением работодателей железнодорожного транспорта. «Аэроэкспресс» с момента своего основания предлагает своим сотрудникам конкурентную заработную плату, комфортные условия работы, социальные гарантии, профессиональное развитие и возможности карьерного роста. Забота о труде человека – один из главных приоритетов внутренней политики компании, что подтверждено свидетельством о соответствии требованиям стандарта SA 8000, разработанного организацией SocialAccountabilityInternational. По итогам 2010 года компания входила в ТОП-50 рейтинга лучших работодателей России, подготовленного компанией HeadHunter в сотрудничестве с «ЭКОПСИ Консалтинг», MOLGA Consulting и ВЦИОМ. В 2011 году «Аэроэкспресс» не только занял лидирующие позиции в списке лучших работодателей страны, но и получил награду в номинации «Надежный работодатель» премии «HR бренд года». В 2012 по 2015 год руководство компании «Аэроэкспресс» занимает лидирующие позиции в десятке лучших управленцев в категории «Транспорт» бизнес - рейтинга "Топ-1000 российских менеджеров". За 10 лет своего существования на рынке «Аэроэкспресс» доказал свою конкурентоспособность. Ежегодно растущий пассажиропоток говорит о всё большем доверии пассажиров к сервису компании и качеству предоставляемых ею услуг. |