Наставничество. Материалы_наставничество. Тема Наставничество основная форма обучения на предприятиях ГиРБ

Название	Тема Наставничество основная форма обучения на предприятиях ГиРБ
Анкор	Наставничество
Дата	04.11.2021
Размер	1.15 Mb.
Формат файла
Имя файла	Материалы_наставничество.docx
Тип	Документы #262797
страница	6 из 8

1 2 3 4 5 6 7 8

Литература по теме:

Воротынцева, Т. Методы выявления потребностей в обучении. [Электронный ресурс]. – ссылка: http://hrm.ru/metody-vyjavlenija-potrebnosti-v-obuchenii

Дополнительная литература:

Зайцева Н. А. "Звезды и исполнители, недоросли и балласт" - кому и сколько времени уделить? Развитие персонала // Отель. - 2010. - N 8. - С. 59-63.

Практическое задание

Задание 1. Придумать вопросы для выявления потребностей в обучении, которые можно задать на собеседовании официанту.

Вопрос	Какое знание/умение выявляем?
1.	1.
2.	2.
3.	3.
4.	4.
5.	5.

Задание 2. Перечислите признаки в поведении (не менее 3) по которым можно определить, что работающий сотрудник, нуждается в обучении.

Задание 3. Каким стандартам или знаниям учат новых сотрудников, имеющих опыт работы?

Возможные ответы: стандартам коммуникации, операционным стандартам, миссии и ценностям компании, истории компании.

Задание 4. Выделите ситуации, при которых в компании возникает потребность в обучении сотрудника?
А) сотрудник только что устроился в компанию;

Б) у сотрудника нет опыта работы и профильного образования;

В) сотрудник закончил колледж и во время обучения проходил практику в компании;

Г) сотрудник временно замещает другого сотрудника своего подразделения;

Д) сотрудника повышают до руководителя своего подразделения;

Е) сотрудник вернулся в компанию после длительного перерыва

(например: был в армии, в отпуске по уходу за ребенком и т.п.)

Ж) у сотрудника есть опыт работы и образование, но по другой специальности.

Задание 5. Перечислите методы (не менее 5), с помощью которых можно узнать что сотрудник нуждается в обучении.

Тема 6. Документальное оформление системы наставничества.

Оформление системы наставничества

Систему наставничества необходимо оформить документально по нескольким причинам:

^{первичное обучение сотрудника происходит во время испытательного срока, если обучаемый не сможет научиться профессиональным навыкам и будет уволен, необходимо подтверждение неспособности занять должность (результаты тестов, наблюдений, отзыв наставника);}

^{знания и умения, переданные сотрудникам должны быть примерно одинаковыми, а}информация многократно переданная устно искажается, для предотвращения этого необходимо их зафиксировать;

^{если наставники получают доплаты или премии за учеников, то этот факт тоже требует регламентации наставничества на предприятии и официального назначения наставников.}

Типовой алгоритм действий при разработке и внедрении системы наставничества в компании выглядит следующим образом:

1. Формулирование целей и задач наставничества:

определение связи целей компании с системой наставничества;

постановка целей и задач успешного процесса наставничества;

подготовка к внедрению системы наставничества.

2. Проектирование и внедрение эффективной системы наставничества:

разработка регламентирующих документов;

составление планов вхождения в должность;

подготовка сотрудников к обязанностям наставника;

обучение персонала по программам наставничества.

3. Контроль и оценка изменений:

мониторинг процесса наставничества;

оценка наставников и обучаемых по выбранным показателям;

оценка изменений в работе сотрудников;

оценка достижений в работе персонала;

комплексная оценка эффективности системы наставничества.

Оформление системы наставничества начинается с создания и утверждения документа «Положение о наставничестве», где описываются:

_{Цели и задачи наставничества;}

Обычно целями наставничество становится ускорение процесса обучения основным навыкам работы или развитие способности самостоятельно и качественно выполнять задачи по занимаемой должности или адаптация в рамках корпоративной культуры, усвоение традиций и правил в данном подразделении или снижение текучести кадров, за счёт повышения качества адаптации на предприятии.

