Тема бакалаврской работы Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожных вокзалах
 Скачать 105.56 Kb.
|
4 Требования, предъявляемые к вокзаламОдна из главных функций вокзала - управление пассажиропотоками. В мировой практике сложился ряд требований, предъявляемых к вокзалу, которые связаны с удобством пребывания и перемещения пассажира по вокзалу: - пространство вокзалов должно иметь легкую для понимания информационную среду, которая корректно отражает конкретную текущую ситуацию; - пространство вокзала должно иметь органическую планировку с оптимизированными беспрепятственными маршрутами передвижения и универсальным понятным дизайном, учитывать потребности разных категорий пассажиров и быть в состоянии удовлетворять разнообразные потребности; - вокзалы должны иметь комфортные характеристики внутренней среды - оптимальные температурные, шумовые (отсутствие посторонних шумов, легкость и понятность объявлений), вибрационные и визуальные (освещение и цвет) условия, а также качественное состояния воздуха. Качество воздуха на вокзалах имеет принципиальное значение для комфортного пребывания в нем пассажиров. Кроме спроектированных систем отопления, вентиляции и кондиционирования в современной мировой концепции развития вокзалов его территория рассматривается как зона, не предназначенная для курения и предотвращающая пассивное курение. Для курильщиков предназначены отдельные площади, отделенные от остальных пассажиров. Обычно это стеклянные или пластиковые боксы с пепельницами и принудительной вытяжкой. В связи со вспышками птичьего гриппа рассматриваются меры по дезинфекции воздуха путем пропускания его через специальные фильтры и лампы системы вентиляции и кондиционирования. Освещение, применяемое на вокзале, преимущественно мягкое, рассеянное. Также предусмотрено маршрутное и аварийное освещение. Полы обычно делают из износостойкого, нескользящего и небликующего материала, который можно легко поддерживать в чистоте. В европейских странах отказываются от использования гранита, так как он часто имеет радиоактивный фон. Одной из обязательных зон вокзала является зона ожидания, которая оборудуется раздельными креслами преимущественно из легкомоющегося, ударопрочного, неломкого пластика. Ряды кресел фиксируются относительно пола и/или соединяются между собой единым каркасом. У современных кресел предусмотрены подлокотники, которые не только повышают удобство, но и разделяют личное пространство сидящих рядом незнакомых людей. Раздельные кресла также не позволяют человеку лечь, что делает залы ожидания малопривлекательными для бродяг. Фиксированность кресел относительно поверхности пола и использование для их изготовления специальных материалов позволяют пресечь акты вандализма и использование частей кресел в качестве оружия. Для удобства перемещения по вокзальному комплексу обособленные функциональные зоны вокзала могут быть объединены с помощью подземных и наземных коммуникаций, обеспечивающих проход пешеходов и, при необходимости, проезд транспортных средств. С учетом мировых тенденций многоуровневого строительства вокзалов вертикальное передвижение по вокзалу с высокой концентрацией пассажиров приобретает сегодня очень важное значение. Станции с большими перепадами между уровнями (более 4-5 м) оснащаются эскалаторами и лифтами. Если для основной массы пассажиров оптимальным является использование эскалаторов, то для вертикального перемещения людей с ограниченными возможностями используются лифты со специальными приспособлениями, обеспечивающими этой категории пассажиров удобство и информативность. Лифты и эскалаторы - это сложные, дорогостоящие объекты повышенной опасности. Поэтому, во-первых, они устанавливаются в тех местах, где число использующих их пассажиров значительно, чтобы обеспечить лифтам и эскалаторам окупаемость. Во-вторых, к ним предъявляются повышенные требования по безопасности, которые подразумевают бережное отношение, регулярную проверку на безопасность и исправность, своевременный ремонт и постоянное поддержание в хорошем состоянии. При проектировании лифтов и эскалаторов учитывается тот факт, что пассажиры должны иметь возможность комфортно дождаться своей очереди, чтобы воспользоваться ими. Поэтому рядом с лифтами или эскалаторами предусматривается посадочное пространство достаточного объема, вмещающее значительное количество человек даже в часы пик. Такие зоны располагаются так, чтобы оставаться свободными от любых препятствий и не находиться близко к краю платформы. При проектировании число лестниц и эскалаторов рассчитывают так, чтобы позволить пассажирам сесть в поезд и освободить платформу до того момента, пока не прибудет следующий поезд. Большинство стран требует соблюдения стандартов по эвакуации, в которые включены нормы по расположению и количеству лестниц, лифтов, эскалаторов и других видов коммуникаций, необходимых для безопасного покидания платформы пассажирами за минимально короткий срок. Высокая нагрузка, которую принимают на себя эскалаторы, и требования по безопасности сказываются на их конструкции, дизайне и применяемых материалах. Поэтому на вокзалах используются специальные эскалаторы и лифты, отличные от, например, тех, которые используются в торговых или бизнес-центрах. Обеспечение доступности, безопасности и удобства вокзальных комплексов для людей с ограниченными возможностями в большинстве развитых стран гарантируется законом и является этической нормой для компаний, управляющих вокзальными комплексами. Существующие вокзалы реконструируются таким образом, чтобы больше соответствовать потребностям инвалидов. С этой целью вокзалы оборудуются лифтами и пандусами для доступа к платформе, приводится в соответствие уровень платформы и пола поезда (в противном случае платформы оборудуются специальными механизмами транспортировки коляски), туалеты и платные телефоны оснащаются специальными приспособлениями (поручни, тактильные метки и т.