Наставничество. Материалы_наставничество. Тема Наставничество основная форма обучения на предприятиях ГиРБ
 Скачать 1.15 Mb.
|
|
Московский финансово-промышленный университет «Синергия» Кафедра «Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе» Материалы по дисциплине «Навыки эффективного наставничества» Москва 2015 Тема 1. Наставничество - основная форма обучения на предприятиях ГиРБ. 1. История развития наставничества История наставничества уходит далеко в прошлое, термин ментор (наставник) впервые появился в "Одисcее" Гомера, где Ментору поручалось королем Одисcеем присматривать за его сыном Телемакусом и его дворцом, в то время как он отправлялся воевать в Троянской войне. Телемакус был любимцем Афины, сказавшей, что она «всегда будет находиться возле Телемакуса и защищать во всех его приключениях». Афина, богиня «войны и мудрости», приняла на себя роль ментора, чтобы направлять, советовать Одиссею и его сыну в различных эпизодах "Одисcеи". Этимологически слово «ментор» возникло из греческого: Men-«тот, кто думает», «tor»-суффикс, обозначающий мужской пол (Klein, 1967). Соединяя это понятие с фактическим руководством, исходящим от женщины, мы можем сделать заключение о том, что происхождение слова относится к времени в истории, когда мужчина имел доминирующую власть, с точки зрения иерархии, а не интеллекта. Это понятие слова ментор как «доверенного руководителя» распространилось и сохранилось до сегодняшнего дня. Первое современное применение термина можно отнести к книге 1699г. Les Adventures de Telemaque, французского писателя Francois Fenelon (Roberts, 1999). В этой книге главный герой выполняет роль ментора, «Telemaque» был имитацией классики Гомера 'Одисcея'. Cлово ментор появилось в английском языке только в 1750 (Anderson и Shannon, 1995), в Oxford English Dictionary говорится, что слово впервые было использовано в 1750 Chestere в «Letters to Son, 8th March». Как раз в этот период некоторые думают, что менторинг исчез и возник снова, когда, в действительности, независимо от названия, процесс был последователен в течении европейской истории. Начиная с продолжающегося до сегодняшнего дня монастырского менторинг в описании Saint Bede, редактора важного издания De Corpore. Монастырский ментор остается до натоящего дня. Записано в 1511г., что Luther и его монастырский ментор, Johann von Staupitz обсуждали многие темы (Christianity today, 2006). «От подмастерья к ремесленнику» также было распространенное явление в ходе промышленной эпохи. Вообще ученичество в 1640г. означало «обусловленный договором об отдаче в ученичество», что было сродни праву собственности. Подмастерье служил до 12 лет или 21 года. Сегодня для сравнения фокус находится на компетентности, в отличие от времени службы. Вообще «не много внимания уделяется британской системе ученичества» (Thomas, 1929). Хотя наставления от отцов сыновьям, по общему признанию, идет издавна, существовал также и формальный метод, согласно которому молодой человек обучался мастером-ремесленником, хотя молодой подмастерье и считался крепостным; что указывало на менее, чем равные отношения, что позже было продемонстрировано в различиях «эволюционное/спонсированное» форм менторинга. В работе Levinson (1978) 'The Season's of a man’s life’, в которой утверждалась «обязанность менторов в содействии успешному переходу от «молодого совершеннолетия» к «авторитетному развитию». Эволюционная теория Levinson состоит из универсальных этапов или фаз от начального состояния к пожилому состоянию. В последнее десятилетие проводилась определенная параллель между воспринимаемой обоснованностью менторинг и коучинг, а писатели говорили о «недостатке» информации по теории роли менторинг (Wynch, 1986) и предостерегали о том, что «прагматическая» деятельность менторинг конфликтует с недостаточной «эпирической» деятельностью (Little, 1990). Определение менторинг, как термина, немногим помогает в этом отношении в повышении уверенности в потенциальном клиенте. Обособление и формирование наставничества как социального института было вызвано растущими потребностями общества в создании специальных учебно-воспитательных учреждений, в теоретическом осмыслении и обобщении стихийно складывающегося опыта обучения и воспитания подрастающих поколений, специальная подготовка их к жизни. Образование и воспитание, таким образом, превратились в объективную потребность общества и стали важнейшей предпосылкой его развития. Философы с давних времен пытались определить основные задачи деятельности наставника. Например, Сократ главной задачей наставника считал пробуждение мощных душевных сил ученика. Беседы Сократа были направлены на то, чтобы помочь «самозарождению» истины в сознании обучающегося. В поисках истины ученик и наставник должны находиться в равном положении, руководствуясь тезисом «я знаю только то, что ничего не знаю». Его главное дидактическое достижение – майевтика («повивальное искусство») – диалектический спор, подводящий к истине посредством продуманных наставником вопросов. По мысли Платона, воспитание надо начинать с раннего возраста, так как оно должно обеспечить постепенное восхождение ученика к миру идей. Осуществлять подобное воспитание способен, прежде всего, наставник преклонных лет. Ж.