_{Организация наставничества в компании;}

В этом разделе определяются категории сотрудников, за которыми устанавливается наставничество, продолжительность обучения. Критерии и процесс выбора и утверждения наставников, процедуры первоначальной подготовки наставников. Утверждается количество лиц, над которыми наставник одновременно осуществляет кураторство. Описывается процедура аттестации, выплаты наставнику, контроль за деятельностью наставника.

_{Обязанности наставника;}

Перечисляются знания, навыки наставника, основные действия наставника в работе с обучаемым.

_{Права обучаемого сотрудника.}

После утверждения положения о наставничестве начинается подготовка наставников. Будущих наставников знакомят с учебными материалами и методиками обучения.

Когда компания нанимает сотрудника, нуждающегося в наставнике, то издается приказ о закреплении наставника за подписью генерального директора. В нем указываются фамилия, имя и отчество новыго сотрудников, а также фамилия, имя и отчество специалиста, который назначается наставником. Документ составляется в свободной форме, оформляется в течение трех рабочих дней с момента приема на работу нового сотрудника.

Для консолидации информации о компании и операционных стандартов комплектуется «Папка нового сотрудника» (может носить любое название - «Книга новичка», «Руководство сотрудника», «Введение в компанию» и т.п.) это инструмент обучения, который помогает вновь пришедшему сотруднику узнать важные моменты работы в компании, всегда иметь доступ к справочной информации, а наставнику не тратить время на пересказ одной и той же информации каждому ученику.

Обычно содержит в кратком и емком изложении всю необходимую первичную информацию:

• организационная структура компании;

• руководители компании, способ связи;

• основные подразделения, их сотрудники, вопросы, которые можно решить с их помощью;

• краткая история компании в цифрах и фактах;

• особенности продукта и основные показатели бизнеса;

• действия новичка в первый день работы;

• «что делать, если...» (сотрудник заболел, ему нужно уйти в отпуск и т. д.);

_{основные правила поведения на предприятии;}

_{стандарты сервиса (если сотрудник работает в обслуживании);}

_{стандарты рабочих процедур или инструкции, необходимые для выполнения должностных обязанностей сотрудника.}

Особенно важен этот документ в гостинице, которые зачастую являются крупными предприятиями и большинство сотрудников с первого дня взаимодействует с большим количеством подразделений.

План вхождения в должность как правило рассчитан на первые две недели со дня приема сотрудника, но для сотрудников без опыта и руководителей может составлять до трех месяцев, т.е. весь период испытательного срока. Этот документ описывает мероприятия, выполнение которых предполагает полное вхождение нового сотрудника в должность, т.е. полное освоение своих должностных обязанностей, хорошую ориентация в компании, её деятельности и структуре. План работы закрепляется в первой части Индивидуального плана прохождения испытательного срока или является его аналогом, там же и фиксируется его выполнение. Этот документ позволяет оценить адаптивность и обучаемость сотрудника.

В плане перечислены все мероприятия по адаптации сотрудника, структурированы темы обучения, мероприятия по обучению, задачи наставника на каждый день, учебные вопросы для самостоятельного изучения, а также контрольные формы, которые необходимо заполнить стажёру в процессе обучения и после него и аттестационные листы, которые необходимо заполнить наставнику.

Пример плана вхождения в должность

На период с ___________________ по _________________

Ф.И.О. ______________________________________________________________

Дата начала работы ___________________________________________________

Дата окончания испытательного срока ___________________________________

Ф.И.О. наставника ___________________________________________________

С планом ознакомлены:

Работник ___________________________ "___"________________ 200_г.

Наставник __________________________ "___"________________ 200_г.

2. Документальное сопровождение обучения
Первое, что делает наставник - знакомится с новым сотрудником сам и представляет его коллегам, проводит экскурсию по ресторану, рассказывает о сложившихся традициях, дисциплинарной политике, взаимодействии подразделений. Задача наставника – сделать это так, чтобы ученик понял, что ему рады.