д.). Необходимым является наличие касс с окнами, расположенными на более низком уровне по отношению к полу, и касс с приспособлениями для слуховых аппаратов. Также используются внятные и специализированные (например, с сурдопереводом) информационные объявления, дополнительные средства безопасности, такие как ощутимые метки края платформ, и т.п. Обеспечивается возможность прохода через турникеты и др. На привокзальной территории предусматривается специальная полоса пешеходного движения в составе общей пешеходной зоны (в общем потоке посетителей) или отдельно. Вопрос о наличии или отсутствии туалетов на территории вокзалов всегда был объектом для дискуссий между пассажирами и управляющими вокзалов. С одной стороны, пассажиры развитых стран требуют наличия данного вида сервиса, с другой - туалеты так часто становятся объектами порчи и вандализма, что вокзал несет значительные убытки по их восстановлению и ремонту. Кроме того, туалеты являются местами незаконной деятельности, такой как продажа наркотиков, сексуального насилия, грабежей. Во многих странах управляющий вокзалом сам принимает решение о предоставлении или отказе от такого вида услуги и берет на себя ответственность за все вытекающие из его решения последствия. Сегодня считается хорошим маркетинговым ходом предоставление качественных комнат отдыха, комнат матери и ребенка и туалетов для пассажиров, хотя они обходятся дорого, так как требуют регулярной проверки безопасности и чистоты. В то же время пассажир отрицательно реагирует на отсутствие туалетов на вокзале, что может неблагоприятно сказаться на его социальном поведении на территории вокзала и снизить потребление им других видов услуг. Если на вокзале развитой страны принято решение о предоставлении такого вида сервиса, как туалеты, то они проектируются по высшему стандарту, чтобы минимально подвергаться порче и в них легко поддерживалась безупречная чистота в течение всего дня. Тенденцией становится предоставление в туалете всего спектра комфортных условий: туалетной бумаги, мыла, сушки для рук и т.п. Платность или бесплатность туалетов также определяется управляющим вокзалом. Наличие туалетов в точках, предоставляющих дополнительные услуги (например, в кафе), снижает нагрузку на общие туалеты вокзала, поэтому это активно поощряется. Можно отметить появление тенденции увеличения размещения на вокзалах платных душей. Кроме комфортного пребывания внутри вокзального комплекса, на вокзалах предполагается комфортное обустройство прилегающих территорий: озеленение, создание защитных экранов в виде искусственных сооружений или ряда деревьев для защиты ожидающих пассажиров от ветра и снега и т.п. Обеспечение чистоты на вокзале обеспечивают легко чистящиеся поверхности, решетки для очистки ног на входе, а также применение дезинфицирующих составов для уборки и т.п. Новейшей мировой тенденцией в области пребывания и перемещения пассажиров по вокзалам и станциям является создание системы позиционирования пассажира. Данная система обеспечивает пассажира информацией на всем протяжении пути - от пункта оправления до пункта назначения - путем использования технологии GPS и мобильных телефонов. На железных дорогах, на которых доступ на станции разрешен только для пассажиров с действующими билетами, зона станции разделена на бесплатную и платную зоны с четким обозначением границы разделения. Современной тенденцией является открытие вокзалов и станций для пассажиров: сегодня многие операторы железной дороги имеют "открытые станции", которые позволяют пассажиру передвигаться по ним без билета. В этих обстоятельствах дополнительно к кассам предусмотрены автоматы по продаже билетов на станции и в поезде. Для оптимизации продажи билетов перед посадкой в поезд наиболее экономным представляется использование автоматизированной системы. Автоматизированная система сбора платы за проезд позволяет снизить количество случаев мошенничества со стороны пассажиров и персонала. Автоматическая система сбора платы за проезд имеет два неоспоримых преимущества: она автоматизирует расчеты по продажам билетов, что делает процесс продажи более легким и быстрым, а также предоставляет детальные данные о всех операциях, которые потом могут использоваться для статистики и управления. Также эта система снижает число безбилетных проездов, но все-таки не в состоянии полностью исключить их. В связи с меньшим количеством людей, необходимых для обслуживания этой системы, происходит снижение издержек. Базовыми элементами системы являются: - машина-автомат, продающая билеты; - кассовая билетная