Интегрированные системы. Тема Интегрированные системы управления предприятием Вопросы темы
 Скачать 1.94 Mb.
|
|
Вопрос 5. Типовые модели: ERP, ERP II. Концепцию планирование ресурсов предприятия (англ. Enterprise Resource Planning) разработала и предложила как управленческий стандарт международная аналитическая компания Gartner Group. Системы, базирующиеся на ERP-методологии, являются интегрированным (корпоративным) инструментом управления производственными процессами на предприятии, который: Во-первых, оперирует всеми ресурсами предприятия (финансовыми, производственными, сбытовыми, человеческими). Начиная от получения ресурсов, изготовления продукции и до ее транспортировки. Во-вторых, охватывает все базовые процессы производственной и коммерческой деятельности предприятия. Например, такие как производство, планирование, финансы и бухгалтерия, материально- техническое снабжение и управление кадрами, сбыт, управление запасами, ведение заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг. Методология ERP объединила различные технологии, благодаря которым стало возможным не только создание единого информационного пространства предприятия, но и объединение в целостную систему всех его основных управленческих бизнес-процессов (рис. 138). 25 ERP-системы включают следующие основные функциональные блоки: 1) «Планирование продаж и производства». Результатом действия этого функционального блока является разработка плана производства основных видов продукции. Рис. 138. Основные задачи, решаемые ERP 2) «Управление спросом». Этот функциональный блок предназначен для прогнозирования будущего спроса на продукцию, определения объема заказов, которые можно предложить клиенту в конкретный момент времени, определения спроса дистрибьюторов, спроса в рамках предприятия и прочее. 3) Функциональный блок «Укрупненное планирование мощностей» используется для конкретизации планов производства и определения степени их выполнимости. 4) В функциональном блоке «Основной план производства (план- график выпуска продукции)» определяется продукция в конечных единицах (изделиях) со сроками изготовления и количеством. 26 5) В функциональном блоке «Планирование потребностей в материалах» определяются виды материальных ресурсов (сборных узлов, готовых агрегатов, покупных изделий, исходного сырья, полуфабрикатов и т. п.) и конкретные сроки их поставки для выполнения плана. 6) Функциональный блок «Спецификация изделий» определяет состав конечного изделия, материальные ресурсы, необходимые для его изготовления и прочее. Фактически спецификация является связующим звеном между основным планом производства и планом потребностей в материалах. 7) Функциональный блок «Планирование потребностей в мощностях» более детально, чем на предыдущих уровнях, определяет производственные мощности. 8) В функциональном блоке «Маршрутизация/рабочие центры» конкретизируются как производственные мощности различного уровня, так и маршруты, в соответствии с которыми выпускаются изделия. 9) В функциональном блоке «Управление финансами» осуществляется ведение Главной книги, расчеты с дебиторами и кредиторами, учет основных средств, управление наличными средствами, планирование финансовой деятельности и т. п. 10) В функциональном блоке «Управление затратами» реализован учет всех затрат предприятия и калькуляция себестоимости готовой продукции или услуг. Кроме того, выделяют такие функциональные блоки, как: 11) «Проверка и корректировка цеховых планов по мощностям». 12) «Управление закупками, запасами, продажами». 13) «Управление проектами/программами». С середины 1990-х гг. фирмы-поставщики решений класса ERP начали активно использовать технологии и сервисы, появившиеся в результате развития Интернета и приступили к их интеграции с уже разработанными ERP-решениями. В результате этого появились CRM (англ. Customer Relationship Management) – системы, нацеленные на реализацию процесса управления взаимоотношениями с клиентами и SCM (англ. Supply Chain Management) – системы, которые позволяли управлять цепочками поставок с использованием средств Интернета. И уже через несколько лет, в начале 2000 г. компания Gartner Group объявила о начале разработки и выводе на рынок модернизированной технологии построения комплексных систем планирования ресурсов предприятия. Эту технологию назвали ERP II – управление внутренними ресурсами и внешними отношениями предприятия (рис. 139). 