Первый день обычно день ориентации, когда у нового сотрудника есть возможность оформиться на работу, осмотреть предприятие, познакомиться с наставником, получить руководство нового сотрудника, учебное пособие. Смена ориентации часто отделена от первой смены, по причине того, что любой человек в первый день на новом месте работы испытывает стресс. И необходимо сделать так, чтобы этот стресс не повлиял на дальнейшее обучение. Новые сотрудники сталкиваются с «лавиной» информации и не всегда в состоянии усвоить её в полном объеме. Разбивка на блоки помогают ученику максимально быстро выучить меню блюд и напитков, стандарты презентации и времени приготовления, стандарты обслуживания.

Каждое предприятие самостоятельно разрабатывает порядок обучения для своих сотрудников. Ниже приведен пример наиболее эффективного обучения для позиции официанта. Особенностью этого плана обучения является то, что сначала ученик знакомиться с «продуктом» ресторана, что позволяет ему быстро освоить навыки рекомендации блюд и напитков - основной по времени и сложности освоения этап коммуникации с Гостем. Для сотрудника с опытом работы и в целом знакомым с правилами общения, при применении этой методики этап обучения может сократиться до 3 дней.

Пример плана обучения для официанта без опыта работы

Второй - третий день сотрудник проводит на раздаче кухни. Знакомится с блюдами, спецификой приготовления и продуктами. Это самый эффективный способ познакомить сотрудника с меню, для консультирования Гостей официанту важно знать внешний вид блюд, способ приготовления, состав. Так же такое начало обучения уменьшает стресс новичка, он находится во внутреннем помещении ресторана, при этом видит всех сотрудников и не общается с Гостями. Четвертый - пятый день сотрудник проводит в баре, на раздаче бара, изучая особенности сервировки напитков. Шестой - восьмой день новичок проводит с наставником, отрабатывая на практике стандарты сервиса выполняет простые действия по обслуживанию. На девятый день обучаемый уже может выносить блюда в зал, убирать столы, но не общаться с гостями, так как не знает всего меню. С десятого дня новичок может принимать простые заказы, продолжая работать с наставником. Четырнадцатый – пятнадцатый день сотрудник сдает экзамены по меню, сервису и пробует обслуживать столы под наблюдением Наставника.

Но чаще всего порядок обучения на позицию официант выглядит примерно так:

День 1 (ориентация)

Встреча с учеником, знакомство

Экскурсия по ресторану. Представление сотрудников ресторана

Выдача учебного материала и объяснение порядка работы с ним

Телефонный этикет

Стандарты униформы и внешнего вида. Набор официанта

Стандарты сервировки и уборки столов

Стандарты сервировки для гостей

Обучение по меню: завтрак, выпечка, десерты, напитки, правила подачи

Домашнее задание: выучить нумерацию столов, стандарты сервировки, меню (завтрак, десерты,напитки),правила подачи

День 2

Проверка домашнего задания, ответ на вопросы от ученика

Обязанности по открытию и закрытию в течении смены

Правила обращения с гостем

Работа в команде

Обучение по меню: салаты, супы, напитки (пиво, вино), правила подачи

Система автоматизации:

регистрация-приход на работу

открытие стола

номер стола

количество посетителей

пробитие заказа

сохранение заказа

практическая работа на терминале

Домашнее задание

учить меню(салаты,супы)

учить бар(пиво, вино)

День 3

Проверка домашнего задания, вопросы от ученика

Организация работы на позиции

Станции, с которыми общаются официанты во время работы, правила поведения, правила обращения с посудой и подносами

Micros:

Печать предчека

Перенос блюда

Разбить столы

Способы оплаты

Практическая работа на терминале

Обучение по меню: горячие блюда, напитки (коктейли)

Домашнее задание:

Учить меню: горячие блюда

Учить бар: коктейли

День 4

Проверка домашнего задания, вопросы

Наши гости – кто они?