-Ж. Руссо полагал, что главное и наиболее сложное искусство наставника – уметь ничего не делать с учеником. В начале XX века о проблемах наставничества размышлял К. Д. Ушинский. Он считал, что нельзя гордиться своей опытностью, высчитывая по пальцам годы своей воспитательной деятельности. Так педагог превращается в машину, которая только задает и спрашивает уроки и наказывает тех, кто попадается под руку. Нельзя быть убежденным, что профессиональный опыт с лихвой компенсирует полное отсутствие теоретической подготовки. Теоретические знания и опыт должны дополнять друг друга, но не замещать. Таким образом, профессиональная адаптация личности напрямую зависит от уровня педагогического мастерства, опыта и знаний наставника. В современной теории образования за рубежом наставничеству как методу и способу адаптации молодого специалиста в профессиональной деятельности уделяется большое значение. Г. Льюис рассматривает понятие наставничество как систему отношений и ряд процессов, когда один человек предлагает помощь, руководство, совет и поддержку другому. Считается, что понятие «наставничество» приобрело свое современное значение в середине 60-х годов XX века и рассматривалось как действенная форма профессиональной подготовки и нравственного воспитания молодежи. Наставниками, как правило, становились люди авторитетные, с хорошей профессиональной подготовкой, богатым жизненным опытом. В последние десятилетия этот метод профессиональной адаптации оказался забытым. В СССР наставничество как форма коммунистического воспитания и профессиональной подготовки молодежи на производстве, в профессионально-технических училищах и т. д. передовыми опытными рабочими, мастерами, инженерно-техническими работниками в различных формах существовало с 30-х годов, особенно распространилось с 70-х годов. В настоящее время существует несколько определений понятий «наставничество». Наставничество – тип подготовки к работе, обеспечивающий занятость работника с поддержкой опытного наставника, что способствует изучению работы на практике и в широком диапазоне. Обычно существует в крупных компаниях и/или производственных компаниях. Наставничество – это планомерная работа по передаче навыков от начальника к подчиненному. Наставник – человек, обладающий определенным опытом и знаниями, высоким уровнем коммуникации, стремящийся помочь своему подопечному приобрести опыт, необходимый и достаточный для овладения профессией. 2. Необходимость обучения сотрудников индустрии гостеприимства Современный подход к управлению персоналом рассматривает обучение и развитие персонала компании через формирование набора профессиональных и личностных «компетенций». Компетенция - это способность сотрудника справляться с определенной работой. Каждый сотрудник должен обладать набором определённых профессиональных и личных компетенций, которые позволяют справляться с должностными обязанностями. В последнее время рестораторы и отельеры, особенно сетевые, одной из основных своих проблем считают нехватку квалифицированного персонала отвечающего задачам бизнеса. Причем проблема эта одинаково актуальна как для Москвы, так и для регионов. Дефицит персонала вызван, с одной стороны, стремительным развитием рынка ресторанных и гостиничных услуг, а с другой стороны – несоответствием программ обучения потребностям предприятий гостеприимства и низким уровнем преподавания в учебных заведениях, готовящих профессионалов для отрасли. Несмотря на то, что подготовку официантов и барменов проводят во многих колледжах и ВУЗах, зачастую молодой специалист, вчерашний выпускник учебного заведения приходит на работу со знаниями «вчерашнего», а чаще даже «позавчерашнего дня». Чтобы качественно работать в том или ином заведении, полученных при обучении знаний и умений просто недостаточно, к тому же каждое предприятие обладает своими особенностями: специфическим продуктом и стандартами сервиса, влияющими и на обслуживание гостей. Это приводит к тому, что большинство ресторанов и гостиниц вынуждены доучивать или переучивать выпускников под свои задачи. В Москве существует более 50 учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для гостиничного и ресторанного бизнеса, но в них не хватает квалифицированных преподавателей, учебные программы не обновляются, а количество выпускников мало и не может покрыть потребность в кадрах. На рынке труда спрос на вакансии поваров, официантов и горничных превышает предложение, это показатель, т.