27 Благодаря этой технологии стало возможным объединение системы планирования ресурсов предприятия, системы взаимоотношений с клиентами, системы управления цепочками поставок и системы электронной коммерции. В результате у предприятия появлялась мощная система, которая позволяла управлять не только всеми внутренними, но и внешними ресурсами предприятия. Рис. 139. Отличия между ERP и ERP II 28 Начиная с 2016 г., все более активно говорят о начале этапа пост- ERP. В этой связи среди основных направлений развития систем класса ERP можно отметить тенденции по упрощению интерфейсов для пользователей. Это связано со все большей востребованностью функционала корпоративных систем на мобильных устройствах. Наряду с этим корпоративные системы стараются оснастить таким функционалом, который помогал бы в решении возникающих сложностей, например, встраиваются «умные ассистенты». Это специальные функции системы, которые помогают ориентироваться в интерфейсе, который пользователь видит у себя на экране компьютера или мобильного устройства. Кроме того, в ERP-системах все больше внимания уделяют встраиваемым аналитическим функциям. Акцент делается на прогнозировании и анализе накопленных данных. Все активнее прибегают к использованию технологий искусственного интеллекта. Данные технологии призваны оказать существенную поддержку при оптимизации технологических процессов предприятия, прогнозировании потребностей в ресурсах и т. д. Отмечается повышенный спрос на облачные версии ERP-систем. Это связано с общей тенденцией сокращения издержек. Благодаря переходу к облачным технологиям, предприятие избавляется от затрат времени и средств, связанных с покупкой ERP-системы, ее внедрением, сопровождением, а также покупкой и настройкой всего необходимого для работы ERP-системы оборудования. Особенно данная тенденция наблюдается у предприятий среднего масштаба. Крупные предприятия предпочитают использовать технологии частного облака, чтобы подключать к системе только своих сотрудников, но с учетом того, что они могут получать удаленный доступ к системе, находясь за пределами предприятия (например, будучи в командировке, на переговорах и т. д.). Немаловажной тенденцией является интеграция ERP-систем с «умными устройствами», к которым относятся датчики Интернет-вещей, смартфонами, планшетами, специализированными терминалами сбора данных, лазерными системами маркировки, цеховыми информационными стойками, автоматизированными складскими стеллажными системами и т. д. Данное направление развития ERP-систем с каждым годом будет все более актуальным. Это связано с тем, что непосредственно производственные мощности становятся «умными», сами создают потоки информации, которые необходимо обрабатывать с помощью более современных технологий. 29 Вопрос 6. Концепции SCM и CRM. Рассмотрим сущность управления цепочками поставок SCM (supply chain management). Управление цепочками поставок представляет собой управленческую концепцию и организационную стратегию. Она заключается в интегрированном подходе к планированию и управлению всем потоком информации о сырье, материалах, продуктах, услугах, возникающих и преобразующихся в логистических и производственных процессах предприятия. Цель у предприятия в данном случае это снижение издержек и удовлетворение спроса на конечную продукцию (рис. 140). Рис. 140. Сущность управления цепочками поставок Системы SCM предназначены для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии. Система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании и значительно снизить затраты на логистику и закупки. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара. SCM-решения создают оптимальные планы использования существующих технологических линий, подробно расписывающие, что, когда и в какой последовательности надо изготавливать. При этом учитывают ограничения мощностей, сырья и материалов, размеров партий, а также необходимость переналадки оборудования на выпуск нового продукта. Это помогает добиться высокого удовлетворения спроса при минимальных затратах. Отлаженная система поставок помогает совершенствовать систему планирования, оптимизировать складские запасы, осуществлять своевременные поставки, обеспечивать соответствие предложения спросу, снижать затраты и, следовательно, увеличивать рыночную стоимость компании. Например, успешность бизнеса Apple во многом объясняется профессиональным управлением цепочками поставок и постоянными мероприятиями, нацеленными на оценку их эффективности. 