Жалобы гостя

Обучение по меню:

Ассорти

Десерты

Домашнее задание

Изучение меню (ассорти, десерты)

День 5

Проверка домашнего задания, вопросы

Умение красочно описывать блюда

Специальные предложения

Способы повышения продаж

Обучение по меню:

Горячие блюда, практика: обслуживание 1-2х столов

Наставник наблюдает и заполняет лист наблюдения

Домашнее задание:

Изучение меню:

горячие блюда

День 6

Проверка домашнего задания, вопросы

Практика обслуживания 3-4х столов

Наставник наблюдает и заполняет лист наблюдния

Учащийся работает под наблюдением инструктора

Работа над ошибками

Домашнее задание:

Повторение меню блюд и напитков – подготовка к итоговой аттестации

День 7

Прохождение финальной аттестации с инструктором

Тест по санитарии

Тест по меню

Тест по залу

Практическое задание – обслуживание 2 столов по меню

Тест по меню

Заполнение аттестационного листа

Само учебное пособие обычно содержит задание на смену и самостоятельное обучение, проверочные задания на основе обучающих мероприятий, место для комментариев от наставника. Часто пособия снабжены рисунками, картинками, фото с основными действиями по обслуживанию или продукцией компании. Наглядность пособия повышает эффективность обучения и особенно важна при обучении граждан, чей родной язык не русский. Например, в сети ресторанов «Якитория» учебное пособие по стандартам обслуживания состоит только из фотографий, наглядно показывающих порядок действий по обслуживанию и технику выполнения. В гостиницах подобные пособия встречаются для горничных.
Пример из пособия для официанта ресторана «Хлеб насущный»

Помимо учебных пособий для обучаемого некоторые сетевые компании создают отдельные пособия для наставника, где подробно описывают технологию проведения обучающих мероприятий. Определяют время и содержание учебных занятий с обучаемым, помещают подсказки, помогающие в коммуникации с учеником.
Пример инструкции для наставника «Макдональдс»

п/н	Базовое обучение
1	Ознакомление со станцией
2	Изучение теории
3	Наблюдение за другим работником
4	Пошаговый разбор действий
5	Уточнение не понятных моментов
6	Наблюдение за работой наставника
7	Наставник и обучаемый(ые) пробуют работу вместе, с уточнением непонятных моментов
8	Ученик/и и наставник работают вместе, с уточнением непонятных моментов
9	Ученик пробует работать самостоятельно, с уточнением непонятных моментов
10	Новичок начинает работать сам, но если возникают вопросы, обращается к наставнику.

п/н	Углубленное обучение.
1	Повторении базового обучения
2	Уточнение не понятных моментов.
3	Изучение нормативов при работе на станции, с уточнением непонятных моментов
4	Наработка практических навыков соблюдая нормативы выделенные на данной позиции.
5	Завершающее повторение не понятных моментов
6	Повторение теории
7	Сдача обучения

Проконтролировать усвоение стажером новых знаний в процессе обучения помогают тесты и бланки наблюдения.

Самые распространенные тесты:

Тесты на знание стандартов сервиса - проверяют насколько хорошо ученик запомнил содержание стандартов, основные правила, временные нормы для обслуживания.

Тест по блокам меню - согласно плану обучения ученик обычно получает в качестве домашнего задания выучить раздел меню. Приходя на следующую смену, обучаемый пишет тест по этому разделу, иногда к этому добавляется задание на письменное или устное красочное описание нескольких блюд.

Тест по барной посуде ( для официантов, барменов) – тест на знание барной посуды, её назначения, сервировки и подачи.

Тест по нумерации столов (для официантов, хостесс) – проверяет знание нумерации столов, что позволяет начать работать в зале и успешно осуществлять коммуникацию с остальными сотрудниками ресторана.

Бланк наблюдения - предназначен для проверки практических навыков обслуживания гостей и навыков общения с гостем, приобретаемых стажёром за время обучения. У поваров проверяются навыки на умение приготовить блюдо, соблюдая стандарты и санитарные нормы. У горничных - порядок и техника при уборке номера. Наставник оценивает работу сотрудника, качество и уровень выполнения обязанностей. Оценочный критерий - да/нет (+/-). Благодаря этому инструменту легко отслеживать прогресс или регресс и принимать меры. Оценка производится до стабильного показателя (обычно 3 бланка с положительными результатами подряд). Например, оценочный лист повара заполняется следующим образом: стажёр встаёт на станцию и начинает готовить блюда по выходящим чекам (как будто работает на станции уже самостоятельно), а наставник, располагаясь рядом, заполняет оценочный лист. Оцениваются ингредиенты, технология приготовления, вес/мера(ингредиентов), время приготовления.

1 2 3 4 5 6 7 8