машина, используемая персоналом для продажи билетов на вокзале; - машины для пополнения счета проездных билетов, с помощью которых пассажиры с многоразовыми проездными билетам и могут пополнить остаточный баланс; - турникеты, которые формируют барьер между бесплатной и платной, на которой все пассажиры должны быть с билетом, зонами вокзала. Турникет считывает информацию с билета и пропускает пассажира в платную зону, если билет действителен; - билеты разных видов (исходя из систем, которые используются), имеющие электронные зашифрованные данные об их действительности и/или использовании. Билеты продаются через билетные кассы, обслуживаемые людьми, или билетные автоматы, обычно расположенные вокруг входа на станцию. Положение билетных автоматов важно, так как они должны быть хорошо видны, легкодоступны и не располагаться в местах, где очереди могут препятствовать свободному потоку пассажиров или может быть снижена безопасность. Билетные машины не должны быть расположены близко к эскалаторам, лестницам или входам-выходам. Одна из целей автоматизированной системы продажи билетов - снижение числа сделок посредством человека до минимума. Для станций с высокой интенсивностью движения, где тысячи пассажиров могут проходить через одну станцию в час, снижение очередей до минимума существенно как по коммерческой причине, так и по причине безопасности. Люди не любят ждать, чтобы купить билет, и большое количество стоящих пассажиров быстро станет преградой для передвижения других пассажиров на станции. В мире принято располагать кассы около границы, где пассажиры проходят через турникеты из бесплатной в платную зону станции. Это позволяет кассирам отслеживать возникающие около турникетов проблемы и оперативно решать их, если это необходимо. По требованиям безопасности важно, чтобы турникеты могли быстро выпустить пассажиров в случае эвакуации. Где это возможно, продажа билетов должна быть ограничена одной кассой, чтобы минимизировать издержки. Для больших по размеру и интенсивно используемых станций требуется более одной кассы, но дополнительные кассы обслуживаются персоналом только в часы пик. Система автоматической продажи билетов выдает два типа билетов: на одну поездку и многоразовые. Смарт-карты, недавно внедренные для массовых транзитных систем, - электронная форма многоразового билета. Одноразовый билет предназначен для случайного путешественника или пассажира, редко пользующегося данным видом сообщения. В мировой практике принято, что билет вставляется в турникет на входе, тот же самый билет используется для выхода на станции назначения, где он остается в турникете. Становится общераспространенной практика ограничения продажи одноразовых билетов только билетным автоматом. Если пассажиры спрашивают билет на одну поездку в кассе, то кассир просит его пройти и купить билет в билетном автомате. Это зависит от политики оператора на конкретной станции. Турникеты являются неотъемлемым элементом сбора платы за проезд, так как предотвращают попадание на поезд пассажиров без действующего билета. Однако турникеты не являются абсолютными барьером для 100%-го предотвращения мошенничества. Пассажиры постоянно придумывают новые способы преодоления турникетов бесплатно. Поэтому с каждым годом происходит совершенствование моделей турникетов. Современные модели турникетов предотвращают возможность перепрыгивания через них или пролезания под ними. Кроме того, турникеты совершенствуются в связи с изменением способов оплаты проезда. Многие европейские страны применяют полуавтоматическую систему оплаты билетов, где билеты продаются до поездки и потом делаются действительными (обычно проставлением времени) с помощью машины на входе в платную зону. На входе обычно нет турникетов и других физических препятствий. Контроль осуществляется билетными инспекторами, которые налагают штрафы на пассажиров без действительных билетов. Однако данная система не является достаточно эффективной. В некоторых городах вместо билета используются жетоны. Барьеры или турникеты пропускают пассажира при опускании в них жетона. Односторонние турникеты используются для разрешения выхода. Это трудно проконтролировать, и часто турникет на выход используется пассажирами для входа. Новые системы сбора платы с пассажиров используют смарт-карты. Смарт-карта представляет собой простую дебетовую карту, которая считывается турникетом при каждом проходе через него. Считывающее устройство открывает турникет и записывает начальную точку путешествия на чипе карты, потом фиксирует конечную точку путешествия и списывает со счета требуемую плату. Кроме снижения потерь от безбилетного проезда новая технология позволяет собрать более точную информацию о потребителе, что отразится на формировании тарифа, например, с учетом длины дистанции (как в Вашингтоне, где пассажиры поездов на короткие дистанции платят меньше, чем на длинные дистанции). Платежные карты также могут стоить больше или меньше для путешествий, например, в часы пик. В конечном счете карты Breeze могут действовать как дебетовые карты для ритейлоров, имеющих кооперативные соглашения с MARTA, т.е. пассажиры, пользующиеся сезонными билетами, могут использовать свои проездные карты для оплаты парковки, кофе, еды и других товаров. |