30 Связывая между собой производство и сбыт, система управления цепочками поставок должна гибко подстраиваться под стратегию компании и адаптироваться к существующей экономической модели. Вертикально-интегрированные компании конца XX века создали комплексные системы управления цепями поставок, на основе прогнозов и планов регулирующие все материальные и информационные потоки внутри огромных холдингов. Цифровая трансформация предусматривает цифровизацию и интеграцию процессов в рамках всей компании: начиная от разработки продуктов и заканчивая производством, закупками, сбытом (продажами), логистикой и обслуживанием. В настоящее время аналитики отмечают цифровизацию сетей поставок (рис. 141). Рис. 141. Цифровые сети поставок Линейные цепочки поставок постепенно трансформируются в цифровые сети поставок, что позволяет существенно повысить эффективность системы снабжения (рис. 142). Рис. 142. Линейная цепочка поставок 31 Структурные изменения логистической отрасли связаны не столько с техническими способами исполнения заказов, сколько с трансформацией процесса принятия решений и скоростью адаптации системы к разнообразным изменениям общей стратегии компании и внешней среды. В этой связи, чтобы быть конкурентоспособными, компании начинают осуществлять переход на уникальную продукцию, изготовляемую специально под конкретного клиента. Эта тенденция прослеживается не только применительно к товарам народного потребления, но и в отраслях тяжелого машиностроения и поставок сырья. Основным принципом во взаимодействии с клиентом становится омникальность. То есть объединение всех каналов коммуникации вместе с единой историей обращений и покупок клиентов. Благодаря данной технологии клиент имеет возможность заказывать товар или услугу «в любое время, в любом месте, любым способом (офлайн или онлайн)». Сами товары перестают представлять ценность сами по себе, заменяясь комплексными услугами, базирующимися на этих товарах. То есть предприятия постепенно переходят из категории производителей в категорию поставщиков комплексных решений, способных выполнить все пожелания заказчиков (рис. 143). Рис. 143. Влияние цифровых технологий на технологию закупок Например, производитель инструментов Hilti предлагает своим заказчикам полный пакет услуг. Оплачивая ежемесячный тариф, заказчики получают все необходимые инструменты. Наряду со стоимостью инструментов, сервиса и ремонта в сумму тарифа включены страховка от хищения, инвентаризация и модернизация. Концепция SCM поддерживается в большинстве систем ERP- и MRPII-класса. 32 Теперь перейдем к рассмотрению концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM представляет собой стратегию компании, определяющую особенности взаимодействия с клиентами. При этом охватываются все направления, которые тем или иным способом затрагивают клиентов. В поле зрения попадают: проводимые рекламные кампании; технологии продаж; сервис, связанный с доставкой товара и обслуживанием клиентов; разработка дизайна и технологии производства новых продуктов; процессы, связанные с выставлением счетов клиентам и т. д. Системы, в которых реализована CRM-стратегия, не содержат готовых решений. Это их существенное отличие от уже рассмотренных методологий и типовых решений. CRM-системы включают широкий спектр инструментов, которые предназначены для реализации CRM- стратегии (рис. 143) и в зависимости от ситуации они могут быть соответствующим образом настроены и использованы. Чтобы от CRM-системы можно было получить максимальную отдачу, необходимо выполнить ряд требований: 1) все информационные потоки о взаимодействиях с клиентом должны находиться в едином хранилище. Любая информация, касающаяся клиента и его взаимодействий с предприятием, должна моментально фиксироваться в хранилище и должна быть доступна в любой момент времени; 2) для каждого структурного подразделения должны быть разработаны регламенты, которые описывают технологию работы с CRM-системой и определяют процедуры работы с информационными потоками, касающимися клиентов. Все возможные каналы взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами должны быть синхронизированы, несмотря на их множественность и разнообразие; 3) вся собранная о клиентах информация должна постоянно анализироваться с точки зрения выявления индивидуальных особенностей и потребностей клиента. Это позволит вовремя принимать решения о совершенствовании технологий взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами. Всю клиентскую базу можно проранжировать в соответствии со значимостью клиентов я и сконцентрировать усилия на их персональных специфических потребностях и запросах. Рассмотрим виды CRM-решений (рис. 144). 