к.. данные профессии являются основными в гостиничном и ресторанном бизнесе. Не спасают положение и специальные учебные центры по подготовке персонала для ресторанов, обучение в них длится не долго и преподаватели сосредоточены на передаче знаний, а не выработке умений, необходимых для рабочей деятельности. Потребность в кадрах в сфере общественного питания в 2012-2014 гг. (по данным учебных заведений) приведена ниже
Рестораторы, испробовав все способы поиска обслуживающего персонала, пришли к решению растить кадры своими силами. Например, при ресторанном комплексе Андрея Деллоса («Кафе Пушкин», «Бочка», «Шинок», «Ле Дюк», ЦДЛ, «Му-му») работает учебный центр, в котором официанты изучают основы винного этикета, товароведение, торговые вычисления, компьютерные программы, иностранный язык и другие дисциплины. Большая часть преподавателей учебного центра – сотрудники ресторанов, однако есть и приглашенные, в том числе из Царицынского колледжа и МГУ. В ресторанном холдинге «Росинтер», куда входит более 60 демократичных ресторанов и кафе быстрого питания, тоже есть свой учебный центр, созданный с целью развития и совершенствования всего ресторанного холдинга. В гостиничных сетях «Марриот», «Хайятт» и многих других в штате имеется должность тренера или менеджера по обучению, которые проводят вводные тренинги для новичков и повышают квалификацию работающих сотрудников. Кроме этого, для обеспечения необходимого уровня и одинакового стиля обслуживания гостей в большинстве гостиниц и ресторанов существует система наставничества для линейных сотрудников. Устраиваясь на работу каждый сотрудник прикрепляется к наставнику и обучается стандартам сервиса и знанию продукта, а также внутренним порядкам на предприятии. Обучение в учебном центре проходит параллельно или проводится только для наставников и управленческого состава. При существовании наставничества работодателю достаточно личностных компетенций сотрудников при найме, т.к система передачи опыта на предприятии восполняет отсутствие или пробелы в профессиональных умениях работника. На линейные должности работодатели готовы рассматривать людей без профессионального образования. Анализируя данные сайтов поиска работы, можно увидеть, что в данный момент основные требования к кандидатам на линейные должности в индустрии гостеприимства это: гражданство, возраст и набор личный качеств (обычно приятный внешний вид, вежливость, стрессоустойчивость, коммуникабельность). К образованию требований нет, опыт работы приветствуется, но не обязателен. При собеседовании на линейные должности внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу, почувствовать изменение настроения собеседника, желанию обучаться и развиваться в профессии. Если кандидат подходит для работы в гостеприимстве компании проще восполнить недостаток профессиональных компетенций прямо на рабочем месте. На отечественном производстве понимали: «Кадры нужно растить». На Западе просто подсчитали цифры и увидели - в тех компаниях, где наставничество культивировалось, происходила существенная экономия финансовых и временных ресурсов. Быстро происходил рост качества работы нового сотрудника. Наставничество, как метод профессионального обучения, является наиболее приемлемым и экономически выгодным для индустрии гостеприимства, т.к. количество работников с одинаковыми потребностями в обучении высоко, а текучесть кадров на линейных позициях традиционно высокая. 3. Преимущества наставничества Когда работник приходит на новое место работы, он должен к новым для себя производственным условиям адаптироваться. И менеджер ресторана и отдел, персонала, если он существует в компании, стремятся к тому, чтобы адаптация происходила как можно быстрей, ведь до того, пока новый сотрудник не адаптируется, он не может работать со 100-процентной отдачей. Адаптация бывает физическая - приспособиться к тяжелым физическим нагрузкам, она очень актуальна для работников кухни и грузчиков; психологическая - привыкание к новому коллективу и к новому начальству, корпоративная - цель данной адаптации, чтобы сотрудник идеально вписался в административную структуру ресторана и четко осознавал свои обязанности, профессиональная - приобретение и оттачивание профессиональных навыков. Уделять внимание надо сразу всем видам адаптации, по отдельности они не так эффективны. Например, для принятого на работу повара актуальна будет адаптация физическая (физические нагрузки у представителей данной профессии очень большие). Если повар к таким нагрузкам еще не готов, то его для начала можно поставить на менее тяжелый участок, а затем уж перевести на более серьезный. Для официанта физическая адаптация тоже важна, с непривычки выдержать всю смену на ногах тяжеловато, но еще важнее адаптация психологическая: общаться с конфликтными гостями еще надо научиться. Поэтому официанта для начала обычно направляют на работу в то время, когда нет большого наплыва посетителей и обстановка в зале относительно спокойная. Первые месяцы работы сотрудника - один из самых важных периодов и для организации, и для принятых на работу. В этот период закладывается первое наиболее глубокое впечатление сотрудника о своем работодателе. Исследования показывают, что при успешной адаптации сотрудника первое место работы становиться для сотрудника самым длительным по времени работы. Большинство предприятий гостеприимства рассчитывают окупить инвестиции в обучение нового персонала уже через месяц (фаст-фуд) или 3 месяца работы (демократичный сегмент), и система наставничества позволяет к концу данного периода сотрудникам овладеть необходимыми знаниями, навыками и моделями поведения и вносить свой вклад в успех компании, работая наравне с опытными сотрудниками. Обучение и интегрирование новых сотрудников в организацию и, как следствие, снижение текучести персонала, а значит чрезвычайно эффективные способы повышения доходности гостиницы или ресторана, обеспечение качественного обслуживания, снижение финансовых убытков и рисков. Текучесть персонала в индустрии гостеприимства традиционно высока и на многих предприятиях доходит до 300-400% в год. Система наставничества позволяет снизить эти показатели до 80-90% в фаст-фуде, 50% в демократичном и 10% в премиум сегменте. Наставничество может иметь следующий вид: прямое - непосредственный контакт с учеником, общение с ним не только в рабочее время, но и в неформальной обстановке; опосредованное - когда оно проявляется только формально, путем советов, рекомендаций, но личные контакты сводятся к минимуму; индивидуальное - когда все силы направлены на воспитание одного ученика; коллективное - когда наставничество распространяется на весь коллектив учеников; открытое - двустороннее взаимодействие наставника и обучаемого; скрытое - когда наставник воздействует на ученика незаметно для второго. Процесс наставничества затрагивает интересы как минимум трех субъектов взаимодействия: обучаемого, самого наставника и организации–работодателя. Молодой специалист получает знания, развивает навыки и умения, повышает свой профессиональный уровень и способности; развивает собственную профессиональную карьеру; учится выстраивать конструктивные отношения с наставником, а через него – и со всей адаптивной средой; приобретает информацию о деятельности организации, в которой он работает. Наставник развивает свои деловые качества; повышает свой профессиональный уровень в процессе взаимообучения. Организация, таким образом, повышает культурный и профессиональный уровень подготовки кадров; улучшаются взаимоотношения между сотрудниками. Наставничество позволяет существенно сократить этот период, за счет того, что новичку передают технологии, отслеживают их использование, мотивируют и корректируют его работу. Так же было замечено, что наставники стараются работать еще лучше. На них смотрят новички, берут с них пример, а это стимулирует на повышение результативности работы. Человек, выращенный в компании, работает значительно дольше, так как ощущает внутреннюю потребность «отблагодарить» тех, кто его вырастил. Благодаря построенной системе, новичок в короткие сроки набирает профессионализм, получает адекватную поддержку на этапе своей адаптации и развития в компании. А специалист, передающий опыт, получает иную роль, особое место в компании - его деятельность наполняется новым содержанием и по-новому осознается самим наставником. Наставник из просто хорошего специалиста становится человеком, который передает опыт эффективных технологий, создает условия для его внедрения и помогает адаптироваться новым сотрудникам. Когда сотрудник приступает к выполнению своих новых обязанностей, ему нужна уверенность в том, что он востребован и движется в верном направлении, а коллектив принимает его в свою «стаю». Наставничество эту потребность удовлетворяет как нельзя лучше. | |||||||||||||||