33 Оперативные CRM-системы чаще всего применяются в небольших компаниях и представляют собой приложения, позволяющие получать оперативный доступ к сведениям по отдельно взятому клиенту в момент взаимодействия с ним (например, в процессе продаж, обслуживания и т. д.). Эти системы будут приносить отдачу компании в том случае, если процесс взаимодействия с клиентами будет очень четко выстроен по всем используемым для этого каналам. И, конечно, важна интеграция CRM-системы с внутренними системами предприятия. Рис. 144. Виды CRM-решений Аналитические CRM-системы базируются на перспективных технологиях анализа. Эти системы ориентированы на поиск определенных закономерностей (статистических) в синхронизированных наборах данных по клиентам с целью определения наиболее эффективных стратегий организации политики маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и т. д. В данном случае, кроме интеграции корпоративных приложений, очень важен накопленный объем данных по клиентам, чтобы можно было применять к ним аналитические алгоритмы. В аналитических CRM-систем активно применяются технологии Data Mining (анализ данных). Коллаборационные (или совместные) CRM-системы позволяют вовлекать клиентов во внутренние бизнес-процессы компании. Клиенту предоставляются специальные инструменты, с помощью которых он может предлагать собственные решения по разработке дизайна, технологии производства, доставки продукции и т. д. Например, некоторые предприятия предоставляют клиентам доступ к опытным образцам своей продукции с целью сбора как можно большего количества обратной связи от будущих пользователей этих продуктов. Стратегические CRM-системы используют методы выработки такой стратегии развития взаимоотношений с клиентами, которая привела бы к долговременному росту прибыли. Этот класс CRM-систем по своей сути является доработкой аналитических CRM-систем с включением возможностей прогнозирования развития ситуации в дальнейшем. 34 Рис. 145. Функции CRM-систем 35 e-CRM-системы применяются предприятиями, которые ориентированы исключительно на электронную форму предоставления товаров и услуг. Никаких других вариантов реализации продукции или услуг у таких предприятий нет. По своим функциям этот вид CRM- систем, как и уже рассмотренные, нацелен на повышение эффективности взаимоотношений с клиентами. Единственное отличие заключается в применении технологий, ориентированных исключительно на электронную торговлю и электронные каналы сбора необходимых сведений. Социальные CRM-системы ориентированы на применение специальных технологий, позволяющих активно задействовать социальные сети и разнообразные средства мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия с клиентами. В основном этот вид CRM-систем активно используется в отделах маркетинга, организации продаж, обслуживания клиентов. Ключевыми задачами в данной CRM-стратегии является: организация поддержки клиентов по схеме «один ко многим»; различные маркетинговые исследования рынка; управление не только идеями, предложениями и отзывами клиентов, но и репутацией бренда. Если в большинстве зарубежных систем CRM-системы включают в свой состав технологии работы с социальными медиа, то на отечественном рынке в основном представлены лишь отдельные приложения-сервисы для мониторинга данных социальных сетей (рис. 146). 36 Рис. 146. Зарубежные социальные CRM-системы В настоящее время на отечественном рынке не так много представлено комплексных платформ, совмещающих возможности анализа активности в социальных медиа с функциональностью CRM- систем и интеграцией с корпоративными приложениями (рис. 147). Однако работы в этом направлении ведутся. 37 Рис. 147. Отечественные социальные CRM-системы Есть принципиальные особенности e-CRM-систем и социальных CRM-систем, выделяющие их из числа других видов CRM-систем. Пользователями этих двух видов CRM-систем становятся не только сами сотрудники предприятия, но и его клиенты. Доступ к CRM-системе разграничивается на уровне указания прав при регистрации и авторизации. Клиент может управлять своим профилем, указывая в нем те или иные сведения о себе, просматривать историю своих заказов, состояние обращений в компанию и т. д. Кроме того, становятся более гибкими временные интервалы взаимодействия производителя и потребителя. Клиент может отправить свой запрос в любое удобное для себя время, а не ожидать порой длительное время пока освободится свободный оператор. Даже если в данный момент никто из сотрудников не сможет отреагировать на поступившее сообщение, клиенту будет отправлен автоматически созданный ответ. В зависимости от сложности заданного вопроса ответ может быть непосредственно на поступивший вопрос или в форме сообщения даты и времени, в которое с клиентом свяжется сотрудник предприятия. 38 Еще одной особенностью социальных и e-CRM-систем является смещение выбора каналов взаимодействия от сотрудников предприятия к клиентам, которые самостоятельно определяют каналы для своих коммуникаций с производителями. Например, клиент может предпочитать какую-то определенную социальную сеть (Вконтакте, Facebook или иную), форум на корпоративном веб-ресурсе, электронную почту и т. д. В других видах CRM-систем каналы для взаимодействия с клиентами выбирает само предприятие, определяя с кем из клиентов, в какой последовательности и по каким вопросам взаимодействовать. Рассматривая стратегии взаимодействия необходимо отметить еще один тип систем – |